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EL CLIENTE EN EL CENTRO DE LA ESTRATEGIA

Si en anteriores post hablabamos de omnicanalidad y de experiencia de compra del cliente, como centro de las actuaciones de las empresas, en este post quiero llevar el enfoque hacia la actividad estrictamente comercial.
Para poder aplicar correctamente una estrategia de omnicanalidad y de experiencia del cliente, es muy necesario conocer de forma muy clara cual es el perfil del cliente, o segmento de mercado, al que pretendemos servir. Una vez conocido este perfil, por medio de la segmentacion buscaremos aquellos clientes que, dentro del segmento elegido, tienen la posibilidad de ser mas rentables a la compañia.
No debemos olvidar que la mejor manera de conseguir crecimiento, negocio futuro y margenes elevados, es consiguiendo que los clientes vean mejor satisfechas sus necesidades con nuestra propuesta de productos o servicios.
Asi pues, el objetivo de la empresa, del departamento comercial, y del vendedor, se conseguira cuidando especialmente a estos clientes, los que seran mas rentables.
¿Quiere esto decir que no hay que cuidar a los que son menos rentables?, en absoluto, pero si quiere decir que tenemos que dedicar a cada tipo de cliente, a cada segmento, el volumen y tipo de dedicacion que cada uno demanda. Tenemos que convenir aqui que, asegurando a cada segmento la atencion que demanda, le estaremos dando aquello que espera, su expectativa de compra.
Y atencion, porque aqui esta el secreto de la fidelizacion, las expectativas del cliente, o mas bien , la superacion de las expectativas del cliente.
Volvemos, aqui, de nuevo a la omnicanalidad. La superacion de las expectativas del cliente se debe realizar en todos aquellos puntos de contacto, en todas las interacciones que el cliente tiene con la empresa.
Llegados a este punto debemos pensar en que el vendedor debe ser capaz de llegar a cubrir todas estas expectativas, pero teniendo en cuenta que estas son regularmente cambiantes, como el entorno actual.
Es claro, pues, que el vendedor tiene que conseguir lo anterior actuando en el mismo modo, en el mismo plano cambiante, lo que supone que deberá conocer y trabajar en aspectos como la comunicacion, la actualizacion del conocimiento del mercado y el empleo de las nuevas tecnologias, pero también debe saber trabajar en equipo, y lo que puede ser mas importante todavia, incluir dentro del equipo al propio cliente.
Vemos, por todo lo anterior, que para conseguir que el cliente sea el centro de la estategia comercial, no basta solo con decirlo, hay que ponerse a trabajar en ello.
Y Tu, ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
www.nnconsultores.com

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LOS CELEBRES 360º

En cuestiones de management suele parecer que, cuando una palabra o una actuacion se pone de moda todo el mundo la adopta como suya. Esto no es lo que pretendo hacer en este post, si bien tomo la estrategia para el titulo.
En efecto, los celebres 360º hace referencia a la estrategia de 360º para atender al cliente. Sin embargo, hoy lo quiero traer al post en union,  o como continuacion, del anterior post,«La estrategia omnicanal aplicada». Y lo quiero hacer explicando lo que es para mi la estrategia de 360º.
Si en el anterior post hablaba de la necesidad de llegar al cliente por todos los medios al alcance de las empresas, y aplicando a los mismos el mismo mensaje adaptado a cada medio, en este post quiero enfocarlo hacia la conveniencia, mas bien la necesidad, de hacerlo de forma dirigida hacia la Experiencia del cliente.
CustomerExperience-conceptos
Segun algunos estudios al respecto, entre ellos uno de Walker, «para el año 2020, la experiencia del cliente superará a precio y producto como factor clave de la marca».
Y a esto es a lo que quiero hacer referencia. Si nos pasamos la vida diciendo que el cliente es el centro de atencion de nuestras empresas, la mejor manera de demsotrarlo es trabajando en ello de forma directa, y no «con la boca pequeña». Hay que hacer examen de conciencia y darnos cuenta de que decimos que el cliente es nuestro centro pero actuamos situando en el centro a la empresa, los productos, los margenes o el jefe (nefasto esto ultimo, pero desgraciadamente muy extendido).
Nada mas facil para demostrar que el cliente es nuestro centro de atencion que hacer que todas las relaciones y actuaciones que tengamos con el esten equidistantes  de ese centro, esto nos dará una circunferencia perfecta, o sea 360º en cualquier direccion que apuntemos.
Para conseguirlo lo primero que debemos hacer es «PENSAR», y hacerlo asi, con mayusculas; pensar en la estrategia que vamos a desarrollar en cada departamento, que herramientas de divulgacion, seguimiento, control de actuaciones, etc., vamos a utilizar; que cantidad de marca, o de venta personal, o de presupuesto para publicidad vamos a invertir en ello. En definitiva, como vamos a orientar a todoa la empresa para conseguir este centro para el cliente. Y una vez pensado, llevarlo a cabo y estar siempre midiendolo y controlando que no se sale o no se llega a los 360º estipulados.
¡¡¡Atencion!!!, el querer que el cliente esté en el centro de la estrategia es una forma egoista de alcanzar los objetivos empresariales buscados, objetivos que se incrementaran con el incremento de la experiencia del cliente. Por tanto, en quien primero debemos «PENSAR» es en el cliente.
Segun un estudio realizado por The Boston Consulting Group (BCG), sobre la experiencia del cliente, las diferencias entre las compañias que mejor utilizaban la experiencia del cliente y las que peor lo hacian , podian alcanzar valores 28 veces superiores en los resultados de unas y otras.

Para el estudio, se utilizó la herramienta Brand Advocacy Index (BAI) desarrollada por BCG. BAI es un indicador estratégico que mide con precisión la Experiencia de Cliente en función de las recomendaciones y críticas reales de clientes y no clientes en torno a las marcas, y su impacto en el crecimiento. Se trata de una herramienta fácil de utilizar,  que calcula la Experiencia de Cliente que proporciona una marca a través de las historias generadas en torno a las buenas y malas experiencias. La medición integra todos los elementos que forman parte de la Experiencia de Cliente, incluyendo tanto dimensiones racionales, como precio, servicio y producto, como dimensiones emocionales.
Las conclusiones a lo anterior serian que la relación entre la Experiencia de Cliente y el crecimiento se fundamenta en tres variables cuyo impacto en el crecimiento es primordial.
Por un lado, los clientes con mejor experiencia generan más ingresos. Hasta 28 veces mas.
Por otro lado, tienen menos tendencia a cambiar de marca, con lo que reducen la tasa de abandono.
Finalmente, como tercera pata de generacion de negocio, al recomendar a la empresa que les ha proporcionado esa buena Experiencia, contribuyen a la captación de nuevos clientes, con lo que se cierra y vuelve a comenzar el circulo de la Experiencia del cliente.
Y tu, ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
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LA ESTRATEGIA OMNICANAL APLICADA

A nadie se le oculta que la actualidad comercial, el modo en que compramos los consumidores, hace que la Direccion de las empresas deba pensar y trabajar en la misma linea que lo hace el mercado; que lo hacemos los consumidores.
Por tanto, mas bien pronto porque en el breve plazo de tiempo no les quedara mas remedio que hacerlo de manera obligada si quieren subsistir, las empresas deben aplicar estrategias semejantes o que tienen su referente en la omnicanalidad, trasladando esta estratégia tambien al management empresarial y no solo a las ventas, por medio de la busqueda de la satisfaccion en la experiencia de compra global del consumidor.
Tratandose, por tanto, de omnicanalidad, el equipo directivo deberá trabajar en todos los apartados de la empresa; producción, logistica, administración, ventas, pero tambien en el departamento de personal y en el de nuevas tecnologias, de modo que esta estrategia sirva al cliente externo, pero tambien al cliente interno (los empleados) y a la sociedad en la que se instala. Y, ademas, todo esto lo tiene que hacer pensando en las nuevas formas de actuacion del consumidor y utilizando al maximo todas las tecnologías a su alcance, incluidas las tecnologías de información y comunicación (TIC).
Realmente, en la practica, hacer esto no es nada diferente a lo que siempre han aconsejado las estrategias ganadoras de marketing, basadas en contestar a las preguntas
¿Que, quien, como, cuando , cuanto, donde, por que, para que?
sobre las tres posibilidades o experiencias de compra que intervienen y envuelven al cliente
«compra, se informa , usa o consume»
omnicanalidad
Es decir, 24 variables a las que la Dirección de una empresa debe contestar. Pero, atención, tal como ya se ha dicho, esto deberá ser aplicado tanto para el cliente externo, del cual deberemos conocer las 24 variables enfocadas hacia la venta del producto o servicios de la empresa, como a los clientes internos, de los cuales se debrá poder contestar a estas 24 variables al respecto de su relación (la del empleado-cliente interno) con la propia compañia y con el trabajo que en ella desempeña.
Para conseguir esto, los direcores de las empresas y mas todavia los empresarios emprendedores puesto que suponen el 90% del tejido empresarial español (las Pymes), tendrán que utilizar 3 actuaciones o modos de hacer, si quieren tener exito en el futuro y en el mercado en el que actuan.

  • Utilizar todas las tecnologías a su alcance, incluidas las TIC, pero no solo. Cualquier conocimiento tecnológico de la sociedad debera ser analizado y adoptado en caso de ser conveniente.
  • Apoyarse en profesionales conocedores de las diferentes disciplinas que va a mnecesitar para llevar la tarea adelante. Un Director del futuro, o actual, no dispone del conocimiento necesario en todas las disciplinas que intervienen en el proceso empresarial, por tanto, si quiere tener exito, debera apoyarse en todo cuanto este a su alcance, en especial aquello en lo que no tienen experiencia.
  • Deberá cambiar su propia mentalidad hacia una visión completa, de forma transversal, lejos de la verticalidad que caracteriza a muchas empresas de nuestro entorno.

O lo que es lo mismo, pero dicho de otro modo; cuando una empresa avanza hacia la madurez en sus actuaciones, su prosperidad estará basada en tres pilares:

  • Contar con una estructura tecnológica completa, eficiente y siempre actualizada.
  • Buscar siempre la satisfacción de las expectativas de los clientes.
  • Alinear la cultura de la empresa con la omnicanalidad de sus acciones.

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Jose A. Navarro Borcha
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EL MARKETING Y LAS REDES SOCIALES EN EL SIGLO XXI

Suelo decir que lo único que proporciona ingresos en las empresas, sean del tamaño que sean, son las ventas. La opinión de Peter Drucker, gurú del management donde los haya, va más allá y dice que en las empresas lo único que proporciona ingresos son la innovación y el marketing. Además, entiende como marketing (aquí no puedo estar más de acuerdo, si se me permite ponerme al lado del Sr. Drucker), a diferencia de la actitud socialmente admitida que asume que el marketing es básicamente publicidad, el marketing, dice, es una forma de pensar en la empresa, que incluye todas las actividades que orientan a la empresa hacia el mercado y los clientes.
En este contexto marketiniano, las actividades de la empresa se valen de herramientas y, entre estas, se encuentran las redes sociales. ATENCIÓN!, las redes sociales no son Facebook, Linkedin ni Twitter, sino los contactos y acciones que se realizan en estas “plataformas”, ya que eso es lo que son.
redes-sociales.png
Llegados a este punto, podemos afirmar que TODAS las empresas, grandes o pequeñas, pueden y deben utilizar las redes sociales, si bien prestando atención a unas actuaciones básicas, actuaciones que se realizan con el fin de conseguir el máximo rendimiento a los recursos empleados en cada acción.
Hay herramientas, y con ellas redes sociales, que son más o menos adecuadas en función del tipo de empresa o del tipo de contacto al que se quiera llegar. Por ejemplo, Facebook será adecuado para un público más familiar, mientras que Linkedin será adecuado para las redes empresariales. También, en función del producto o servicio que vendamos, serán más adecuadas plataformas más visuales, como Pinterest o Instagram.
Debemos , pues, tener en cuenta una serie de premisas básicas, que nos ayudarán a definir la redes que nos sean más eficaces. Tendremos que pensar en:
– El perfil de nuestro cliente objetivo.
– El tipo de producto que vendemos.
– Como queremos que nos contacte.
– Que herramientas vamos a necesitar.
– Quien se va a encargar de publicar en cada red , o en todas.
– Cuánto tiempo se le va a dedicar a las actualizaciones.
– Como las vamos a enlazar con nuestras otras herramientas; programas de gestión, vendedores, producción, etc.
– Como vamos a realizar el seguimiento de las acciones.
En definitiva, se trata de no estar en redes sociales por estar, sino hacerlo con todas las consecuencias y pensando que vamos a invertir recursos en ello y que tendremos que hacerlos eficientes al máximo.
De todos modos, que nadie se asuste con lo anterior; a condición de que se planifique bien, es una tarea que no será muy costosa y que puede reportar muchos beneficios, y a veces no sólo monetarios, ya que puede también hacer crecer a nuestra empresa profesionalmente.
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Jose A. Navarro Borcha
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NEGOCIACION, de nuevo 3 palabras.

Si en mi anterior post hablaba de tres palabras que son la esencia de una negociacion, poder, recursos y eficiencia, en este  post me encuentro con otras tres palabras que, siendo diferentes de las anteriores tambien estan en la esencia de una negociacion. Si con las anteriores definia los valores que intervienen en la negociacion, estas tres de hoy componen la forma de llevarla a cabo con exito. Estas palabras son; planificacion, accion y evaluacion.
Como en cualquier acto que queramos llevar a cabo, la planificacion será un acto necesario, que a veces realizaremos sin excesivo entusiasmo e incluso con muy poca conviccion, ello cuando no lo dejamos para otro momento. No obstante, a nadie se le oculta que cualquier actividad llevada a cabo con planificacion dara mejor resultado que si se improvisa, a pesar de que la improvisacion, a veces, lleva a disfrutar en algunas situaciones. No asi en el caso de la negociacion, la cual, si no esta planificada convenientemente, tiene muchas posibilidades de llegar a mal termino. No podemos dejar en manos de la improvisacion negociaciones en las cuales pueda estar en juego nuestro futuro profesional, profesional, o el de los nuestros.
NEGOCIACION
Como en cualquier situacion que debamos resolver, lo primero que haremos sera situarnos en el contexto en el que lo realizamos y tratar de conocer con quien nos vamos a encontrar para realizarla;  amigos, compañeros, colaboradores o contrarios a nuestros intereses.
En una negociacion tambien tendremos que tener en cuenta como algo imprescindible para el exito en la misma, la fijacion de los limites en los que nos debemos mover: lo que queremos obtener, lo maximo que creemos poder pedir y lo minimo que estamos dispuestos a obtener. Fuera de estos limites no debemos aceptar el cierre de la negociacion y deben estar marcados en el momento de realizar la planificacion.
Una vez la negociacion planificada llegara el momento de pasar a la accion y poner en funcionamiento lo planificado. En este punto sera necesario poner en movimiento las estrategias y las tacticas que vayamos a emplear, estrategias y tacticas que habremos definido en la planificacion y que estaran acorde con el resultado que esperamos obtener y con la situacion  de la otra parte.
Como estrategias nos encontramos con cuatro posibilidades, que aplicaremos segun el momento en el que estemos y en funcion de si lo que queremos es en el corto, en el medio o en el largo plazo; perder-ganar, ganar-perder, perder-perder y ganar-ganar. De estas, la que buscaremos por ser la mas conveniente a todos es la de ganar-ganar, pero a veces para llegar a esta hay que utilizar antes alguna o algunas de las otras.
En caunto a tacticas encontramos diferentes, y  tambien las utilizaremos en funcion del desarrollo planificado o de la situacion que plantee la otra parte negociadora; asi podemos realizar tácticas de anclaje, muralla, ocultacion de la realidad,anclaje documental, si condicional, y muchas otras. Si las vamos utilizando en la forma planificada a medida que se van sucediendo los acontecimientos, nos será mas facil llevar a buen puerto la negociación, y si es con beneficio para todas las partes será mucho mas satisfactoria para todos.
Por último,. durante el proceso de la negociacón tambien debemos estar atentos a ir evaluando los acontecimientos tal como se vayan sucediendo. Tenemos que ser suficientemente conscientes como para ir dandonos cuenta de si la negociacion se va desarrollando tal como estaba previsto, que tacticas utiliza la otra parte y porque lo hace, en que punto se esta de la negociacion, etc.; en definitiva, controlar y evaluar en todo momento para corregir las posibles desviaciones que pudieran darse y reconducir la negociación.
No solo habra que evaluar la negociacion en el momento que se está produciendo, tambien habra que hacerlo una vez finalizada, con el fin de detectar posibles errores y aciertos, tanto en la planificacion como en el desarrollo de la accion. Haciendo esto, y corrigiendolo, crecemos positivamente para nuevas negociaciones, de modo que podamos siempre establecer procesos de mejora tambien en negociación.
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Jose A. Navarro Borcha
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TRES PALABRAS PARA NEGOCIAR

Cuando hablamos de negociar, tendemos a pensar en intercambio de bienes con un rival, o en conseguir «llevarnos el gato al agua» a costa de nuestro rival.
Vaya por delante que esto no es negociar e incluso , a veces, ni siquiera es realizar un trueque, más bien esto es llevarnos el máximo a costa de los bienes del que tenemos delante. Si se consigue, el ganador podrá pensar que está bien, que satisface sus intereses, y posiblemente así sea, pero esto no será nunca una negociación.
También en el aspecto comercial se tiende a llamar negociación a aquello que no lo es. Ver en qué condiciones menos malas para mí empresa me puedo llevar un pedido, tampoco es negociar, es simplemente perder lo menos posible.
imagen negociacion
 
Para que podamos hablar verdaderamente de negociación se debe dar, al menos, una ciscunstancia, el que las dos partes estén de acuerdo en que quieren negociar y así lo expresen. Sin este mínimo requisito, no podremos hablar de negociación, al menos desde mi punto de vista, estaremos quizás ante un trueque o ante un regateo mal entendido.
La negociación empieza a tomar carta de naturaleza cuando la situamos en  que ambos interlocutores ( o más de dos) se pongan de acuerdo en que quieren negociar y en que todos tengan presentes las tres palabras clave en la negociación; poder, recursos y eficiencia.
El hecho de analizar el nivel de poder que poseemos ya nos sitúa en una situación negociadora, hace que entremos en otro plano diferente al mero trueque, nos hace reflexionar, pero ¡atención!, también pensaremos en el poder que pueda tener nuestro/s rival/es.
En cuanto al poder hay que tener en cuenta que es contingente, o sea, que puede ir aumentando o disminuyendo, tanto el nuestro como el de nuestro oponente. Lo mismo pasa con su poder. También hay que tener en cuenta que el poder es «relativo», ya que depende de la importancia que a este poder le de el rival u oponente. El poder es algo que se tiene y que, a medida que transcurre la negociación, va disminuyendo a medida que se incrementa la confianza entre los interlocutores.
La segunda palabra es recursos. De nuevo, en el momento en que nos damos cuenta de lo que significan los recursos y cuál es el papel que juegan, volvemos a sumergirmos en el sentido de una negociación. Podemos ser conscientes de lo que tenemos, o no, y de lo que queremos conseguir, pero mientras no lo consideremos como recursos, no estaremos negociando ciertamente. Realizar una negociación es como construir un puente por el que vamos a discurrir todos los negociadores hacia el objetivo propio y , lo que es más importante, el objetivo común. Bien, pues para construir un puente hacen falta ladrillos o piedras; esto son los recursos. Si consideramos a nuestros bienes como recursos y queremos construir un puente, será justo pensar y exigir que  piedra que pongo yo, piedra que debe poner la otra parte, así queda mucho más clara la negociación para todos y se le da el valor que requiere como tal.
Por último, eficiencia. En oposición a eficacia es evidente que en una negociación se busca obtener un acuerdo. Seremos eficaces cuando consigamos ese acuerdo, sin embargo lo que debemos hacer es trabajar sobre la eficiencia, ya que esta idea es la que nos hará utilizar el poder que tengamos y utilizar el menor número de recursos posible, consiguiendo de este modo cerrar la negociación de modo eficiente. Y , ya para rizar el rizo, si conseguimos hacerlo de modo que la eficiencia sea conseguida por todas las partes interviniéntes, la negociación habrá llegado a su fin de la mejor manera posible, con un resultado de GANAR-GANAR.
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Jose A. Navarro Borcha.
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¿CREAR NECESIDADES?

En todas las reuniones de ventas escucho expresar a los vendedores opiniones sobre la forma de llevar a cabo una entrevista. De forma casi recurrente entre estas opiniones aparece aquella que dice que la parte más importante en la entrevista de ventas es la de «crear la necesidad del cliente». No puedo evitar en estos casos que se me ponga «la piel de gallina», ¿crear la necesidad del cliente? ¿Cómo?
La respuesta a esta pregunta suele ser de tipo divagante; «haciéndole ver que es lo que debe comprar, enseñándole el producto, hablándole y explicándole las características de nuestro producto», etc., pero también de forma invariable se quedan atascados en esto y poco más.
Lo mejor viene cuando les pregunto cómo les han creado una necesidad a ellos alguna vez y contestan que han comprado esto o aquello porque «quieren» estar comunicados, o ir con la moda, o ser más saludables, ¡¡¡»QUIEREN»!!!
Evidentemente, a medida que voy preguntando , se van dando cuenta de que no es posible crearnos ninguna necesidad si nosotros no queremos que suceda, es decir, somos nosotros, los clientes, los que decidimos si queremos satisfacer una necesidad o no. A modo de ejemplo, ¿qué necesidad tiene un anacoreta, en su retiro en la montaña, de poseer un teléfono iPhone, por mucha publicidad que Apple haga de este?.
publicidad
Aquí reside, seguramente, el error de confundir con crear una necesidad  el hecho de realizar una publicidad, más o menos persistente, incluyendo en la publicidad la «argumentación» que hacen los vendedores sin que se lo soliciten.
Aqui esta , posiblemente, la explicacion. Los vendedores tienden a confundir la entrega de informacion con la «creacion de necesidades». En efecto, un acto publicitario o una argumentacion a destiempo constituyen la entrega de una informacion, la cual, si esta bien dirigida, podrá conducir a «despertar» necesidades (!Atencion¡, despertar, no crear).La publicidad puede influir como iniciadora de la necesidad, o como influenciadora de la misma, pero NUNCA, como creadora de la necesidad.
Esta cuestion es la que todos los vendedores deberian clarificar en sus subconscientes; la publicidad, los prescriptores, los vendedores, los influenciadores, no pueden hacer  mas que aportar u ofrecer informacion, de modo que si al sujeto al que se la aportan, el cliente, quiere satisfacer una necesidad , tenga informacion de como hacerlo, conduciendole a que lo haga con los productos que tiene el vendedor o la empresa anunciante.
Para una mejor comprension y puesta en practica de esta certeza, el vendedor deberia tener siempre presente la piramide de Maslow y los determinantes de compra (ver ENTRE SABONE Y MASLOW.. Entender como se desenvuelven las necesidades de los clientes, por que determinantes de compra compraran los productos y cuales seran las fases del proceso de compra que intervendran en este acto , es el camino para que los vendedores se conviertan en eso, «VENDEDORES» (CON MAYUSCULAS), es lo que les permitirá labrarse y afianzar un futuro que, de otra forma, se presenta incierto y lleno de afirmaciones y pre juicios que solo pueden llevar a la decepción y al fracaso comercial.
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Jose A. Navarro Borcha
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¡ UN GRUPO NO ES UN EQUIPO !

En muchos aspectos empresariales tendemos a pensar que la simple nominación de los asuntos, a veces incluso describiendolos, es suficiente para tener claro que es aquello de lo que estamos hablando; por ejemplo, cuando hablamos de marketing, de RSE o de planes de carrera. Son sólo ejemplos de cuestiones mas o menos cotidianas que están definidas y se puede entender lo que parecen ser, pero que cuando las analizamos nos damos cuenta de que detrás de estas definiciones hay otras muchas cosas, las cuales, cuando el analisis es mas profundo, son mas complejas de lo que se podria apreciar a simple vista.

Una reflexión al respecto seria que si no se conocen de forma profunda aquellas cosas con las que trabajamos puede que esto derive en errores o, lo que seria mas grave, en el fracaso de la implantacion y por consiguiente de la empresa.

Algo similar ocurre con la definición de lo que es un equipo de trabajo. Tendemos a pensar que la reunion de un grupo de personas en pos de un proposito común puede formar un equipo. Esto, que en principio podria parecer cierto, en la práctica no lo es o, al menos, no lo es del todo.

Considero muy importante entender con claridad este aspecto, puesto que las necesidades actuales, y la complejidad en los proyectos empresariales, hacen y harán cada dia mas, que estos proyectos deban ser afrontados de forma casi exclusiva por equipos de trabajo multidisciplinares.

equipo

Hablar de trabajo en equipo deberia ser sinonimo de trabajo eficiente en equipo. Recalco lo de eficiente para diferenciarlo de eficaz. En efecto, un equipo será eficaz cuando alcance su objetivo, sin embargo será eficiente si lo alcanza con el menor numero posible de recursos. Entonces, ¿por que quedarnos solo en ser eficaces si para un mismo proyecto, y con las mismas personas, podemos ser eficientes?

Aqui estará, pues, la definicion correcta de equipo de trabajo, «un conjunto de personas, con diferentes caracteristicas y capacidades personales, que se complementan y trabajan de forma sinergica en la consecución de un objetivo, de forma que la consecucion de ese objetivo sea responsabilidad de cada uno en particular y de todos en general».

Cuando de esta definición entendemos que las personas y su interrelación son parte primordial del exito de los equipos de trabajo, empezamos a comprender lo que sucede en los equipos eficientes.

Como en cualquier relación interpersonal, en las relaciones de equipo aparecen diferentes roles personales, diferentes aptitudes y diferentes actitudes.

Podemos encontrar diferentes personalidades, y seguro que el lector podrá añadir algunas mas. A modo de ejemplo:

  • Coordinador.
  • Aportador de recursos.
  • Creativo, visionario.
  • Especialista.
  • Rematador o finalizador….

También nos vamos a encontrar con diferentes aptitudes de los integrantes del equipo, alguna de las cuales, si no aparece, es conveniente hacerla aflorar. Las principales srían:

  • Orientación hacia la misión encomendada.
  • Optimizacion de los recursos disponibles.
  • Capacidad para la interrelacion con el resto de miembros del equipo.
  • Capacidad para dar y recibir feed-back.
  • Capacidad de adaptación con el proyecto y con sus componentes.
  • Capacidad para atender y cumplir los compromisos adquiridos.

El otro aspecto importantes en el desarrollo de los equipos es la actitud. Actitud, predisposición, disposición de ánimo, no sólo por querer hacer las cosas, también para dar y recibir feed-back, tan importante en los equipos.

Son necesarias para conseguir la eficiencia:

  • La actitud de escucha; de prestar atención y no sólo de oir.
  • La actitud de colaboración. Esencial para conseguir la eficiencia, colaborar con lo que cada uno tiene y es para conseguir el fin común.
  • Actitud optimista. Pensar que todo es posible y propiciarlo. No se trata de ser optimista por que sí, sino de tener actitud positiva con responsabilidad.

Podemos decir, pues, a la vista de lo anterior, que un equipo eficiente no es sólo un grupo, y que es importante tener en cuenta que los equipos los componen personas, para poder sacar lo mejor de cada una de ellas y complementarlo con el resto de componentes en la consecución del bien común, responsabilidad de todos.

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Jose A. Navarro Borcha.
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"EL HILO CONDUCTOR"

Cuando hablamos de comercializacion, ya sea desde la vision empresarial, ya sea desde la vision formativa, o simplemente desde la curiosidad personal, de forma casi invariable buscamos, o se nos demanda, informacion o referencia sobre «el hilo conductor» que nos debe guiar en la comprensión y aplicación de las tçecnicas y/o actividades de venta.
Podemos identificar como tal diferentes variables o aspectos, que identificaremos como hilo conductor en función del enfoque que cada uno le de, de acuerdo a sus creencias sobre la comercialización. Asi, lo podemos identificar en el producto, o en el servicio, pero también lo podemos confundir con herramientas como la web corporativa, la publicidad o los propios vendedores. Cada persona , cada empresa, tendrá su particular visión de lo que entiende como su hilo conductor en la comercializacion.
Sin embargo, todos, invariablemente, nos equivocamos cuando identificamos como hilo conductor cualquier cosa que no sea EL CLIENTE. En efecto, mientras que todo lo anteriormente mencionado necesita del resto de técnicas, variables y herramientas para conseguir el objetivo, cuando tomamos al cliente como nuestro hilo conductor, no necesitamos nada mas para encontrarlo puesto que el objetivo es el propio cliente.
Tomemos, para una mejor y mayor comprensión y aclaracion de lo anterior, las diferentes etapas y apartados que ponemos en marcha, usamos, cuando trabajamos en la comercialización.
hilo conductor
Al inicio, cuando hablamos de a que y a quien nos queremos dirigir, cuando hablamos de segmentacion, hablamos de clientes.
Cuando pensamos en que producir, lo hacemos para satisfacer necesidades  no cubiertas, ¿de quien?, de los clientes.
Cuando preparamos las visitas o realizamos acciones de atraccion, lo hacemos para clientes.
Si realizamos argumentarios de ventas , es para conocer que beneficios va a preferir el cliente.
Si buscamos saber que necesidades hay que satisfacer o cubrir, estas siempre lo seran de clientes.
A la hora de realizar campañas publicitarias, estas estaran enfocadas a que nos conozcan y sean entendidas por los clientes.
Cuando utilizamos herramientas informaticas para la comercialización, lo hacemos para gestionar mejor y mas eficientemente las relaciones con los clientes.
Si debemos tratar objeciones durante la entrevista de ventas, estas serán siempre de la parte del cliente.
Cuando practicamos las tecnicas del cierre, lo hacemos en función de las reacciones o señales del cliente.
Al tratar las quejas y/o reclamaciones, es evidente que estas siempre son de los clientes.
Cuando agradecemos los pedidos, lo hacemos siempre al cliente.
Los servicios de entrega los realizamos siempre al cliente.
Por fin, cuando analizamos el uso de los productos, lo hacemos desde las actuaciones y el punto de vista de los clientes.
A base de haber sido repetitivo, seguramente habremos ayudado a identificar de forma clara cual es el «hilo conductor» de la comercialización, «EL CLIENTE».
pero…, el cliente siempre es UNA PERSONA, fisica o juridica; fisica de forma particular, juridica por cuanto que las empresas las componen personas. Es facil, pues, derivar que «el hilo conductor» de la comercialización, son LAS PERSONAS.
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Jose A. Navarro Borcha.
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VAMOS CON LAS 4 P´s

No creo que a estas alturas haya alguien que no sepa lo que son las 4 P´s pero, por si acaso y por centrar el post , dire de nuevo que estas 4 P son producto, precio, promocion y distribucion (esta ultima en su afeccion anglosajona de «placement»).
Sin embargo me propongo en esta ocasion tratarlas desde el punto de vista del «enfoque al marketing» a la hora de afrontar el mercado. Las empresas suelen decir que estan enfocadas al cliente o al mercado, cuando la realidad cotidiana demuestra que estan enfocadas al producto, o como maximo al mercado restringido en el que se mueven.
Para la mejor comprension de lo anterior deberiamos tratar de ver las 4 variables no solo desde el punto de vista de las empresas, sino que tambien deberiamos hacerlo desde el enfoque del cliente /usuario. Veamos , pues, como se plantean en la realidad y como podemos unificarlas en un discurso comun a ambas visiones.
4pes 2
Producto (o servicio. A partir de aqui, producto y servicio son lo mismo para lo que buscamos). Combinacion de  elementos, los cuales, al unir sus caracteristicas o atributos, consiguen un elemento superior que realiza o puede realizar un trabajo para aquel que lo usa. En el contexto del marketing, producto es equivalente a «satisfactor de necesidades».
Desde el punto de vista de la empresa, el producto puede significar:

  • Produccion, fabricacion, formulacion, desarrollo.
  • Gama, linea , referencia, variantes, modelo intelectual.
  • Maquinaria, proceso, almacen, empaquetado.

Desde el punto de vista del cliente/usuario, el producto puede significar:

  • Uso, tranquilidad, seguridad, orgullo.
  • Bonito, facil, ajustado, utilizable.
  • Combinacion, posibilidad de eleccion.

Para unir lo que significa el producto para la empresa con lo que significa para el cliente/usuario, debemos pensar en
«La empresa diseñara, unira, formulara, fabricara, los productos que lleve al mercado de modo que el cliente los pueda usar, combinar o adaptar de forma facil y que, con su uso, el cliente se sienta seguro, tranquilo y/o orgulloso de hacerlo».Pero, además, lo deberá hacer bajo el concepto de que lo anterior sea lo que entiende el cliente/usuario y no lo que la empresa piensa que debe querer el cliente. Se imponen, pues, los estudios de mercado y las pruebas de producto.
Precio.- El precio es la cantidad monetaria que permite la adquisición o uso de un bien o servicio. También es el esfuerzo o sacrificio que se debe hacer para conseguir un bien, producto o servicio. En un concepto de negociacion, el precio es la cantidad de recursos que alguien esta dispuesto a emplear en conseguir los recursos que otro pone a su disposicion.
Desde el punto de vista de la empresa, el precio puede significar:

  • Cantidad de ingresos
  • Posicionamiento en el mercado. Atributo del producto.
  • Margenes expresados sobre costes (fijos y variables)

Desde el punto de vista del cliente, el precio puede significar:

  • Dinero a pagar. Apreciacion de valor. Economia.
  • Diferencia frente a otras alternativas.
  • Orgullo de poder pagarlo, y que se sepa.
  • Contravalor al esfuerzo empleado en conseguirlo.

Para unir lo que significa el precio para la empresa con lo que significa para el cliente/usuario, debemos pensar en
«La empresa buscará maximizar su beneficio, y conseguirá hacerlo uniendo margenes y cantidades, lo cual se logra dando al cliente mas valor del que este aprecie o de las expectativas que tiene hacia el producto adquirido. Que el cliente entienda que lo adquirido tiene mas valor global que lo que ha pagado por ello.»
El cliente comprará por el valor percibido TOTAL, sobre el producto «ampliado», y la empresa debe poner de relieve el valor frente al precio.
Promocion.- Accion o acciones de hacer llegar al publico objetivo las propiedades o atributos de un producto. Forman parte de la promocion la publicidad y algunas acciones especificas de incremento puntual de ventas.
Desde el punto de vista de la empresa, la promocion puede significar:

  • Catalogos, folletos, web, posicionamiento web.
  • Costes, presupuestos, contratos, publicidad.
  • Eventos, esponsorizacion, mecenazgo.
  • Creacion de argumentarios comerciales.

Desde el punto de vista del cliente, la promocion puede significar:

  • ¿Donde lo encuentro?. Tv., revistas, catalogos, folletos.
  • Busqueda de informacion, evaluación de alternativas.
  • Recepcion de novedad, seguridad, bienestar, facilidad.

La union de ambas posiciones reside en que la empresa ajuste el presupuesto de promocion que se pueda permitir, para que, por medio de todas las acciones y herramientas, el cliente consiga conocer cuales son sus posibilidades, y compararlas ventajosamente con otras alternativas del mercado. Hay que facilitar, por tanto, el acceso a la informacion y a los atributos del producto que le interesan al cliente /usuario.
Distribucion.- Modo en que se ponen/situan los productos o servicios a disposición del cliente. Como, donde  y cuando hacemos llegar el producto a nuestros clientes.
Desde el punto de vista de la empresa, la distribucion puede significar:

  • Logistica, transporte, almacenes.
  • Vendedores propios, multicartera, distribuidores, franquiciados.
  • Venta on line, «click & collect».
  • Costes de transferencia, politicas de distribucion.

Desde el punto de vista del cliente, la distribucion puede significar:

  • Facilidad de compra. Asesoramiento personalizado.
  • ¿Donde lo encuentro?, facilidad de elección.
  • ¿Que facilidades me dan?, desplazamientos, tarjetas de fidelizacion.
  • «Compra a casa», regalos, envios pagados.

La visión aqui pasa por que la empresa desarrolle una estrategia de omnicanalidad, en la que el cliente compre el producto, donde , como , cuando, y en las condiciones que quiera.
Hemos tratado de ver la forma de unir los deseos y necesidades de las empresas con los deseos y necesidades de los clientes/usuarios, y esto solo se consigue desde un enfoque de marketing.
Y tu ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
www.nnconsultores.com

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