El arte de preguntar

“La crisis siempre es la misma, pero adquiere formas distintas. Es necesario, pues, reflexionar sobre ello, y hacerlo desde la perspectiva de quienes se dedican a la labor comercial, puesto que de ellos depende la actividad económica de la empresa y, por ende, la vitalidad de la economía de la sociedad”.
“Desde un punto de vista comercial, la primera cosa que un gerente, un director comercial, o un vendedor debería hacer, seria preguntarse, ¿Qué ha cambiado en los últimos tres años en mi trabajo y en el de mis clientes? No es mala pregunta, y no va mal encaminada….salvo porque llega tres años tarde.”
(del libro “Es fácil vender más, si sabes cómo”. Jose A. Navarro. 2013. Autoedición)
                 La culminación de la venta es conseguir el cierre del pedido. De ahí que la mayor preocupación de los vendedores sea como conseguir esos pedidos.
En gran parte de las formaciones en técnicas de venta de las que realizamos, la primera de las expectativas de los alumnos-vendedores que asisten a ellas es ¿Qué puedo hacer para cerrar bien o para cerrar más? La contestación siempre es la misma “Aprende a sondear”. «Aprende a preguntar».
Si antes decía que la culminación de la venta es conseguir el pedido, el objetivo del acto de la venta es conseguir la satisfacción del cliente.
Entonces, para que el cliente piense que va a satisfacer su necesidad y, por tanto, nos dé el pedido, lo primero que habrá que hacer será averiguar cuál o cuáles son esas expectativas/necesidades que quiere satisfacer.
Aquí es donde aparece el sondeo, y la necesidad para el vendedor de realizarlo de manera técnicamente perfecta, porque esto le llevara a descubrir lo que más le interesa; la necesidad/expectativa del cliente.
EL SONDEO
El sondeo se puede equiparar a buscar oro en una mina, o a descubrir un tesoro por medio de un mapa, sólo que la mina o el mapa los tiene que construir el vendedor, invariablemente.
La técnica del sondeo es una herramienta de trabajo que el vendedor debe dominar a la perfección si quiere tener éxito en su cometido. En realidad no es nada difícil, es algo que hacemos de forma cotidiana sin darnos cuenta, se trata de preguntar.
Ahora bien, la propia técnica del sondeo hace que no haya que preguntar por preguntar, sino que hay que hacer las preguntas adecuadas, y centrarlas en lo que queremos vender y pensamos que el cliente puede necesitar.
El cliente tiene una necesidad pero no tiene premeditado como quiere satisfacerla (atención aquí a las tecnologías de la información y comunicación, TIC, porque puede que utilizándolas sí que sepa ya como hacerlo), por tanto debemos tratar de que consiga satisfacerla con nuestro producto o servicio.
TIPOS DE PREGUNTAS
Como ya sabemos, las preguntas pueden ser, básicamente, de tres tipos; abiertas, cerradas y de espejo o rebote.
Preguntas abiertas.- Son aquellas en las que el cliente debe explicar su parecer u opinión al respecto de las mismas. Obviamente no pueden contestarse con un monosílabo.
Funciona bien para este tipo de preguntas las que empiezan por ¿Qué? ¿Cómo? ¿Por qué? ¿Para qué? ¿Cuándo? ¿Cuál?
Preguntas cerradas.- Son aquellas que se contestan normalmente con “si” o “no”, pero también con monosílabos o elecciones; blanco o negro, en caja o en bolsa…etc.
Sirven o bien para fijar una necesidad o bien para el cierre de la venta.
Preguntas rebote o espejo.- Son aquellas en las que repetimos una palabra o una frase que acaba de pronunciar el cliente, ¿Ha dicho Ud. que le interesa el trigo duro? ¿Por qué dice que le interesa la garantía?
Sirven para comprender mejor lo que el cliente nos está transmitiendo, para ver si una oportunidad se puede convertir en una necesidad y, sobre todo, nos da tiempo a pensar en lo que el cliente ha dicho.

LAS FRASES DE APERTURA
Una buena manera de iniciar el sondeo es con lo que se viene en llamar una “frase de apertura”. Esta frase se construirá con el contexto que pensamos que le puede interesar al cliente, y se utiliza para centrar a éste en el tema que nos interesa a ambos, cliente y vendedor. Deberá terminar con una pregunta abierta, lo más abierta posible, sobre el tema en el que queremos conocer la situación del cliente.
Veamos a continuación un ejemplo:
Frase de introducción: Durante el último año la tendencia de los usuarios hacia la compra de vehículos eléctricos se ha incrementado en un 400%, con un total de 3.700 unidades vendidas solo en la Comunidad Valenciana en lo que va de año….
Pregunta: ¿Cuál es su opinión respecto de los vehículos eléctricos?
Como bien podemos intuir, esta pregunta puede llevarnos a conocer toda la opinión del cliente al respecto, pero lo que es más importante, si tiene alguna necesidad al respecto.
Esta primera fase del sondeo es la más relevante, por varias razones, siendo las principales:

• Que centramos la entrevista en lo que nos interesa.
• Que hacemos hablar al cliente, y que exprese sus necesidades.
• Al hacerle hablar, se mostrara más tranquilo y más proclive a decirnos lo que nos interesa.

UN SECRETO AL DESCUBIERTO
Más bien podemos hablar de dos secretos al descubierto; el del cliente, cuya necesidad tenía guardada, a veces incluso sin el saberlo, y el del éxito en el cierre, porque…

• ¿Cómo vamos a poder cerrar si no es sobre la satisfacción de una necesidad del cliente?
• ¿Cómo vamos a cerrar si antes no tratamos todas las objeciones que el cliente plantee?
• ¿Cómo vamos a cerrar si no relacionamos los beneficios de nuestro producto o servicio con las necesidades del cliente?
• ¿Cómo vamos a poder cerrar si no conocemos las necesidades del cliente?

En fin, ¿Cómo vamos a poder cerrar los pedidos si no sabemos sondear sobre las necesidades del cliente?
Habrá todavía vendedores que, después de leer lo anterior, se digan “pues a mí me pasan los pedidos y no hago todo eso”.
Ciertamente esto puede ocurrir, pero en tal caso no se deberían considerar como vendedores, sino como meros “recogepedidos”, lo cual es muy peligroso puesto que en el futuro puede encontrarse con que los clientes dejan de pasarles lo pedidos y no aciertan a comprender el porqué, y normalmente se quejan de la empresa, que no les da los productos que les piden los clientes, o de la competencia, que hace unos precios mejores.
EL FUTURO ACTUAL
En el mundo actual, y en el futuro cercano, los vendedores que se precien de serlo, no solo deben conocer todas las técnicas de venta y ponerlas en práctica, sino que deberán adaptarlas a los tiempos actuales y futuros, haciendo uso de todas las herramientas a su alcance.
Hoy ya existen diferentes herramientas y programas, en especial todo lo que rodea al “BIG DATA”, que pueden permitir a las empresas incluso realizar sondeos sin estar presentes, básicamente a través de la interacción de los usuarios con las redes sociales, donde expresan sus gustos, edad, amigos, ocio, etc, pero también sus intenciones cercanas; por ejemplo cuando utilizan un comparador de precios o entran en una web de viajes.
No obstante, esta admitido de forma general, que todavía la relación personal prima en la decisión de compra, en especial en productos técnicos o no perecederos. Por tanto, los vendedores que quieran seguir siéndolo en el futuro, deberán aprender y utilizar, cada día más las técnicas de venta, pero sobre todo, su adaptación a la era actual y futura.
Y preguntarse ¿Vendes o te compran?
Jose A. Navarro Borcha
www.nnconsultores.com