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PROCESO DE COMPRA EN FALLAS 2016

Domingo por la tarde. Amparo quiere probar el traje de fallero a su hijo para tenerlo preparado para los días de fallas, que serán en menos de un mes. Al probarle el pantalón se da cuenta con horror , que no le viene ni con calzador. De todas maneras , el horror se transforma enseguida en alegría al comprobar lo grande que ya está su hijo de 10 años. Decide inmediatamente que hay que comprarle un traje de fallero nuevo. Acaba de aparecer una necesidad y se va a iniciar el PROCESO DE COMPRA. Amparo tiene, en el proceso de compra, el rol del INICIADOR.
Amparo da comienzo a la siguiente fase del proceso de compra, la BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN. Se decide a buscar y lo primero que hace es buscar en internet, como el 85% de las personas hacen hoy cuando van a buscar algo. Amparo se da cuenta de que en trajes de fallero no hay mucho que digamos en internet, ! Qué raro!, están básicamente las 4 o 5 empresas conocidas por todos los falleros ¿no habrá más?. Bueno, le pregunta a su vecina que también tiene hijos falleros, llama a su amiga Pepi de su misma falla, y espera a la próxima junta, que sería este martes, para preguntar en el Casal fallero a otras personas de su confianza. Por supuesto que también puedde ir a la tienda donde habitualmente compran esta indumentaria, pero quería conocer otras opciones.
Una vez tuvo en sus manos toda la información que creía necesitar, Amparo y Vicente,su marido, se pusieron a evaluar las diferentes posibilidades que tenían, estaban en la fase de la EVALUACIÓN DE ALTERNATIVAS. Ya tenían más o menos decidido que traje le iban a comprar a José Luis cuando esté dijo que si, que le parecía bien, pero que prefería el de saragüell beige y él chopeti (chaleco para los que no son Valencia) de color azul marino. Sus padres no entendían aquella preferencia en el momento de la decisión, en el que él ROL DEL DECISOR lo ejercia su hijo José Luis, hasta que no vieron en la presentación fallera del siguiente viernes que su amigo Paquito lo llevaba igual y que había ejercido de INFLUENCIADOR en el PROCESO DE DECISION.
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Cuando decidieron ir a comprar el traje nuevo para José Luis, se encontraron con que la abuela María les dijo que ella se ocuparía de ir a comprarlo, porque se lo quería regalar y además conocía un lugar donde le hacían un buen precio y siempre la habían tratado muy bien. Esta empresa, una de las más reconocidas en indumentaria fallera, había sabido conquistar ya hacía mucho tiempo a María y, por eso, ella le compraría el traje a su nieto en su establecimiento. María iba a realizar el ROL DEL COMPRADOR dentro del proceso de compra, y ademas iba a comprar por los atributos de AFECTO Y BIENESTAR.
Finalmente, el día de la presentación, todos estaban orgullosos de lo bien que le sentaba el traje a José Luis, de lo guapo que iba con él y de lo fácil que había sido comprárselo y adaptarlo a sus medidas, en definitiva las SENSACIONES POST COMPRA, no podían ser mejores, seguramente recomendarían a quien se lo preguntara que fueran a comprar sus trajes en aquel establecimiento y, sin duda, ellos repetirían cuando lo volvieran a necesitar.
Lo anterior no es más que el proceso de compra que seguimos en cualquiera de las compras que realizamos, incluyendo los roles que pueden intervenir, no importa que lo que tengamos que comprar sean un traje nuevo de fallero para nuestro hijo, o un coche para la familia.
Los vendedores, las empresas, conseguirán mejores resultados si, además de preocuparse por qué hacer para vender, se preocupan por conocer cómo es el proceso de compra, porque al entenderlo podrán trabajar en todo aquello que el cliente necesitará, y les hará estar presentes en cada una de las fases de este proceso, de modo que el cliente siempre les tenga presentes a ellos durante este proceso.
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Jose A. Navarro Borcha
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¿QUE ES UN CONSULTOR?

Definicion de consultor:
del latin «consultus», que significa asesoramiento.
Segun el DRAE

  1. que opina o aconseja sobre una materia determinada, en especial si lo hace profesionalmente.
  2. que se dedica profesionalmente a informar, dar opinion y consejo sobre materias determinadas.

Con arreglo a estas definiciones, consultor puede ser cualquier profesional, a condicion de que sea experto en la materia que se le consulte. Y aqui esta la razón de ser del consultor, su experiencia, puesto que ello implica todo lo necesario para ser un verdadero experto, a saber; conocimiento exhaustivo, reflexion continuada, actualizacion continua y contribucion al desarrollo de la materia en cuestion.
La figura del consultor tambien viene clarificada en el entorno en el que se mueve, por ejemplo en la denominacion de la Asociacion de empresas de consultoria de la Comunidad Valenciana, AECTA, cuyas «T» y «A» se corresponden con «Terciario» y «Avanzado». Terciario porque se refiere al sector en el que actua, el de los servicios, avanzado por cuanto supone de estar siempre en el último estadio del conocimiento empresarial, a veces incluso creandolo o contribuyendo a crearlo.
En la sociedad actual, en nuestro mundo empresarial, las necesidades cambian a un ritmo vertiginoso, y los puestos de trabajo necesarios para satisfacer esas necesidades son cada dia mas diversos y especificos; en muchos casos, ni siquieran existen . Las propias denominaciones y ciclos universitarios se orientan incluso en ese camino, el de la especialización, con los programas derivados de las directrices de «Bolonia»; grado, master, especializacion, practicas….
En la empresa actual son necesarios empleados que cubran los puestos ya clasicos pero que en las pequeñas y medianas empresas no pueden ser asumidos; director comercial, director de marketing, director finnaciero, director de personal.  Sin embargo, tambien son y seran necesarios otros que hoy ni siquiera existen, 162 como minimo, segun el cientifico Thomas Frey, por ejemplo y entre otros muchos expertos en la materia.
Como digo, entre estos puestos de trabajo muchos ni siquiera existen, pero otros ya son reales y no se podrán cubrir en bastante tiempo; un informe de la CEE al respecto indica que para 2020 se dejaran de cubrir cerca de 1 millon (un uno y seis ceros) de puestos de trabajo en el area del Big Data.
Veamos un ejemplo de trabajos y puestos nuevos: arquitectos de sistemas, manager de integracion de datos, asesores de impacto, cuantificadores de habilidades, optimizadores del trafico de drones, ingenieros de automatizacion, organizadores de flujos de datos, consultores de eficiencia, expertos en interfaz de datos, ojeadores de oportunidades…., y un sinfin de etceteras,( hasta por lo menos 126).
Entre los mas actuales y que ya se utilizan o se pueden utilizar, estan, por ejemplo, todos los relativos al «inbound marketing»;

  • Community manager.
  • Digital marketing manager.
  • Social media manager.
  • Diseñador grafico de contenidos web.
  • Programador de contenidos.
  • Content curator.
  • Experto en SEO/SEM.

Es claro que, en mayor o menor medida, estos puestos ya son necesarios hoy y lo serán todavia mas en el futuro cercano, ¿como pueden afrontar entonces la empresas este reto?. Tiene, bajo mi punto de vista, tres posibilidades:

  • Contratar a estos profesionales en la propia empresa.
  • Contratar a los profesionales de modo externalizado.
  • Una mezcla adecuada de las anteriores.

Habria una cuarta posibilidad, que seria no hacer nada, pero esta , empresarialmente, no es ni planteable.
La primera y la segunda posibilidad tienen, ambas, ventajas e inconvenientes, enfocados en los costes y el control de la informacion: lo que en una es ventaja es inconveniente en la otra.
Quizas la mas acertada sea la tercera posibilidad; contratar a los profesionales necesarios de forma externalizada inicialmente, para, una vez vista su necesidad real, su carga de trabajo y su retorno de inversion, proceder a contratar internamente aquellos que se considere que deben formar parte del «core bussines» empresarial.
Es aqui donde un consultor, o una empresa de consultoria, demuestran su valia para las empresas, y lo hacen:

  • Ayudando a las empresas, con sus conocimeintos y experiencia, a orientarse en sus necesidades futuras, creando y validando planes de futuro.
  • Poniendo a disposición de las empresas su «expertise», su «know-how», del cual no es posible que la empresa disponga, dada su especificidad.
  • Proveyendo, al inicio, de estos profesionales necesarios, o buscando en el mercado, utilizando de nuevo su experiencia en las materias requeridas.
  • Ayudando a definir, contratar y validar los puestos necesarios.
  • Estando siempre al lado de la empresa, incluso cuando haya terminado sus servicios, para mantenerla al dia en conocimientos y necesidades futuras.

En definitiva, el consultor por medio de sus conocimientos y experiencia, pone a la empresa cliente en la senda de la satisfaccion de sus necesidades empresariales actuales y/o futuras, y le transfiere su «know-how», que, de otro modo, la empresa no podria alcanzar sin utilizar elevados costes de tiempo y de recursos.
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Jose A. Navarro Borcha
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LA COMUNICACION, ¡MUY IMPORTANTE!

En breve plazo, en N&N Consultores vamos a abrir una nueva formacion, esta vez dedicada a la negociacion, titulada «Tecnicas, tacticas y habilidades de negociacion»-TEHANEG.
A la hora de preparar una formacion, siempre es conveniente fijar los contenidos mas relevantes, creandolos cuando no existen o repasandolos y actualizandolos cuando ya se han utilizado anteriormente. En el caso de la negociacion, la comunicacion es uno de esos apartados en los que siempre hay que andar actualizandonos porque, si bien las bases son comunes a diferentes disciplinas del conocimiento, su aplicacion a la vida diaria va cambiando a medida que cambian las personas y, sobre todo, a medida que cambia su forma de actuar.
En todos los campos de la comercializacion, entendida como el proceso que se debe realizar para llevar los productos o servicios al consumidor, sea del tipo que sea, interviene indefectiblemente la comunicación; en la entrevista de ventas será especialmente importante a la hora de aplicar el argumentario, en la formacion en habilidades directivas, lo será a la hora de exponer las necesidades y los objetivos del equipo, y en negociacion es importante a la hora de orientarla y de llegar a acuerdos con la contraparte.
Sin un buen conocimeinto de la comunicacion, lo anterior se vuelve muy dificil. En este punto entra la PNL (Programacion neuro-lingüistica), para ayudar a los interlocutores a ponerse en «sintonia», a entender las necesidades del «otro», y a llegar a situaciones que interesen a ambos /todos.
La PNL es la parte cientifica de la comunicacion que se ocupa, por decirlo de manera facil (que no lo es en absoluto), de todo lo que no son palabras, dentro de la comercializacion y de la entrevista personal cuando la haya. Trata de las situaciones animicas de los interlocutores, sus gestos, sus posturas, sus pensamientos,… en definitiva, sus conceptos pre-concebidos sobre aquello que se esta tratando. En otros foros, a estas cosas del subconsciente que intervienen en la comunicacion , se les llama tambien «filtros».
Debemos tener en cuenta que, a la hora de tomar decisiones,  las palabras solo «pesan» un 20% como maximo. Tendremos que actuar, pues, con el resto de sensaciones y estados, tanto nuestros como de quien tenemos enfrente. Asi, a un interlocutor que tenga un perfil mas encuadrado en el apartado «visual» tendremos que hacerle llegar los mensajes de forma acorde con su perfil, con folletos, imagenes, fotografias, etc.
Del mismo modo, a un interlocutor cuyo perfil se decante hacia lo «auditivo», evidentemente tendremos que hacerle llegar mensajes de sonido, videos, musica, charlas de otros, etc. Tambien nos daremos cuenta que, mientras que el visual tendera a guardar las distancias fisicas, el auditivo lo hara tambien, pero en menor medida; se situara mas cerca de nosostros en una entrevista. Un tercer perfil sera el del  «Kinestesico», donde nuestro interlocutor necesitara tocar las cosas, tener las sensaciones en el tacto de cualquier parte de su cuerpo. Este perfil tenderá a situarse mas cerca del interlocutor, tocandolo incluso, y necesitara estimulos que le permitan realizar su forma de actuar; le deberemos hacer que toque los folletos, que pruebe un producto, que examine una muestra, que juegue, etc.
A todo lo anterior debemos añadir nuestro propio perfil, que podra ser uno de los anteriores, para adaptarnos en funcion de nuestro interlocutor y de nuestra propia forma de actuar, con el fin de que la entrevista, y la comunicación, transcurra por el camino que nos lleve al objetivo trazado para esta entrevista, negociacion o sesión de cohesión de equipos.
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Jose A. Navarro Borcha.
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EL PROCESO DE COMPRA ACTUALIZADO

Cuando analizamos los mercados en los que intervenimos, cosa que debemos hacer de manera regular, siempre tenemos en cuenta los diferentes cambios que se han sucedido en los últimos tiempos. Sin embargo, no solemos analizar en que hemos cambiado nosotros.
Parece obvio que si el mercado cambia, en especial los hábitos de compra de los clientes, las empresas y los responsables de vender deberán adaptarse a estos cambios.
Analizando las diferentes fases del proceso de compra, de cómo realizamos las acciones de compra en su forma compleja, vemos que en cada uno de sus apartados se han producido cambios, que las empresas debemos conocer.
Ver tambien https://formacionnn.wordpress.com/2015/06/01/ciclo-de-compra-frente-a-ciclo-de-venta
En la actualidad las empresa ya podemos estar trabajando en el despertar de las posibles necesidades, con promociones o con actuaciones en social media. En este apartado de la aparición de la necesidad, las empresas trabajamos con newsletters, blogs y noticias regulares. De este modo podemos despertar alguna necesidad que incluso el cliente no tenía detectada (nótese que no digo crear sino despertar).
Cuando el cliente va a comprar, lo primero que hace es buscar información. De nuevo, aquí las cosas han cambiado. En otros tiempos, cada día más lejanos, los clientes buscábamos información por medio de la publicidad, los folletos y los propios vendedores, fueran de tienda o de venta personal. Hoy , el cliente básicamente se informa en internet. Lo importante para las empresas es conocer esto y que hay que hacer todo lo necesario para que el cliente nos encuentre en cualquier lugar en el que busque información. Podemos llamarlo búsqueda omnicanal.
La siguiente fase del proceso de compra es la evaluación de alternativas. Esta es quizás la parte más importante del proceso de compra y también la que más difícil tienen las empresa para influir en ella. Lo único que debemos hacer aquí es procurar que el cliente cuente con todos los datos que necesite para tomar la decisión, por supuesto a nuestro favor. Los folletos, webs y cualquier otra información que le hagamos llegar al cliente debe estar dirigida a esta evaluación de alternativas. El mundo on line también va a intervenir, por tanto, de nuevo la omnicanalidad debe ser contemplada. Al cliente le debemos hacer llegar los beneficios que obtendrá con nuestros productos o servicios puesto que va a evaluar lo que los productos o servicios van a hacer por él y no de que están hechos.
Decisión de compra. En etapas anteriores, los clientes comprábamos directamente en la empresa, en la tienda o al vendedor; la decisión de compra se podía tomar en el momento. Hoy también se puede, pero el cliente tiende a demorar el acto de decisión más que antes, buscando hacerlo en su intimidad y con las menores influencias posibles. El cliente es más autónomo e independiente porque las diferentes herramientas a su disposición lo permiten y lo propician. Debemos añadir, por tanto, herramientas y acciones que ayuden al cliente a tomar la decisión a nuestro favor. Además de la venta personal, en la que se tendrán absolutamente asimiladas todas las técnicas de cierre, en internet debemos incluir también estas herramientas; compradores, ofertas, promociones y, sobre todo, botones de “call to action”
Satisfacción post compra. Uno de los apartados que menos ha sido tenido en cuenta por las empresas y los vendedores, es y ha sido, con regularidad, el estudio de las sensaciones post compra de los clientes. En este apartado sí que nos ayuda la tecnología y los cambios en el proceso de compra. Mientras que en la venta personal debemos realizar la búsqueda de la satisfacción del cliente por medio de nuestras preguntas o de las encuestas, en el mundo online podemos utilizar otras herramientas; club de fans, premios al alcanzar ciertos hitos, encuestas online e interacciones diversas con la empresa fabricante. Un paradigma de esto puede ser lo que realiza Sony con sus productos Wii.
Si nos fijamos en acciones que se realizan en este aspecto, vemos algunas que sirven para potenciar las ventas de nuevo. Estaríamos hablando, por ejemplo, de los restaurantes u hoteles que están incluidos dentro de la red Tripadvisor, donde el cliente puede dejar su opinión sobre lo que ha comido y como le han tratado. Esto le sirve a la empresa para mejorar en las cosas no del todo buenas y en reforzar las buenas opiniones, cerrando de esta forma el círculo para el que en un futuro, cercano o lejano, vaya a pensar en ir a un restaurante.
En resumen, las cosas ya hace tiempo que cambiaron y las empresas deben adaptarse ya sin demora a estos cambios, en los que la OMNICANALIDAD es la visión que debería imperar en la gestión de las empresas con sus clientes.
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Jose A. Navarro Borcha.
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VENTA PERSONAL-VENTA ONLINE

Vuelvo en este post a hablar de venta online, si bien ahora quiero profundizar sobre las diferencias existentes, o no, entre la venta personal y la venta online. Ya he tratado estos temas en anteriores post, como «gestionar la trastienda I y II». https://formacionnn.wordpress.com/2015/11/16/gestionar-la-trastienda
Partimos de la base de que la venta online engloba todo lo que supone atraer al cliente hacia nuestra empresa, desde la informacion en la web hasta el cierre de las ventas en el carrito. Ahora bien, como en la venta personal antes de llegar a este punto , debemos reslizar otras actuaciones, y es aqui donde las quiero confrontar con la venta personal.
Para llevar a cabo una actuacion completa en social media , hay que desarrollar, igual que en venta personal, una estrategia, la cual ira ligada, como siempre, a la estrategia global de marketing de la empresa. Veamos las comparaciones:

  • Lo primero que debemos hacer en social media es «escuchar e investigar». Empezamos bien, puesto que es igual que cuando realizamos una estrategia de ventas de cualquier tipo; tambien en venta personal debemos investigar antes de pasar a otras acciones; quienes son nuestros clientes objetivo y como se comportan. Aqui tambien contemplamos las acciones de «data minning». Este apartado es quizas mas facil en la venta pura, puesto que seguramente tendremos un historico de relaciones (ventas, pagos, demandas, etc.), mientras que en el marco online seguramente toda esta informacion no existira o estara muy fragmentada y no unida con las herramientas existentes en la empresa.
  • A continuacion hay que definir la estrategia y los objetivos a alcanzar. De nuevo, y aqui es mas facil la apreciacion, se trata de hacer lo mismo que en venta personal, pero adaptado al medio, y acorde con la globalidad de la empresa. Los objetivos a fijar aqui deberan seguir los mismos parametros que en cualquier fijacion de objetivos, principalmente que sean cuantificables, que sean retadores, y que se puedan medir y controlar. Ver post «los objetivos, ese problema». https://formacionnn.wordpress.com/2015/03/02/los-objetivos-ese-problema.
  • En el mundo del social media tambien hay que fijar un presupuesto. A pesar de lo relativamente baratas que puedan resultar las acciones en social media, tienen un precio, cuyo mayor coste es el de las personas que se van a dedicar a estos menesteres. Vemos de nuevo que la similitud es manifiesta con la venta personal.
  • Tambien en el mundo online debemos, ¿como no?, seleccionar nuestro publico objetivo; a quien queremos llegar, como queremos hacerlo y con que herramientas lo haremos. A similitud de la venta en general, definimos quien va a suponer nuestro «target» y diseñamos las acciones para conseguirlo.
  • A continuacion de haber elegido nuestro publico objetivo, seleccionamos los recursos humanos que vamos a emplear y, para ello, de nuevo debemos asignar el perfil del vendedor , community manager, social media manger, etc…adecuado al cliente y al canal que vamos a utilizar.
  • En social media (online), el siguiente paso es «conversar», es decir , realizar acciones de enganche y atraccion para el cliente objetivo en redes sociales, blogs, web, etc. Esto, por supuesto tiene su correspondencia en la venta personal, donde el vendedor va a «conversar» con el cliente con el mismo objetivo; conocer sus necesidades y satisfacerlas para que nos de el pedido.
  • Por ultimo, de nuevo para ambos canales, hay que medir los resultados. Quizas este sea el apartado mas dificil en el social media puesto que salvo en el caso de las tiendas online, un departamento de social media tiene mayores dificultades para la medicion de sus resultados. Esto se debe a la distancia en el interior de la empresa, entre las acciones de la trastienda online y los resultados, que muchas veces se reflejan en ventas de los vendedores de «calle».

Podemos observar de esta manera que, lejos de ser acciones aisladas, las acciones de social media deben cumplir con los mismos o similares requisitos que las de cualquier otra accion de ventas y, del mismo modo que estas, adaptarse tanto al cliente como al medio, siempre siguiendo las directrices y las necesidades de los clientes , pero en la linea de las de la empresa.
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Jose A. Navarro Borcha
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¿QUE TIPO DE CONTROL REALIZO?

Desde el punto vista del director comercial , o del jefe de ventas, siempre existe la incertidumbre de como realizar el control sobre los vendedores, o sobre los subordinados a su cargo. Lo que nos encontramos de forma habitual es un control sobre los resultados una vez estos se han producido y, generalmente, suele ser un control «ferreo» por asi llamarlo, sobre el trabajo puro y duro, solo sobre los resultados.
En mi opinion, el control debe tender hacia el autocontrol del propio vendedor (tambien lo podemos extrapolar hacia cualquier subordinado), en el entendimiento de que esto tiene sus ventajas y sus inconvenientes, como casi todo en lo que nos porpongamos en terminos de gestión.
Las ventajas serian las siguientes:

  • Mayor implicación con los objetivos.
    • Si acostumbramos al vendedor a diseñar los objetivos, siempre que esten de acuerdo con las necesidades de la empresa, este se mostrara mas dispuesto a realizarlos que si se trata de unos objetivos impuestos.
  • Favorece la aceptación de responsabilidad.
    • Parece evidente que, si ha sido el quien los ha planificado, aceptara la responsabilidad sobre ellos y los hará suyos sin recelos.
  • Favorece la iniciativa y la creatividad.
    • En efecto, acostumbramos al vendedor a tener iniciativa sobre las acciones a realizar, lo que redunda en la mejora del puesto y en afrontar situaciones desde perspectivas diferentes.
  • Mejora la participación.
  • Hace “crecer” el puesto de trabajo.
    • Las dos anteriores se enlazan con todo los demas, suponiendo una mejora global del puesto y una involucracion con la tarea y con sus resultados, lo que hace que sea mas facil conseguir los objetivos propuestos.

Los inconvenientes, que tambien los tiene, serian los siguientes:

  • Puede no enriquecerse la labor comercial con otras visiones.
    • Esto podria suceder solo si no se incluye esta forma de autocontrol con el resto de acciones y de vendedores de la compañia. Si se trata de una accion global, el autocontrol se enriquece con las aportaciones de todo el equipo.
  • Falta de guía y de formación por parte del superior.
    • Podria darse, en el supuesto de que el superior deje todo en manos del vendedor. Hay que permitir que se ejerza el autocontrol , pero no hay que dejar de cumplir con la obligacion que tiene delegada el Director comercial, la supervision.
  • Riesgo de menor disposición y nivel de información.
    • En efecto, el vendedor puede tender a pensar que si «yo me lo guiso yo me lo como», cayendo en la tentacion de no dar mas informacion que los resultados. Para evitarlo, hay que estar en continuo contacto con el vendedor y supervisar que el autocontrol se esta realizando correctamente.
  • Falta de objetividad en los temas a controlar.
    • Al faltar otros puntos de vista, las decisiones y acciones pueden llegar a ser muy subjetivas. Habra que trabajar, pues, en no dejar nunca solo al vendedor, facilitandole otros puntos de vista.

En mi opinion, el control de las acciones comerciales debe tender hacia el autocontrol; siempre digo que para controlar a un vendedor es necesario algo mas que una pareja de policias, cosa que, por otro lado ,no seria factible.
Hay que buscar, por tanto, el equilibrio entre el control del Director comercial y el auto control del vendedor y, para ello, lo mejor es involucrar al vendedor en las decisiones que le afectan (y ¿que le afecta mas que la definicion de sus objetivos?), pero supervisandolo y desarrollandolo para que se sienta acompañado en todo momento. Esto hará que se sienta mas tranquilo y mas automotivado para la consecución de sus fines y la forma de realizarlos, lo que llevara a la consecución de resultados excelentes.
Decia Henry Ford;

Sólo hay algo más caro que formar a las personas y que se marchen: No formarlas y que se queden.

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Jose A. Navarro Borcha
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¿SE PUEDE LLAMAR COMUNICACION A LO QUE REALIZAMOS EN INTERNET?

Para poder contestar a la pregunta del enunciado, primero habria que hacer una visita por lo que se entiende como «comunicacion», y como se estructura esta.
En un proceso de comunicación intervienen varios actores, de los que los principales son el emisor(es) y el receptor(es), pero donde tambien existen el canal, el codigo y los filtros y ruidos. La definiciond de comunicación viene dada por la interaccion, que se produce o no, entre el emisor y el receptor; el emisor emite, y el receptor recibe, en lo que venimos en llamar «comunicacion» unidireccional.
Si el receptor se convierte en emisor , y el emisor se convierte en receptor, entonces nos encontramos ante la «comunicacion» bidireccional paralela. Como vemos, en ninguno de los anteriores procesos se produce la interacción, sólo se produce intercambio de información.
En el siguiente estadio, el que nos interesa, se produce emision-recepcion continuada y en el mismo nivel, del mensaje, por lo que se consigue el feed-back o retroalimentacion, que es lo que determina la verdadera COMUNICACION.
Trasladando lo anterior a la comunicacion en internet, podemos comprobar que, segun mi criterio, el maximo al que podemos llegar es a la comunicacion bidireccional paralela. La explicacion la encontramos en que, aun cuando se trate de una conversacion en redes sociales de un tema concreto, no existe la retroalimentacion ya que para que esta se produzca, en terminos de comunicacion, debe existir la inmediatez, cosa que no es siempre posible en internet. Tambien nos falta todo lo que envuelve a la comunicacion real; los filtros y los ruidos, que invariablemente se producen; un pensamiento erroneo, una interrupcion personal, un juicio prefijado…etc., y sobre los que los interlocutores no pueden actuar dada la falta de contacto personal y simultaneo.
¿Que podemos hacer entonces para conseguir la retroalimentacion y que se produzca la verdadera comunicacion?, A la vista de las dificultades para conseguir la tan necesaria interacción, propiciadas por el canal empleado, solo nos queda actuar sobre el propio canal, llevando a cabo las modificaciones necesarias en el. Las actuales herramientas TIC permiten avanzar en este sentido con el uso de las video conferencias, que nos acercan mucho a la interaccion personal y simultanea, y donde si que se puede intervenir y actuar con inmediatez ante los posibles flitros y ruidos que, inevitablemente, se van a producir. tambien nos permiten estas herramientas fijarnos en la PNL (programacion neuro linguistica), aunque de una forma un poco limitada.
El inconveniente que conlleva esta situación es que los interlocutores, sean cuantos sean, deben estar disponibles en el mismo momento, cosa que, generlamente, no se consigue facilmente con las actuaciones en internet, fruto esto de la propia esencia del canal.
En definitiva, el propio medio de «comunicacion» no permite que esta se desarrolle como tal, si bien se acerca al maximo con la consecución de la comunicacion bidireccional paralela.
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Jose A. Navarro Borcha
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LA TEORÍA DEL CAMBIO

Tal como decía Albert Einstein, “ es de locos hacer siempre lo mismo y esperar resultados diferentes”….., o algo así.
En diferentes situaciones nos encontramos con la necesidad de conseguir algo diferente pero, sin embargo, no estamos preparados para conseguirlo. Generalmente esto es así porque desconocemos el método para su realización.
EL CAMBIO, ¿cómo actuar?.
Existe una forma de realización a través de la “teoría del cambio”, la cual consta de diferentes apartados a seguir para su realización, estas son, a mi juicio, las siguientes:
– Identificación de la realidad.
– Definición de objetivo/s
– Identificación de los actores que intervienen
– Planificación de las actuaciones.
– Control continuado de los resultados de las actuaciones.
– Cierre y presentación de resultados.
Veamos una somera explicación de cada uno de ellos.
Identificación de la realidad.
El primer paso para iniciar un cambio es la identificación de la realidad presente. Una mala base de partida provocará resultados no deseados; al contrario, una buena identificación de la situación actual dará una visión real sobre la que trabajar, minimizando los posibles errores futuros.
Definición de objetivo/s
Al definir los objetivos estaremos visualizando la meta a la que queremos llegar, pero también esta visión nos dará información sobre las oportunidades y los obstáculos con los que nos encontraremos.
A la hora de definir los objetivos hay que ser conscientes de lo que buscamos , y realistas en cuanto a su planteamiento. No sirve de nada plantear objetivos utópicos que, incluso ante un primer análisis, presenta una muy baja o nula posibilidad de realización.
Identificación de los actores que intervienen
Hemos leído y oído hablar de los «stakeholders», y a estos se refiere este apartado. Se trata de identificar a todas las personas y entidades que incidirán o pueden incidir en el desarrollo del cambio propuesto.
Encontramos aquí a todos los estamentos o divisiones con las que normalmente se trabaja, e incluye a la competencia y a los socios de la empresa, pero también a la administración y a la sociedad, sin olvidar a los trabajadores de la empresa si los hubiera.
Planificación de las actuaciones.
Una vez hemos decidido lo que queremos hacer y a analizado los posibles obstáculos y aliados con los que nos encontraremos, hay que pasar a realizar un plan de trabajo, que abarque las acciones necesarias para alcanzar el objetivo, incluyendo en esta planificación como llevar a cabo las acciones propuestas.
Esta planificación debe incluir lo que cualquier objetivo; ser alcanzable, retador, que suponga un resultado relevante, pero sin olvidar que debe estar acotado en el tiempo y debe poder medirse, por lo que también habrá que definir sus parámetros de medición.
Control continuado de los resultados de las actuaciones.
El objetivo planteado tendrá muchas posibilidades de ser alcanzado si los parámetros de medición están definidos correctamente y son seguidos d forma regular y estricta. Así,el propio control del objetivo se convierte en una herramienta imprescindible, puesto que su utilización correcta nos ayuda a no salirnos de las acciones marcadas, y a corregirlas cuando estas estén fuera de los parámetros definidos, lo que nos llevará a no tener más remedio que conseguir el objetivo, que es lo que buscamos.
Cierre y presentación de resultados.
Los objetivos planteados eran para conseguir un cambio, tal como habíamos planteado al inicio, y ese cambio pudo ser propiciado por diferentes necesidades; del entorno, personales, empresariales, etc.., de modo que, posiblemente, atañe a diferentes personas o entidades. Por esto es que tenemos la necesidad de preparar una presentación de resultados, incluso cuando se trata de hacerlo para nosotros mismos.
La utilización de las diferentes herramientas de presentación nos ayudará a realizar el cierre y su presentación a las personas implicadas , y al mismo tiempo nos ayuda también a repasar que hemos conseguido lo que buscamos y que podemos dar por cerrada esta actuación, preparándonos para la realización del siguiente «proceso de cambio».
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Jose A. Navarro Borcha
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GESTIONAR LA TRASTIENDA (II)

Tras el post anterior donde hablábamos de cómo “gestionar la trastienda” , continuamos hoy con otras herramientas que nos ayudan en la tarea diaria de conseguir nuevos clientes, de convertir en clientes esos ” leads” que vamos consiguiendo por medio del trabajo del webmaster.
Posicionmiento SEO y SEM. Estas siglas corresponden a las herramientas y acciones que se pueden realizar para conseguir estar en las primeras páginas de los buscadores, principalmente el más importante, Google. Son acciones que tienen un coste, el SEM, y gratuitas, el SEO. De todos modos , el SEO tampoco es gratis, hay que contar con el tiempo y los recursos de la empresa que se utilizan para conseguir el posicionamiento, y en los que intervienen las herramientas ya nombradas, blog, newsletter, etc.
Estas actuaciones nos generarán “tráfico” de visitantes para que después los podamos convertir en “leads”.
En esta parte del trabajo es importantísimo el poder medir los resultados que estamos obteniendo, siendo la herramienta más utilizada para este menester la proporcionada por Google, «Google analitycs”. La necesidad de medir es primordial para conocer cómo estamos atrayendo y, lo que es más importante, como estamos convirtiendo visitantes en “leads”.
HUBSPOT
Existen otras herramientas que a su vez incorporan todas las anteriores, y su gestión, una de ellas es la suite Hubspot. En esta herramienta encontramos la facilidad para trabajar todas las anteriores y realizar su medición, todo incluido en una misma aplicación, por lo que se convierte en una herramienta de muy fácil utilización. Existe una versión de bajo coste, con la que ya se puede empezar a trabajar, y otras más completas con precios decididamente superiores.
Hasta aqui hemos ido viendo diferentes herramientas y acciones que podemos realizar en la «parte ancha del embudo» de conversion. No debemos olvidar,no obstante, que los «leads» los necesitamos para convertirlos en clientes, por lo que, una vez estamos en la situacion de captacion cercana a la venta, tendremos que utilizar otras herramientas para conseguir cerrar esas ventas. La principal de estas «herramientas» son las personas que estan al frente del departamento de venta interna, las cuales decidiran si cierran ellos la venta o si se la pasan a un vendedor «de calle», o de venta externa.
Para esta tarea de convertir los «leads» en clientes efectivos se pueden utilizar otras herramientas, entre las cuales quizas la mas efectiva sea el CRM (Costumer relationship management, en su afeccion sajona).
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Jose A. Navarro Borcha
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¿QUE HACE UN CONSULTOR?

Durante la semana pasada he tenido ocasion de hablar en diferentes ocasiones, tanto con colegas como con clientes y hasta con amigos , sobre lo que es un consultor y, especificamente, lo que hace un consultor. La reflexion sobre estas charlas y comentarios es lo que me ha hecho escribir hoy este post.
Para comprender mejor que es lo que hace un consultor es conveniente que, primero, sepamos que es un consultor. Si vamos al Diccionario de la Real Academia Española, DRAE, vemos las siguientes definiciones:

consultor, consultora
adjetivo/nombre masculino y femenino
  1. 1.
    [persona] Que opina o aconseja sobre una materia determinada, en especial si lo hace profesionalmente.
    «un consultor de personal»
  2. 2.
    adjetivo/nombre femenino
    [empresa] Que se dedica profesionalmente a informar, dar opinión y consejo sobre materias determinadas, especialmente fiscales y laborales.
    «para muchos consultores dedicados a la selección de personal, el éxito de un individuo en el momento de buscar trabajo puede depender en un 60 % de su personalidad»

Vemos en estas definiciones las dos vertientes de un consultor; la humana, el consultor como persona, y la empresarial, el consultor como parte importante en la empresa. Pero tambien vemos que, en las dos afecciones, el consultor es un experto en aquello sobre lo que se le consulta o se le pide opinión. Esto es lo que debe hacer un consultor.

Ahora bien, para poder realizar esta labor y en aras a la excelencia en la nombrada especializacion, el consultor debe reunir una serie de atributos, entre los que deben aparecer, sin duda, los de la etica, la trasparencia, la cooperacion y, sobre todo, la profesionalidad.
Para tratar de conocer mas sobre este tema, al que me dedico desde hace mas de 10 años, he investigado en diferentes foros y, para mi sorpresa, me he encontrado con que estos eran innumerables y en diferentes idiomas. Tambien he aplicado mi experiencia personal en mi trabajo y, mas recientemente, como miembro del grupo de trabajo con el que hemos sacado adelante el nuevo «Diploma en desarrollo de competencias profesionales en consultoria», que iniciara su andadura en enero de 2016.Diploma en competencias profesionales en consultoria.
Recordando las innumerables sesiones dedicadas a este diploma , me viene a la mente lo que debe ser la esencia de un consultor, la profesionalidad en su trabajo. El consultor no solo debe estar preparado academicamente, sino que debe conocer el mundo que nos rodea y en especial el que atañe a la materia en la que es experto. Y si, en efecto, en la materia en la que es experto puesto que ningun consultor lo puede ser con verdadera profesionalidad de mas de dos o tres materias. A mi juicio deberia serlo solo en una, puesto que la gran cantidad de informacion, de cambios, de necesidades, de normativas, de conocimientos, y su velocidad de aparicion, desaparicion y mantenimiento, hacen que  un consultor competente pueda trabajar solo en aquello que puede abarcar, el resto seran distorsiones y perdidas de vision.
Por resumir en un pequeño esquema (en estos tiempos parece que los esquemas son la solucion a la comprension) lo que es un consultor, intentare hacerlo en los que para mi son los principales cometidos:

  • El consultor debe ser una persona fiable y transmitir confianza.
  • El consultor debe ser especialista en lo que ofrece, y debe estar reconocido en ello.
  • El consultor debe ver mas alla de los problemas de los clientes, y recordar que «la estrella» es el cliente y no el.
  • El consultor debe saber preguntar para centrar el problema y despues, saber escuchar para comprender lo que le preocupa al cliente. Muchas veces ahi esta la solucion.
  • El consultor debe ser flexible. La misma receta no es valida para todos los clientes; quizas si , el modo general de actuación.
  • El consultor debe ser etico, trasparente, colaborador, director, buen comunicador y, sobre todo, UN GRAN PROFESIONAL.

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Jose A. Navarro Borcha
www.nnconsultores.com

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