LOS CELEBRES 360º

En cuestiones de management suele parecer que, cuando una palabra o una actuacion se pone de moda todo el mundo la adopta como suya. Esto no es lo que pretendo hacer en este post, si bien tomo la estrategia para el titulo.
En efecto, los celebres 360º hace referencia a la estrategia de 360º para atender al cliente. Sin embargo, hoy lo quiero traer al post en union,  o como continuacion, del anterior post,«La estrategia omnicanal aplicada». Y lo quiero hacer explicando lo que es para mi la estrategia de 360º.
Si en el anterior post hablaba de la necesidad de llegar al cliente por todos los medios al alcance de las empresas, y aplicando a los mismos el mismo mensaje adaptado a cada medio, en este post quiero enfocarlo hacia la conveniencia, mas bien la necesidad, de hacerlo de forma dirigida hacia la Experiencia del cliente.

Segun algunos estudios al respecto, entre ellos uno de Walker, «para el año 2020, la experiencia del cliente superará a precio y producto como factor clave de la marca».
Y a esto es a lo que quiero hacer referencia. Si nos pasamos la vida diciendo que el cliente es el centro de atencion de nuestras empresas, la mejor manera de demsotrarlo es trabajando en ello de forma directa, y no «con la boca pequeña». Hay que hacer examen de conciencia y darnos cuenta de que decimos que el cliente es nuestro centro pero actuamos situando en el centro a la empresa, los productos, los margenes o el jefe (nefasto esto ultimo, pero desgraciadamente muy extendido).
Nada mas facil para demostrar que el cliente es nuestro centro de atencion que hacer que todas las relaciones y actuaciones que tengamos con el esten equidistantes  de ese centro, esto nos dará una circunferencia perfecta, o sea 360º en cualquier direccion que apuntemos.
Para conseguirlo lo primero que debemos hacer es «PENSAR», y hacerlo asi, con mayusculas; pensar en la estrategia que vamos a desarrollar en cada departamento, que herramientas de divulgacion, seguimiento, control de actuaciones, etc., vamos a utilizar; que cantidad de marca, o de venta personal, o de presupuesto para publicidad vamos a invertir en ello. En definitiva, como vamos a orientar a todoa la empresa para conseguir este centro para el cliente. Y una vez pensado, llevarlo a cabo y estar siempre midiendolo y controlando que no se sale o no se llega a los 360º estipulados.
¡¡¡Atencion!!!, el querer que el cliente esté en el centro de la estrategia es una forma egoista de alcanzar los objetivos empresariales buscados, objetivos que se incrementaran con el incremento de la experiencia del cliente. Por tanto, en quien primero debemos «PENSAR» es en el cliente.
Segun un estudio realizado por The Boston Consulting Group (BCG), sobre la experiencia del cliente, las diferencias entre las compañias que mejor utilizaban la experiencia del cliente y las que peor lo hacian , podian alcanzar valores 28 veces superiores en los resultados de unas y otras.