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Retomo mi anterior post, en el que hablaba de digitalizacion, para tratar de aportar algo de luz a los vendedores que se puedan sentir amenazados por las nuevas tecnologias y por las herramientas que, cada dia mas, estan al alcance de las empresas.

En mi vertiente de formador en tecnicas y habilidades comerciales, me encuentro con muchos vendedores que, o bien no se han seguido formando, o bien no consideran que los nuevos tiempos «vayan con ellos». Estos segundos pueden tener los dias contados como vendedores. No obstante, quiero dar por cierto que todos ellos quieren continuar ejerciendo su trabajo de vendedores, y ello se demuestra en que, cuando les informo de las posibilidades que tienen a su alcance, todos, invariablemente, se sienten atraidos hacia estos nuevos conceptos.

En realidad los conceptos son los mismos, siempre tendremos que conocer las necesidades del cliente por medio del sondeo, tendremos que relacionar los beneficios (si, beneficios, no caracteristicas) de nuestro producto o servicio al respecto de esas necesidades, tendremos que realizar tecnicas de cierre y tendremos que tratar objeciones. Por supuesto, tambien tendremos que hacer seguimiento de los clientes. En definitiva, nada que no se haya hecho hasta ahora.

nn¿Donde estan , pues, los cambios?. Basicamente en como realizamos esto con el cliente. Suelo decir que, incluso en una pagina de venta online, existe una o varias personas detrás de ella, que se dirigen a otras personas que estan delante de la página online.

Si nos fijamos bien, veremos que se realizan todos los pasos que antes he relatado, claro está que adaptados a los nuevos procesos de compra del consumidor y a las herramientas disponibles por el vendedor. ¿Que es el «funnel» de marketing sino una guia a traves del proceso de compra? ¿Como actua el «inbound marketing» al respecto de la atraccion de los clientes en funcion de las necesidades que les interesa satisfacer. Lo que sucede es que, como el proceso de compra del cliente ha cambiado, el proceso de venta del vendedor debe cambiar; el proceso, no el metodo; solo tenemos que adaptarnos. Ver LA INTELIGENCIA DE NEGOCIO (BI).

Y aqui está la buena noticia, la venta personal no puede desaparecer, quizas si que desaparezca el contacto personal o el cara a cara fisicos, pero seguiran existiendo el contacto y el «cara a cara», solo que de forma diferente.

De los vendedores depende que esto suponga su continuidad en su profesión, de su formacion y de su capacidad para actuar. Como decia el Sr. Alvin Toffler, «Los analfabetos del siglo XXI no serán aquellos que no sepan leer o escribir, sino aquellos que no puedan aprender, desaprender y reaprender». 

Del mismo modo que nadie se pondria en manos de un cirujano que, despues de haber terminado su carrera 10 años atrás, no hubiera asistido a ningun congreso o no se hubiera reciclado en nuevas técnicas de cirujia, ningun vendedor que no esté actualizado en las nuevas tecnicas o herramientas de comercializacion debería tener la osadia de ponerse a aconsejar a ningun cliente.

¡No tengamos miedo al futuro!, pero tampoco nos quedemos parados, de nosotros depende seguir disfrutando de esta profesion maravillosa que es la de Vendedor (Si, con mayusculas).

Y tu, ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
www.nnconsultores.com
 

De nuevo, en la ultima formacion que he realizado sobre tecnicas de venta, hacia finales del mes pasado, he realizado la misma pregunta que hago siempre a los alumnos, ¿Que cosas han cambiado en vuestro mercado en el ultimo periodo?, y dejo que apliquen a periodo el tiempo que consideren adecuado.

La siguiente pregunta es ¿como ha afectado esto a tu trabajo?, y la siguiente, obvia pero no menos necesaria es ¿y tu, como has cambiado al respecto?.

Como siempre, tras haber recopilado los cambios que han sucedido, y haberles realizado la anterior pregunta, siempre  refieren haber cambiado. Cuando profundizamos un poco sobre esa afirmacion lo que aparece es que se han adaptado a la nueva circustancia, en  satisfacer las nuevas necesidades que les plantean los clientes, pero cuando se profundiza un poco mas, estas necesidades se reducen a mejores precios y servicio mas rapido.

Entiendo que esto no son cambios en realidad sino simples adaptaciones a requerimientos de los clientes. Un cambio debe significar ruptura con lo anterior y, en esto, la comercializacion tiene todavia un campo muy amplio que recorrer.

Bajo mi punto de vista, el cambio mas significativo que deben realizar los vendedores pasa por entender las verdaderas formas de hacer actuales y, en este punto, debemos tener muy presentes , sobre todo, los cambios que internet y el uso de herramientas digitales han propiciado, principalmente en lo que respecta al comportamiento de compra y al proceso de realizacion de las compras. Son dos etapas unidas pero separadas por sus condicionantes. Para ilustrar lo anterior me gusta, sobre todo, la afirmacion “la Revolucion industrial cambio nuestra forma de hacer, la Revolucion digital ha cambiado nuestra forma de ser”.

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Lo primero que el vendedor actual deberia hacer, por tanto, es comenzar a entender lo que supone la Revolucion digital en la que ya estamos inmersos, y como afecta a las etapas de la venta, marcadas por la cultura, los roles, el status, la disponibilidad de tiempo, etc.. que afectan al comportamiento de compra, pero ahora todos ellos influenciados por la era digital. Del mismo modo, el proceso de compra tambien se lleva a cabo de distinta manera; aparecen las landing pages,los comparadores, el marketing de atraccion y, por supuesto, aumentan cada dia los valores de la venta online. ¿Como podrá sobrevivir un vendedor sin tener en cuenta todos estos condicionantes?

El vendedor debe ser conocedor de lo que es la venta online o una pagina web de comparacion, pero tambien debe entender que el cliente ahora compra mas para encontrar su experiencia de compra.Yendo un paso mas lejos, debe empezar tambien a entender que son el Neuromanagement y la Neurociencia aplicados a la comercializacion, porque esto es el nuevo futuro (presente) en cuanto a satisfaccion de las necesidades del cliente.

Aqui estara el verdadero cambio, si bien, en puridad, este cambio sera una simple adptacion a las nuevas necesidades. Lo que sucede es que, para entenderlas, el vendedor actual debe cambiar sus parametros de pensamiento hacia la comercializacion, romper con casi todo lo establecido. Y aqui esta el verdadero cambio, en la mente abierta y expectante, no solo por lo que ya está aqui sino por lo que está por venir.

En marketing, y las ventas forman parte del marketing, se ha pasado de generar ventajas con los productos a satisfacer necesidades, y de aqui a interactuar con el cliente teniendo en cuenta sus valores. Las necesidades han cambiado, los canales de venta han cambiado, las expectativas de los clientes han cambiado, y nosotros, los vendedores ¿como hemos cambiado?……… ¿o solo nos hemos adaptado?.

Y tu. ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
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No hace mucho tiempo escribia en este mismo blog un post titulado «Señales del futuro». En el hablaba de las señales que se dan en una entrevista de ventas que nos llevan indefectiblemente a deducir lo que puede suceder en el futuro inmediato, es decir, en la propia entrevista. Ver SEÑALES DEL FUTURO

Hoy, sin embargo, utilizo el mismo titulo pero con interrogantes. Quiero referirme a otras señales del futuro, pero aqui los interrogantes hacen alusion a lo que diferentes personas , empresas o «stakeholders» estan discutiendo y/o trabajando sobre cual sera la forma de actuacion de las empresas , de los gobiernos o de la propia sociedad en su conjunto al respecto del uso de las tecnologias de la información y comunicacion. Estaria hablando en este caso de la industria 4.0.

Industria 4 0

Es posible que algunas personas no sepan todavia a que se refiere el termino Industria 4.0, por lo que me voy a atrever a dar una explicación, a riesgo de que pueda haber diferentes opiniones, si bien estoy seguro de que al final todos coincidiremos en lo esencial. La industria 4.0 puede ser considerada como parte y motor de la 4ª Revolucion Industrial.

Entendemos la 1ª Revolucion industrial como la que propició la aparicion de la maquina de vapor. La 2ª Revolucion la que trajo consigo el uso de la electricidad, las comunicaciones y la fabricacion en serie. La 3ª Revolucion industrial es considerada como la de la fusion entre la ciencia y la tecnologia, donde tienen cabida todos los derivados de las Tecnologias de la informacion y la comunicacion (TI).

En la 4ª Revolucion industrial, en la que ya estamos inmersos, a diferencia de sus antecesoras que eran eminentemente tecnico-cientificas, nos encontramos con la conectividad e interaccion entre los mundos fisicos, digitales y , tambien, biologicos. El principal exponente actual es la interaccion entre las maquinas entre si y entre las maquinas y las personas. En la 4ª Revolucion Industrial son basicos los sensores (de todo tipo) como propiciadores de la interaccion de los procesos productivos, pero tambien de la interaccion entre las personas y las empresas por medio de estos sensores adecuados a lo que se requiere; asi, podemos considerar como sensor a cualquier smartphone con conexion a internet, por ejemplo.

La consecuencia de la aplicacion de la I4.0 es la adaptacion de los procesos, productos y modelos de negocio, tanto para las empresas como para los usuarios o clientes. Asi, es necesario utilizar :

  • las aplicaciones de gestion intraempresa e interempresas.
    • Soluciones de negocio.
    • Soluciones de Inteligencia de negocios (Big Data&Analytics), y su control.
  • Comunicaciones y tratamiento de datos.
    • Ciberseguridad.
    • Computacion y Cloud.
    • Movilidad y conectividad.
  • Hibridacion entre mundo fisico y digital.
    • Impresión 3D.
    • Robotica avanzada.
    • Sensores y sistemas embebidos (embebed systems)

Asi, pues, es necesario promover la disponibilidad de las redes y servicios que permitan cubrir las nuevas necesidades de conectividad, en el marco de la digitalizacion de la sociedad, poniendo a su disposicion todas las herramientas a su alcance para facilitar el intercambio de informacion y el software necesario para su analisis y ayuda en la toma de decisiones.

La aplicacion a la comercializacion se antoja, por tanto, clara y necesaria, por cuanto supone la utilizacion de todas las herramientas al alcance de las empresas, y por medio de ellas conocer, incluso anticipar, las necesidades actuales y futuras de los usuarios para poder satisfacerlas con la mayor amplitud y al menor coste, tanto para el usuario como para las empresas. Como ejemplo de empresas que ya estan aplicando estas herramientas podemos citar a Google y, por supuesto, Amazon, pero tambien otras empresas mas pequeñas que, quizas no nos damos cuenta de ello, pero ya hace tiempo que estan aplicando estos conceptos, tanto en el aspecto comercial como en el de fabricacion o logistica.

Como informacion, apuntar que durante los dias 21 y 22 del proximo mes de noviembre, tendra lugar en Valencia el «I Congreso de tecnologias emergentes para ecosistemas 4.0». https://www.tecnologiasemergentes.es.

La 4ª Revolucion Industrial ya esta aqui y no depende de nosotros que siga o no, lo va a hacer , y lo mejor que nosotros podemos hacer es utilizar sus preceptos, conceptos y metodos para alcanzar de forma mejor y mas eficiente las formas de comercializacion futuras.

Y tu ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
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La inteligencia de negocio trata de las herramientas al alcance de las empresas, pero sobre todo, trata de las actitudes, tanto de la empresa como de sus integrantes, hacia el uso de la herramientas tecnologicas disponibles en una clara apuesta por estar alineado con las necesidades de los clientes. Se genera, de este modo, la transformacion digital de la empresa.

Los consumidores han cambiado de habitos, las tendencias que lo eran ayer, hoy tambien han cambiado; en general, la sociedad ha cambiado, sobre todo en su relacion con el consumo, cuales son las necesidades actuales y como se realiza el acto de compra.

Para poder seguir centrado en el cliente, las empresas y sus departamentos comerciales deben aprender a analizar las situaciones cambiantes para poder adaptarse a ellas. Los modelos de actuacion deben transformarse a medida que cambian las circunstancias del mercado y de los consumidores, vislumbrando desde sus inicios los cambios que se vayan a producir para adelantarse a estos.

En el modelo antiguo de ventas nos encontramos con llamadas frias, demostraciones de productos y generacion de posibles clientes cualificados coma tales para comprar. En el nuevo modelo nos encontramos con las redes sociales donde conversar con los clientes, el proceso de educacion hacia los clientes y hacia la empresa sobre las nueva realidad y, de manera muy importante, la involucracion del cliente en el mismo acto comercial, haciendole participe del mismo e incluso haciendo que ayude a crear los productos o servicioos que necesitará.

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Claro esta que todo esto no se puede conseguir con un circuito de informacion de la empresa en donde los datos estan en diferentes compartimentos/departamentos, y generalmente no a disposición de los vendedores. En el cambio propuesto sobre el nuevo modelo, los vendedores deben contar con toda la informacion al instante, de modo que en casa del cliente , o cuando este visita el negocio fisico, se disponga de todo lo necesario para llevar a buen fin sin demora sus expectativas.

Es aqui donde interviene una estrategia de BI (Bussines intelligence, inteligencia de negocio). Una estrategia que implemente y aglutine toda la informacion existente en la empresa, y añada toda la informacion al respecto del cliente, su sector y su mercado, que exista fuera el ambito de la empresa. Es decir, el vendedor, y cualquier persona del departamento comercial o que tenga alguna relacion con el cliente, debe tener a su alcance, de forma rapida y clara, toda la informacion del mercado interno y externo que afecte de alguna forma al cliente y a sus necesidades, actuales y/o futuras.

En «la vieja escuela» nos encontramos con un cliente que espera que el vendedor le diga lo que necesita, un vendedor «manipulador» de los intereses del cliente y que se resiste a todo tipo de cambio, y un jefe de ventas mas preocupado por los esquemas, las reuniones y el cierre del mes.

En la «nueva escuela» de ventas nos encontramos con un cliente que busca en las redes, que controla el proceso de compra y que espera que el vendedor le ayude a aprender sobre su necesidad, un vendedor que necesita feed-back, que acepta y agradece la tecnologia , que conoce que antes que la competicion esta la colaboracion y que se convierte en un colaborador, a veces enseñante, de sus clientes. Finalmente nos encontramos con un jefe que es motivador, entrenador, mentor y colaborador de sus subordinados, que les ayuda a crecer en el conocimiento de los procesos de venta, porque esta seguro que de esta manera los resultados vendran solos.

Es evidente que , ante este nuevo paradigma, o se trabaja con la inteligencia de negocio (BI) o no se podran conseguir los objetivos esperados. Hay que reaccionar a tiempo trabajando siempre en tiempo real, en el momento, hay que ganar en interactividad, en relaciones tanto hacia adentro como hacia afuera de la empresa, hay que optimizar los instrumentos comerciales, lo que hara que aumente la productividad, aumentando al tiempo los resultados cuantitativos y los cualitativos, de los que son mas importantes, si cabe, los segundos que los primeros.

Ya ha terminado el tiempo en que los vendedores eran entes que no utilizaban la informacion, que solo se valian de agendas y en el que los problemas y la informacion llegaban siempre con retraso a quien los tuviera que resolver. Ya se termino el tiempo en que los clientes «son del vendedor», pensando, erroneamente, que si no los atiende ese vendedor el cliente dejará de comprar.

En un mundo como el actual, los equipos comerciales deben cambiar su paradigma de la venta y aprender a utilizar las herramientas a su alcance, trasladar y recibir, a y de la empresa, toda la informacion referente a las necesidades de los clientes, y darse cuenta de que el futuro esta en la interaccion, en la colaboracion, y no en los «reinos de taifas comerciales»

Y tu ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
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Creo que ya ha llegado el momento de que exprese mi opinion, para quien le pueda interesar, sobre lo que es y supone la industria 4.0.
Al respecto de este tema, hace unos dias me vinieron a la mente distintas conversaciones que he venido manteniendo en los ultimos tiempos, e invariablemente, todas, giraban sobre la supuesta perdida de trabajo que la aplicacion de las nuevas posibilidades que ofrecen la tecnologia y la informatica pudieran suponer. Practicamente todas las personas con las que comentaba el tema estaban seguros de que esto sera asi, de que con la aplicacion de los postulados de la industria 4.0 se perderan, indefectiblemente, muchos puestos de trabajo.
Yo siempre he mantenido que esto no es asi, pero no obstante, he querido reflexionar un poco, aunque no sea de una forma muy profunda, sobre la cuestion.
Los postulados de la industria 4.0, o lo que para mi seria la 4ª Revolucion Industrial, estarian basados en los mismo principios que estuvo basado el descubrimiento del fuego; la evolucion. Si echamos la menta hacia atras, hacia nuestros ancestros, veremos diafanamente lo que supuso el descubrimiento del fuego, mas tarde el descubrimiento de la rueda, o mas tarde todavia, el descubrimiento de la polvora; todos ellos avances de la humanidad, de su tecnologia, que incluso en el caso de la polvora contribuyeron al desarrollo del bienestar de la humanidad en cada momento.
Industria 4 0
Si nos quedamos en epocas mas cercanas, podemos analizar las 4 revoluciones industriales «modernas».
1ª Revolucion: La invencion de la maquina de vapor.
Hasta su invencion, los trabajos se realizaban de forma manual, si bien con alguna excepcion, como el uso de los rios para accionar molinos mediante las ruedas impulsadas por la fuerza del agua. Existian un sinfin de gremios que realizaban su labor de forma manual; herreros, tejedores, campesinos, etc., o los transportes se realizaban por medio de animales o aprovechando la fuerza del agua, en los barcos fluviales, o del viento en los mercantes maritimos.
La llegada de la maquina de vapor no solo no hizo que todos estos oficios se perdieran, o que se perdieran puestos de trabajo; antes al contrario, contribuyo a la creacion de productos y servicios mas rapidos y mejores, prestados por medio de los mismos tipos de trabajadores, pero con , al menos, dos diferencias, mayores cantidades por unidad de tiempo, y cambios en la forma de realizar el trabajo.
2ª Revolucion industrial:
Es una evolucion de la primera, pero con mayor componente tecnologico; aparecen las cadenas de montaje y se utilizan nuevos materiales y combustibles; acero, gas, petroleo, electricidad. Se consigue una mayor produccion en las fabricas, una mayor evolucion en los transportes, y se incrementa el bienestar de las personas, fruto de una mayor disposicion de salarios y de productos para adquirir. La mayor cantidad de productos disponibles hace que los precios bajen y puedan ser consumidos por mas personas. Aparece el capitalismo y la intervencion de los gobiernos, haciendose patente la primera globalizacion de los mercados.
De nuevo, esta revolucion no supone perdidas de puestos de trabajo, sino que se incrementan los mismos y, de nuevo, sucede que es necesaria nuevamente la especializacion, el cambio por parte de los trabajadores hacia nuevas tecnologias y formas de trabajo, es decir, nuevos puestos de trabajo antes inexsistentes.
3ª Revolucion industrial:
Sin duda tiene que ver con la aparicion de las redes de comunicacion, principalmente internet. Esto lo tenemos mas cerca y todos hemos oido «con todos estos avances al final vamos a estar gobernados por maquinas», o «internet hace que la comunicacion entre las personas desaparezca».
Vemos de nuevo que esto no es asi, simplemente las formas de realizar las interacciones es lo que ha cambiado. Ademas han vuelto a aparecer nuevos puestos de trabajo ligados a nuevos oficios que antes no existian; programadores de diferentes tipos, community manager, «content curators», especialistas en «Big data», y un sinfin de etceteras. De nuevo no solo no se han perdido puestos de trabajo, sino que se han incrementado, al tiempo que se ha incrementado el bienestar de la poblacion. Como ejemplo podemos poner el que, segun datos de la UE, para 2020 se quedaran sin cubrir, al menos, un millon de puestos de trabajo en el mundo del «Big data».
4ª Revolucion industrial o Industria 4.0:
Esta es, de nuevo, una evolucion de la anterior, y tiene que ver con los sistemas de informacion, los servomotores, los sensores, las interfaces entre maquinas, o la IoT (internet de las cosas).
La industria 4.0 hara que las maquinas se comuniquen entre si sin necesidad de que las personas esten pendientes de ellas. No obstante, el hombre siempre tendra que estar controlando los resultados, programando inicialmente lo que se pretende que hagan las maquinas, o que tipos son los mas adecuados, por poner algunos ejemplos.
De nuevo no solo no se perderan puestos de trabajo, sino que se ampliaran los mismos; eso si, la forma de trabajar actual debera cambiar, las estructuras actuales seran diferentes, y el bienestar de las personas aumentara de nuevo, con la sola condicion de que los trabajadores, sean del perfil que sean, se deberan adaptar a los nuevos puestos y perfiles, incluso de perfiles que hoy todavia no existen pero que seran creados en el medio plazo, siendo estos innumerables.
¿Y que pasa entonces con las relaciones personales y las ventas? (Recordemos que este es un blog de ventas)
Pues exactamente deberan discurrir por los mismos derroteros; partiendo de la base de que siempre debera existir una persona que interacctue con otras personas , en una u otra manera, a la hora de descubrir las necesidades y ponerlas a disposicion del cliente, si bien para ello debera hacer uso de las tecnologias a su alcance, algunas de las cuales ya se utilizan desde hace tiempo (ERP, CRM, etc.). Por tanto, el vendedor no desaparecera, lo que si que tendrá que hacer es adaptarse a las nuevas formas, a los nuevos tiempos, a las nuevas necesidades, como unica via para incrementar las ventas sirviendo al cliente. Aqui, por supuesto, tambien apareceran nuevos perfiles comerciales, algunos de los cuales hoy todavia no podemos imaginar, con lo que cada dia seran mas necesarias las formaciones en los distintos campos de la comercialización.
Y tu ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
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Ha llegado el periodo estival, por si todavia alguien no lo habia notado, y algunos habran salido de vacaciones y otros estaran a punto de hacerlo. A buen seguro habran planificado lo que haran en esas tan esperadas vacaciones, donde iran, que actividades realizaran, con quien, etc.
Desde el punto de vista de una persona como tal, esto es lo logico y deseable. Todavia lo es mas,o deberia serlo, si lo enfocamos desde el punto de vista comercial.
El periodo vacacional viene casi a coincidir con la mitad del año laboral, aunque haya quien las comience uno o dos meses despues del mes de junio, central para el año de los negocios. De cualquier manera, en este tiempo cercano se habra tenido que realizar un estudio de como han sido los resultados obtenidos y de que forma se han conseguido. Esto es una practica de higiene comercial que nos reportara grandes beneficios, del mismo modo que no haberlo hecho, o no hacerlo ahora (nunca es tarde) nos puede acarrear verdaderos disgustos.
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Para que esto no suceda, existen una serie de tareas que se pueden realizar durante este periodo pre vacacional, o incluso en el periodo vacacional. Ello en aras de  conseguir, siempre, los mejores resultados posibles, y acordes con la planificacion realizada en su momento, alla por el mes de octubre del año pasado.
Vemos a continuacion esa serie de tareas que podemos emprender para irnos de vacaciones tranquilos y para que a la vuelta no tengamos que empezar casi de “0” con el “stress” post vacacional que ello conlleva.

  • Revisar el mix de ventas y el riesgo de cartera, ABC (solo revisar)
  • Cerrar los asuntos que siguen estando pendientes y que nos ha costado ir cerrando, a veces porque son farragosos, a veces porque no nos acaban de gustar (que de todo hay).
  • Comprobar las posibles desviaciones sobre el objetivo a final de año (todavia podemos estar a tiempo de arreglarlo).
  • Enviar un correo a nuestros clientes, sobre todo a los principales, informandoles de que vamos a estar de vacaciones y de la persona o departamento que los podra atender en caso de que necesiten algo de nuestra empresa.
  • Dar las gracias a los colaboradores por el trabajo realizado hasta el momento, citandoles a la vuelta de las vacaciones, siempre con cosas concretas a realizar.
  • Preparar los mensajes que, de forma automatica, se enviaran a traves de las redes sociales durante el periodo vacacional, y/o definir el responsable de hacerlo en caso de que no sea automatico.
  • Por ultimo, reflexionar sobre la situacion del mix y de los objetivos y trazar un mini plan a seguir para cuando volvamos.

Actuando de esta forma, cuando volvamos tendremos muy claro que es lo que debemos hacer, porque ya lo habremos planificado, lo que nos ayudara a iniciar de nuevo el trabajo tras el periodo vacacional, sin agobios ni depresiones post vacacionales, y esto nos hara disfrutar mejor del merecido descano, al tiempo que nos pondrá en la linea de arreglar cualquier «desperfecto» comercial que haya podido suceder en el periodo del medio año pasado.
El departamento comercial debe estar en todo momento comprobando la situacion y actuando sobre ella, en un modo proactivo antes que reactivo. De cualquier manera, si se actua de modo reactivo siempre será mejor que si no se actua, y siempre podremos ayudarnos a conseguir ser mejores y mas eficaces. Este tiempo que se avecina es muy bueno para realizar este tipo de reflexiones y, de una forma u otra, nos aportaran buenos resultados.
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Jose A. Navarro Borcha
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Cada dia es mas habitual que escuchemos o leamos la palabra «omnicanalidad». se trata, sin ninguna duda, de uno de los cambios que se han producido en los habitos de compra de los clientas, y ya hoy hay muchas empresas, sobre todo grandes empresas, que no trabajan de otra forma que mirando hacia la omnicanalidad.
Cuando analizamos los mercados en los que intervenimos, cosa que debemos hacer de manera regular, siempre deberiamos tener en cuenta los diferentes cambios que han venido sucediendo en los últimos tiempos. Sin embargo, no solemos analizar en que hemos cambiado nosotros.
Parece logico pensar que si el mercado cambia, en especial los hábitos de compra de los clientes, las empresas y los responsables comerciales deberían adaptarse a estos cambios.
Analizando las diferentes fases del proceso de compra, de cómo realizamos las acciones de compra en su forma compleja, vemos que en cada uno de sus apartados se han producido cambios, cambios que las empresas debemos conocer.
Ver tambien https://formacionnn.wordpress.com/2015/06/01/ciclo-de-compra-frente-a-ciclo-de-venta
En la actualidad puede que ya las empresas esten trabajando en el despertar de las posibles necesidades, con promociones o con actuaciones en social media. En este apartado, el de la aparición de la necesidad, las empresas trabajamos con newsletters, blogs y noticias regulares. De este modo podemos despertar alguna necesidad que incluso el cliente no tenía detectada (nótese que no digo crear sino despertar).
internet
Cuando el cliente va a comprar, lo primero que hace es buscar información. De nuevo, aquí las cosas han cambiado. Anteriormente, los clientes buscábamos información por medio de la publicidad, los folletos y los propios vendedores, fueran de tienda o de venta personal. Hoy , el cliente, básicamente, primero se informa en internet. Mas del 80% de los clientes que van a realizar una compra, se informa antes en internet. Lo importante para las empresas es conocer esto y que hay que hacer todo lo necesario para que el cliente nos encuentre en cualquier lugar en el que busque información. Podemos llamar a estas acciones omnicanalidad, tanto por parte de los clientes como por parte de las empresas.
La siguiente fase del proceso de compra es la evaluación de alternativas. Esta es quizás la parte más importante del proceso de compra, pero también la que más difícil tienen las empresas para influir en ella. Lo único que debemos hacer aquí es procurar que el cliente tenga a su alcance todos los datos que necesite para tomar la decisión, por supuesto a nuestro favor. Los folletos, webs y cualquier otra información que le hagamos llegar al cliente debe estar dirigida a esta evaluación de alternativas. El mundo on line también va a intervenir, por tanto, de nuevo la omnicanalidad debe ser contemplada. Al cliente le debemos hacer llegar los beneficios que obtendrá con nuestros productos o servicios puesto que va a evaluar lo que los productos o servicios van a hacer por él y no de que están hechos. Recordemos que el cliente valorara beneficios, nunca caracteristicas (Acero, punto, tacon alto, colores, etc…)
Decisión de compra. En etapas anteriores, los clientes comprábamos directamente en la empresa, en la tienda o al vendedor; la decisión de compra se podía tomar en el momento. Hoy también se puede, pero el cliente tiende a demorar el acto de decisión más que antes, buscando hacerlo en su intimidad y con las menores influencias posibles. El cliente es más autónomo e independiente porque las diferentes herramientas a su disposición lo permiten y lo propician. Debemos añadir, por tanto, herramientas y acciones que ayuden al cliente a tomar la decisión a nuestro favor. Además de la venta personal, en la que se tendrán absolutamente asimiladas todas las técnicas de cierre, en internet debemos incluir también estas herramientas; compradores, ofertas, promociones y, sobre todo, botones de “call to action”, (llamadas a actuar)

Satisfacción post compra. Uno de los apartados que menos se ha tenido en cuenta por las empresas y los vendedores, es , con regularidad, el estudio de las sensaciones post compra de los clientes. En este apartado sí que nos ayuda la tecnología y los cambios en el proceso de compra. Mientras que en la venta personal buscamos conocer la satisfacción del cliente por medio de nuestras preguntas o de las encuestas, en el mundo online podemos utilizar otras herramientas; club de fans, premios al alcanzar ciertos hitos, encuestas online e interacciones diversas con la empresa fabricante.
Si nos fijamos en acciones que se realizan en este aspecto, vemos algunas que sirven para potenciar las ventas de nuevo. Estaríamos hablando, por ejemplo, de los restaurantes u hoteles que están incluidos dentro de la red Tripadvisor, donde el cliente puede dejar su opinión sobre lo que ha comido y como le han tratado. Esto le sirve a la empresa para mejorar en las cosas no del todo buenas y en reforzar las buenas opiniones, cerrando de esta forma el círculo para todo aquel que en un futuro, cercano o lejano, piense en ir a un restaurante.
En resumen, debemos ser conscientes de que las cosas ya hace tiempo que cambiaron y las empresas deben adaptarse ya sin demora a estos cambios, en los que la OMNICANALIDAD es la visión que debería imperar en la gestión de los clientes.
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Jose A. Navarro Borcha.
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Este post es practicamente repetido del presentado en octubre de 2016, pero en estas fechas ha habido una feria muy importante para la Comunidad Valenciana y no he querido dejar pasar la oportunidad para reforzar las cuestiones relevantes de la asistencia a una feria.
Como decia en anteriores post, la asistencia a las ferias sectoriales ha sido siempre una asignatura pendiente para muchas empresas, que todavía no han entendido los mecanismos que se pueden utilizar para tener éxito en una feria o, al menos, no tirar el dinero destinado a la asistencia a ella. Afortunadamente , esto esta cambiando y muchas empresas se estan adaptando a este tipo de eventos.
No obstante, todavía son muchas las empresas que piensan que hay que ir a las ferias «para que nos vean». Esto, a mi juicio, es un error por partida doble; por un lado porque denota una posible mala planificación de marketing, y por otro porque en caso contrario denota una mala gestión financiera, ya que con los costes de organización de una feria se pueden afrontar muchas acciones publicitarias de otra índole.
Así pues, no queda más remedio que, si se va a asistir a una feria sectorial, tener muy claros todos los conceptos que intervienen en la misma; que su asistencia esté incluida en el plan de marketing como acción de promoción, que se presente una novedad o un lanzamiento de producto, y que se realicen los tres pasos que toda asistencia a una feria conlleva, la pre feria, la propia feria y la post feria.
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En la preparación habrá que diseñar el ARGUMENTARIO de los productos a presentar, así como el protocolo de actuación de los asistentes; quién es el responsable del stand, cuál es el código de vestimenta a utilizar, que publicidad se va a entregar o que elementos de merchandising se van a repartir.
Segun el tipo de feria a la que vayamos a asistir, nacional o Internacional, la pre feria se presenta como importante o muy importante.En la pre feria, a llevar a cabo al menos dos meses antes de la celebración, se contactará con los clientes actuales y potenciales, tratando de concretar días y horas en las que mantener entrevistas, las cuales se anotaran en un documento al efecto, tipo Excel, con el fin de tener una visión de la posible carga de trabajo a repartir durante los días la feria.Esta parte sera mas complicada cuando mas internacional o generica sea la feria, sera mas asencillo si hablamos de una feria local y muy sectorizada.
Durante la feria propiamente dicha, se mantendran las entrevistas concertadas, y se estara atento a las posibles oportunidades que puedan surgir, las cuales se dan sobre todo si la feria es internacional. Tambien en este tiempo habra que dedicar una mañana, por lo menos, a visitar los stands de la competencia, para constatar lo que ya sabemos de ella o para conocer alguna novedad de la que no tuvieramos noticia. En la atencion a los clientes con los que habiamos concertado entrevistas, hay que limitarse a presentar la novedad que hayamos llevado, dejando para la siguiente etapa el cierre de las posibles ventas; no sera lo mas habitual que en la propia feria se cierren pedidos, si bien esto depende del tipo de empresas y productos de que se trate.
Aun en el caso de que fuera propicio cerrar pedidos en la propia feria, siempre es aconsejable concretar una visita posterior en casa del cliente en la que poder profundizar todas las oportunidades que puedan surgir, cosa que no podremos hacer durante la feria por una evidente falta de tiempo.
Estas acciones son las que se llevaran a cabo en la post feria, tercera etapa de la planificacion y realizacion de una feria sectorial. En esta etapa se realizaran las entrevistas de cierre, segun las oportunidades aparecidas durante los dias de feria, en las que , ahora si, habra que tratar de cerrar los pedidos que hayan surgido anteriormente, o terminar de centrar las oportunidades que hayan quedado abiertas o pendientes.
El ultimo paso, y no por ello menos importante, seria el de la valoracion de la feria en todos sus aspectos, pasando desde los pedidos cerrados directamente o a posteriori, el volumen de negocio generado, el incremento de la imagen de marca y, por supuesto, la confrontacion de los gastos previstos con los gastos realmente realizados.
Con estos datos podremos realizar los ratios de control que nos den una valoracion tanto de los aspectos cuantitativos como cualitativos de la accion comercial que supone la asistencia a una feria. Como en todos los aspectos de la accion comercial , el retorno, tanto cuantitativo como cualitativo, debe ser medido como control y resolucion de futuros errores.
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Jose A. Navarro Borcha
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En toda acción de compra(venta) existen diferentes condicionantes para su realización. Sin lugar a dudas, el condicionante superior a todos es el de la personalidad de los actores en ese acto comercial.

En efecto, la venta personal, y por derivación la venta on-line, viene condicionada porque se realiza entre personas, por personas y para personas. Si tenemos claro esta cuestión, también tendremos claro que la relación comercial se basara en el comportamiento de los intervinientes, en especial del cliente, comportamiento que es consecuencia de como se haya forjado su carácter a lo largo de su vida, y de cuales son sus necesidades en aquel momento preciso; necesidades que intentara satisfacer en función de como sea su comportamiento de compra.

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La importancia, pues, reside en el conocimiento de los comportamientos de compra que podemos llamar estándar, básicamente de cuatro tipos:

– Comportamiento ego padre.

– Comportamiento ego niño.

– Comportamiento ego adulto.

– Comportamiento tensionado.

Cada uno de estos perfiles personales, que son mas o menos marcados en cada uno de los clientes, tiene un modo de actuar que el vendedor debe conocer para poder orientar su oferta de modo que sea mas asequible a la orientación del cliente.

Fruto de la interaccion del funcionamiento del cerebro humano, mejor dicho, de los tres cerebros en uno de cada persona, aparecen las actuaciones y las acciones durante el comportamiento de compra. Toman aqui gran relevancia la memoria de largo plazo y la lateralidad. Como resultado de la lateralidad nos encontraremos con que una persona que actua desde la racionalidad, desde el hemisferio izquierdo, tendera a tener un perfil de ego padre. En oposicion, una persona que actue regularmente desde la lateralidad derecha, presentara un perfil mas centrado en el ego niño, sin perder de vista de que nadie es absolutamente «puro» en una o la otra vertiente. Hablariamos mas bien de una tendencia hacia un perfil frente al otro, pero donde ambos perfiles de actuacion se conjugan en cada decision.

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El vendedor que conozca estos aspectos y sea capaz de aplicarlos en sus entrevistas, obtendrá una ventaja frente al cliente y frente a la competencia, siempre entendiendo que el cliente va a comprar de un modo concreto en función de como él es, pero que lo hará para conseguir la satisfacción a sus necesidades; necesidades que no podemos crear, pero que si podemos hacer aflorar.

Así, a un cliente con perfil marcado ego padre, habrá que presentarle nuestra oferta recalcando los aspectos de seguridad y bienestar, que es por los que se regirá, mientras que a un cliente con perfil marcado ego niño habrá que presentarle la oferta remarcando los aspectos de exclusividad, novedad o diferenciación de los demás.

Y Ud. ¿Conoce el comportamiento de compra de sus clientes?
¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro
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Como en cualquier rama del conocimiento, el pensamiento comercial no puede estar anclado en lo conocido, y debe ahondar en aquello que sabemos pero tambien en lo que no sabemos, en lo que intuimos, y que nos guia hacia el desarrollo del propio conocimiento. La corriente de investigacion en las ventas esta centrada en los ultimos tiempos en los estudios del neuromanagement o la neurociencia.
El neuromanagement se define como la aplicacion de las ciencias cognitivas a la direccion y conduccion de las organizaciones. Se focaliza en los proceso neurologicos que estan vinculados a la toma de decisiones, al desarrollo de la inteligencia individual y organizacional, a la planificacion y la gestión de personas, y a potenciar en los empresarios la capacidad en la vision de negocios que les lleven a proponer soluciones especificas para cada caso concreto, en lugar de dar soluciones generales.
Intervienen en el desarrollo de estos conocimientos las capacidades para conocer como actua el cerebro de los humanos, no para modificarlo, sino para adaptar las acciones a esa forma de actuacion. Asi, es necesario conocer como actuan las neuronas para ayudar a cambiar el enfoque de las cosas, o la importancia que tiene la lateralidad cerebral, es decir, que parte del cerebro sera la dominante en la persona que tenemos delante, y cual es la nuestra, como forma de adecuar el mensaje que nos ayude en la consecucion de las ventas.
Se pone como ejemplo de las formas en que se toman decisiones en funcion de que parte del cerebro actua a la hora de hacerlo, el experimento realizado entre consumidores de bebidas de cola en EEUU. Cuando a los participantes no se les decia cual era la marca que estaban bebiendo (cata ciega), estos expresaban en mayor porcentaje que la bebida que preferian era Pepsi Cola. Sin embargo, al cambiar el test y darles a probar las bebidas sin esconder sus etiquetas, las opiniones se decantaban mayoritariamente hacia Coca Cola.
Podemos ver, por tanto, que en la decision de compra interviene menos la parte racional del cerebro, que haria que por aspectos racionales unicamente se prefiriera Pepsi Cola. Sin embargo, al entrar en juego los aspectos emocionales, la preferencia era Coca Cola, quedando probado que en la decision de compra la parte mas importante es la de las emociones. Vemos en este test la importancia del sistema limbico a la hora de tomar decisiones.
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El sistema limbico forma parte del cerebro «Triuno» que las personas poseemos, junto con el cortex y con el cerebro reptiliano. En este orden de cosas, si por ejemplo queremos vender productos o servicios que afecten a la seguridad o al riesgo, deberemos apelar siempre al cerebro reptiliano, el cual se mueve por instinto, el instinto ancestral de proteccion. Habra que preparar mensajes tendentes a despertar este cerebro, como «cuide de los suyos» o «el coche mas seguro del mundo».
Nos quedaria , todavia , el cerebro que envuelve al resto, el cortex. Estariamos hablando aqui de las decisiones racionales, pero atencion, todos los cerebros estan interconectados, es decir que en algunos momentos puede dominar uno o el otro pero siempre estan trabajando todos a la vez.
Se trata, pues, de adaptar el mensaje a las personas que tenemos delante, fisicamente u online, de modo que apelemos a lo que en cada momento sea conveniente en funcion de la necesidad que haya que satisfacer y/o del producto que estemos utilizando para ello. Hay que apelar a la racionalidad en ocasiones, pero sin olvidar las emociones y los recuerdos que existen en nuestro sistema limbico. Recordemos el caso de las bebidas de cola y saquemos conclusiones para nuestros propios casos.
Y tu, ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
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