Entradas

Leia recientemente, creo que en «Linkedin», un post en el que se venia a explicar que las necesidades si que se pueden crear, o que «lo que no se conoce, no se desea». Me recordó los argumentos que esgrimen los asistentes a mis formaciones en técnicas de venta al respecto de esta misma cuestion.

En el mencionado post se decia que «Si Steve Jobs no hubiera inventado el iPod, nadie habria sentido la necesidad de comprarlo». Similares afirmaciones se suelen dar cuando se dice que si la sociedad no hubiera creado smartphones nadie los compraria, por tanto he aqui una necesidad creada. Este argumento puede ser valido para casi cualquier elemento de nuestra vida cotidiana que ha ido evolucionando en el tiempo, asi ; yogures con bifidus, coches con aire acondicionado o, simplemente, televisores de pantalla plana; elementos todos ellos sin los cuales hoy «no podriamos vivir».

Posiblemente, el lector de este post, a la vista del parrafo anterior, ya vaya cayendo en la cuenta, sin necesidad de que se lo expliquen, de cual es el sentido de la cuestion. Para mi se trata , sin mas, de que confundimos el satisfactor con la necesidad, cuando son cosas muy distintas, si bien son dos caras de la misma moneda. La cuestión está en que una cara la acuña el cliente y la otra la acuñan las empresas. El cliente acuña en una cara de la moneda su necesidad, las empresas acuñan en la otra cara los productos o servicios que van a satisfacer esa necesidad o, mejor dicho, los atributos de los productos que van a suponer beneficios como satisfactores de esas necesidades.imagen NN 2

Veamoslo desde el punto de vista del iPod; en realidad el señor Jobs lo que hizo fue entender la necesidad existente de poder escuchar musica en cualquier lugar, sin molestar a nadie y que no ocupara mucho espacio, sustituyendo a los «walkman» que se estaban utilizando para ello. El Sr. Steve Jobs no creó una necesidad, creó el satisfactor de esa necesidad, la cual es propia de cada persona y que, a buen seguro era la de conseguir «bienestar» al escuchar la musica y hacerlo comodamente. Sin embargo, tambien se satisfacía ( y se sigue haciendo) otra necesidad, con el mismo satisfactor (el iPod), la del «orgullo» de mostrar a quien lo quisiera ver, que se tenia un iPod (socializacion, pertenencia a grupo, segun la piramide de necesidades de Abraham S. Maslow).

Lo mismo se puede decir de todos los otros ejemplos. Tendemos a pensar que el satisfactor es la necesidad, cuando las empresas publicitan los productos/servicios, y lo que estos pueden hacer por nosotros; es el cliente quien decide que necesidad , latente o subyacente, puede satisfacer con aquel producto/servicio. ¿Como se explica si no el hecho de que muchas personas prefieran comprar «Samsung» en lugar de «Apple»?. Se explica porque las necesidades son las mismas; estar comunicado o trabajar mas rapido y eficiente, lo cual se puede conseguir con ambas marcas y con otras mas. Queda claro por tanto que la necesidad, estar comunicado, no se ha creado, existia, lo que se ha creado es el producto/servicio satisfactor de ella o ellas.

Los vendedores tenemos, tienen, la obligacion de entender estos conceptos, pues no de otra forma podrán dar a los clientes aquello que necesitan, y hacerlo de una forma diferente a su competencia, que aporte una valor añadido y que suponga una fantastica experiencia de compra. Si no fuera asi, ¿por que los cientificos estarian trabajando en el neuromarketing y la neurociencia?

La necesidad aparece cuando el individuo siente que puede variar su estado hacia otro mejor para el, Y QUIERE HACERLO. Por tanto las necesidades existen o no existen, son propias de las personas; y las empresas, por medio de la publicidad y la promoción, pueden hacerlas aflorar si están escondidas, pero no las pueden crear si el individuo no las siente como tales.

Y tu ¿Quieres Vender?  ¿Quieres Saber Mas?
www.nnconsultores.com
Jose A. Navarro Borcha

Los vendedores nos pasamos la vida pensando en que debemos hacer para conseguir que los clientes confien en nosotros y nos pasen sus pedidos, sin embargo estos parece que solo nos pasan los pedidos si les damos mejor precio que nuestra competencia. Al menos, eso parece ser lo que solemos decir los vendedores, ¿o no es asi?

Considero, siempre lo he hecho, que esto no es cierto, al menos de manera absoluta. Si asi fuera los productos «premium» no se venderian  nunca, y esto no es asi. ¿Que sucede pues?.

Si nos basamos en los determinantes de compra, veremos que esto puede tener una explicación, la cual debemos adoptar si queremos que las ventas nunca mas se basen en ofrecer un mejor precio, al menos, no solo en eso. Como bien sabemos, los determinantes de compra los podemos recordar con la nemotecnica «SABONE»; seguridad, afecto, bienestar, orgullo, novedad y economia. Fijemonos que en ninguno de los casos aparece el precio; si, como maximo, economia.

Es generalmente admitido, y asi se explica en los diferentes cursos de tecnicas de venta, que estos son los condicionantes de compra de los clientes, ¿por que decimos entonces que «los clientes solo quieren comprar por precio»?. Sencillamente porque los vendedores no realizamos nuestra labor comercial con arreglo a unas tecnicas de venta eficaces, y porque nuestra vision no suele ir mas alla de pensar que debemos tener mejores productos, mejor servicio y mejores precios que nuestra competencia. Si esto fuera asi, en todo caso solo seria cierto para un solo vendedor puesto que el enunciado no se podria cumplir para el resto. Si esto fuera asi, ¿de que sirven entonces los vendedores?, el trabajo estaria hecho y el cliente no tendria mas remedio que comprar esa oferta.

negociacion2

Pongamonos ahora en la piel del cliente, nos daremos cuenta de que al cliente no le importamos nada nosotros, nuestra empresa o nuestros productos, lo que le interesa es lo que nosotros, nuestra empresa y nuestros productos/servicios pueden hacer por el. Si somos capaces de entender la diferencia, basada en el punto de vista desde el que se concibe el acto de la venta, veremos que el enfoque no puede ser lo que nosotros queremos, sino lo que el cliente espera, en una clara direccion hacia afuera, hacia el cliente, y no hacia adentro, hacia nuestros productos y nuestros servicios.

Otra vision es la de vender al cliente «productos ampliados«, frente a «productos basicos«. Si tratamos con productos basicos quiere decir que tratamos con productos que a ojos del cliente son iguales, por tanto la unica diferencia existente será el precio, que ya hemos dicho que no es deseable. Si por el contrario trabajamos sobre el producto ampliado podremos hacer que esta «ampliacion» sea la que el cliente espera, y esto nos hara ser diferentes frente a nuestra competencia, a los ojos del cliente. Aqui el precio habra dejado de ser importante (siempre que esté dentro de un valor justo, claro está). Comenzaran a ser importantes la confianza, le relación, la sensacion de ser unico. Si hablamos de productos diferentes, el cliente no podrá utilizar el precio como elemento de diferenciacion o de comparacion. Su experiencia de compra será diferente y la forma de satisfacer sus necesidades, por tanto, también lo será.

El vendedor es, entonces, una pieza clave a la hora de aportar valor añadido a la experiencia de cliente, por lo que la empresa debería facilitar los medios para que éste pueda hacer una gestión que, aportando el máximo beneficio al cliente tambien por medio de la diferenciación, consiga minimizar el efecto del precio en la decisión de compra. Por ello, aumenta día a día la importancia de la profesionalidad de los equipos comerciales de una empresa y de su labor como satisfactores de necesidades y como proveedores de experiencias diferenciadoras.

Y tu ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
www.nnconsultores.com

En los ultimos tiempos se ha puesto «muy de moda» todo lo concerniente a la inteligencia de negocio o BI. Se habla de «Big Data», de «Bussines Intelligence», de «Machine learning», ó ultimamente con mas enfasis de Industria 4.0.

Ante esta avalancha de información, las empresas, sobre todo pymes y micro, se ven angustiadas pensando que verdaderamente se trata de herramientas y sistemas que con seguridad les pueden ayudar en el desarrollo de su negocio, pero para las que no disponen de recursos ni, generalmente, de conocimientos que les ayuden siquiera a plantearse como afrontarlo.

Tanto empresas interesadas en ello, como blogueros/as, o la misma Administracion Publica, promueven la asuncion de la digitalizacion en las empresas. Las Administraciones desarrollan planes de ayudas para estos menesteres, pero incluso estas ayudas no son alcanzables por las pequeñas empresas, simplemente por desconocimiento de las mismas, por falta de recursos humanos para emprenderlas, o por simple desconfianza debida a actuaciones administrativas del pasado (ver posibilidades en el siguiente enlace  http://www.ivace.es)

business intelligence foto

Es en este punto donde cobran verdadera importancia las empresas de consultoria, pero no solo las de consultoria especializadas en nuevas tecnologías, también las consultoras especializadas en estrategia empresarial o las especializadas en comercializacion.

En efecto, la utilizacion de herramientas de Bussines intelligence estará marcada por las estrategias que decidan emprender las empresas, puesto que no son mas que eso, herramientas. El mero uso de las mismas no conlleva el exito en los objetivos, es necesario que sirvan a las decisiones tomadas al respecto de la comercializacion, puesto que es esta la que propone la forma de acercar los clientes a las empresas, habiendo utilizado antes el bussines intelligence para conocer cuales son las necesidades del cliente en cuanto a producto/servicio, packaging, precios, etc. en realidad utilizando las 4 P´s del marketing.

Las empresas no estan preparadas para la utilizacion de la BI, por tanto deberan recurrir a las consultoras como partner externo y especializado, como un miembro mas de la empresa que aporta el valor añadido de su experiencia y conocimiento.

En un mercado cada vez mas cambiante, donde la tecnologia es cada dia mas disruptiva y novedosa, no son abarcables por un solo partner todas las novedades y especialidades que van apareciendo, incluso a un ritmo mas rapido de lo que a veces es posible seguir. Asi las cosas, las empresas deben ponerse al dia en sus procesos, ya sean de produccion como de cualquier otra indole, si bien quizas los mas importantes sean los que conciernen a la comercializacion, dado que esta «pata» de la empresa es la unica que le proporciona ingresos. Es aqui donde tomas verdadera relevancia las consultoras especializadas. LA INTELIGENCIA DE NEGOCIO (BI)

Algunos conceptos que los expertos conoceran muy bien, pero que los neofitos, o los a veces no tan neofitos, quizas desconozcan, y que son imprescindibles en la actualidad:

  • Machine Learning.- Autoaprendizaje de las maquinas, pero tambien de los programas informaticos.
  • Bussines intelligence.- Inteligencia de negocio. todas las herramientas informaticas que envuelven a las decisiones empresariales.
  • Big Data.- Analisis de la gran cantidad de datos a disposicion de las empresas y los particulares. Se caracteriza por 3V; velocidad , volumen y variabilidad de los datos.
  • Open Source.- Sistemas en abierto y gratuitos.
  • CRM.- Gestion de la relación con los clientes.
  • Smart Cities.– Ciudades «faciles», amigables, con los datos en abierto a disposicion del usuario privado y publico.
  • Industria 4.0.- Industria interconectada para hacer mas agiles y eficientes los procesos. Relevancia de los sensores y los transductores de informacion.
  • Inbound Marketing.- Marketing de atracción.
  • ….Y otras tantas que el lector sabra encontrar.

Y tu ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha.
www.nnconsultores.com
 
 

Para aquellos que no lo sepan, que creo seran pocos, el mundo digital ya esta aqui, y hace tiempo que llegó para quedarse.

Como sucede con muchas cosas de nuestra vida, estas van llegando a nosotros y van calando en ella sin que nos demos cuenta, hasta que llega un dia en que caemos en el convencimiento de que este algo nuevo está inmerso en nosotros y forma parte de nuestra vida ya para siempre.

Este convencimiento puede llegar «motu propio» o lo puede hacer por la via de la informacion externa, pero sea como sea nos sirve para situarnos en la realidad. Asi, podemos ver diferentes informes, analisis o encuestas sobre el uso o la adopcion de la digitalización; una encuesta de «Accenture» y «Ametic» (asociacion de empresas de electrónica y tecnologia de la informacion y comunicación), que el 56% de los españoles piensa comprar un smatphone en este año, o que el 55% prefiere conectarse por medio de plataformas multiples (smartphone, tablet, TV, ordenador de sobremesa, etc.). «Digital consumer survey España-2014»

Lo que sin ninguna duda esto refleja es que todo aquel que quiera estar presente en la mente de los consumidores no tendrá mas remedio que adoptar la digitalizacion, y hacerlo de modo que su propuesta se pueda alcanzar desde cualqueira de las plataformas existentes o futuras, y desde cualquier sistema operativo (Android, IOS, o Windows). Parece logico ¿no?. Ver tambien Internet como via de comercializacion.

Industria 4 0

Veamos un ejemplo; segun un informe de la revista «Alimarket», » Los smartphones son ya un elemento básico en el bolsillo de cada ciudadano, y por ende, de cada usuario de la restauración. Su amplísima extensión entre la población es una posibilidad que las empresas del sector se han apresurado a aprovechar, convirtiendo el teléfono en un terminal que facilita e impulsa un buen número de operaciones vinculadas al consumo, con un objetivo claro: aumentar las ventas. Junto al llamado BYOD ‘Bring Your Own Device’ (‘Traiga su propio dispositivo’), que se inserta en la tendencia a la movilidad presente en
todos los sectores económicos, la conectividad entre el software y dispositivos como los cajones de cobro o los dispensadores de vino apunta el camino del Internet de las Cosas y la inteligencia artificial, un escenario en que los propios aparatos podrán tomar decisiones».

En otros sectores tambien encontramos cada dia referencias a la digitalización, amen de que todas las Administraciones, locales o nacionales, están potenciando cada dia mas este fenomeno, a la vista de las implicaciones de futuro que ciertamente presenta. Se encuentran, en practicamente todos los estamentos de la Administracion, póliticas tendentes al incremento del conocimiento y del desarrollo de tecnologias para que las empresas y los ciudadanos acojan la digitalización; por ejemplo la Directriz 2020 de la Union europea, o la agenda digital del Gobierno de España, con subvenciones para el facil acceso, como pueden ser las lineas de ayuda de IVACE (antiguo ICEX), en su pagina http://www.ivace.es.

Cada semana se realizan en el territorio español congresos sobre el asunto; industria 4.0, «Machine learning», Congresos de «Inbound marketing», «Big data», IoT, y un sinnumero de articulos al respecto.

Esta es la buena noticia, pero con matices , ya que cada dia en las empresas y en los vendedores nos encontramos con realidades diferentes. En las empresas, debido al caracter de las mismas en España, y a pesar del crecimiento de las mismas en este apartado. Segun el periodico digital «ElEconomista.es», «La economía española ha experimentado una fuerte transformación en los últimos 25 años, y las empresas familiares –que representan el 89% del tejido productivo privado– han desempeñado un papel preponderante en la modernización de la gestión, la expansión internacional de nuestras firmas y el reforzamiento de la actividad y la competitividad».

España presenta un indice de digitalizacion de 0,54 , algo superior a la media europea que se situa en 0,52, ocupando el puesto numero 11 del ranking europeo. Todavia el 25% de las empresas españolas estan en fase de adquisicion de elementos basicos de digitalizacion. Si a esto le sumamos que la digitalización no son las herramientas que se utilizan sino otra forma de pensar y actuar, podemos encontrarnos con un serio problema de futuro.

Mención aparte merece la adopcion de la digitalizacion que presentan los vendedores de las empresas.Creanme cuando les digo que conozco infinidad de vendedores que utilizan como unica arma una agenda. Multitud de expertos en digitalizacion reconocen que el departamento de ventas es uno de los puntos donde empezar la digitalización. En la prospeccion de clientes, por ejemplo, todavia se trabaja con metodos anticuados, significando una perdida de productividad enorme, con los costes asociados a la misma; un vendedor experto, que actue como tal, dedica un 40% de su tiempo a labores administrativas; será bueno, aunque solo sea por esto, empezar cuanto antes a proveer de herramientas y conocimiento sobre digitalizacion a los equipos de venta.

Y tu, ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
www.nnconsultores.com
 

Ante el planteamiento de los objetivos muchas veces aquellos que los tiene que planificar no son capaces de entender que es un objetivo, y generalmente se quedan a mitad de camino.

Podemos conocer mejor que es un objetivo partiendo de lo que no lo es, por ejemplo «incrementar las ventas para corregir la desviacion del año pasado» no es un objetivo, es simplemente «una declaracion de intenciones».

Para que un objetivo lo sea debe cumplir con varias caracteristicas; hay quienes las resumen en el acronimo SMART (especifico, medible, alcanzable, retador y temporal, en sus iniciales en idioma ingles). Para mi, un objetivo debe cumplir, ademas, con otros requisitos; debe tener una jerarquia, es decir, que va antes y que va después, y debe cumplir con los valores del vendedor, personales y profesionales, y con las necesidades de la empresa para la que se realiza, no importa que la empresa sea uno mismo.( ver LOS OBJETIVOS, ESE PROBLEMA.)

Leia hace unos dias un comentario en Linkedin sobre un vendedor al que le pedian cuanto iba a vender y este referia que hacer esa peticion era como pedir a un guepardo que te dijera cuantas gacelas va a cazar en ese dia.

guepardo CAZANDO

Con toda la buena intencion, quien escribia este post (o comentario) lo hacia de forma honesta y con bastante acierto; sin embargo se olvidaba de lo que se suelen olvidar los comerciales; la medicion de los resultados como elemento de mejora imprescindible para la consecución del objetivo.

Si a la hora de plantear un objetivo, sea cual sea, este no incluye las caracteristicas antes anunciadas, no incluira las de medible y temporal, con lo que no podra saber si está en la linea de conseguir el objetivo, ni mucho menos cuando lo hara. La mejora viene dada cuando sabemos que estamos, cuantitativa y cualitativamente, fuera de lo que necesitamos, y ponemos en consecuencia los medios para conseguirlo. Aqui suelo decir, como me enseñaron mis maestros, que los objetivos NO SE CAMBIAN, en todo caso se cambian los recursos para alcanzarlos.

Quizas el guepardo no sabe cuantas gacelas va a cazar, pero si que sabe que si no mata alguna en un cierto tiempo morira de hambre. Un guepardo suele emplear (segun expertos en la materia) del orden de 10 intentos para conseguir matar una gacela; este seria su ratio de exito; si lo consigue rebajar sera mas eficiente, se cansará menos y estara mejor alimentado.

En la comparacion entre un vendedor y un guepardo, las gacelas son el objetivo y los intentos son los ratios. Si un vendedor necesita cinco intentos para cerrar un pedido, o cuatro visitas para conseguir una oferta, o quince dias para conseguir un cliente nuevo, estos serán sus ratios de control, ratios que podrá comprobar siempre que los haya definido con anterioridad y que podrá corregir en caso de que no se esten dando como era de esperar.

Si ademas trabaja sobre la mejora de esos ratios, sera mas eficiente y podrá alcanzar el objetivo con mayor seguridad. Esto seria la esencia de un cuadro de mandos en el que se reflejaran los parametros mas importantes a controlar para conseguir el objetivo, parametros que no son mas que los ratios definidos para cada paso de la accion comercial.

Y tu, ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
www.nnconsultores.com

Ciertamente, con las herramientas existentes en este momento para la gestion de las relaciones comerciales debriamos estar hablando de como obtenemos resultados con el uso de estas herramientas, CRM, ERP, etc., o de los elementos existnes relacionados con la inteligencia de negocio (Business intelligence), Cloud computing, Big data, machine learning, etc…HERRAMIENTAS DE BUSSINES INTELLIGENCE (BI)

Desgraciadamente, en demasiadas ocasiones, nos encontramos con que las redes comerciales no saben utilizar estas herramientas, o no las tienen a su disposicion, o, lo que es peor, ni siquiera saben que existen. (Si, aunque exista quien no me crea, constato casi cada dia que esto es la pura realidad; no se entiende, pero lo es)

Casi al lado de lo anterior nos encontramos, y aqui viene la explicacion del titulo del presente post, con empresas y/o vendedores que, disponiendo de conocimiento para extraer de los muchas veces rudimentarios programas de gestion, no saben comprender bien los resultados que de ellos se extraen.

business intelligence foto

Una de las primeras cosas que un comercial debe realizar al preparar su prevision de ventas para el siguiente periodo; año, semestre, trimestre, mes, semana, es la de conocer como esta estructurada su cartera de clientes.

Es posible que ante la pregunta ¿Como tienes el 80/20?, muchos vendedores, algunos directores comerciales y, desgraciadamente muchos gerentes, no saben de que estamos hablando. Cuando les preguntamos quienes son los principales clientes que soportan su facturacion, entonces si que pueden dar una respuesta mas cercana a la realidad, porque todo el mundo sabe cual o cuales son sus clientes mas importantes.CONTROLAR LA ACCION COMERCIAL

Tambien existen otras redes comerciales que ante la misma pregunta, responden inmediatamente con la tabla que define el 80/20, en base a la ley de Pareto. Estos lo tienen mas claro, lo malo es que , la mayoria de las veces, se quedan ahi. Este es el primer error, y es demasiado frecuente.

El siguiente error, mucho mas frecuente que el anterior, aparece cuando la pregunta es ¿sabes cual es tu riesgo de cartera?. En este punto todos contestan que si, su riesgo de cartera es muy bajo puesto que ¡no tienen impagados!. Del mismo modo que el anterior, este error forma parte del mismo desconocimiento, ya que en realidad es lo mismo pero formulado de otra manera: el riesgo de cartera es el riesgo de perder facturacion si se pierde uno o varios de los clientes importantes, del 20% de clientes que suponen el 80% de la facturacion.

Se podria pensar, y algo de cierto habra en ello, que si alguien conoce su 80/20 está trabajando de una forma correcta (siempre que actue en el mantenimiento, si esta bien estructurado, o la correccion de las posibles desviaciones si no lo esta). Nada mas lejos de la realidad. Si bien es cierto que trabajar correctamente sobre la facturacion denota un cierto conocimiento de lo que es importante, y unas ganas de hacer las cosas bien, no lo es menos el error de trabajar solo en los valores de facturacion.

En efecto, para poder actuar con eficiencia, el 80/20 se deberia realizar sobre el rendimiento de cada cliente. En general, no hacerlo asi supone estar tranquilo con el riesgo de cartera cuando en realidad se esta vendiendo cada dia mas a clientes que son muy poco rentables, o incluso que hacen perder dinero a la empresa. Mi experiencia me ha hecho comprabar que en demasiados casos existen clientes que cuanto mas se les factura, mas perdidas generan.

Esto, que puede parecer extraño, no lo es si verdaderamente se trabaja sobre el rendimiento real, es decir, sobre el numero de visitas, albaranes realizados, margenes, devoluciones, reclamaciones, trabajos de administracion y venta interna, y un sinfin de etceteras, entrando aqui tambien el concepto de «coste de oportunidad», entendido como lo que puedo conseguir en otro cliente con la misma o menor atencion y con mayor rentabilidad. ¿Quiere esto decir que hay que abandonar estos clientes importantes?. Evidentemente que no, pero si que se debe trabajar en llevarlos a alcanzar una rentabilidad, al menos, en la media de los demas.

El siguiente paso será trabajar sobre la rentabilidad esperada mientras que el cliente permanezca en la empresa, es decir sobre la rentabilidad esperada total en un periodo de tiempo determinado, que dependera para su analisis del sector, de los tipos de clientes y de las expectativas de la empresa.

Ciertamente, todo esto estaria mas claro si las redes comerciales y las empresas tuvieran conocimiento de las herramientas  a su alcance y su uso eficaz, con el conocimiento y formacion que esto requiere, pero esto en demasiados casos no es asi, y caemos en los errores, desgraciadamente demasiado recurrentes.

Y tu ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha

 

La palabra «atencion» puede tener diferentes significados, y segun el Diccionario de la Real Academia de la Lengua, serian:

1. f. Acción de atender.

2. f. Cortesía, urbanidad, demostración de respeto u obsequio. U. m. en pl.

3. f. Entre ganaderos, contrato de compra o venta de lanas, sin determinación de precio, sino remitiéndose al que otros hicieren.

4. f. pl. Negocios, obligaciones.

5. interj. U. para que se aplique especial cuidado a lo que se va a decir o hacer.

6. interj. Mil. U. para advertir a los soldados formados que va a empezar un ejercicio o maniobra.

Podemos ver que son muchas y variadas las entradas, pero en lo importante, las que mas nos pueden servir para la comercializacion, son; la accion de atender, la cortesia, urbanidad, demostracion de respeto, los negocios, y «que se aplique especial cuidado a lo que se va a decir o hacer». Todas ellas muy adecuadas para cualquier vendedor que se precie de serlo.

La mayor parte de las veces en las que nombramos la atención, lo hacemos acompañado de «…al cliente», sinonimo de un departamento que, existente como tal  o no en las empresas, todos decimos que tenemos. Evidentemente, el departamento de atencion al cliente forma parte de la atencion que debemos darle, pero seguramente será una parte muy pequeña comparada con el resto de actuaciones que debemos realizar para atender al cliente en la forma que se merece, no olvidemos que el cliente es el unico que aporta ingresos a las empresas con sus pedidos; actuemos , por tanto, en consecuencia.

La principal atencion que los departamentos comerciales deben tener para con los clientes es, sin duda, el respeto; respeto hacia él y hacia su negocio. En efecto, demostramos respeto cuando nos formamos adecuadamente no solamente en nuestro negocio, sino en el suyo. Demostramos respeto cuando nos formamos en tecnicas de comercializacion, ya que estas nos ayudaran a conocer mejor las necesidades del cliente y a satisfacerlas, a mejorar su status al respecto de su necesidad (y esto a veces, pido perdon de antemano, incluso contra su propia voluntad).

Demostramos respeto cuando acudimos a una cita a la hora que hemos acordado. Demostramos respeto manteniendo una relacion continuada y profesional con los clientes. Y demostrando respeto, nos dedicamos al negocio, a nuestras obligaciones, y tenemos cuidado con lo que decimos o hacemos.

Segun diferentes estudios, hay una serie de motivos por los cuales se pueden perder clientes, y los principales son:

  • La falta de atencion; supone la perdida del 67% de los clientes.
  • La insatisfaccion por el producto; supone la perdida del 15% de los clientes.
  • La accion de la competencia; supone la perdida del 9% de los clientes.
  • El resto , hasta el 100%, puede ser por un cambio de residencia o por otros motivos varios.

Todo ello, por supuesto, de forma aproximada, pero comprobada por diferentes estudios que llegan a conclusiones similares. Si lo analizamos bien podemos ver que, incluso, la insatisfaccion  por el producto y la perdida por la accion de la competencia, tambien son consecuencia de una falta de atención.

Si el producto no es satisfactorio es porque no hemos atendido bien a las necesidades y no hemos ofrecido lo correcto (para las roturas existen las garantias), y en cuanto a la accion de la competencia, si atendemos bien al cliente lo fidelizaremos, y la competencia no tendrá nada que hacer. O sea, que salvo circunstancias ajenas, practicamente el 90% de las perdidas de clientes de las empresas se producen por una falta inaceptable de atención.

Si ya hemos dicho que los clientes, con sus pedidos, son los unicos que aportan ingresos a las empresas, será logico pensar en la importancia y en la practica de una atencion al cliente esmerada, pero en todos los aspectos, no solo desde el departamento que lleva el nombre.

Y tu ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
www.nnconsultores.com
 

Como en todas las ramas del conocimiento, el pensamiento comercial no puede estar anclado en lo que sabemos, y debe ahondar en aquello que sabemos pero tambien en lo que no sabemos, en lo que intuimos, y que nos debe guiar hacia el desarrollo del propio conocimiento. La corriente de investigacion en las ventas esta centrada en los ultimos tiempos en los estudios del neuromanagement, del neuromarketing o la neurociencia.

El neuromanagement se define como la aplicacion de las ciencias cognitivas a la direccion y conduccion de las organizaciones. Se focaliza en los proceso neurologicos que estan vinculados a la toma de decisiones, al desarrollo de la inteligencia individual y organizacional, a la planificacion y la gestión de personas, y a potenciar en los empresarios la capacidad en la vision de negocios que les lleven a proponer soluciones especificas para cada caso concreto, en lugar de dar soluciones generales.

Intervienen en el desarrollo de estos conocimientos las capacidades para conocer como actua el cerebro de los humanos, no para modificarlo, sino para adaptar las acciones a esa forma de actuacion. Asi, es necesario conocer como actuan las neuronas para ayudar a cambiar el enfoque de las cosas, o la importancia que tiene la lateralidad cerebral, es decir, que parte del cerebro sera la dominante en la persona que tenemos delante, y cual es la nuestra, como forma de adecuar el mensaje que nos ayude en la consecucion de las ventas.

Se pone como ejemplo de las formas en que se toman decisiones en funcion de que parte del cerebro actua a la hora de hacerlo, el experimento realizado entre consumidores de bebidas de cola en EEUU. Cuando a los participantes no se les decia cual era la marca que estaban bebiendo (cata ciega), estos expresaban en mayor porcentaje que la bebida que preferian era Pepsi Cola. Sin embargo, al cambiar el test y darles a probar las bebidas sin esconder sus etiquetas, las opiniones se decantaban mayoritariamente hacia Coca Cola.

Podemos ver, por tanto, que en la decision de compra interviene menos la parte racional del cerebro, que haria que por aspectos racionales unicamente se prefiriera Pepsi Cola. Sin embargo, al entrar en juego los aspectos emocionales, la preferencia era Coca Cola, quedando probado que en la decision de compra la parte mas importante es la de las emociones. Vemos en este test la importancia del sistema limbico a la hora de tomar decisiones.

cerebro triuno 2

El sistema limbico forma parte del cerebro «Triuno» que las personas poseemos, junto con el cortex y con el cerebro reptiliano. En este orden de cosas, si por ejemplo queremos vender productos o servicios que afecten a la seguridad o al riesgo, deberemos apelar al cerebro reptiliano, el cual se mueve por instinto, el instinto ancestral de proteccion. Habra que preparar mensajes tendentes a despertar este cerebro, como «cuide de los suyos» o «el coche mas seguro del mundo».

Nos quedaria , todavia , el cerebro que envuelve al resto, el cortex. Estariamos hablando aqui de las decisiones racionales, pero atencion, todos los cerebros estan interconectados, es decir que en algunos momentos puede dominar uno o el otro pero siempre estan trabajando todos a la vez.

Se trata, pues, de adaptar el mensaje a las personas que tenemos delante, fisicamente u online, de modo que apelemos a lo que en cada momento sea conveniente en funcion de la necesidad que haya que satisfacer y/o del producto que estemos utilizando para ello. Hay que apelar a la racionalidad en ocasiones, pero sin olvidar las emociones y los recuerdos que existen en nuestro sistema limbico. Recordemos el caso de las bebidas de cola y saquemos conclusiones para nuestros propios casos.

El titulo de este post es «Que lio…», y con el me refiero a lo que , en la actualidad, un vendedor que se llame profesional debe conocer. Y es que , con el avance de las tecnicas, de la ciencia y de la tecnologia, han aparecido diferentes herramientas que estan a nuestro alcance para ayudarnos a conseguir mejores resultados, pero que, para un vendedor que no tenga «la mente abierta» y el habito de buscar siempre la mejora, esto puede suponer un lio, y de los gordos. Veamos algunas de las herramientas o acciones que hoy estan a nuestra disposicion para ilustrar lo anterior. A los anteriores Neurociencia, neuromanagement y neuromarketing, hay que sumar las neuroventas, pero también:

Innbound marketing, Big Data, Community manager, Content curator, Industria 4.0, Relational marketing, CRM, ERP, Smart City, lead nurturing, Social media, Analytics…, Bueno, para que seguir, todos tienen un porque y todos se pueden (y deben) aplicar en algun momento de la relacion con los clientes. Y, ademas, en alguno de los ultimos informes que he leido, ahora resulta que el cerebro reptiliano tien mucha mas influencia en las decisiones de compra de lo que se pensaba.

O sea, que al lio, a ser profesionales de verdad, y a vender mas.

Y tu, ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
www.nnconsultores.com

Cuando un vendedor consigue un pedido, y le preguntas cual ha sido el motivo por el que el cliente le ha concedido el pedido, casi invariablemente la respuesta sera «porque he hecho bien mi trabajo»,o «porque lo he perseguido durante mucho tiempo», cuando no te dicen, o lo piensan, que es porque son buenos en su cometido. Lo anterior no tiene porque no ser cierto, en realidad, suele ser por esos motivos, pero normalmente no se profundiza en las verdaderas causas. Esto lo comprobamos si a continuacion le preguntamos por cual ha sido el determinante de ese pedido; y aqui empiezan las dificultades.

Con mucha suerte, nos encontraremos con un vendedor que sepa lo que significa «SABONE», es decir; seguridad, afecto, bienestar, orgullo, novedad y economia, y sus correspondientes sinonimos. Ya, con una suerte barbara, el vendedor nos dira que ha sido por uno de esos desencadenantes, olvidando que no interviene uno solo, pues generalmente intervienen con seguridad 2, pero tambien 3. Es cierto que uno es el principal, pero los demas son el complemento que hace mas deseable lo que se le ofrece al cliente, constituyendo para el un «producto ampliado».

La prueba del «9» viene cuando un vendedor no consigue pedidos de un cierto cliente, y le preguntamos por las causas; aqui, indefectiblemente, la culpa siempre sera de otro, generalmente la empresa. La causa podrá oscilar desde que no se sirve los productos a gusto del cliente, hasta que la gama de la empresa no es suficiente y, por supuesto, que la competencia tiene «mejores precios». Aqui estan las «EXCUSAS» a las que se refiere el titulo de este post.

Cada dia, con mas fuerza , se hace necesario tomar conciencia de que los clientes compran (compramos) desde su posicion de actor principal del intercambio, y aquel que no entienda que si no consiguie que cada uno de sus clientes sienta que es el actor principal, sobre el que gira una accion comercial perfecta, estara abocado al fracaso, y esto sucederá mas bien pronto que tarde. Se hace imprescindible actuar bajo el paraguas de SABONE (ver ENTRE SABONE Y MASLOW.),  y para ello, el vendedor debe aprender a escuchar; de otro modo nunca podrá saber cuales son los condicionantes de compra, las verdaderas necesidades del cliente, y aplicar la «receta» necesaria en cada caso, e incluso recetas diferentes en cada caso, en cada dia y al mismo cliente, porque «las necesidades cambian constantemente». Una de las claves del exito de las fuerzas de venta es su capacidad de escucha.

preguntas

En el ambito de lo general, tambien es bueno que los vendedores se den cuenta que cuando bajan las ventas no es fruto de lo que haya sucedido el dia o la semana anteriores. Es consecuencia de que no se ha atendido correctamente las necesidades de los clientes, unido a que no se ha realizado bien el trabajo de prospeccion y analisis de la situación de la cartera. Esto es, sin duda, un apartado mas de la complejidad de las ventas, de la comercialización, que no es solo tener buena planta y buena labia, lo necesario es ser profesional.

No suelo dar recetas para que los vendedores tengan «muletillas» en las que apoyarse cuando las cosas no salen bien, prefiero enseñar a pescar que dar peces, pero a continuacion propondre una serie de soluciones para cuando aparecen las «EXCUSAS».

  • Sois muy caros.- ¿De verdad el cliente cree eso?, o simplemente es una excusa. Claro, al cliente siempre le parecerá caro algo que no es diferente a lo que tiene y cuyo precio es mayor. La solucion está en hacerle ver que es lo que nuestro producto le aporta de mas que los otros de su misma categoria, y hacerlo coincidir con los determinantes de la compra.
  • Eso ya me lo sirve otro proveedor.-  De nuevo hay que hacer ver al cliente que consigue con nuestro producto ademas de lo que ya tiene. Si es un producto «diferente»no lo podrá comparar con lo que ya compra, aunque sea lo mismo; hablo aqui de nuevo del concepto de «producto ampliado». No vendamos productos basicos, vendamos productos ampliados, porque de esos solo tenemos nosostros.
  • Es que de ese producto me queda mucho.- ¿porque compra algo que no se vende?, o sea, que tiene los estantes llenos y por eso no puede comprar mas. ¿Que tal si le vendemos un producto que se venda, le haga ganar dinero y no lo tenga inmovilizado?.
  • Ya sabes que por ti te compraria, pero es que tu empresa no me cae bien.- Incluso de esto se puede sacar beneficio porque, ¿entonces que esperaras, a que cambie de empresa?, o hagamos que el cliente nos diga que es lo que no le gusta de nuestra empresa para solucionarlo y aumentar el valor de su decisión.
  • Este cliente solo compra por precio.- Aqui, dos caminos. Si de verdad solo compra por precio, abandonarlo, porque siempre habra otro que le venda mas barato y nos saque. Si de verdad es una excusa, lo cual suele suceder porque de lo contrario no se venderian productos como Mercedes, Apple, Samsung, Grohe, etc…, entonces enfoquemos el asunto desde la economia que conseguira con nuestro producto, y añadamosle otro de los determinantes, por ejemplo la novedad o el orgullo, que complementaran a la economia, en referencia a SABONE.
  • No quiero tener mas proveedores.- Claro, no quiere tener mas proveedores de «lo mismo», ¿para que?. De nuevo hay que hacerle ver nuestro producto ampliado, nuestro producto unico y diferente. La pregunta que suele desatascar esta cuestion es, «en caso de añadir otro proveedor ¿que hechas en falta sobre tus proveedores actuales?», en la respuesta esta la necesidad y el pedido que le sigue.

Puede haber otro sinnumero de «EXCUSAS», pero creo haber enumerado las que mas a menudo me plantean los vendedores. Para todas las que faltan, la idea es la misma, vendamos «producto ampliado», adaptado a las necesidades del cliente (que habremos decubierto preguntando y escuchando) y argumentando con los determinantes de compra (SABONE).

Y tu ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
www.nnconsultores.com
 
 

No hace mucho tiempo escribia en este mismo blog un post titulado «Señales del futuro». En el hablaba de las señales que se dan en una entrevista de ventas que nos llevan indefectiblemente a deducir lo que puede suceder en el futuro inmediato, es decir, en la propia entrevista. Ver SEÑALES DEL FUTURO

Hoy, sin embargo, utilizo el mismo titulo pero con interrogantes. Quiero referirme a otras señales del futuro, pero aqui los interrogantes hacen alusion a lo que diferentes personas , empresas o «stakeholders» estan discutiendo y/o trabajando sobre cual sera la forma de actuacion de las empresas , de los gobiernos o de la propia sociedad en su conjunto al respecto del uso de las tecnologias de la información y comunicacion. Estaria hablando en este caso de la industria 4.0.

Industria 4 0

Es posible que algunas personas no sepan todavia a que se refiere el termino Industria 4.0, por lo que me voy a atrever a dar una explicación, a riesgo de que pueda haber diferentes opiniones, si bien estoy seguro de que al final todos coincidiremos en lo esencial. La industria 4.0 puede ser considerada como parte y motor de la 4ª Revolucion Industrial.

Entendemos la 1ª Revolucion industrial como la que propició la aparicion de la maquina de vapor. La 2ª Revolucion la que trajo consigo el uso de la electricidad, las comunicaciones y la fabricacion en serie. La 3ª Revolucion industrial es considerada como la de la fusion entre la ciencia y la tecnologia, donde tienen cabida todos los derivados de las Tecnologias de la informacion y la comunicacion (TI).

En la 4ª Revolucion industrial, en la que ya estamos inmersos, a diferencia de sus antecesoras que eran eminentemente tecnico-cientificas, nos encontramos con la conectividad e interaccion entre los mundos fisicos, digitales y , tambien, biologicos. El principal exponente actual es la interaccion entre las maquinas entre si y entre las maquinas y las personas. En la 4ª Revolucion Industrial son basicos los sensores (de todo tipo) como propiciadores de la interaccion de los procesos productivos, pero tambien de la interaccion entre las personas y las empresas por medio de estos sensores adecuados a lo que se requiere; asi, podemos considerar como sensor a cualquier smartphone con conexion a internet, por ejemplo.

La consecuencia de la aplicacion de la I4.0 es la adaptacion de los procesos, productos y modelos de negocio, tanto para las empresas como para los usuarios o clientes. Asi, es necesario utilizar :

  • las aplicaciones de gestion intraempresa e interempresas.
    • Soluciones de negocio.
    • Soluciones de Inteligencia de negocios (Big Data&Analytics), y su control.
  • Comunicaciones y tratamiento de datos.
    • Ciberseguridad.
    • Computacion y Cloud.
    • Movilidad y conectividad.
  • Hibridacion entre mundo fisico y digital.
    • Impresión 3D.
    • Robotica avanzada.
    • Sensores y sistemas embebidos (embebed systems)

Asi, pues, es necesario promover la disponibilidad de las redes y servicios que permitan cubrir las nuevas necesidades de conectividad, en el marco de la digitalizacion de la sociedad, poniendo a su disposicion todas las herramientas a su alcance para facilitar el intercambio de informacion y el software necesario para su analisis y ayuda en la toma de decisiones.

La aplicacion a la comercializacion se antoja, por tanto, clara y necesaria, por cuanto supone la utilizacion de todas las herramientas al alcance de las empresas, y por medio de ellas conocer, incluso anticipar, las necesidades actuales y futuras de los usuarios para poder satisfacerlas con la mayor amplitud y al menor coste, tanto para el usuario como para las empresas. Como ejemplo de empresas que ya estan aplicando estas herramientas podemos citar a Google y, por supuesto, Amazon, pero tambien otras empresas mas pequeñas que, quizas no nos damos cuenta de ello, pero ya hace tiempo que estan aplicando estos conceptos, tanto en el aspecto comercial como en el de fabricacion o logistica.

Como informacion, apuntar que durante los dias 21 y 22 del proximo mes de noviembre, tendra lugar en Valencia el «I Congreso de tecnologias emergentes para ecosistemas 4.0». https://www.tecnologiasemergentes.es.

La 4ª Revolucion Industrial ya esta aqui y no depende de nosotros que siga o no, lo va a hacer , y lo mejor que nosotros podemos hacer es utilizar sus preceptos, conceptos y metodos para alcanzar de forma mejor y mas eficiente las formas de comercializacion futuras.

Y tu ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
www.nnconsultores.com