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Que un comercial de una empresa cualquiera, de vestuario laboral, por ejemplo, realice una entrevista por medio de Skype, puede resultar extraño, o al menos diferente. Lo será menos si la entrevista se realiza desde España con un cliente que tiene su sede en Chile, y a la que asiste tambien, por multiconferencia, el delegado de la empresa en ese país.

Podria parecer que los pasos de la venta se pueden saltar, puesto que se realiza a distancia y por un medio que no es el «natural», la entrevista cara a cara. No obstante, se han seguido todos los pasos de la venta y, posiblemente, con mayor rigor que con los clientes nacionales.

Se ha realizado una busqueda de la condición del cliente para la empresa, si es A, B, o C en cuanto a potencial de compra. Se han realizado actualizaciones de la informacion general de este cliente y del mercado en el que trabaja. Se habra estudiado a la competencia, y se habra definido cual es el comportamiento de compra de este cliente.

Para esto se ha utilizado las herramientas a disposición del vendedor y del delegado; Benchmarking, Big Data, CRM, ERP, y por supuesto, el programa de videoconferencias, gratuito y al alcance de todos. Se ha preparado la entrevista y se ha concertado de una manera sencilla.

La informacion del cliente, de la competencia, y del mercado , hará que el sondeo se realice con gran cantidad de certezas sobre las que solo se deberá certificar su veracidad; en todo caso, se hara hablar al cliente al respecto del motivo de la entrevista, cosa ya acordada de antemano. Es lógico pensar que se conseguira conocer las necesidades del cliente y se le podran argumentar los beneficios de la propuesta, la cual habra sido preparada de antemano, en diferentes variantes, y con prevision de diferentes escenarios. El cierre, cuando aparezca, será facil de realizar e incluso se podra firmar en el momento por medio de la opcion de compartir documentos online y en tiempo real.

business intelligence foto

Por su parte, el comprador acudira a la entrevista siguiendo el proceso de compra, como siempre se hace incluso de forma inconsciente; habra recopilado informacion, habra evaluado las alternativas y, en funcion de la propuesta, decidira la compra o no. Fruto de lo que ya ha preparado podrá mantener una mejor negociacion con el proveedor para cerrar un acuerdo beneficioso para ambos, en especial para su empresa; y si no está convencido siempre podrá posponer la decision.

Como podemos ver, se trata de una entrevista de ventas perfectamente estructurada, en donde todas sus partes se van a ver cubiertas y, si cabe, con mejor predisposición. El hecho de que la entrevista sea a distancia, con un cliente tan lejano, hara que todos los intervinientes la preparen con mas profesionalidad, cosa que a veces no sucede por la propia proximidad y por la rutina del dia a dia. La distancia nos hace ser mas meticulosos y mas efectivos, puesto que tenemos la sensacion de que es la unica oportunidad.

Esto es lo mismo que deberiamos hacer en cualquier entrevista, tratarla como si fuera la unica oportunidad, y prepararla de forma exhaustiva y profesional porque, quizas, sea realmente la ultima oportunidad que el cliente nos de.

Se han utilizado herramientas y terminos como: teleconferencia, Skype, Big Data, CRM, ERP, Benchmarking, Bussines intelligence, «comportamiento de compra».

¿Por que no utilizarlo tambien cuando la entrevista es cara a cara?

Y tu, ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
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En infinidad de articulos y «post» que podemos leer en cualquier publicacion empresarial, e incluso de la vida cotidiana particular, nos hablan de la «digitalización». En un elevado porcentaje de ocasiones, los responsables de las empresas, y mucho menos los ciudadanos de a pie, no llegamos a alcanzar la verdadera magnitud de lo que la «digitalizacion» significa.

Como sucede con muchas cosas de nuestra vida, lo nuevo va llegando a nosotros y va calando sin que nos demos cuenta, hasta que llega un dia en que caemos en el convencimiento de que este algo nuevo está inmerso en nosotros y forma parte de nuestra vida ya para siempre.

omnicanalidad

Es el caso de la digitalizacion, de la que todo el mundo ha oido hablar  y forma parte de nuestras vidas; sin embargo no tenemos claro lo que en realidad es y como nos afecta o nos afectará en el futuro. La digitalizacion no es solo utilizar herramientas informaticas, ya sea en la vida personal o en las empresas (en estas es importantisimo), sino enfocar las actuaciones hacia un futuro en el que las herramientas digitales esten incluidas como forma de actuación. No se trata de utilizar una tableta o un ordenador, sino de organizar las estrategias teniendo en cuenta los cambios que ya existen en materia de Bussines intelligence, por ejemplo, o que existiran en el futuro cercano. Asi, se podrá enfocar a la empresa hacia las nuevas oportunidades y formas de conocimiento que se derivan de la gran cantidad de informacion resultante de la aplicacion de todas las herramientas de inteligencia de negocio.

No se trata de conocer que es el «Big Data», o de contratar una herramienta para ello; se trata de, aprovechando la informacion que emana de «Big Data», orientar a la empresa hacia el analisis de esos datos y ponerla en el camino de la utilizacion de los mismos para el desarrollo futuro de la empresa. Esto, que puede parecer complicado, no es mas que hacer lo que ya hemos hecho en otros momentos de la historia con la aparicion de nuevas herramientas o formas de organización; la revolución industrial o los sistemas para asegurar la calidad; TQM, 6Sygma, incluso ISO 9001. Todas ellas supusieron un avance en la situacion de cada momento, del mismo modo que la «digitalizacion» lo debe suponer en el momento actual.

Podemos ver diferentes informes o estudios que nos confirman hacia donde vamos en este aspecto, asi , una encuesta de «Accenture» y «Ametic» (asociacion de empresas de electrónica y tecnologia de la informacion y comunicación), afirma que el 56% de los españoles piensa comprar un smatphone en este año, o que el 55% prefiere conectarse por medio de plataformas multiples (smartphone, tablet, TV, ordenador de sobremesa, etc.). «Digital consumer survey España-2014».

Lo que sin ninguna duda esto refleja es que todo aquel que quiera estar presente en la mente de los consumidores no tendrá mas remedio que adoptar la digitalizacion, y hacerlo de modo que su propuesta se pueda alcanzar desde cualquiera de las plataformas existentes o futuras, y desde cualquier sistema operativo (Android, IOS, o Windows). Parece logico ¿no?. Ver tambien Internet como via de comercializacion. Abundando en lo ya dicho, no se trata solo de conocer estos datos, sino de alinear a la empresa en funcion de estos datos, y otros muchos mas, para darse cuenta de hacia donde va la sociedad, y actuar en consecuencia. Esto, sin duda, hace que las empresas deban actuar y pensar en digital, como unica forma de subsitir en un futuro no tan lejano.

A continuación, algunas reflexiones al respecto:

– A cada proceso hay que ponerle al lado su gemelo digital.

– Hay que buscar siempre la respuesta desde el aspecto predictivo.

– Hay que utilizar la tecnología para situar a la empresa en el futuro, y este es digital.

– La informacion debe estar accesible para todo el personal de la empresa, y hay que enseñarle a utilizarla.

– Hay que aprender a pensar en como convertir los datos en un modelo de negocio.

– La tecnología depende de las personas. Las personas son el punto de inflexion de los sistemas.

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Jose A. Navarro Borcha

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Una de las principales preocupaciones de las asociaciones es la de definir aquello a lo que se dedican, cosa que, cuando nos ponemos a escribirlo negro sobre blanco, no es tan fácil como parece; una cosa es saber lo que se hace y otra muy distinta definirlo con palabras que se entiendan.

En el seno de mi associacion, AECTA (Asociacion de empresas de consultoria de la Comunidad Valenciana),  no es la primera vez que debatimos sobre que es ser consultor y, mas especificamente, lo que hace un consultor. Para comprenderlo mejor nos podemos ir al  Diccionario de la Real Academia Española, DRAE, donde vemos las siguientes definiciones:

consultor, consultora
adjetivo/nombre masculino y femenino
  1. 1.
    [persona] Que opina o aconseja sobre una materia determinada, en especial si lo hace profesionalmente.
    «un consultor de personal»
  2. 2.
    adjetivo/nombre femenino
    [empresa] Que se dedica profesionalmente a informar, dar opinión y consejo sobre materias determinadas, especialmente fiscales y laborales.
    «para muchos consultores dedicados a la selección de personal, el éxito de un individuo en el momento de buscar trabajo puede depender en un 60 % de su personalidad»

Vemos en estas definiciones las dos vertientes de un consultor; la humana, el consultor como persona, y la empresarial, el consultor como parte importante en la empresa. Pero tambien vemos que, en las dos afecciones, el consultor es un experto en aquello sobre lo que se le consulta o se le pide opinión. Esto es lo que debe hacer un consultor.

Ahora bien, para poder realizar esta labor y en aras a la excelencia en la nombrada especializacion, el consultor debe reunir una serie de atributos, entre los que deben aparecer, sin duda, los de la etica, la trasparencia, la cooperacion y, sobre todo, la profesionalidad.

Para tratar de conocer mas sobre este tema, al que me dedico desde hace mas de 15 años, he investigado en diferentes foros y me he encontrado con  innumerables articulos, y en diferentes idiomas. Tambien he aplicado mi experiencia personal en mi trabajo y, mas recientemente, como miembro del grupo de trabajo con el que hemos sacado adelante el nuevo «Master en consultoria» de AECTA Y FLORIDA UNVERSITARIA.,tal como ya indicabamos en post anterior, PRIMERA EDICION DEL MASTER DE CONSULTORIA DE AECTA-FLORIDA.

Siempre en este punto pienso en lo que debe ser la esencia de un consultor, la profesionalidad en su trabajo. El consultor no solo debe estar preparado academicamente, sino que debe conocer el mundo que nos rodea y en especial el que atañe a la materia en la que es experto. Y si, en efecto, en la materia en la que tiene su experiencia, puesto que ningun consultor lo puede ser , si verdaderamente es un profesional especializado , de mas de dos o tres materias.

A mi juicio deberia serlo solo en una, puesto que la gran cantidad de informacion, de cambios, de necesidades, de normativas, de conocimientos, y su velocidad de aparicion, desaparicion y mantenimiento, hacen que  un consultor competente pueda trabajar solo en aquello que puede abarcar, el resto seran distorsiones, perdidas de vision o, lo que es mas gfrave, perdidas economicas para el cliente.

Por resumir en un pequeño esquema lo que es un consultor, intentare hacerlo de los que creo que son los principales cometidos:

  • El consultor debe ser una persona fiable y transmitir confianza.
  • El consultor debe ser especialista en lo que ofrece, y debe estar reconocido en ello.
  • El consultor debe ver mas alla de los problemas de los clientes, y recordar que «la estrella» es el cliente y no el.
  • El consultor debe saber preguntar para centrar el problema y después, saber escuchar para comprender lo que le preocupa al cliente. Muchas veces ahí esta la solución.
  • El consultor debe ser flexible. La misma receta no es valida para todos los clientes; quizás si , el modo general de actuación.
  • El consultor debe ser ético, trasparente, colaborador, director, buen comunicador y, sobre todo, UN GRAN PROFESIONAL.

Por ultimo, pero no menos importante, el consultor es un transmisor de conocimiento,  enfocado a la consecución de los fines empresariales de sus clientes y al desarrollo de la Sociedad en la que actúa.
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Jose Antonio Navarro Borcha. www.nnconsultores.com
*Jose A. Navarro es secretario de AECTA; asociación de empresas de consultoria de la Comunidad valenciana.

En los ultimos tiempos se ha puesto «muy de moda» todo lo concerniente a la inteligencia de negocio o BI. Se habla de «Big Data», de «Bussines Intelligence», de «Machine learning», ó ultimamente con mas enfasis de Industria 4.0.

Ante esta avalancha de información, las empresas, sobre todo pymes y micro, se ven angustiadas pensando que verdaderamente se trata de herramientas y sistemas que con seguridad les pueden ayudar en el desarrollo de su negocio, pero para las que no disponen de recursos ni, generalmente, de conocimientos que les ayuden siquiera a plantearse como afrontarlo.

Tanto empresas interesadas en ello, como blogueros/as, o la misma Administracion Publica, promueven la asuncion de la digitalizacion en las empresas. Las Administraciones desarrollan planes de ayudas para estos menesteres, pero incluso estas ayudas no son alcanzables por las pequeñas empresas, simplemente por desconocimiento de las mismas, por falta de recursos humanos para emprenderlas, o por simple desconfianza debida a actuaciones administrativas del pasado (ver posibilidades en el siguiente enlace  http://www.ivace.es)

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Es en este punto donde cobran verdadera importancia las empresas de consultoria, pero no solo las de consultoria especializadas en nuevas tecnologías, también las consultoras especializadas en estrategia empresarial o las especializadas en comercializacion.

En efecto, la utilizacion de herramientas de Bussines intelligence estará marcada por las estrategias que decidan emprender las empresas, puesto que no son mas que eso, herramientas. El mero uso de las mismas no conlleva el exito en los objetivos, es necesario que sirvan a las decisiones tomadas al respecto de la comercializacion, puesto que es esta la que propone la forma de acercar los clientes a las empresas, habiendo utilizado antes el bussines intelligence para conocer cuales son las necesidades del cliente en cuanto a producto/servicio, packaging, precios, etc. en realidad utilizando las 4 P´s del marketing.

Las empresas no estan preparadas para la utilizacion de la BI, por tanto deberan recurrir a las consultoras como partner externo y especializado, como un miembro mas de la empresa que aporta el valor añadido de su experiencia y conocimiento.

En un mercado cada vez mas cambiante, donde la tecnologia es cada dia mas disruptiva y novedosa, no son abarcables por un solo partner todas las novedades y especialidades que van apareciendo, incluso a un ritmo mas rapido de lo que a veces es posible seguir. Asi las cosas, las empresas deben ponerse al dia en sus procesos, ya sean de produccion como de cualquier otra indole, si bien quizas los mas importantes sean los que conciernen a la comercializacion, dado que esta «pata» de la empresa es la unica que le proporciona ingresos. Es aqui donde tomas verdadera relevancia las consultoras especializadas. LA INTELIGENCIA DE NEGOCIO (BI)

Algunos conceptos que los expertos conoceran muy bien, pero que los neofitos, o los a veces no tan neofitos, quizas desconozcan, y que son imprescindibles en la actualidad:

  • Machine Learning.- Autoaprendizaje de las maquinas, pero tambien de los programas informaticos.
  • Bussines intelligence.- Inteligencia de negocio. todas las herramientas informaticas que envuelven a las decisiones empresariales.
  • Big Data.- Analisis de la gran cantidad de datos a disposicion de las empresas y los particulares. Se caracteriza por 3V; velocidad , volumen y variabilidad de los datos.
  • Open Source.- Sistemas en abierto y gratuitos.
  • CRM.- Gestion de la relación con los clientes.
  • Smart Cities.– Ciudades «faciles», amigables, con los datos en abierto a disposicion del usuario privado y publico.
  • Industria 4.0.- Industria interconectada para hacer mas agiles y eficientes los procesos. Relevancia de los sensores y los transductores de informacion.
  • Inbound Marketing.- Marketing de atracción.
  • ….Y otras tantas que el lector sabra encontrar.

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Jose A. Navarro Borcha.
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Para aquellos que no lo sepan, que creo seran pocos, el mundo digital ya esta aqui, y hace tiempo que llegó para quedarse.

Como sucede con muchas cosas de nuestra vida, estas van llegando a nosotros y van calando en ella sin que nos demos cuenta, hasta que llega un dia en que caemos en el convencimiento de que este algo nuevo está inmerso en nosotros y forma parte de nuestra vida ya para siempre.

Este convencimiento puede llegar «motu propio» o lo puede hacer por la via de la informacion externa, pero sea como sea nos sirve para situarnos en la realidad. Asi, podemos ver diferentes informes, analisis o encuestas sobre el uso o la adopcion de la digitalización; una encuesta de «Accenture» y «Ametic» (asociacion de empresas de electrónica y tecnologia de la informacion y comunicación), que el 56% de los españoles piensa comprar un smatphone en este año, o que el 55% prefiere conectarse por medio de plataformas multiples (smartphone, tablet, TV, ordenador de sobremesa, etc.). «Digital consumer survey España-2014»

Lo que sin ninguna duda esto refleja es que todo aquel que quiera estar presente en la mente de los consumidores no tendrá mas remedio que adoptar la digitalizacion, y hacerlo de modo que su propuesta se pueda alcanzar desde cualqueira de las plataformas existentes o futuras, y desde cualquier sistema operativo (Android, IOS, o Windows). Parece logico ¿no?. Ver tambien Internet como via de comercializacion.

Industria 4 0

Veamos un ejemplo; segun un informe de la revista «Alimarket», » Los smartphones son ya un elemento básico en el bolsillo de cada ciudadano, y por ende, de cada usuario de la restauración. Su amplísima extensión entre la población es una posibilidad que las empresas del sector se han apresurado a aprovechar, convirtiendo el teléfono en un terminal que facilita e impulsa un buen número de operaciones vinculadas al consumo, con un objetivo claro: aumentar las ventas. Junto al llamado BYOD ‘Bring Your Own Device’ (‘Traiga su propio dispositivo’), que se inserta en la tendencia a la movilidad presente en
todos los sectores económicos, la conectividad entre el software y dispositivos como los cajones de cobro o los dispensadores de vino apunta el camino del Internet de las Cosas y la inteligencia artificial, un escenario en que los propios aparatos podrán tomar decisiones».

En otros sectores tambien encontramos cada dia referencias a la digitalización, amen de que todas las Administraciones, locales o nacionales, están potenciando cada dia mas este fenomeno, a la vista de las implicaciones de futuro que ciertamente presenta. Se encuentran, en practicamente todos los estamentos de la Administracion, póliticas tendentes al incremento del conocimiento y del desarrollo de tecnologias para que las empresas y los ciudadanos acojan la digitalización; por ejemplo la Directriz 2020 de la Union europea, o la agenda digital del Gobierno de España, con subvenciones para el facil acceso, como pueden ser las lineas de ayuda de IVACE (antiguo ICEX), en su pagina http://www.ivace.es.

Cada semana se realizan en el territorio español congresos sobre el asunto; industria 4.0, «Machine learning», Congresos de «Inbound marketing», «Big data», IoT, y un sinnumero de articulos al respecto.

Esta es la buena noticia, pero con matices , ya que cada dia en las empresas y en los vendedores nos encontramos con realidades diferentes. En las empresas, debido al caracter de las mismas en España, y a pesar del crecimiento de las mismas en este apartado. Segun el periodico digital «ElEconomista.es», «La economía española ha experimentado una fuerte transformación en los últimos 25 años, y las empresas familiares –que representan el 89% del tejido productivo privado– han desempeñado un papel preponderante en la modernización de la gestión, la expansión internacional de nuestras firmas y el reforzamiento de la actividad y la competitividad».

España presenta un indice de digitalizacion de 0,54 , algo superior a la media europea que se situa en 0,52, ocupando el puesto numero 11 del ranking europeo. Todavia el 25% de las empresas españolas estan en fase de adquisicion de elementos basicos de digitalizacion. Si a esto le sumamos que la digitalización no son las herramientas que se utilizan sino otra forma de pensar y actuar, podemos encontrarnos con un serio problema de futuro.

Mención aparte merece la adopcion de la digitalizacion que presentan los vendedores de las empresas.Creanme cuando les digo que conozco infinidad de vendedores que utilizan como unica arma una agenda. Multitud de expertos en digitalizacion reconocen que el departamento de ventas es uno de los puntos donde empezar la digitalización. En la prospeccion de clientes, por ejemplo, todavia se trabaja con metodos anticuados, significando una perdida de productividad enorme, con los costes asociados a la misma; un vendedor experto, que actue como tal, dedica un 40% de su tiempo a labores administrativas; será bueno, aunque solo sea por esto, empezar cuanto antes a proveer de herramientas y conocimiento sobre digitalizacion a los equipos de venta.

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Jose A. Navarro Borcha
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Ante el planteamiento de los objetivos muchas veces aquellos que los tiene que planificar no son capaces de entender que es un objetivo, y generalmente se quedan a mitad de camino.

Podemos conocer mejor que es un objetivo partiendo de lo que no lo es, por ejemplo «incrementar las ventas para corregir la desviacion del año pasado» no es un objetivo, es simplemente «una declaracion de intenciones».

Para que un objetivo lo sea debe cumplir con varias caracteristicas; hay quienes las resumen en el acronimo SMART (especifico, medible, alcanzable, retador y temporal, en sus iniciales en idioma ingles). Para mi, un objetivo debe cumplir, ademas, con otros requisitos; debe tener una jerarquia, es decir, que va antes y que va después, y debe cumplir con los valores del vendedor, personales y profesionales, y con las necesidades de la empresa para la que se realiza, no importa que la empresa sea uno mismo.( ver LOS OBJETIVOS, ESE PROBLEMA.)

Leia hace unos dias un comentario en Linkedin sobre un vendedor al que le pedian cuanto iba a vender y este referia que hacer esa peticion era como pedir a un guepardo que te dijera cuantas gacelas va a cazar en ese dia.

guepardo CAZANDO

Con toda la buena intencion, quien escribia este post (o comentario) lo hacia de forma honesta y con bastante acierto; sin embargo se olvidaba de lo que se suelen olvidar los comerciales; la medicion de los resultados como elemento de mejora imprescindible para la consecución del objetivo.

Si a la hora de plantear un objetivo, sea cual sea, este no incluye las caracteristicas antes anunciadas, no incluira las de medible y temporal, con lo que no podra saber si está en la linea de conseguir el objetivo, ni mucho menos cuando lo hara. La mejora viene dada cuando sabemos que estamos, cuantitativa y cualitativamente, fuera de lo que necesitamos, y ponemos en consecuencia los medios para conseguirlo. Aqui suelo decir, como me enseñaron mis maestros, que los objetivos NO SE CAMBIAN, en todo caso se cambian los recursos para alcanzarlos.

Quizas el guepardo no sabe cuantas gacelas va a cazar, pero si que sabe que si no mata alguna en un cierto tiempo morira de hambre. Un guepardo suele emplear (segun expertos en la materia) del orden de 10 intentos para conseguir matar una gacela; este seria su ratio de exito; si lo consigue rebajar sera mas eficiente, se cansará menos y estara mejor alimentado.

En la comparacion entre un vendedor y un guepardo, las gacelas son el objetivo y los intentos son los ratios. Si un vendedor necesita cinco intentos para cerrar un pedido, o cuatro visitas para conseguir una oferta, o quince dias para conseguir un cliente nuevo, estos serán sus ratios de control, ratios que podrá comprobar siempre que los haya definido con anterioridad y que podrá corregir en caso de que no se esten dando como era de esperar.

Si ademas trabaja sobre la mejora de esos ratios, sera mas eficiente y podrá alcanzar el objetivo con mayor seguridad. Esto seria la esencia de un cuadro de mandos en el que se reflejaran los parametros mas importantes a controlar para conseguir el objetivo, parametros que no son mas que los ratios definidos para cada paso de la accion comercial.

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Jose A. Navarro Borcha
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Ciertamente, con las herramientas existentes en este momento para la gestion de las relaciones comerciales debriamos estar hablando de como obtenemos resultados con el uso de estas herramientas, CRM, ERP, etc., o de los elementos existnes relacionados con la inteligencia de negocio (Business intelligence), Cloud computing, Big data, machine learning, etc…HERRAMIENTAS DE BUSSINES INTELLIGENCE (BI)

Desgraciadamente, en demasiadas ocasiones, nos encontramos con que las redes comerciales no saben utilizar estas herramientas, o no las tienen a su disposicion, o, lo que es peor, ni siquiera saben que existen. (Si, aunque exista quien no me crea, constato casi cada dia que esto es la pura realidad; no se entiende, pero lo es)

Casi al lado de lo anterior nos encontramos, y aqui viene la explicacion del titulo del presente post, con empresas y/o vendedores que, disponiendo de conocimiento para extraer de los muchas veces rudimentarios programas de gestion, no saben comprender bien los resultados que de ellos se extraen.

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Una de las primeras cosas que un comercial debe realizar al preparar su prevision de ventas para el siguiente periodo; año, semestre, trimestre, mes, semana, es la de conocer como esta estructurada su cartera de clientes.

Es posible que ante la pregunta ¿Como tienes el 80/20?, muchos vendedores, algunos directores comerciales y, desgraciadamente muchos gerentes, no saben de que estamos hablando. Cuando les preguntamos quienes son los principales clientes que soportan su facturacion, entonces si que pueden dar una respuesta mas cercana a la realidad, porque todo el mundo sabe cual o cuales son sus clientes mas importantes.CONTROLAR LA ACCION COMERCIAL

Tambien existen otras redes comerciales que ante la misma pregunta, responden inmediatamente con la tabla que define el 80/20, en base a la ley de Pareto. Estos lo tienen mas claro, lo malo es que , la mayoria de las veces, se quedan ahi. Este es el primer error, y es demasiado frecuente.

El siguiente error, mucho mas frecuente que el anterior, aparece cuando la pregunta es ¿sabes cual es tu riesgo de cartera?. En este punto todos contestan que si, su riesgo de cartera es muy bajo puesto que ¡no tienen impagados!. Del mismo modo que el anterior, este error forma parte del mismo desconocimiento, ya que en realidad es lo mismo pero formulado de otra manera: el riesgo de cartera es el riesgo de perder facturacion si se pierde uno o varios de los clientes importantes, del 20% de clientes que suponen el 80% de la facturacion.

Se podria pensar, y algo de cierto habra en ello, que si alguien conoce su 80/20 está trabajando de una forma correcta (siempre que actue en el mantenimiento, si esta bien estructurado, o la correccion de las posibles desviaciones si no lo esta). Nada mas lejos de la realidad. Si bien es cierto que trabajar correctamente sobre la facturacion denota un cierto conocimiento de lo que es importante, y unas ganas de hacer las cosas bien, no lo es menos el error de trabajar solo en los valores de facturacion.

En efecto, para poder actuar con eficiencia, el 80/20 se deberia realizar sobre el rendimiento de cada cliente. En general, no hacerlo asi supone estar tranquilo con el riesgo de cartera cuando en realidad se esta vendiendo cada dia mas a clientes que son muy poco rentables, o incluso que hacen perder dinero a la empresa. Mi experiencia me ha hecho comprabar que en demasiados casos existen clientes que cuanto mas se les factura, mas perdidas generan.

Esto, que puede parecer extraño, no lo es si verdaderamente se trabaja sobre el rendimiento real, es decir, sobre el numero de visitas, albaranes realizados, margenes, devoluciones, reclamaciones, trabajos de administracion y venta interna, y un sinfin de etceteras, entrando aqui tambien el concepto de «coste de oportunidad», entendido como lo que puedo conseguir en otro cliente con la misma o menor atencion y con mayor rentabilidad. ¿Quiere esto decir que hay que abandonar estos clientes importantes?. Evidentemente que no, pero si que se debe trabajar en llevarlos a alcanzar una rentabilidad, al menos, en la media de los demas.

El siguiente paso será trabajar sobre la rentabilidad esperada mientras que el cliente permanezca en la empresa, es decir sobre la rentabilidad esperada total en un periodo de tiempo determinado, que dependera para su analisis del sector, de los tipos de clientes y de las expectativas de la empresa.

Ciertamente, todo esto estaria mas claro si las redes comerciales y las empresas tuvieran conocimiento de las herramientas  a su alcance y su uso eficaz, con el conocimiento y formacion que esto requiere, pero esto en demasiados casos no es asi, y caemos en los errores, desgraciadamente demasiado recurrentes.

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Jose A. Navarro Borcha

 

La palabra «atencion» puede tener diferentes significados, y segun el Diccionario de la Real Academia de la Lengua, serian:

1. f. Acción de atender.

2. f. Cortesía, urbanidad, demostración de respeto u obsequio. U. m. en pl.

3. f. Entre ganaderos, contrato de compra o venta de lanas, sin determinación de precio, sino remitiéndose al que otros hicieren.

4. f. pl. Negocios, obligaciones.

5. interj. U. para que se aplique especial cuidado a lo que se va a decir o hacer.

6. interj. Mil. U. para advertir a los soldados formados que va a empezar un ejercicio o maniobra.

Podemos ver que son muchas y variadas las entradas, pero en lo importante, las que mas nos pueden servir para la comercializacion, son; la accion de atender, la cortesia, urbanidad, demostracion de respeto, los negocios, y «que se aplique especial cuidado a lo que se va a decir o hacer». Todas ellas muy adecuadas para cualquier vendedor que se precie de serlo.

La mayor parte de las veces en las que nombramos la atención, lo hacemos acompañado de «…al cliente», sinonimo de un departamento que, existente como tal  o no en las empresas, todos decimos que tenemos. Evidentemente, el departamento de atencion al cliente forma parte de la atencion que debemos darle, pero seguramente será una parte muy pequeña comparada con el resto de actuaciones que debemos realizar para atender al cliente en la forma que se merece, no olvidemos que el cliente es el unico que aporta ingresos a las empresas con sus pedidos; actuemos , por tanto, en consecuencia.

La principal atencion que los departamentos comerciales deben tener para con los clientes es, sin duda, el respeto; respeto hacia él y hacia su negocio. En efecto, demostramos respeto cuando nos formamos adecuadamente no solamente en nuestro negocio, sino en el suyo. Demostramos respeto cuando nos formamos en tecnicas de comercializacion, ya que estas nos ayudaran a conocer mejor las necesidades del cliente y a satisfacerlas, a mejorar su status al respecto de su necesidad (y esto a veces, pido perdon de antemano, incluso contra su propia voluntad).

Demostramos respeto cuando acudimos a una cita a la hora que hemos acordado. Demostramos respeto manteniendo una relacion continuada y profesional con los clientes. Y demostrando respeto, nos dedicamos al negocio, a nuestras obligaciones, y tenemos cuidado con lo que decimos o hacemos.

Segun diferentes estudios, hay una serie de motivos por los cuales se pueden perder clientes, y los principales son:

  • La falta de atencion; supone la perdida del 67% de los clientes.
  • La insatisfaccion por el producto; supone la perdida del 15% de los clientes.
  • La accion de la competencia; supone la perdida del 9% de los clientes.
  • El resto , hasta el 100%, puede ser por un cambio de residencia o por otros motivos varios.

Todo ello, por supuesto, de forma aproximada, pero comprobada por diferentes estudios que llegan a conclusiones similares. Si lo analizamos bien podemos ver que, incluso, la insatisfaccion  por el producto y la perdida por la accion de la competencia, tambien son consecuencia de una falta de atención.

Si el producto no es satisfactorio es porque no hemos atendido bien a las necesidades y no hemos ofrecido lo correcto (para las roturas existen las garantias), y en cuanto a la accion de la competencia, si atendemos bien al cliente lo fidelizaremos, y la competencia no tendrá nada que hacer. O sea, que salvo circunstancias ajenas, practicamente el 90% de las perdidas de clientes de las empresas se producen por una falta inaceptable de atención.

Si ya hemos dicho que los clientes, con sus pedidos, son los unicos que aportan ingresos a las empresas, será logico pensar en la importancia y en la practica de una atencion al cliente esmerada, pero en todos los aspectos, no solo desde el departamento que lleva el nombre.

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Jose A. Navarro Borcha
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En todas las formaciones que he venido realizando a lo largo de estos ultimos años, invariablemente uno de los primeros argumentos o motivos de deliberacion ha sido, sin lugar a dudas, el del precio. Quiero pensar que una vez terminadas las formaciones, el convencimiento de que el precio es el valor que define una venta queda relegado a ser uno mas de los factores que pueden afectar a la misma.

Sin embargo, cada dia , cada vez que comienzo una nueva formacion en tecnicas de venta, me sigue apareciendo la misma «cantinela», «si no tenemos un mejor precio, el cliente le comprara a la competencia».

A medida que pasan los dias, semanas , meses, años, las distancias entre el proceso de compra y el proceso de venta se van acortando.LA ESTRATEGIA OMNICANAL APLICADA Esto es , sin duda, debido a la cada dia mas importante pujanza de las herramientas y el uso de internet en la comercializacion. Es cierto que en internet existen comparadores de precios pero, si observamos con atención, al lado o debajo de estos precios tambien hay una serie de caracteristicas que diferencian las varias opciones a comparar.

omnicanalidad

Desgraciadamente, tambien esto contribuye a que los compradores, y los vendedores, compren o vendan en funcion de las caracteristicas de un producto o un servicio. En realidad, esto solo es asi en una parte, la del comprador, puesto que este intuye los beneficios que obtendra de las caracteristicas que se le presentan, y realiza por si mismo la accion que deberia realizar el vendedor (fisico o virtual).

Sin embargo, el vendedor no se fija generalmente en aportar a sus clientes los beneficios que les reportaran la compra de sus productos o servicios, quedandose en resaltar las caracteristicas; ¿de que le sirve a una ama de casa el que la lavadora tenga un motor de 750 revoluciones por minuto?, de nada; lo que le sirve es que esa caracteristica hara que la lavadora trate mejor la ropa y que haga menos ruido al centrifugar, beneficios que si que seran relevantes para esta ama de casa. Sin embargo, los vendedores, los folletos y las empresas, siguen poniendo en sus folletos las caracteristicas y no los beneficios.LA PROPUESTA DE VALOR

Pero, ¿que tiene esto que ver con el precio?; pues absolutamente todo. Nadie se compra un jersey porque valga 20 euros, lo compramos porque nos gusta o porque nos combina con un pantalon, o simplemente por darnos un capricho; si despues eso mismo lo conseguimos por un menor precio, mejor, pero la compra no la realizaremos porque valga los 20 euros. Aun en el caso de que solo dispongamos de 20 euros para gastar en un jersey, siempre buscaremos aquel que por ese precio nos resulte mas conveniente, o sea , aquel al que demos mas valor, por diferentes motivos.

En un entorno mercantilista podemos observar que si damos a una serie de personas un mismo objeto para que lo valoren, normalmente cada persona dara una valoracion diferente, dara una tasacion del bien diferente. Esto es asi porque en la compra/venta intervienen siempre no solo aspectos cuantitativos sino que intervienen, y mucho, los valores subjetivos de cada persona al respecto del bien en tasacion. Intervienen en los mercados, instrumentos, metodologias y teorias, pero tambien intervienen aspectos de las ciencias sociales.

Decia Adam Smith en su celebre obra «La riqueza de las Naciones» , «Que la riqueza consiste en dinero, en oro y plata, es una idea popular, derivada de las distintas funciones del dinero, como instrumento de comercio y como medida de valor». Como consecuencia, y dando aqui un giro a lo que decia el Sr. Smith, estimamos el dinero, el precio, por la cantidad de valor que podemos obtener con el.

Siempre ha sido asi, pero en nuestra epoca con mas motivo; incluso de forma inconsciente compramos por el valor que percibimos que vamos a obtener por la inversion de un dinero disponible, y cada dia mas tenemos herramientas y metodos que nos ayudan a percibir mejor el valor de las cosas que nos rodean.

Espero que no pase mucho tiempo en que en mis formaciones la cuestion del dinero sea uno mas de los factores que habra que tener en cuenta, quizas el ultimo, pero que no sea la cuestion «sine qua non» se puede vender.

Como final, quiero hacer mia la frase de D. Antonio Machado, pero adaptandola al interés de la comercialización, y es que «No puede haber vendedor mas necio que aquel que confunde VALOR con precio».

Y tu ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
www.nnconsultores.com

A vueltas de nuevo con internet y la comercializacion, me viene a la mente la ultima formacion que realicé al respecto. Se trató de un SMOOC que cursé a traves de la plataforma de UNED, en la que consegui el diploma en «Community Manager».

Como en otras cosas de mi desarrollo personal, llegué a esta formacion pensando en su utilidad para aplicarla a la comercializacion; pensemos que hace 2 años la figura del «Community Manager» estaba en pleno auge como figura «moderna» de lo que las empresas debian realizar  en internet, siendo esta figura el catalizador de las acciones.

Ciertamente, la figura del «Community Manager» ya existia anteriormente, pero fue en esta epoca cercana en la que entiendo que sufrio un gran auge. Como en todo lo que se refiere a internet, son muchas personas, muchas empresas, las que desconocen su utilizacion, dado que desconocen lo que es el marketing on line, o simplemente el marketing. Asi, le podian (y le pueden) encargar la gestion de las redes sociales a un familiar o al amigo al que «esto de internet se le da bien», incluso confundiendo lo que es una plataforma (facebook, Linkedin, Pinterest, etc.) con las verdaderas redes; los grupos que se crean en las plataformas.

En mi caso personal ya habia realizado alguna accion al respecto (vease este mismo blog, creado en 2014), pero sin demasiado enfasis en ello. Tengo claro que iniciar acciones de marketing on line y no tener tiempo o personal para seguirlas, no es una buena estrategia. No obstante soy consciente de la importancia de todas las acciones on line, incluyendolas entre las herramientas de nuestro «Funnel de ventas».

Si nos paramos a pensar en la actualidad de las acciones on line, veremos que, si bien el «Communyti Manager» y sus cometidos, es una figura que sigue siendo necesaria, hoy existen otras herramientas para la atraccion de clientes, mas eficaces, y de las cuales las redes sociales y su gestion son complementarias, por ejemplo el «Inbound Marketing». Todo ello, por supuesto, y este es el quid de la cuestion, enmarcado dentro de una politica de ventas y marketing que incluya todas las herramientas y acciones necesarias y a nuestro alcance.INBOUND MARKETING

Poe explicar un poco de que trata el «Inbound Marketing» dire que es lo contrario que se ha venido haciendo normalmente, es decir, en lugar de empujar a los clientes a comprar nuestros productos o servicios, les debemos «regalar» informacion y conocimiento que haga que ellos se sientan atraidos hacia nuestra propuesta. Evidentemente esto es algo mas complejo que esta somera explicacion, pero en esencia es eso, dejar de empujar para pasar a atraer.

Dentro del nombrado «funnel de ventas» existen diferentes estadios, entre los cuales el inbound puede funcionar como cadena de transmision de clientes entre la captacion general y la cercania a la conversion; es decir, ayuda a pasar a clientes que entran en nuestra web, a veces simplemente por curiosidad, hacia «leads» o posibles clientes efectivos, en menor o mayor grado de cercania a la compra.

funnel de ventas

Tambien, y al hilo de lo anterior, cada dia mas debemos tener presente que el proceso de compra de los consumidores ha cambiado como consecuencia de la evolucion de los mercados, marcado sin duda por el desarrollo de las herramientas de internet y por la llegada al consumo de las generaciones cercanas o inmersas en la digitalizacion OMNICANALIDAD, EL PROCESO DE COMPRA DEL CLIENTE.. Hoy no se compra igual que hace 5 años (por poner una fecha), ni como se comprara dentro de 1 año (por poner otra fecha, pero esta seguramente será mas cierta). Es necesario, por tanto, adaptar el ciclo de ventas a este nuevo ciclo de compras, y no solo descubriendo en que fase del proceso de compra estan los difernetes clientes, sino proporcionandoles las herramientas por medio de las que ellos quieren realizar este proceso de compra.

Cualquier empresa actual, tenga 50 años de historia o acabe de nacer, esta inmersa en la era digital, lo quiera o no, por tanto, será mejor que cuanto antes se ponga a trabajar en adaptarse a los gustos de los clientes si no quiere quedar fuera del mercado.

Por ultimo, no pensemos que aqui no juega ya ningun papel el vendedor; ahora mas que nunca lo juega puesto que debe ser la cadena de transmision de las necesidades de los clientes y debe trabajar en las nuevas formas, puesto que, y esto es una opinion compartida por muchos consultores, formadores y «gurus» del management, la venta personal siempre permanecerá, lo que no lo hará son las formas de hace 5 años.

Y tu ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
www.nnconsultores.com