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Que un comercial de una empresa cualquiera, de vestuario laboral, por ejemplo, realice una entrevista por medio de Skype, puede resultar extraño, o al menos diferente. Lo será menos si la entrevista se realiza desde España con un cliente que tiene su sede en Chile, y a la que asiste tambien, por multiconferencia, el delegado de la empresa en ese país.

Podria parecer que los pasos de la venta se pueden saltar, puesto que se realiza a distancia y por un medio que no es el «natural», la entrevista cara a cara. No obstante, se han seguido todos los pasos de la venta y, posiblemente, con mayor rigor que con los clientes nacionales.

Se ha realizado una busqueda de la condición del cliente para la empresa, si es A, B, o C en cuanto a potencial de compra. Se han realizado actualizaciones de la informacion general de este cliente y del mercado en el que trabaja. Se habra estudiado a la competencia, y se habra definido cual es el comportamiento de compra de este cliente.

Para esto se ha utilizado las herramientas a disposición del vendedor y del delegado; Benchmarking, Big Data, CRM, ERP, y por supuesto, el programa de videoconferencias, gratuito y al alcance de todos. Se ha preparado la entrevista y se ha concertado de una manera sencilla.

La informacion del cliente, de la competencia, y del mercado , hará que el sondeo se realice con gran cantidad de certezas sobre las que solo se deberá certificar su veracidad; en todo caso, se hara hablar al cliente al respecto del motivo de la entrevista, cosa ya acordada de antemano. Es lógico pensar que se conseguira conocer las necesidades del cliente y se le podran argumentar los beneficios de la propuesta, la cual habra sido preparada de antemano, en diferentes variantes, y con prevision de diferentes escenarios. El cierre, cuando aparezca, será facil de realizar e incluso se podra firmar en el momento por medio de la opcion de compartir documentos online y en tiempo real.

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Por su parte, el comprador acudira a la entrevista siguiendo el proceso de compra, como siempre se hace incluso de forma inconsciente; habra recopilado informacion, habra evaluado las alternativas y, en funcion de la propuesta, decidira la compra o no. Fruto de lo que ya ha preparado podrá mantener una mejor negociacion con el proveedor para cerrar un acuerdo beneficioso para ambos, en especial para su empresa; y si no está convencido siempre podrá posponer la decision.

Como podemos ver, se trata de una entrevista de ventas perfectamente estructurada, en donde todas sus partes se van a ver cubiertas y, si cabe, con mejor predisposición. El hecho de que la entrevista sea a distancia, con un cliente tan lejano, hara que todos los intervinientes la preparen con mas profesionalidad, cosa que a veces no sucede por la propia proximidad y por la rutina del dia a dia. La distancia nos hace ser mas meticulosos y mas efectivos, puesto que tenemos la sensacion de que es la unica oportunidad.

Esto es lo mismo que deberiamos hacer en cualquier entrevista, tratarla como si fuera la unica oportunidad, y prepararla de forma exhaustiva y profesional porque, quizas, sea realmente la ultima oportunidad que el cliente nos de.

Se han utilizado herramientas y terminos como: teleconferencia, Skype, Big Data, CRM, ERP, Benchmarking, Bussines intelligence, «comportamiento de compra».

¿Por que no utilizarlo tambien cuando la entrevista es cara a cara?

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Jose A. Navarro Borcha
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En infinidad de articulos y «post» que podemos leer en cualquier publicacion empresarial, e incluso de la vida cotidiana particular, nos hablan de la «digitalización». En un elevado porcentaje de ocasiones, los responsables de las empresas, y mucho menos los ciudadanos de a pie, no llegamos a alcanzar la verdadera magnitud de lo que la «digitalizacion» significa.

Como sucede con muchas cosas de nuestra vida, lo nuevo va llegando a nosotros y va calando sin que nos demos cuenta, hasta que llega un dia en que caemos en el convencimiento de que este algo nuevo está inmerso en nosotros y forma parte de nuestra vida ya para siempre.

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Es el caso de la digitalizacion, de la que todo el mundo ha oido hablar  y forma parte de nuestras vidas; sin embargo no tenemos claro lo que en realidad es y como nos afecta o nos afectará en el futuro. La digitalizacion no es solo utilizar herramientas informaticas, ya sea en la vida personal o en las empresas (en estas es importantisimo), sino enfocar las actuaciones hacia un futuro en el que las herramientas digitales esten incluidas como forma de actuación. No se trata de utilizar una tableta o un ordenador, sino de organizar las estrategias teniendo en cuenta los cambios que ya existen en materia de Bussines intelligence, por ejemplo, o que existiran en el futuro cercano. Asi, se podrá enfocar a la empresa hacia las nuevas oportunidades y formas de conocimiento que se derivan de la gran cantidad de informacion resultante de la aplicacion de todas las herramientas de inteligencia de negocio.

No se trata de conocer que es el «Big Data», o de contratar una herramienta para ello; se trata de, aprovechando la informacion que emana de «Big Data», orientar a la empresa hacia el analisis de esos datos y ponerla en el camino de la utilizacion de los mismos para el desarrollo futuro de la empresa. Esto, que puede parecer complicado, no es mas que hacer lo que ya hemos hecho en otros momentos de la historia con la aparicion de nuevas herramientas o formas de organización; la revolución industrial o los sistemas para asegurar la calidad; TQM, 6Sygma, incluso ISO 9001. Todas ellas supusieron un avance en la situacion de cada momento, del mismo modo que la «digitalizacion» lo debe suponer en el momento actual.

Podemos ver diferentes informes o estudios que nos confirman hacia donde vamos en este aspecto, asi , una encuesta de «Accenture» y «Ametic» (asociacion de empresas de electrónica y tecnologia de la informacion y comunicación), afirma que el 56% de los españoles piensa comprar un smatphone en este año, o que el 55% prefiere conectarse por medio de plataformas multiples (smartphone, tablet, TV, ordenador de sobremesa, etc.). «Digital consumer survey España-2014».

Lo que sin ninguna duda esto refleja es que todo aquel que quiera estar presente en la mente de los consumidores no tendrá mas remedio que adoptar la digitalizacion, y hacerlo de modo que su propuesta se pueda alcanzar desde cualquiera de las plataformas existentes o futuras, y desde cualquier sistema operativo (Android, IOS, o Windows). Parece logico ¿no?. Ver tambien Internet como via de comercializacion. Abundando en lo ya dicho, no se trata solo de conocer estos datos, sino de alinear a la empresa en funcion de estos datos, y otros muchos mas, para darse cuenta de hacia donde va la sociedad, y actuar en consecuencia. Esto, sin duda, hace que las empresas deban actuar y pensar en digital, como unica forma de subsitir en un futuro no tan lejano.

A continuación, algunas reflexiones al respecto:

– A cada proceso hay que ponerle al lado su gemelo digital.

– Hay que buscar siempre la respuesta desde el aspecto predictivo.

– Hay que utilizar la tecnología para situar a la empresa en el futuro, y este es digital.

– La informacion debe estar accesible para todo el personal de la empresa, y hay que enseñarle a utilizarla.

– Hay que aprender a pensar en como convertir los datos en un modelo de negocio.

– La tecnología depende de las personas. Las personas son el punto de inflexion de los sistemas.

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Jose A. Navarro Borcha

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Leia recientemente, creo que en «Linkedin», un post en el que se venia a explicar que las necesidades si que se pueden crear, o que «lo que no se conoce, no se desea». Me recordó los argumentos que esgrimen los asistentes a mis formaciones en técnicas de venta al respecto de esta misma cuestion.

En el mencionado post se decia que «Si Steve Jobs no hubiera inventado el iPod, nadie habria sentido la necesidad de comprarlo». Similares afirmaciones se suelen dar cuando se dice que si la sociedad no hubiera creado smartphones nadie los compraria, por tanto he aqui una necesidad creada. Este argumento puede ser valido para casi cualquier elemento de nuestra vida cotidiana que ha ido evolucionando en el tiempo, asi ; yogures con bifidus, coches con aire acondicionado o, simplemente, televisores de pantalla plana; elementos todos ellos sin los cuales hoy «no podriamos vivir».

Posiblemente, el lector de este post, a la vista del parrafo anterior, ya vaya cayendo en la cuenta, sin necesidad de que se lo expliquen, de cual es el sentido de la cuestion. Para mi se trata , sin mas, de que confundimos el satisfactor con la necesidad, cuando son cosas muy distintas, si bien son dos caras de la misma moneda. La cuestión está en que una cara la acuña el cliente y la otra la acuñan las empresas. El cliente acuña en una cara de la moneda su necesidad, las empresas acuñan en la otra cara los productos o servicios que van a satisfacer esa necesidad o, mejor dicho, los atributos de los productos que van a suponer beneficios como satisfactores de esas necesidades.imagen NN 2

Veamoslo desde el punto de vista del iPod; en realidad el señor Jobs lo que hizo fue entender la necesidad existente de poder escuchar musica en cualquier lugar, sin molestar a nadie y que no ocupara mucho espacio, sustituyendo a los «walkman» que se estaban utilizando para ello. El Sr. Steve Jobs no creó una necesidad, creó el satisfactor de esa necesidad, la cual es propia de cada persona y que, a buen seguro era la de conseguir «bienestar» al escuchar la musica y hacerlo comodamente. Sin embargo, tambien se satisfacía ( y se sigue haciendo) otra necesidad, con el mismo satisfactor (el iPod), la del «orgullo» de mostrar a quien lo quisiera ver, que se tenia un iPod (socializacion, pertenencia a grupo, segun la piramide de necesidades de Abraham S. Maslow).

Lo mismo se puede decir de todos los otros ejemplos. Tendemos a pensar que el satisfactor es la necesidad, cuando las empresas publicitan los productos/servicios, y lo que estos pueden hacer por nosotros; es el cliente quien decide que necesidad , latente o subyacente, puede satisfacer con aquel producto/servicio. ¿Como se explica si no el hecho de que muchas personas prefieran comprar «Samsung» en lugar de «Apple»?. Se explica porque las necesidades son las mismas; estar comunicado o trabajar mas rapido y eficiente, lo cual se puede conseguir con ambas marcas y con otras mas. Queda claro por tanto que la necesidad, estar comunicado, no se ha creado, existia, lo que se ha creado es el producto/servicio satisfactor de ella o ellas.

Los vendedores tenemos, tienen, la obligacion de entender estos conceptos, pues no de otra forma podrán dar a los clientes aquello que necesitan, y hacerlo de una forma diferente a su competencia, que aporte una valor añadido y que suponga una fantastica experiencia de compra. Si no fuera asi, ¿por que los cientificos estarian trabajando en el neuromarketing y la neurociencia?

La necesidad aparece cuando el individuo siente que puede variar su estado hacia otro mejor para el, Y QUIERE HACERLO. Por tanto las necesidades existen o no existen, son propias de las personas; y las empresas, por medio de la publicidad y la promoción, pueden hacerlas aflorar si están escondidas, pero no las pueden crear si el individuo no las siente como tales.

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Jose A. Navarro Borcha

Los vendedores nos pasamos la vida pensando en que debemos hacer para conseguir que los clientes confien en nosotros y nos pasen sus pedidos, sin embargo estos parece que solo nos pasan los pedidos si les damos mejor precio que nuestra competencia. Al menos, eso parece ser lo que solemos decir los vendedores, ¿o no es asi?

Considero, siempre lo he hecho, que esto no es cierto, al menos de manera absoluta. Si asi fuera los productos «premium» no se venderian  nunca, y esto no es asi. ¿Que sucede pues?.

Si nos basamos en los determinantes de compra, veremos que esto puede tener una explicación, la cual debemos adoptar si queremos que las ventas nunca mas se basen en ofrecer un mejor precio, al menos, no solo en eso. Como bien sabemos, los determinantes de compra los podemos recordar con la nemotecnica «SABONE»; seguridad, afecto, bienestar, orgullo, novedad y economia. Fijemonos que en ninguno de los casos aparece el precio; si, como maximo, economia.

Es generalmente admitido, y asi se explica en los diferentes cursos de tecnicas de venta, que estos son los condicionantes de compra de los clientes, ¿por que decimos entonces que «los clientes solo quieren comprar por precio»?. Sencillamente porque los vendedores no realizamos nuestra labor comercial con arreglo a unas tecnicas de venta eficaces, y porque nuestra vision no suele ir mas alla de pensar que debemos tener mejores productos, mejor servicio y mejores precios que nuestra competencia. Si esto fuera asi, en todo caso solo seria cierto para un solo vendedor puesto que el enunciado no se podria cumplir para el resto. Si esto fuera asi, ¿de que sirven entonces los vendedores?, el trabajo estaria hecho y el cliente no tendria mas remedio que comprar esa oferta.

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Pongamonos ahora en la piel del cliente, nos daremos cuenta de que al cliente no le importamos nada nosotros, nuestra empresa o nuestros productos, lo que le interesa es lo que nosotros, nuestra empresa y nuestros productos/servicios pueden hacer por el. Si somos capaces de entender la diferencia, basada en el punto de vista desde el que se concibe el acto de la venta, veremos que el enfoque no puede ser lo que nosotros queremos, sino lo que el cliente espera, en una clara direccion hacia afuera, hacia el cliente, y no hacia adentro, hacia nuestros productos y nuestros servicios.

Otra vision es la de vender al cliente «productos ampliados«, frente a «productos basicos«. Si tratamos con productos basicos quiere decir que tratamos con productos que a ojos del cliente son iguales, por tanto la unica diferencia existente será el precio, que ya hemos dicho que no es deseable. Si por el contrario trabajamos sobre el producto ampliado podremos hacer que esta «ampliacion» sea la que el cliente espera, y esto nos hara ser diferentes frente a nuestra competencia, a los ojos del cliente. Aqui el precio habra dejado de ser importante (siempre que esté dentro de un valor justo, claro está). Comenzaran a ser importantes la confianza, le relación, la sensacion de ser unico. Si hablamos de productos diferentes, el cliente no podrá utilizar el precio como elemento de diferenciacion o de comparacion. Su experiencia de compra será diferente y la forma de satisfacer sus necesidades, por tanto, también lo será.

El vendedor es, entonces, una pieza clave a la hora de aportar valor añadido a la experiencia de cliente, por lo que la empresa debería facilitar los medios para que éste pueda hacer una gestión que, aportando el máximo beneficio al cliente tambien por medio de la diferenciación, consiga minimizar el efecto del precio en la decisión de compra. Por ello, aumenta día a día la importancia de la profesionalidad de los equipos comerciales de una empresa y de su labor como satisfactores de necesidades y como proveedores de experiencias diferenciadoras.

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Jose A. Navarro Borcha
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Una de las principales preocupaciones de las asociaciones es la de definir aquello a lo que se dedican, cosa que, cuando nos ponemos a escribirlo negro sobre blanco, no es tan fácil como parece; una cosa es saber lo que se hace y otra muy distinta definirlo con palabras que se entiendan.

En el seno de mi associacion, AECTA (Asociacion de empresas de consultoria de la Comunidad Valenciana),  no es la primera vez que debatimos sobre que es ser consultor y, mas especificamente, lo que hace un consultor. Para comprenderlo mejor nos podemos ir al  Diccionario de la Real Academia Española, DRAE, donde vemos las siguientes definiciones:

consultor, consultora
adjetivo/nombre masculino y femenino
  1. 1.
    [persona] Que opina o aconseja sobre una materia determinada, en especial si lo hace profesionalmente.
    «un consultor de personal»
  2. 2.
    adjetivo/nombre femenino
    [empresa] Que se dedica profesionalmente a informar, dar opinión y consejo sobre materias determinadas, especialmente fiscales y laborales.
    «para muchos consultores dedicados a la selección de personal, el éxito de un individuo en el momento de buscar trabajo puede depender en un 60 % de su personalidad»

Vemos en estas definiciones las dos vertientes de un consultor; la humana, el consultor como persona, y la empresarial, el consultor como parte importante en la empresa. Pero tambien vemos que, en las dos afecciones, el consultor es un experto en aquello sobre lo que se le consulta o se le pide opinión. Esto es lo que debe hacer un consultor.

Ahora bien, para poder realizar esta labor y en aras a la excelencia en la nombrada especializacion, el consultor debe reunir una serie de atributos, entre los que deben aparecer, sin duda, los de la etica, la trasparencia, la cooperacion y, sobre todo, la profesionalidad.

Para tratar de conocer mas sobre este tema, al que me dedico desde hace mas de 15 años, he investigado en diferentes foros y me he encontrado con  innumerables articulos, y en diferentes idiomas. Tambien he aplicado mi experiencia personal en mi trabajo y, mas recientemente, como miembro del grupo de trabajo con el que hemos sacado adelante el nuevo «Master en consultoria» de AECTA Y FLORIDA UNVERSITARIA.,tal como ya indicabamos en post anterior, PRIMERA EDICION DEL MASTER DE CONSULTORIA DE AECTA-FLORIDA.

Siempre en este punto pienso en lo que debe ser la esencia de un consultor, la profesionalidad en su trabajo. El consultor no solo debe estar preparado academicamente, sino que debe conocer el mundo que nos rodea y en especial el que atañe a la materia en la que es experto. Y si, en efecto, en la materia en la que tiene su experiencia, puesto que ningun consultor lo puede ser , si verdaderamente es un profesional especializado , de mas de dos o tres materias.

A mi juicio deberia serlo solo en una, puesto que la gran cantidad de informacion, de cambios, de necesidades, de normativas, de conocimientos, y su velocidad de aparicion, desaparicion y mantenimiento, hacen que  un consultor competente pueda trabajar solo en aquello que puede abarcar, el resto seran distorsiones, perdidas de vision o, lo que es mas gfrave, perdidas economicas para el cliente.

Por resumir en un pequeño esquema lo que es un consultor, intentare hacerlo de los que creo que son los principales cometidos:

  • El consultor debe ser una persona fiable y transmitir confianza.
  • El consultor debe ser especialista en lo que ofrece, y debe estar reconocido en ello.
  • El consultor debe ver mas alla de los problemas de los clientes, y recordar que «la estrella» es el cliente y no el.
  • El consultor debe saber preguntar para centrar el problema y después, saber escuchar para comprender lo que le preocupa al cliente. Muchas veces ahí esta la solución.
  • El consultor debe ser flexible. La misma receta no es valida para todos los clientes; quizás si , el modo general de actuación.
  • El consultor debe ser ético, trasparente, colaborador, director, buen comunicador y, sobre todo, UN GRAN PROFESIONAL.

Por ultimo, pero no menos importante, el consultor es un transmisor de conocimiento,  enfocado a la consecución de los fines empresariales de sus clientes y al desarrollo de la Sociedad en la que actúa.
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Jose Antonio Navarro Borcha. www.nnconsultores.com
*Jose A. Navarro es secretario de AECTA; asociación de empresas de consultoria de la Comunidad valenciana.

En los ultimos tiempos se ha puesto «muy de moda» todo lo concerniente a la inteligencia de negocio o BI. Se habla de «Big Data», de «Bussines Intelligence», de «Machine learning», ó ultimamente con mas enfasis de Industria 4.0.

Ante esta avalancha de información, las empresas, sobre todo pymes y micro, se ven angustiadas pensando que verdaderamente se trata de herramientas y sistemas que con seguridad les pueden ayudar en el desarrollo de su negocio, pero para las que no disponen de recursos ni, generalmente, de conocimientos que les ayuden siquiera a plantearse como afrontarlo.

Tanto empresas interesadas en ello, como blogueros/as, o la misma Administracion Publica, promueven la asuncion de la digitalizacion en las empresas. Las Administraciones desarrollan planes de ayudas para estos menesteres, pero incluso estas ayudas no son alcanzables por las pequeñas empresas, simplemente por desconocimiento de las mismas, por falta de recursos humanos para emprenderlas, o por simple desconfianza debida a actuaciones administrativas del pasado (ver posibilidades en el siguiente enlace  http://www.ivace.es)

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Es en este punto donde cobran verdadera importancia las empresas de consultoria, pero no solo las de consultoria especializadas en nuevas tecnologías, también las consultoras especializadas en estrategia empresarial o las especializadas en comercializacion.

En efecto, la utilizacion de herramientas de Bussines intelligence estará marcada por las estrategias que decidan emprender las empresas, puesto que no son mas que eso, herramientas. El mero uso de las mismas no conlleva el exito en los objetivos, es necesario que sirvan a las decisiones tomadas al respecto de la comercializacion, puesto que es esta la que propone la forma de acercar los clientes a las empresas, habiendo utilizado antes el bussines intelligence para conocer cuales son las necesidades del cliente en cuanto a producto/servicio, packaging, precios, etc. en realidad utilizando las 4 P´s del marketing.

Las empresas no estan preparadas para la utilizacion de la BI, por tanto deberan recurrir a las consultoras como partner externo y especializado, como un miembro mas de la empresa que aporta el valor añadido de su experiencia y conocimiento.

En un mercado cada vez mas cambiante, donde la tecnologia es cada dia mas disruptiva y novedosa, no son abarcables por un solo partner todas las novedades y especialidades que van apareciendo, incluso a un ritmo mas rapido de lo que a veces es posible seguir. Asi las cosas, las empresas deben ponerse al dia en sus procesos, ya sean de produccion como de cualquier otra indole, si bien quizas los mas importantes sean los que conciernen a la comercializacion, dado que esta «pata» de la empresa es la unica que le proporciona ingresos. Es aqui donde tomas verdadera relevancia las consultoras especializadas. LA INTELIGENCIA DE NEGOCIO (BI)

Algunos conceptos que los expertos conoceran muy bien, pero que los neofitos, o los a veces no tan neofitos, quizas desconozcan, y que son imprescindibles en la actualidad:

  • Machine Learning.- Autoaprendizaje de las maquinas, pero tambien de los programas informaticos.
  • Bussines intelligence.- Inteligencia de negocio. todas las herramientas informaticas que envuelven a las decisiones empresariales.
  • Big Data.- Analisis de la gran cantidad de datos a disposicion de las empresas y los particulares. Se caracteriza por 3V; velocidad , volumen y variabilidad de los datos.
  • Open Source.- Sistemas en abierto y gratuitos.
  • CRM.- Gestion de la relación con los clientes.
  • Smart Cities.– Ciudades «faciles», amigables, con los datos en abierto a disposicion del usuario privado y publico.
  • Industria 4.0.- Industria interconectada para hacer mas agiles y eficientes los procesos. Relevancia de los sensores y los transductores de informacion.
  • Inbound Marketing.- Marketing de atracción.
  • ….Y otras tantas que el lector sabra encontrar.

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Jose A. Navarro Borcha.
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Hay que reconocer que a veces se hace dificil explicar las situaciones o las emociones (en mayor medida estas ultimas) que sentimos y vivimos, incluso a pesar del gran alcance semantico que contiene nuestro lenguaje, el español (castellano), uno de los mas ricos del mundo, si no el mas rico.

Algo asi sucede con las definiciones de los elementos que implican las nuevas tecnologias y su desarrollo aplicado a las acciones comerciales. De tal modo, en muchas ocasiones debemos echar mano de modismos anglosajones para definir, y que se nos entienda, aquello que estamos haciendo o de lo que estamos hablando; asi, utilizamos «marketing», «Big data», Inbound marketing», «Buyer persona», «neuromanagement», y un numeroso etcetera, palabras que, sin embargo, tienen su facil traduccion en el idioma español. HERRAMIENTAS DE BUSSINES INTELLIGENCE (BI)

Nos encontramos, entonces, en un campo que necesita de cierta especializacion y conocimiento para poder utilizarlo sabiendo lo que hacemos y, aun mas importante, para que lo hacemos.

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Si ponemos a cierto tipo de vendedores en esta tesitura nos encontraremos con que estaran «fuera de sitio», ya que a lo largo de su carrera comercial no se han preocupado en formarse en las tecnicas de la venta, en todas sus variantes, en todas sus vertientes, de las cuales no pueden dejar de conocer todo lo que atañe a la comercialización por medio de las herramientas de internet.

Ahora bien, podría parecer que las nuevas generaciones, en vista de que van a llegar al mercado con conocimientos en estas materias y que en su mayoria formaran parte de aquellos perfiles que llamamos «nativos digitales», podrán subsanar este handicap. Es cierto que su formacion les permitira adaptarse mejor al entorno, que podrán utilizar las herramientas a su alcance, y que lo haran con eficacia en cuanto a su uso y, posiblemente, en cuanto a los resultados obtenidos. Sin embargo, podemos pensar que quizas esos resultados serán consecuencia de que las herramientas conseguiran aquello para lo que han estado diseñadas, pero no podemos asegurar que el posible exito será debido a los conocimientos comerciales de los vendedores que las utilizaran. EL CLIENTE EN EL CENTRO DE LA ESTRATEGIA

Posiblemente ni siquiera se llamaran vendedores, seguramente serán denominados con una palabra anglosajona, y será mejor que asi sea puesto que aquellos que no entiendan que las herramientas a su alcance y que su oficio es el de satisfacer las necesidades de las personas, de la sociedad en su conjunto, estaran abocados al fracaso, a no poderse llamar vendedores.

Ya hoy hablamos de lo que «va a suceder en el futuro» cuando nombramos el «Big data», «el inbound marketing», o el «machine learning», y no nos damos cuenta de que esto no es algo que vaya a suceder en el futuro, es algo que ya esta presente en nuestras vidas y que aquellos que sean capaces de adoptarlo mas rapidamente resultaran vencedores en la larga carrera de la satisfaccion del cliente. Empresas como Amazon, Google ó facebock ya hace mucho tiempo que lo entendieron, pero sin embargo estan dejando un poco de lado la interaccion personal con el cliente.

Tambien muchas veces las empresas tienden a confundir la accion con la herramienta y de ese modo pueden hablar de estar utilizando una estrategia de Big data o de redes sociales cuando en realidad estos dos terminos son herramientas, que se utilizan para llevar adelante una estrategia de comercializacion definida. Incluso en el caso de las llamadas «redes sociales», llamamos a facebock, twitter, linkedin, etc. con ese nombre cuando en realidad las redes sociales son los grupos de usuarios que interaccionan en ellas y que , normalmente, se agrupan por intereses coincidentes, o por gustos esteticos, o por….etc.. Queda claro, pues, que lo que llamamos redes sociales no son tal sino plataformas en las que actuan esas redes sociales, al modo en que antes se reunian en un club o en una asociacion, lo cual hoy tambien hacen, utilizando para las relaciones humanas ambos foros.

Si todo este entramado, que incluso a veces es dificil de relatar sin caer en el «toston» de tecnicismos, no es conocido y utilizado por los vendedores y, lo que es peor, estos no estan dispuestos a adaptarse, en este futuro/presente dentro de muy poco no tendran cabida.

Y tu, en el futuro/presente ¿Quieres Vender?.
Jose A. Navarro Borcha
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Ante el planteamiento de los objetivos muchas veces aquellos que los tiene que planificar no son capaces de entender que es un objetivo, y generalmente se quedan a mitad de camino.

Podemos conocer mejor que es un objetivo partiendo de lo que no lo es, por ejemplo «incrementar las ventas para corregir la desviacion del año pasado» no es un objetivo, es simplemente «una declaracion de intenciones».

Para que un objetivo lo sea debe cumplir con varias caracteristicas; hay quienes las resumen en el acronimo SMART (especifico, medible, alcanzable, retador y temporal, en sus iniciales en idioma ingles). Para mi, un objetivo debe cumplir, ademas, con otros requisitos; debe tener una jerarquia, es decir, que va antes y que va después, y debe cumplir con los valores del vendedor, personales y profesionales, y con las necesidades de la empresa para la que se realiza, no importa que la empresa sea uno mismo.( ver LOS OBJETIVOS, ESE PROBLEMA.)

Leia hace unos dias un comentario en Linkedin sobre un vendedor al que le pedian cuanto iba a vender y este referia que hacer esa peticion era como pedir a un guepardo que te dijera cuantas gacelas va a cazar en ese dia.

guepardo CAZANDO

Con toda la buena intencion, quien escribia este post (o comentario) lo hacia de forma honesta y con bastante acierto; sin embargo se olvidaba de lo que se suelen olvidar los comerciales; la medicion de los resultados como elemento de mejora imprescindible para la consecución del objetivo.

Si a la hora de plantear un objetivo, sea cual sea, este no incluye las caracteristicas antes anunciadas, no incluira las de medible y temporal, con lo que no podra saber si está en la linea de conseguir el objetivo, ni mucho menos cuando lo hara. La mejora viene dada cuando sabemos que estamos, cuantitativa y cualitativamente, fuera de lo que necesitamos, y ponemos en consecuencia los medios para conseguirlo. Aqui suelo decir, como me enseñaron mis maestros, que los objetivos NO SE CAMBIAN, en todo caso se cambian los recursos para alcanzarlos.

Quizas el guepardo no sabe cuantas gacelas va a cazar, pero si que sabe que si no mata alguna en un cierto tiempo morira de hambre. Un guepardo suele emplear (segun expertos en la materia) del orden de 10 intentos para conseguir matar una gacela; este seria su ratio de exito; si lo consigue rebajar sera mas eficiente, se cansará menos y estara mejor alimentado.

En la comparacion entre un vendedor y un guepardo, las gacelas son el objetivo y los intentos son los ratios. Si un vendedor necesita cinco intentos para cerrar un pedido, o cuatro visitas para conseguir una oferta, o quince dias para conseguir un cliente nuevo, estos serán sus ratios de control, ratios que podrá comprobar siempre que los haya definido con anterioridad y que podrá corregir en caso de que no se esten dando como era de esperar.

Si ademas trabaja sobre la mejora de esos ratios, sera mas eficiente y podrá alcanzar el objetivo con mayor seguridad. Esto seria la esencia de un cuadro de mandos en el que se reflejaran los parametros mas importantes a controlar para conseguir el objetivo, parametros que no son mas que los ratios definidos para cada paso de la accion comercial.

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Jose A. Navarro Borcha
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Ciertamente, con las herramientas existentes en este momento para la gestion de las relaciones comerciales debriamos estar hablando de como obtenemos resultados con el uso de estas herramientas, CRM, ERP, etc., o de los elementos existnes relacionados con la inteligencia de negocio (Business intelligence), Cloud computing, Big data, machine learning, etc…HERRAMIENTAS DE BUSSINES INTELLIGENCE (BI)

Desgraciadamente, en demasiadas ocasiones, nos encontramos con que las redes comerciales no saben utilizar estas herramientas, o no las tienen a su disposicion, o, lo que es peor, ni siquiera saben que existen. (Si, aunque exista quien no me crea, constato casi cada dia que esto es la pura realidad; no se entiende, pero lo es)

Casi al lado de lo anterior nos encontramos, y aqui viene la explicacion del titulo del presente post, con empresas y/o vendedores que, disponiendo de conocimiento para extraer de los muchas veces rudimentarios programas de gestion, no saben comprender bien los resultados que de ellos se extraen.

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Una de las primeras cosas que un comercial debe realizar al preparar su prevision de ventas para el siguiente periodo; año, semestre, trimestre, mes, semana, es la de conocer como esta estructurada su cartera de clientes.

Es posible que ante la pregunta ¿Como tienes el 80/20?, muchos vendedores, algunos directores comerciales y, desgraciadamente muchos gerentes, no saben de que estamos hablando. Cuando les preguntamos quienes son los principales clientes que soportan su facturacion, entonces si que pueden dar una respuesta mas cercana a la realidad, porque todo el mundo sabe cual o cuales son sus clientes mas importantes.CONTROLAR LA ACCION COMERCIAL

Tambien existen otras redes comerciales que ante la misma pregunta, responden inmediatamente con la tabla que define el 80/20, en base a la ley de Pareto. Estos lo tienen mas claro, lo malo es que , la mayoria de las veces, se quedan ahi. Este es el primer error, y es demasiado frecuente.

El siguiente error, mucho mas frecuente que el anterior, aparece cuando la pregunta es ¿sabes cual es tu riesgo de cartera?. En este punto todos contestan que si, su riesgo de cartera es muy bajo puesto que ¡no tienen impagados!. Del mismo modo que el anterior, este error forma parte del mismo desconocimiento, ya que en realidad es lo mismo pero formulado de otra manera: el riesgo de cartera es el riesgo de perder facturacion si se pierde uno o varios de los clientes importantes, del 20% de clientes que suponen el 80% de la facturacion.

Se podria pensar, y algo de cierto habra en ello, que si alguien conoce su 80/20 está trabajando de una forma correcta (siempre que actue en el mantenimiento, si esta bien estructurado, o la correccion de las posibles desviaciones si no lo esta). Nada mas lejos de la realidad. Si bien es cierto que trabajar correctamente sobre la facturacion denota un cierto conocimiento de lo que es importante, y unas ganas de hacer las cosas bien, no lo es menos el error de trabajar solo en los valores de facturacion.

En efecto, para poder actuar con eficiencia, el 80/20 se deberia realizar sobre el rendimiento de cada cliente. En general, no hacerlo asi supone estar tranquilo con el riesgo de cartera cuando en realidad se esta vendiendo cada dia mas a clientes que son muy poco rentables, o incluso que hacen perder dinero a la empresa. Mi experiencia me ha hecho comprabar que en demasiados casos existen clientes que cuanto mas se les factura, mas perdidas generan.

Esto, que puede parecer extraño, no lo es si verdaderamente se trabaja sobre el rendimiento real, es decir, sobre el numero de visitas, albaranes realizados, margenes, devoluciones, reclamaciones, trabajos de administracion y venta interna, y un sinfin de etceteras, entrando aqui tambien el concepto de «coste de oportunidad», entendido como lo que puedo conseguir en otro cliente con la misma o menor atencion y con mayor rentabilidad. ¿Quiere esto decir que hay que abandonar estos clientes importantes?. Evidentemente que no, pero si que se debe trabajar en llevarlos a alcanzar una rentabilidad, al menos, en la media de los demas.

El siguiente paso será trabajar sobre la rentabilidad esperada mientras que el cliente permanezca en la empresa, es decir sobre la rentabilidad esperada total en un periodo de tiempo determinado, que dependera para su analisis del sector, de los tipos de clientes y de las expectativas de la empresa.

Ciertamente, todo esto estaria mas claro si las redes comerciales y las empresas tuvieran conocimiento de las herramientas  a su alcance y su uso eficaz, con el conocimiento y formacion que esto requiere, pero esto en demasiados casos no es asi, y caemos en los errores, desgraciadamente demasiado recurrentes.

Y tu ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha

 

La palabra «atencion» puede tener diferentes significados, y segun el Diccionario de la Real Academia de la Lengua, serian:

1. f. Acción de atender.

2. f. Cortesía, urbanidad, demostración de respeto u obsequio. U. m. en pl.

3. f. Entre ganaderos, contrato de compra o venta de lanas, sin determinación de precio, sino remitiéndose al que otros hicieren.

4. f. pl. Negocios, obligaciones.

5. interj. U. para que se aplique especial cuidado a lo que se va a decir o hacer.

6. interj. Mil. U. para advertir a los soldados formados que va a empezar un ejercicio o maniobra.

Podemos ver que son muchas y variadas las entradas, pero en lo importante, las que mas nos pueden servir para la comercializacion, son; la accion de atender, la cortesia, urbanidad, demostracion de respeto, los negocios, y «que se aplique especial cuidado a lo que se va a decir o hacer». Todas ellas muy adecuadas para cualquier vendedor que se precie de serlo.

La mayor parte de las veces en las que nombramos la atención, lo hacemos acompañado de «…al cliente», sinonimo de un departamento que, existente como tal  o no en las empresas, todos decimos que tenemos. Evidentemente, el departamento de atencion al cliente forma parte de la atencion que debemos darle, pero seguramente será una parte muy pequeña comparada con el resto de actuaciones que debemos realizar para atender al cliente en la forma que se merece, no olvidemos que el cliente es el unico que aporta ingresos a las empresas con sus pedidos; actuemos , por tanto, en consecuencia.

La principal atencion que los departamentos comerciales deben tener para con los clientes es, sin duda, el respeto; respeto hacia él y hacia su negocio. En efecto, demostramos respeto cuando nos formamos adecuadamente no solamente en nuestro negocio, sino en el suyo. Demostramos respeto cuando nos formamos en tecnicas de comercializacion, ya que estas nos ayudaran a conocer mejor las necesidades del cliente y a satisfacerlas, a mejorar su status al respecto de su necesidad (y esto a veces, pido perdon de antemano, incluso contra su propia voluntad).

Demostramos respeto cuando acudimos a una cita a la hora que hemos acordado. Demostramos respeto manteniendo una relacion continuada y profesional con los clientes. Y demostrando respeto, nos dedicamos al negocio, a nuestras obligaciones, y tenemos cuidado con lo que decimos o hacemos.

Segun diferentes estudios, hay una serie de motivos por los cuales se pueden perder clientes, y los principales son:

  • La falta de atencion; supone la perdida del 67% de los clientes.
  • La insatisfaccion por el producto; supone la perdida del 15% de los clientes.
  • La accion de la competencia; supone la perdida del 9% de los clientes.
  • El resto , hasta el 100%, puede ser por un cambio de residencia o por otros motivos varios.

Todo ello, por supuesto, de forma aproximada, pero comprobada por diferentes estudios que llegan a conclusiones similares. Si lo analizamos bien podemos ver que, incluso, la insatisfaccion  por el producto y la perdida por la accion de la competencia, tambien son consecuencia de una falta de atención.

Si el producto no es satisfactorio es porque no hemos atendido bien a las necesidades y no hemos ofrecido lo correcto (para las roturas existen las garantias), y en cuanto a la accion de la competencia, si atendemos bien al cliente lo fidelizaremos, y la competencia no tendrá nada que hacer. O sea, que salvo circunstancias ajenas, practicamente el 90% de las perdidas de clientes de las empresas se producen por una falta inaceptable de atención.

Si ya hemos dicho que los clientes, con sus pedidos, son los unicos que aportan ingresos a las empresas, será logico pensar en la importancia y en la practica de una atencion al cliente esmerada, pero en todos los aspectos, no solo desde el departamento que lleva el nombre.

Y tu ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
www.nnconsultores.com