Experiencias

En la actualidad comercial, no es suficiente con satisfacer las necesidades y las expectativas del cliente, hoy hay que ir mas alla, hay que superarlas. Las personas no nos movemos solo por el precio o por una marca de prestigio, hoy buscamos, quizas influenciados por alguna campaña de marketing (pero solo quizas), experiencias unicas y que nos hagan sentir diferentemente satisfechos.
Quizas esto no sirva para el acto cotidiano de ir a realizar la compra semanal, ¿o si?, ¿que pasaria si algun centro comercial o distribuidor de alimentacion descubriera una forma de hacer que quisieramos ir a ese centro porque nos gusta la experiencia que vivimos mientras hacemos la compra semanal? (Aqui el centro comercial debera estrujarse la cabeza), seguramente conseguiria una ventaja competitiva que lo situaria muy arriba en la preferencia de los clientes.
Seguramente todos hemos visto el anuncio de una marca de coches alemana que pregunta ¿te gusta conducir?, y ni siquiera ves el coche , solo una mano y un trozo de brazo; o aquel otro anuncio de una empresa de refrescos en el que todos los participantes bailan , saltan, se divierten, etc.., sin duda , estas empresas lo que estan transmitiendo a su posible cliente es una experiencia en lugar de un coche o un refresco. Otro caso podria ser el de la marca de motos, las cuales algunas personas compran solo por el hecho de pertenecer a un grupo perfectamente identificado, asociado a un estilo de vida; EXPERIENCIAS¡¡¡.
Para las empresas, la experiencia de compra ha comenzado a ser un punto critico, que no se puede reducir a momentos aislados, como esponsorizaciones o merchandising. La experiencia de compra del cliente debe estar perfectamente diseñada en funcion del publico objetivo, de las capacidades de la empresa y de la generacion de valor para el cliente.
El cambio en la forma de contactar a los clientes, la forma de influir en el momento de la toma de decisiones del cliente, el conocimiento del proceso de compra y la utilizacion de las herramientas informaticas a nuestro alcance, pueden ser lo que nos reporte esa ventaja competitiva que siempre estamos buscando y que nunca encontramos. Quizas es que la tenemos delante y no sabemos verla.
Parece evidente, tal como ya he dicho en anteriores ocasiones, que en esta transmision, creacion de experiencias, no puede dejar de tenerse en cuenta, antes bien, es imprescindible, la utilización de la «omnicanalidad». Debemos transmitir al cliente esa experiencia que esta buscando por todos los medios a nuestro alcance y por los cuales el cliente nos va a encontrar; web, presencia en tienda, redes sociales, folletos, television, radio, etc…; todos deben transmitir la misma experiencia de compra pero, eso si, cada uno con su formato correspondiente.

Una de las pocas barreras de entrada de los clientes, que aun mantiene un poco su vigencia en un entorno de maxima competitividad, fragmentado y convulso, son las redes sociales, o de contactos personales. Por eso, muchas de las grandes marcas ya hace tiempo que se lanzaron a construir relaciones con sus clientes, experiencias, desde las redes sociales y, por supuesto, no se olvidan de que el mensaje de la experiencia sea coherente con la marca y el cliente objetivo.
Mi ultima experiencia al respecto ha sido la adecuacion de nuestro curso de habilidades directivas con dos herramientas innovadoras; una es un programa informatico inmersivo que, mediante un juego de rol, consigue descubrir las capacidades de un directivo, los participantes deben jugar a ese juego si quieren superar el curso. La otra es una sesion de juego mediante el cual, por medio de unas cartas que en realidad son fotografias, se consigue afrontar cualquier toma de decision desde las aristas mas inverosimiles y en las que quizas nunca habriamos pensado utilizar. Pues bien, la adicion de estas dos herramientas sin duda supusieron una gran experiencia para los asistentes a este curso de habilidades directivas, y su agradecimiento fue repetidamente expresado, al tiempo que solicitaban repetir la experiencia con otros temas con los que trabajamos.
Lo dicho, busquemos la experiencia de compra para el cliente, que este nos lo devolvera con creces con su fidelidad y su repeticion de compra.
Y tu, ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
www.nnconsultores.com