Excusas

Cuando un vendedor consigue un pedido, y le preguntas cual ha sido el motivo por el que el cliente le ha concedido el pedido, casi invariablemente la respuesta sera «porque he hecho bien mi trabajo»,o «porque lo he perseguido durante mucho tiempo», cuando no te dicen, o lo piensan, que es porque son buenos en su cometido. Lo anterior no tiene porque no ser cierto, en realidad, suele ser por esos motivos, pero normalmente no se profundiza en las verdaderas causas. Esto lo comprobamos si a continuacion le preguntamos por cual ha sido el determinante de ese pedido; y aqui empiezan las dificultades.

Con mucha suerte, nos encontraremos con un vendedor que sepa lo que significa «SABONE», es decir; seguridad, afecto, bienestar, orgullo, novedad y economia, y sus correspondientes sinonimos. Ya, con una suerte barbara, el vendedor nos dira que ha sido por uno de esos desencadenantes, olvidando que no interviene uno solo, pues generalmente intervienen con seguridad 2, pero tambien 3. Es cierto que uno es el principal, pero los demas son el complemento que hace mas deseable lo que se le ofrece al cliente, constituyendo para el un «producto ampliado».

La prueba del «9» viene cuando un vendedor no consigue pedidos de un cierto cliente, y le preguntamos por las causas; aqui, indefectiblemente, la culpa siempre sera de otro, generalmente la empresa. La causa podrá oscilar desde que no se sirve los productos a gusto del cliente, hasta que la gama de la empresa no es suficiente y, por supuesto, que la competencia tiene «mejores precios». Aqui estan las «EXCUSAS» a las que se refiere el titulo de este post.

Cada dia, con mas fuerza , se hace necesario tomar conciencia de que los clientes compran (compramos) desde su posicion de actor principal del intercambio, y aquel que no entienda que si no consiguie que cada uno de sus clientes sienta que es el actor principal, sobre el que gira una accion comercial perfecta, estara abocado al fracaso, y esto sucederá mas bien pronto que tarde. Se hace imprescindible actuar bajo el paraguas de SABONE (ver ENTRE SABONE Y MASLOW.),  y para ello, el vendedor debe aprender a escuchar; de otro modo nunca podrá saber cuales son los condicionantes de compra, las verdaderas necesidades del cliente, y aplicar la «receta» necesaria en cada caso, e incluso recetas diferentes en cada caso, en cada dia y al mismo cliente, porque «las necesidades cambian constantemente». Una de las claves del exito de las fuerzas de venta es su capacidad de escucha.

En el ambito de lo general, tambien es bueno que los vendedores se den cuenta que cuando bajan las ventas no es fruto de lo que haya sucedido el dia o la semana anteriores. Es consecuencia de que no se ha atendido correctamente las necesidades de los clientes, unido a que no se ha realizado bien el trabajo de prospeccion y analisis de la situación de la cartera. Esto es, sin duda, un apartado mas de la complejidad de las ventas, de la comercialización, que no es solo tener buena planta y buena labia, lo necesario es ser profesional.

No suelo dar recetas para que los vendedores tengan «muletillas» en las que apoyarse cuando las cosas no salen bien, prefiero enseñar a pescar que dar peces, pero a continuacion propondre una serie de soluciones para cuando aparecen las «EXCUSAS».

• Sois muy caros.- ¿De verdad el cliente cree eso?, o simplemente es una excusa. Claro, al cliente siempre le parecerá caro algo que no es diferente a lo que tiene y cuyo precio es mayor. La solucion está en hacerle ver que es lo que nuestro producto le aporta de mas que los otros de su misma categoria, y hacerlo coincidir con los determinantes de la compra.
• Eso ya me lo sirve otro proveedor.-  De nuevo hay que hacer ver al cliente que consigue con nuestro producto ademas de lo que ya tiene. Si es un producto «diferente»no lo podrá comparar con lo que ya compra, aunque sea lo mismo; hablo aqui de nuevo del concepto de «producto ampliado». No vendamos productos basicos, vendamos productos ampliados, porque de esos solo tenemos nosostros.
• Es que de ese producto me queda mucho.- ¿porque compra algo que no se vende?, o sea, que tiene los estantes llenos y por eso no puede comprar mas. ¿Que tal si le vendemos un producto que se venda, le haga ganar dinero y no lo tenga inmovilizado?.
• Ya sabes que por ti te compraria, pero es que tu empresa no me cae bien.- Incluso de esto se puede sacar beneficio porque, ¿entonces que esperaras, a que cambie de empresa?, o hagamos que el cliente nos diga que es lo que no le gusta de nuestra empresa para solucionarlo y aumentar el valor de su decisión.
• Este cliente solo compra por precio.- Aqui, dos caminos. Si de verdad solo compra por precio, abandonarlo, porque siempre habra otro que le venda mas barato y nos saque. Si de verdad es una excusa, lo cual suele suceder porque de lo contrario no se venderian productos como Mercedes, Apple, Samsung, Grohe, etc…, entonces enfoquemos el asunto desde la economia que conseguira con nuestro producto, y añadamosle otro de los determinantes, por ejemplo la novedad o el orgullo, que complementaran a la economia, en referencia a SABONE.
• No quiero tener mas proveedores.- Claro, no quiere tener mas proveedores de «lo mismo», ¿para que?. De nuevo hay que hacerle ver nuestro producto ampliado, nuestro producto unico y diferente. La pregunta que suele desatascar esta cuestion es, «en caso de añadir otro proveedor ¿que hechas en falta sobre tus proveedores actuales?», en la respuesta esta la necesidad y el pedido que le sigue.

Puede haber otro sinnumero de «EXCUSAS», pero creo haber enumerado las que mas a menudo me plantean los vendedores. Para todas las que faltan, la idea es la misma, vendamos «producto ampliado», adaptado a las necesidades del cliente (que habremos decubierto preguntando y escuchando) y argumentando con los determinantes de compra (SABONE).

Y tu ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
www.nnconsultores.com