Omnicanalidad, o el proceso de compra del cliente

Cada dia es mas habitual que escuchemos o leamos la palabra «omnicanalidad». se trata, sin ninguna duda, de uno de los cambios que se han producido en los habitos de compra de los clientas, y ya hoy hay muchas empresas, sobre todo grandes empresas, que no trabajan de otra forma que mirando hacia la omnicanalidad.
Cuando analizamos los mercados en los que intervenimos, cosa que debemos hacer de manera regular, siempre deberiamos tener en cuenta los diferentes cambios que han venido sucediendo en los últimos tiempos. Sin embargo, no solemos analizar en que hemos cambiado nosotros.
Parece logico pensar que si el mercado cambia, en especial los hábitos de compra de los clientes, las empresas y los responsables comerciales deberían adaptarse a estos cambios.
Analizando las diferentes fases del proceso de compra, de cómo realizamos las acciones de compra en su forma compleja, vemos que en cada uno de sus apartados se han producido cambios, cambios que las empresas debemos conocer.
Ver tambien https://formacionnn.wordpress.com/2015/06/01/ciclo-de-compra-frente-a-ciclo-de-venta
En la actualidad puede que ya las empresas esten trabajando en el despertar de las posibles necesidades, con promociones o con actuaciones en social media. En este apartado, el de la aparición de la necesidad, las empresas trabajamos con newsletters, blogs y noticias regulares. De este modo podemos despertar alguna necesidad que incluso el cliente no tenía detectada (nótese que no digo crear sino despertar).

Cuando el cliente va a comprar, lo primero que hace es buscar información. De nuevo, aquí las cosas han cambiado. Anteriormente, los clientes buscábamos información por medio de la publicidad, los folletos y los propios vendedores, fueran de tienda o de venta personal. Hoy , el cliente, básicamente, primero se informa en internet. Mas del 80% de los clientes que van a realizar una compra, se informa antes en internet. Lo importante para las empresas es conocer esto y que hay que hacer todo lo necesario para que el cliente nos encuentre en cualquier lugar en el que busque información. Podemos llamar a estas acciones omnicanalidad, tanto por parte de los clientes como por parte de las empresas.
La siguiente fase del proceso de compra es la evaluación de alternativas. Esta es quizás la parte más importante del proceso de compra, pero también la que más difícil tienen las empresas para influir en ella. Lo único que debemos hacer aquí es procurar que el cliente tenga a su alcance todos los datos que necesite para tomar la decisión, por supuesto a nuestro favor. Los folletos, webs y cualquier otra información que le hagamos llegar al cliente debe estar dirigida a esta evaluación de alternativas. El mundo on line también va a intervenir, por tanto, de nuevo la omnicanalidad debe ser contemplada. Al cliente le debemos hacer llegar los beneficios que obtendrá con nuestros productos o servicios puesto que va a evaluar lo que los productos o servicios van a hacer por él y no de que están hechos. Recordemos que el cliente valorara beneficios, nunca caracteristicas (Acero, punto, tacon alto, colores, etc…)
Decisión de compra. En etapas anteriores, los clientes comprábamos directamente en la empresa, en la tienda o al vendedor; la decisión de compra se podía tomar en el momento. Hoy también se puede, pero el cliente tiende a demorar el acto de decisión más que antes, buscando hacerlo en su intimidad y con las menores influencias posibles. El cliente es más autónomo e independiente porque las diferentes herramientas a su disposición lo permiten y lo propician. Debemos añadir, por tanto, herramientas y acciones que ayuden al cliente a tomar la decisión a nuestro favor. Además de la venta personal, en la que se tendrán absolutamente asimiladas todas las técnicas de cierre, en internet debemos incluir también estas herramientas; compradores, ofertas, promociones y, sobre todo, botones de “call to action”, (llamadas a actuar)

Satisfacción post compra. Uno de los apartados que menos se ha tenido en cuenta por las empresas y los vendedores, es , con regularidad, el estudio de las sensaciones post compra de los clientes. En este apartado sí que nos ayuda la tecnología y los cambios en el proceso de compra. Mientras que en la venta personal buscamos conocer la satisfacción del cliente por medio de nuestras preguntas o de las encuestas, en el mundo online podemos utilizar otras herramientas; club de fans, premios al alcanzar ciertos hitos, encuestas online e interacciones diversas con la empresa fabricante.
Si nos fijamos en acciones que se realizan en este aspecto, vemos algunas que sirven para potenciar las ventas de nuevo. Estaríamos hablando, por ejemplo, de los restaurantes u hoteles que están incluidos dentro de la red Tripadvisor, donde el cliente puede dejar su opinión sobre lo que ha comido y como le han tratado. Esto le sirve a la empresa para mejorar en las cosas no del todo buenas y en reforzar las buenas opiniones, cerrando de esta forma el círculo para todo aquel que en un futuro, cercano o lejano, piense en ir a un restaurante.
En resumen, debemos ser conscientes de que las cosas ya hace tiempo que cambiaron y las empresas deben adaptarse ya sin demora a estos cambios, en los que la OMNICANALIDAD es la visión que debería imperar en la gestión de los clientes.
Y tu ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha.
www.nnconsultores.com