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En un mundo que avanza a pasos agigantados, donde la tecnologia se convierte en la herramienta imprescindible para incrementar el bienestar de las personas, lo que hemos venido en llamar «estado del bienestar», cada dia es mas necesario que las empresas y los emprendedores entiendan la verdadera necesidad y la necesaria utilidad del uso de las herramientas de «tecnologia de la informacion y la comunicación» (TIC), y  las de «Business intelligence» (BI), que engloban a otras muchas; Big Data, Google analitycs, CRM, Open source, y un innumerable etcetera.

Pero, si bien es indudable la necesidad de su utilizacion, no deja al mismo tiempo de ser un problema complicado para las empresas; micro, pymes o grandes empresas, y los emprendedores.

Necesidad en cuanto a que es imprescindible aprovecharlas puesto que el perfil de los usuarios-clientes ha cambiado como consecuencia de su implantacion, pero tambien porque si no lo hacen y si que lo hace su competencia, estaran en clara desventaja.

Complicado por cuanto para su utilizacion, por supuesto efectiva, son necesarias unas capacidades y unos conocimientos de los que las empresas carecen. La solucion es contratarlos o formar a los actuales trabajadores. En ambos casos se necesita de una financiacion de la que, en muchos casos, las empresas no disponen.

business intelligence foto

Del mismo modo, hay que tener muy presente lo que es necesario en cada momento; si hace un tiempo (poco) era necesario contar con un «Community Manager, en la empresa o free-lance, ahora esta figura se ha quedado como solo una parte mas del engranaje necesario. Hoy es mas importante, segun estudio de Google, la figura del responsable de ZMOT («zero moment of true»), termino acuñado por Google, y que trabaja en el momento antes de la decision de compra, incluso antes de que el posible cliente empiece a buscar informacion, en el momento en el que el cliente busca opinion en las redes sobre lo que esta pensando en comprar.

Mi propia experiencia al respecto es que el pasado año terminé una formacion «SMOOC» de la UNED por la que consegui la certificacion como Community Manager, y que me ha servido para entender mejor los pasos en internet, pero tambien para darme cuenta de que en poco tiempo ya habia quedado «algo obsoleta».

¿Que hacemos entonces?. No nos queda mas remedio que adaptarnos a los nuevos entornos, dandonos cuenta de que las innovaciones en epocas pasadas generaban puntos de ruptura sobre el «estado del arte» que suponian varios años; hoy se pueden dar incluso dos rupturas tecnologicas, que afectan a la comercializacion y a los comportamientos de compra, incluso en un solo año.

Emulando a Derek Curtis cuando decia «Si cree que la formacion es cara, pruebe con la ignorancia», podriamos decir «Si cree que la tenología es cara, pruebe a no utilizarla».

Y tu ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
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Como en todas las ramas del conocimiento, el pensamiento comercial no puede estar anclado en lo que sabemos, y debe ahondar en aquello que sabemos pero tambien en lo que no sabemos, en lo que intuimos, y que nos debe guiar hacia el desarrollo del propio conocimiento. La corriente de investigacion en las ventas esta centrada en los ultimos tiempos en los estudios del neuromanagement, del neuromarketing o la neurociencia.

El neuromanagement se define como la aplicacion de las ciencias cognitivas a la direccion y conduccion de las organizaciones. Se focaliza en los proceso neurologicos que estan vinculados a la toma de decisiones, al desarrollo de la inteligencia individual y organizacional, a la planificacion y la gestión de personas, y a potenciar en los empresarios la capacidad en la vision de negocios que les lleven a proponer soluciones especificas para cada caso concreto, en lugar de dar soluciones generales.

Intervienen en el desarrollo de estos conocimientos las capacidades para conocer como actua el cerebro de los humanos, no para modificarlo, sino para adaptar las acciones a esa forma de actuacion. Asi, es necesario conocer como actuan las neuronas para ayudar a cambiar el enfoque de las cosas, o la importancia que tiene la lateralidad cerebral, es decir, que parte del cerebro sera la dominante en la persona que tenemos delante, y cual es la nuestra, como forma de adecuar el mensaje que nos ayude en la consecucion de las ventas.

Se pone como ejemplo de las formas en que se toman decisiones en funcion de que parte del cerebro actua a la hora de hacerlo, el experimento realizado entre consumidores de bebidas de cola en EEUU. Cuando a los participantes no se les decia cual era la marca que estaban bebiendo (cata ciega), estos expresaban en mayor porcentaje que la bebida que preferian era Pepsi Cola. Sin embargo, al cambiar el test y darles a probar las bebidas sin esconder sus etiquetas, las opiniones se decantaban mayoritariamente hacia Coca Cola.

Podemos ver, por tanto, que en la decision de compra interviene menos la parte racional del cerebro, que haria que por aspectos racionales unicamente se prefiriera Pepsi Cola. Sin embargo, al entrar en juego los aspectos emocionales, la preferencia era Coca Cola, quedando probado que en la decision de compra la parte mas importante es la de las emociones. Vemos en este test la importancia del sistema limbico a la hora de tomar decisiones.

cerebro triuno 2

El sistema limbico forma parte del cerebro «Triuno» que las personas poseemos, junto con el cortex y con el cerebro reptiliano. En este orden de cosas, si por ejemplo queremos vender productos o servicios que afecten a la seguridad o al riesgo, deberemos apelar al cerebro reptiliano, el cual se mueve por instinto, el instinto ancestral de proteccion. Habra que preparar mensajes tendentes a despertar este cerebro, como «cuide de los suyos» o «el coche mas seguro del mundo».

Nos quedaria , todavia , el cerebro que envuelve al resto, el cortex. Estariamos hablando aqui de las decisiones racionales, pero atencion, todos los cerebros estan interconectados, es decir que en algunos momentos puede dominar uno o el otro pero siempre estan trabajando todos a la vez.

Se trata, pues, de adaptar el mensaje a las personas que tenemos delante, fisicamente u online, de modo que apelemos a lo que en cada momento sea conveniente en funcion de la necesidad que haya que satisfacer y/o del producto que estemos utilizando para ello. Hay que apelar a la racionalidad en ocasiones, pero sin olvidar las emociones y los recuerdos que existen en nuestro sistema limbico. Recordemos el caso de las bebidas de cola y saquemos conclusiones para nuestros propios casos.

El titulo de este post es «Que lio…», y con el me refiero a lo que , en la actualidad, un vendedor que se llame profesional debe conocer. Y es que , con el avance de las tecnicas, de la ciencia y de la tecnologia, han aparecido diferentes herramientas que estan a nuestro alcance para ayudarnos a conseguir mejores resultados, pero que, para un vendedor que no tenga «la mente abierta» y el habito de buscar siempre la mejora, esto puede suponer un lio, y de los gordos. Veamos algunas de las herramientas o acciones que hoy estan a nuestra disposicion para ilustrar lo anterior. A los anteriores Neurociencia, neuromanagement y neuromarketing, hay que sumar las neuroventas, pero también:

Innbound marketing, Big Data, Community manager, Content curator, Industria 4.0, Relational marketing, CRM, ERP, Smart City, lead nurturing, Social media, Analytics…, Bueno, para que seguir, todos tienen un porque y todos se pueden (y deben) aplicar en algun momento de la relacion con los clientes. Y, ademas, en alguno de los ultimos informes que he leido, ahora resulta que el cerebro reptiliano tien mucha mas influencia en las decisiones de compra de lo que se pensaba.

O sea, que al lio, a ser profesionales de verdad, y a vender mas.

Y tu, ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
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Cuando un vendedor consigue un pedido, y le preguntas cual ha sido el motivo por el que el cliente le ha concedido el pedido, casi invariablemente la respuesta sera «porque he hecho bien mi trabajo»,o «porque lo he perseguido durante mucho tiempo», cuando no te dicen, o lo piensan, que es porque son buenos en su cometido. Lo anterior no tiene porque no ser cierto, en realidad, suele ser por esos motivos, pero normalmente no se profundiza en las verdaderas causas. Esto lo comprobamos si a continuacion le preguntamos por cual ha sido el determinante de ese pedido; y aqui empiezan las dificultades.

Con mucha suerte, nos encontraremos con un vendedor que sepa lo que significa «SABONE», es decir; seguridad, afecto, bienestar, orgullo, novedad y economia, y sus correspondientes sinonimos. Ya, con una suerte barbara, el vendedor nos dira que ha sido por uno de esos desencadenantes, olvidando que no interviene uno solo, pues generalmente intervienen con seguridad 2, pero tambien 3. Es cierto que uno es el principal, pero los demas son el complemento que hace mas deseable lo que se le ofrece al cliente, constituyendo para el un «producto ampliado».

La prueba del «9» viene cuando un vendedor no consigue pedidos de un cierto cliente, y le preguntamos por las causas; aqui, indefectiblemente, la culpa siempre sera de otro, generalmente la empresa. La causa podrá oscilar desde que no se sirve los productos a gusto del cliente, hasta que la gama de la empresa no es suficiente y, por supuesto, que la competencia tiene «mejores precios». Aqui estan las «EXCUSAS» a las que se refiere el titulo de este post.

Cada dia, con mas fuerza , se hace necesario tomar conciencia de que los clientes compran (compramos) desde su posicion de actor principal del intercambio, y aquel que no entienda que si no consiguie que cada uno de sus clientes sienta que es el actor principal, sobre el que gira una accion comercial perfecta, estara abocado al fracaso, y esto sucederá mas bien pronto que tarde. Se hace imprescindible actuar bajo el paraguas de SABONE (ver ENTRE SABONE Y MASLOW.),  y para ello, el vendedor debe aprender a escuchar; de otro modo nunca podrá saber cuales son los condicionantes de compra, las verdaderas necesidades del cliente, y aplicar la «receta» necesaria en cada caso, e incluso recetas diferentes en cada caso, en cada dia y al mismo cliente, porque «las necesidades cambian constantemente». Una de las claves del exito de las fuerzas de venta es su capacidad de escucha.

preguntas

En el ambito de lo general, tambien es bueno que los vendedores se den cuenta que cuando bajan las ventas no es fruto de lo que haya sucedido el dia o la semana anteriores. Es consecuencia de que no se ha atendido correctamente las necesidades de los clientes, unido a que no se ha realizado bien el trabajo de prospeccion y analisis de la situación de la cartera. Esto es, sin duda, un apartado mas de la complejidad de las ventas, de la comercialización, que no es solo tener buena planta y buena labia, lo necesario es ser profesional.

No suelo dar recetas para que los vendedores tengan «muletillas» en las que apoyarse cuando las cosas no salen bien, prefiero enseñar a pescar que dar peces, pero a continuacion propondre una serie de soluciones para cuando aparecen las «EXCUSAS».

  • Sois muy caros.- ¿De verdad el cliente cree eso?, o simplemente es una excusa. Claro, al cliente siempre le parecerá caro algo que no es diferente a lo que tiene y cuyo precio es mayor. La solucion está en hacerle ver que es lo que nuestro producto le aporta de mas que los otros de su misma categoria, y hacerlo coincidir con los determinantes de la compra.
  • Eso ya me lo sirve otro proveedor.-  De nuevo hay que hacer ver al cliente que consigue con nuestro producto ademas de lo que ya tiene. Si es un producto «diferente»no lo podrá comparar con lo que ya compra, aunque sea lo mismo; hablo aqui de nuevo del concepto de «producto ampliado». No vendamos productos basicos, vendamos productos ampliados, porque de esos solo tenemos nosostros.
  • Es que de ese producto me queda mucho.- ¿porque compra algo que no se vende?, o sea, que tiene los estantes llenos y por eso no puede comprar mas. ¿Que tal si le vendemos un producto que se venda, le haga ganar dinero y no lo tenga inmovilizado?.
  • Ya sabes que por ti te compraria, pero es que tu empresa no me cae bien.- Incluso de esto se puede sacar beneficio porque, ¿entonces que esperaras, a que cambie de empresa?, o hagamos que el cliente nos diga que es lo que no le gusta de nuestra empresa para solucionarlo y aumentar el valor de su decisión.
  • Este cliente solo compra por precio.- Aqui, dos caminos. Si de verdad solo compra por precio, abandonarlo, porque siempre habra otro que le venda mas barato y nos saque. Si de verdad es una excusa, lo cual suele suceder porque de lo contrario no se venderian productos como Mercedes, Apple, Samsung, Grohe, etc…, entonces enfoquemos el asunto desde la economia que conseguira con nuestro producto, y añadamosle otro de los determinantes, por ejemplo la novedad o el orgullo, que complementaran a la economia, en referencia a SABONE.
  • No quiero tener mas proveedores.- Claro, no quiere tener mas proveedores de «lo mismo», ¿para que?. De nuevo hay que hacerle ver nuestro producto ampliado, nuestro producto unico y diferente. La pregunta que suele desatascar esta cuestion es, «en caso de añadir otro proveedor ¿que hechas en falta sobre tus proveedores actuales?», en la respuesta esta la necesidad y el pedido que le sigue.

Puede haber otro sinnumero de «EXCUSAS», pero creo haber enumerado las que mas a menudo me plantean los vendedores. Para todas las que faltan, la idea es la misma, vendamos «producto ampliado», adaptado a las necesidades del cliente (que habremos decubierto preguntando y escuchando) y argumentando con los determinantes de compra (SABONE).

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Jose A. Navarro Borcha
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No hace mucho tiempo escribia en este mismo blog un post titulado «Señales del futuro». En el hablaba de las señales que se dan en una entrevista de ventas que nos llevan indefectiblemente a deducir lo que puede suceder en el futuro inmediato, es decir, en la propia entrevista. Ver SEÑALES DEL FUTURO

Hoy, sin embargo, utilizo el mismo titulo pero con interrogantes. Quiero referirme a otras señales del futuro, pero aqui los interrogantes hacen alusion a lo que diferentes personas , empresas o «stakeholders» estan discutiendo y/o trabajando sobre cual sera la forma de actuacion de las empresas , de los gobiernos o de la propia sociedad en su conjunto al respecto del uso de las tecnologias de la información y comunicacion. Estaria hablando en este caso de la industria 4.0.

Industria 4 0

Es posible que algunas personas no sepan todavia a que se refiere el termino Industria 4.0, por lo que me voy a atrever a dar una explicación, a riesgo de que pueda haber diferentes opiniones, si bien estoy seguro de que al final todos coincidiremos en lo esencial. La industria 4.0 puede ser considerada como parte y motor de la 4ª Revolucion Industrial.

Entendemos la 1ª Revolucion industrial como la que propició la aparicion de la maquina de vapor. La 2ª Revolucion la que trajo consigo el uso de la electricidad, las comunicaciones y la fabricacion en serie. La 3ª Revolucion industrial es considerada como la de la fusion entre la ciencia y la tecnologia, donde tienen cabida todos los derivados de las Tecnologias de la informacion y la comunicacion (TI).

En la 4ª Revolucion industrial, en la que ya estamos inmersos, a diferencia de sus antecesoras que eran eminentemente tecnico-cientificas, nos encontramos con la conectividad e interaccion entre los mundos fisicos, digitales y , tambien, biologicos. El principal exponente actual es la interaccion entre las maquinas entre si y entre las maquinas y las personas. En la 4ª Revolucion Industrial son basicos los sensores (de todo tipo) como propiciadores de la interaccion de los procesos productivos, pero tambien de la interaccion entre las personas y las empresas por medio de estos sensores adecuados a lo que se requiere; asi, podemos considerar como sensor a cualquier smartphone con conexion a internet, por ejemplo.

La consecuencia de la aplicacion de la I4.0 es la adaptacion de los procesos, productos y modelos de negocio, tanto para las empresas como para los usuarios o clientes. Asi, es necesario utilizar :

  • las aplicaciones de gestion intraempresa e interempresas.
    • Soluciones de negocio.
    • Soluciones de Inteligencia de negocios (Big Data&Analytics), y su control.
  • Comunicaciones y tratamiento de datos.
    • Ciberseguridad.
    • Computacion y Cloud.
    • Movilidad y conectividad.
  • Hibridacion entre mundo fisico y digital.
    • Impresión 3D.
    • Robotica avanzada.
    • Sensores y sistemas embebidos (embebed systems)

Asi, pues, es necesario promover la disponibilidad de las redes y servicios que permitan cubrir las nuevas necesidades de conectividad, en el marco de la digitalizacion de la sociedad, poniendo a su disposicion todas las herramientas a su alcance para facilitar el intercambio de informacion y el software necesario para su analisis y ayuda en la toma de decisiones.

La aplicacion a la comercializacion se antoja, por tanto, clara y necesaria, por cuanto supone la utilizacion de todas las herramientas al alcance de las empresas, y por medio de ellas conocer, incluso anticipar, las necesidades actuales y futuras de los usuarios para poder satisfacerlas con la mayor amplitud y al menor coste, tanto para el usuario como para las empresas. Como ejemplo de empresas que ya estan aplicando estas herramientas podemos citar a Google y, por supuesto, Amazon, pero tambien otras empresas mas pequeñas que, quizas no nos damos cuenta de ello, pero ya hace tiempo que estan aplicando estos conceptos, tanto en el aspecto comercial como en el de fabricacion o logistica.

Como informacion, apuntar que durante los dias 21 y 22 del proximo mes de noviembre, tendra lugar en Valencia el «I Congreso de tecnologias emergentes para ecosistemas 4.0». https://www.tecnologiasemergentes.es.

La 4ª Revolucion Industrial ya esta aqui y no depende de nosotros que siga o no, lo va a hacer , y lo mejor que nosotros podemos hacer es utilizar sus preceptos, conceptos y metodos para alcanzar de forma mejor y mas eficiente las formas de comercializacion futuras.

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Jose A. Navarro Borcha
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La inteligencia de negocio trata de las herramientas al alcance de las empresas, pero sobre todo, trata de las actitudes, tanto de la empresa como de sus integrantes, hacia el uso de la herramientas tecnologicas disponibles en una clara apuesta por estar alineado con las necesidades de los clientes. Se genera, de este modo, la transformacion digital de la empresa.

Los consumidores han cambiado de habitos, las tendencias que lo eran ayer, hoy tambien han cambiado; en general, la sociedad ha cambiado, sobre todo en su relacion con el consumo, cuales son las necesidades actuales y como se realiza el acto de compra.

Para poder seguir centrado en el cliente, las empresas y sus departamentos comerciales deben aprender a analizar las situaciones cambiantes para poder adaptarse a ellas. Los modelos de actuacion deben transformarse a medida que cambian las circunstancias del mercado y de los consumidores, vislumbrando desde sus inicios los cambios que se vayan a producir para adelantarse a estos.

En el modelo antiguo de ventas nos encontramos con llamadas frias, demostraciones de productos y generacion de posibles clientes cualificados coma tales para comprar. En el nuevo modelo nos encontramos con las redes sociales donde conversar con los clientes, el proceso de educacion hacia los clientes y hacia la empresa sobre las nueva realidad y, de manera muy importante, la involucracion del cliente en el mismo acto comercial, haciendole participe del mismo e incluso haciendo que ayude a crear los productos o servicioos que necesitará.

business intelligence foto

Claro esta que todo esto no se puede conseguir con un circuito de informacion de la empresa en donde los datos estan en diferentes compartimentos/departamentos, y generalmente no a disposición de los vendedores. En el cambio propuesto sobre el nuevo modelo, los vendedores deben contar con toda la informacion al instante, de modo que en casa del cliente , o cuando este visita el negocio fisico, se disponga de todo lo necesario para llevar a buen fin sin demora sus expectativas.

Es aqui donde interviene una estrategia de BI (Bussines intelligence, inteligencia de negocio). Una estrategia que implemente y aglutine toda la informacion existente en la empresa, y añada toda la informacion al respecto del cliente, su sector y su mercado, que exista fuera el ambito de la empresa. Es decir, el vendedor, y cualquier persona del departamento comercial o que tenga alguna relacion con el cliente, debe tener a su alcance, de forma rapida y clara, toda la informacion del mercado interno y externo que afecte de alguna forma al cliente y a sus necesidades, actuales y/o futuras.

En «la vieja escuela» nos encontramos con un cliente que espera que el vendedor le diga lo que necesita, un vendedor «manipulador» de los intereses del cliente y que se resiste a todo tipo de cambio, y un jefe de ventas mas preocupado por los esquemas, las reuniones y el cierre del mes.

En la «nueva escuela» de ventas nos encontramos con un cliente que busca en las redes, que controla el proceso de compra y que espera que el vendedor le ayude a aprender sobre su necesidad, un vendedor que necesita feed-back, que acepta y agradece la tecnologia , que conoce que antes que la competicion esta la colaboracion y que se convierte en un colaborador, a veces enseñante, de sus clientes. Finalmente nos encontramos con un jefe que es motivador, entrenador, mentor y colaborador de sus subordinados, que les ayuda a crecer en el conocimiento de los procesos de venta, porque esta seguro que de esta manera los resultados vendran solos.

Es evidente que , ante este nuevo paradigma, o se trabaja con la inteligencia de negocio (BI) o no se podran conseguir los objetivos esperados. Hay que reaccionar a tiempo trabajando siempre en tiempo real, en el momento, hay que ganar en interactividad, en relaciones tanto hacia adentro como hacia afuera de la empresa, hay que optimizar los instrumentos comerciales, lo que hara que aumente la productividad, aumentando al tiempo los resultados cuantitativos y los cualitativos, de los que son mas importantes, si cabe, los segundos que los primeros.

Ya ha terminado el tiempo en que los vendedores eran entes que no utilizaban la informacion, que solo se valian de agendas y en el que los problemas y la informacion llegaban siempre con retraso a quien los tuviera que resolver. Ya se termino el tiempo en que los clientes «son del vendedor», pensando, erroneamente, que si no los atiende ese vendedor el cliente dejará de comprar.

En un mundo como el actual, los equipos comerciales deben cambiar su paradigma de la venta y aprender a utilizar las herramientas a su alcance, trasladar y recibir, a y de la empresa, toda la informacion referente a las necesidades de los clientes, y darse cuenta de que el futuro esta en la interaccion, en la colaboracion, y no en los «reinos de taifas comerciales»

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Jose A. Navarro Borcha
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La venta en internet engloba todo lo que se realiza para atraer al cliente hacia nuestra empresa, desde la informacion en la web hasta el cierre de las ventas en el carrito. Ahora bien, como en la venta personal antes de llegar a este punto , debemos realizar otras actuaciones, y es se pueden confrontar con la venta personal.
Para llevar a cabo una actuacion completa en la zona online hay que desarrollar, igual que en venta personal, una estrategia, la cual ira ligada, como siempre, a la estrategia global de marketing de la empresa. Veamos las comparaciones:

  • Lo primero que debemos hacer en social media es «escuchar e investigar». Empezamos bien, puesto que es igual que cuando realizamos una estrategia de ventas de cualquier tipo; tambien en venta personal debemos investigar antes de pasar a otras acciones; quienes son nuestros clientes objetivo y como se comportan. Aqui tambien contemplamos las acciones de «data minning». Este apartado es quizas mas facil en la venta pura, puesto que seguramente tendremos un historico de relaciones (ventas, pagos, demandas, etc.), mientras que en el marco online seguramente toda esta informacion no existira o estara muy fragmentada y no unida con las herramientas existentes en la empresa. Aqui aparece la necesidad de contar con un buen gestor de datos o MDM (Master data management), por medio del cual podamos tener todos los datos de las diferentes bases de datos y ficheros de la empresa, accesibles y alineados, sin discrepancias.
  • A continuacion hay que definir la estrategia y los objetivos a alcanzar. De nuevo, y aqui es mas facil la apreciacion, se trata de hacer lo mismo que en venta personal, pero adaptado al medio, y acorde con la globalidad de la empresa. Los objetivos a fijar aqui deberan seguir los mismos parametros que en cualquier fijacion de objetivos, principalmente que sean cuantificables, que sean retadores, y que se puedan medir y controlar. Ver post  LOS OBJETIVOS, ESE PROBLEMA.
  • En el mundo de la venta por medio de internet tambien hay que fijar un presupuesto. A pesar de lo relativamente baratas que puedan resultar las acciones en social media, tienen un precio, cuyo mayor coste es el de las personas que se van a dedicar a estos menesteres. Vemos de nuevo que la similitud es manifiesta con la venta personal.

inbound-marketing

  • Tambien en el mundo online debemos, ¿como no?, seleccionar nuestro publico objetivo; a quien queremos llegar, como queremos hacerlo y con que herramientas lo haremos. A similitud de la venta personal, definimos quien va a suponer nuestro «target» y diseñamos las acciones para conseguirlo.
  • A continuacion de haber elegido nuestro publico objetivo, seleccionamos los recursos humanos que vamos a emplear y, para ello, de nuevo debemos asignar el perfil del vendedor , community manager, social media manager, etc…adecuado al cliente y al canal que vamos a utilizar. En este paso es importante poder contar con una buena estrategia de «Inbound marketing» y, si es posible, con una herramienta automatizada para ello. El personal dedicado a este apartaddo, especialmente, debera estar familiarizado con la herramienta o, al menos, con su concepto.
  • En social media (online), el siguiente paso es «conversar», es decir , realizar acciones de enganche y atraccion para el cliente objetivo en redes sociales, blogs, web, etc…( de nuevo inbound). Esto, por supuesto tiene su correspondencia en la venta personal, donde el vendedor va a «conversar» con el cliente con el mismo objetivo; conocer sus necesidades y satisfacerlas para que nos de el pedido.
  • Por ultimo, de nuevo para ambos canales, hay que medir los resultados. Quizas este sea el apartado mas dificil en el social media puesto que salvo en el caso de las tiendas online, un departamento de social media tiene mayores dificultades para la medicion de sus resultados. Esto se debe a la distancia en el interior de la empresa, entre las acciones de la trastienda online y los resultados, que muchas veces se reflejan en ventas de los vendedores de «calle».

Podemos observar de esta manera que, lejos de ser acciones aisladas, las acciones de venta en la red deben cumplir con los mismos o similares requisitos que las de cualquier otra accion de ventas y, del mismo modo que estas, adaptarse tanto al cliente como al medio, siempre siguiendo las directrices y las necesidades de los clientes , pero en la linea de las de la empresa. Definitivamente, deben formar parte del mismo Plan de Accion Comercial.
No hay que olvidar, o al menos tener presentes, todas las herramientas a nuestro alcance, podamos acceder a ellas o no. A modo de recordatorio, algunas de ellas son; ERP, CRM, MDM, CLOUD COMPUTING o BIG DATA,
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Un cliente llega a unos grandes almacenes en los que quiere realizar la compra de un electrodomestico. El dependiente le da la bienvenida y le realiza la consabida pregunta «Buenos dias Señor, ¿en que le puedo ayudar?.
Vera, estoy buscando una lavadora que he visto en television, pero no recuerdo la marca, solo se que tenia un ordenador para utilizar los programas y que tenia una capacidad de carga de 7 Kg.
El vendedor consulta inmediatamente su ordenador y ve que tiene dos posibilidades, el modelo A, aleman, y el modelo B, italiano. Hace que el cliente vea las imagenes en su ordenador, con lo que el cliente comprueba inmediatamente que se trataba del modelo A.
A continuacion, el cliente pregunta el precio, a lo que el vendedor vuelve a consultar con su ordenador y le hace ver las diferentes opciones de precio en funcion de los accesorios o caracteristicas de diferentes versiones del mismo modelo, las cuales tambien le enseña en la misma pantalla del ordenador.
Seguidamente, el cliente pregunta por la disponibilidad del mismo; el vendedor vuelve a consultar su ordenador y comprueba que no lo tienen en stock en la tienda, pero que en el almacen logistico de distribucion cuentan con tres unidades, y que se le podria entegar en 48 horas desde que realice el pedido.
El vendedor pone a disposicion del cliente el servicio de entrega, el cual el cliente tambien acepta.
Nos queda una ultima cuestion; la forma de pago. El cliente solicita si puede pagar en tres plazos. El vendedor vuelve a consultar la cuenta del cliente que, casualmente, ya era cliente de los grandes almacenes desde hace mucho tiempo, y comprueba quee no tiene ningun impagado y que dispone de credito para financiar esa compra. Informa al cliente y cierran la venta.
CustomerExperience-conceptos
Lo anterior son unos pasos que para casi todos nosotros son simples y logicos, puesto que ya hace mucho tiempo que se realizan este tipo de compras de esta manera, pero ¿que es lo mas importante?, pues que el vendedor ha dispuesto de todos los datos necesarios para realizar la venta, sin tener que dilatarla con preguntas a sus superiores, al departamento de contabilidad y finanzas, o al departamenteo tecnico, lo cual podria haber supuesto que el cliente no quisiera esperar y lo buscara en otro establecimiento donde si que encontrara todas estas necesidades cubiertas.
¿Por que, entonces, los vendedores de cualquier negocio, maxime los vendedores tecnicos, o «de calle», no utilizan estas herramientas?
No es valido decir que es porque no estan a su alcance, puesto que herramientas para realizar este tipo de actuaciones existen desde hace mucho tiempo, lo que sucede son dos cosas:

  • Que su empresa no se las ha proporcionado porque no ha reflexionado sobre el beneficio que ello le podria reportar, o..
  • Que el vendedor se haya quedado en la «Edad de la agenda» y no quiera, o no sepa, o no quiera saber como utilizar estas herramientas.

Estamos hablando de «Data Management», de «ERP», de «CRM»; en realidad de todas las herramientas de inteligencia de negocio, BI, que estan al alcance de todas las empresas, por pequeñas que sean (cada una con sus necesidades y recursos), a unos precios practicamente al alcance de todas pero, con certeza, con un retorno de la inversion asegurado.
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Jose A. Navarro Borcha
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“La crisis siempre es la misma, pero adquiere formas distintas. Es necesario, pues, reflexionar sobre ello, y hacerlo desde la perspectiva de quienes se dedican a la labor comercial, puesto que de ellos depende la actividad económica de la empresa y, por ende, la vitalidad de la economía de la sociedad”.
“Desde un punto de vista comercial, la primera cosa que un gerente, un director comercial, o un vendedor debería hacer, seria preguntarse, ¿Qué ha cambiado en los últimos tres años en mi trabajo y en el de mis clientes? No es mala pregunta, y no va mal encaminada….salvo porque llega tres años tarde.”
(del libro “Es fácil vender más, si sabes cómo”. Jose A. Navarro. 2013. Autoedición)
                 La culminación de la venta es conseguir el cierre del pedido. De ahí que la mayor preocupación de los vendedores sea como conseguir esos pedidos.
En gran parte de las formaciones en técnicas de venta de las que realizamos, la primera de las expectativas de los alumnos-vendedores que asisten a ellas es ¿Qué puedo hacer para cerrar bien o para cerrar más? La contestación siempre es la misma “Aprende a sondear”. «Aprende a preguntar».
Si antes decía que la culminación de la venta es conseguir el pedido, el objetivo del acto de la venta es conseguir la satisfacción del cliente.
Entonces, para que el cliente piense que va a satisfacer su necesidad y, por tanto, nos dé el pedido, lo primero que habrá que hacer será averiguar cuál o cuáles son esas expectativas/necesidades que quiere satisfacer.
Aquí es donde aparece el sondeo, y la necesidad para el vendedor de realizarlo de manera técnicamente perfecta, porque esto le llevara a descubrir lo que más le interesa; la necesidad/expectativa del cliente.
EL SONDEO
El sondeo se puede equiparar a buscar oro en una mina, o a descubrir un tesoro por medio de un mapa, sólo que la mina o el mapa los tiene que construir el vendedor, invariablemente.
La técnica del sondeo es una herramienta de trabajo que el vendedor debe dominar a la perfección si quiere tener éxito en su cometido. En realidad no es nada difícil, es algo que hacemos de forma cotidiana sin darnos cuenta, se trata de preguntar.
Ahora bien, la propia técnica del sondeo hace que no haya que preguntar por preguntar, sino que hay que hacer las preguntas adecuadas, y centrarlas en lo que queremos vender y pensamos que el cliente puede necesitar.
El cliente tiene una necesidad pero no tiene premeditado como quiere satisfacerla (atención aquí a las tecnologías de la información y comunicación, TIC, porque puede que utilizándolas sí que sepa ya como hacerlo), por tanto debemos tratar de que consiga satisfacerla con nuestro producto o servicio.
TIPOS DE PREGUNTAS
Como ya sabemos, las preguntas pueden ser, básicamente, de tres tipos; abiertas, cerradas y de espejo o rebote.
Preguntas abiertas.- Son aquellas en las que el cliente debe explicar su parecer u opinión al respecto de las mismas. Obviamente no pueden contestarse con un monosílabo.
Funciona bien para este tipo de preguntas las que empiezan por ¿Qué? ¿Cómo? ¿Por qué? ¿Para qué? ¿Cuándo? ¿Cuál?
Preguntas cerradas.- Son aquellas que se contestan normalmente con “si” o “no”, pero también con monosílabos o elecciones; blanco o negro, en caja o en bolsa…etc.
Sirven o bien para fijar una necesidad o bien para el cierre de la venta.
Preguntas rebote o espejo.- Son aquellas en las que repetimos una palabra o una frase que acaba de pronunciar el cliente, ¿Ha dicho Ud. que le interesa el trigo duro? ¿Por qué dice que le interesa la garantía?
Sirven para comprender mejor lo que el cliente nos está transmitiendo, para ver si una oportunidad se puede convertir en una necesidad y, sobre todo, nos da tiempo a pensar en lo que el cliente ha dicho.
preguntas
LAS FRASES DE APERTURA
Una buena manera de iniciar el sondeo es con lo que se viene en llamar una “frase de apertura”. Esta frase se construirá con el contexto que pensamos que le puede interesar al cliente, y se utiliza para centrar a éste en el tema que nos interesa a ambos, cliente y vendedor. Deberá terminar con una pregunta abierta, lo más abierta posible, sobre el tema en el que queremos conocer la situación del cliente.
Veamos a continuación un ejemplo:
Frase de introducción: Durante el último año la tendencia de los usuarios hacia la compra de vehículos eléctricos se ha incrementado en un 400%, con un total de 3.700 unidades vendidas solo en la Comunidad Valenciana en lo que va de año….
Pregunta: ¿Cuál es su opinión respecto de los vehículos eléctricos?
Como bien podemos intuir, esta pregunta puede llevarnos a conocer toda la opinión del cliente al respecto, pero lo que es más importante, si tiene alguna necesidad al respecto.
Esta primera fase del sondeo es la más relevante, por varias razones, siendo las principales:

  • Que centramos la entrevista en lo que nos interesa.
  • Que hacemos hablar al cliente, y que exprese sus necesidades.
  • Al hacerle hablar, se mostrara más tranquilo y más proclive a decirnos lo que nos interesa.

UN SECRETO AL DESCUBIERTO
Más bien podemos hablar de dos secretos al descubierto; el del cliente, cuya necesidad tenía guardada, a veces incluso sin el saberlo, y el del éxito en el cierre, porque…

  • ¿Cómo vamos a poder cerrar si no es sobre la satisfacción de una necesidad del cliente?
  • ¿Cómo vamos a cerrar si antes no tratamos todas las objeciones que el cliente plantee?
  • ¿Cómo vamos a cerrar si no relacionamos los beneficios de nuestro producto o servicio con las necesidades del cliente?
  • ¿Cómo vamos a poder cerrar si no conocemos las necesidades del cliente?

En fin, ¿Cómo vamos a poder cerrar los pedidos si no sabemos sondear sobre las necesidades del cliente?
Habrá todavía vendedores que, después de leer lo anterior, se digan “pues a mí me pasan los pedidos y no hago todo eso”.
Ciertamente esto puede ocurrir, pero en tal caso no se deberían considerar como vendedores, sino como meros “recogepedidos”, lo cual es muy peligroso puesto que en el futuro puede encontrarse con que los clientes dejan de pasarles lo pedidos y no aciertan a comprender el porqué, y normalmente se quejan de la empresa, que no les da los productos que les piden los clientes, o de la competencia, que hace unos precios mejores.
EL FUTURO ACTUAL
En el mundo actual, y en el futuro cercano, los vendedores que se precien de serlo, no solo deben conocer todas las técnicas de venta y ponerlas en práctica, sino que deberán adaptarlas a los tiempos actuales y futuros, haciendo uso de todas las herramientas a su alcance.
Hoy ya existen diferentes herramientas y programas, en especial todo lo que rodea al “BIG DATA”, que pueden permitir a las empresas incluso realizar sondeos sin estar presentes, básicamente a través de la interacción de los usuarios con las redes sociales, donde expresan sus gustos, edad, amigos, ocio, etc, pero también sus intenciones cercanas; por ejemplo cuando utilizan un comparador de precios o entran en una web de viajes.
No obstante, esta admitido de forma general, que todavía la relación personal prima en la decisión de compra, en especial en productos técnicos o no perecederos. Por tanto, los vendedores que quieran seguir siéndolo en el futuro, deberán aprender y utilizar, cada día más las técnicas de venta, pero sobre todo, su adaptación a la era actual y futura.
Y preguntarse ¿Vendes o te compran?
Jose A. Navarro Borcha
www.nnconsultores.com

Ha llegado el periodo estival, por si todavia alguien no lo habia notado, y algunos habran salido de vacaciones y otros estaran a punto de hacerlo. A buen seguro habran planificado lo que haran en esas tan esperadas vacaciones, donde iran, que actividades realizaran, con quien, etc.
Desde el punto de vista de una persona como tal, esto es lo logico y deseable. Todavia lo es mas,o deberia serlo, si lo enfocamos desde el punto de vista comercial.
El periodo vacacional viene casi a coincidir con la mitad del año laboral, aunque haya quien las comience uno o dos meses despues del mes de junio, central para el año de los negocios. De cualquier manera, en este tiempo cercano se habra tenido que realizar un estudio de como han sido los resultados obtenidos y de que forma se han conseguido. Esto es una practica de higiene comercial que nos reportara grandes beneficios, del mismo modo que no haberlo hecho, o no hacerlo ahora (nunca es tarde) nos puede acarrear verdaderos disgustos.
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Para que esto no suceda, existen una serie de tareas que se pueden realizar durante este periodo pre vacacional, o incluso en el periodo vacacional. Ello en aras de  conseguir, siempre, los mejores resultados posibles, y acordes con la planificacion realizada en su momento, alla por el mes de octubre del año pasado.
Vemos a continuacion esa serie de tareas que podemos emprender para irnos de vacaciones tranquilos y para que a la vuelta no tengamos que empezar casi de “0” con el “stress” post vacacional que ello conlleva.

  • Revisar el mix de ventas y el riesgo de cartera, ABC (solo revisar)
  • Cerrar los asuntos que siguen estando pendientes y que nos ha costado ir cerrando, a veces porque son farragosos, a veces porque no nos acaban de gustar (que de todo hay).
  • Comprobar las posibles desviaciones sobre el objetivo a final de año (todavia podemos estar a tiempo de arreglarlo).
  • Enviar un correo a nuestros clientes, sobre todo a los principales, informandoles de que vamos a estar de vacaciones y de la persona o departamento que los podra atender en caso de que necesiten algo de nuestra empresa.
  • Dar las gracias a los colaboradores por el trabajo realizado hasta el momento, citandoles a la vuelta de las vacaciones, siempre con cosas concretas a realizar.
  • Preparar los mensajes que, de forma automatica, se enviaran a traves de las redes sociales durante el periodo vacacional, y/o definir el responsable de hacerlo en caso de que no sea automatico.
  • Por ultimo, reflexionar sobre la situacion del mix y de los objetivos y trazar un mini plan a seguir para cuando volvamos.

Actuando de esta forma, cuando volvamos tendremos muy claro que es lo que debemos hacer, porque ya lo habremos planificado, lo que nos ayudara a iniciar de nuevo el trabajo tras el periodo vacacional, sin agobios ni depresiones post vacacionales, y esto nos hara disfrutar mejor del merecido descano, al tiempo que nos pondrá en la linea de arreglar cualquier «desperfecto» comercial que haya podido suceder en el periodo del medio año pasado.
El departamento comercial debe estar en todo momento comprobando la situacion y actuando sobre ella, en un modo proactivo antes que reactivo. De cualquier manera, si se actua de modo reactivo siempre será mejor que si no se actua, y siempre podremos ayudarnos a conseguir ser mejores y mas eficaces. Este tiempo que se avecina es muy bueno para realizar este tipo de reflexiones y, de una forma u otra, nos aportaran buenos resultados.
Y tu ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
www.nnconsultores.com

Cada dia es mas habitual que escuchemos o leamos la palabra «omnicanalidad». se trata, sin ninguna duda, de uno de los cambios que se han producido en los habitos de compra de los clientas, y ya hoy hay muchas empresas, sobre todo grandes empresas, que no trabajan de otra forma que mirando hacia la omnicanalidad.
Cuando analizamos los mercados en los que intervenimos, cosa que debemos hacer de manera regular, siempre deberiamos tener en cuenta los diferentes cambios que han venido sucediendo en los últimos tiempos. Sin embargo, no solemos analizar en que hemos cambiado nosotros.
Parece logico pensar que si el mercado cambia, en especial los hábitos de compra de los clientes, las empresas y los responsables comerciales deberían adaptarse a estos cambios.
Analizando las diferentes fases del proceso de compra, de cómo realizamos las acciones de compra en su forma compleja, vemos que en cada uno de sus apartados se han producido cambios, cambios que las empresas debemos conocer.
Ver tambien https://formacionnn.wordpress.com/2015/06/01/ciclo-de-compra-frente-a-ciclo-de-venta
En la actualidad puede que ya las empresas esten trabajando en el despertar de las posibles necesidades, con promociones o con actuaciones en social media. En este apartado, el de la aparición de la necesidad, las empresas trabajamos con newsletters, blogs y noticias regulares. De este modo podemos despertar alguna necesidad que incluso el cliente no tenía detectada (nótese que no digo crear sino despertar).
internet
Cuando el cliente va a comprar, lo primero que hace es buscar información. De nuevo, aquí las cosas han cambiado. Anteriormente, los clientes buscábamos información por medio de la publicidad, los folletos y los propios vendedores, fueran de tienda o de venta personal. Hoy , el cliente, básicamente, primero se informa en internet. Mas del 80% de los clientes que van a realizar una compra, se informa antes en internet. Lo importante para las empresas es conocer esto y que hay que hacer todo lo necesario para que el cliente nos encuentre en cualquier lugar en el que busque información. Podemos llamar a estas acciones omnicanalidad, tanto por parte de los clientes como por parte de las empresas.
La siguiente fase del proceso de compra es la evaluación de alternativas. Esta es quizás la parte más importante del proceso de compra, pero también la que más difícil tienen las empresas para influir en ella. Lo único que debemos hacer aquí es procurar que el cliente tenga a su alcance todos los datos que necesite para tomar la decisión, por supuesto a nuestro favor. Los folletos, webs y cualquier otra información que le hagamos llegar al cliente debe estar dirigida a esta evaluación de alternativas. El mundo on line también va a intervenir, por tanto, de nuevo la omnicanalidad debe ser contemplada. Al cliente le debemos hacer llegar los beneficios que obtendrá con nuestros productos o servicios puesto que va a evaluar lo que los productos o servicios van a hacer por él y no de que están hechos. Recordemos que el cliente valorara beneficios, nunca caracteristicas (Acero, punto, tacon alto, colores, etc…)
Decisión de compra. En etapas anteriores, los clientes comprábamos directamente en la empresa, en la tienda o al vendedor; la decisión de compra se podía tomar en el momento. Hoy también se puede, pero el cliente tiende a demorar el acto de decisión más que antes, buscando hacerlo en su intimidad y con las menores influencias posibles. El cliente es más autónomo e independiente porque las diferentes herramientas a su disposición lo permiten y lo propician. Debemos añadir, por tanto, herramientas y acciones que ayuden al cliente a tomar la decisión a nuestro favor. Además de la venta personal, en la que se tendrán absolutamente asimiladas todas las técnicas de cierre, en internet debemos incluir también estas herramientas; compradores, ofertas, promociones y, sobre todo, botones de “call to action”, (llamadas a actuar)

Satisfacción post compra. Uno de los apartados que menos se ha tenido en cuenta por las empresas y los vendedores, es , con regularidad, el estudio de las sensaciones post compra de los clientes. En este apartado sí que nos ayuda la tecnología y los cambios en el proceso de compra. Mientras que en la venta personal buscamos conocer la satisfacción del cliente por medio de nuestras preguntas o de las encuestas, en el mundo online podemos utilizar otras herramientas; club de fans, premios al alcanzar ciertos hitos, encuestas online e interacciones diversas con la empresa fabricante.
Si nos fijamos en acciones que se realizan en este aspecto, vemos algunas que sirven para potenciar las ventas de nuevo. Estaríamos hablando, por ejemplo, de los restaurantes u hoteles que están incluidos dentro de la red Tripadvisor, donde el cliente puede dejar su opinión sobre lo que ha comido y como le han tratado. Esto le sirve a la empresa para mejorar en las cosas no del todo buenas y en reforzar las buenas opiniones, cerrando de esta forma el círculo para todo aquel que en un futuro, cercano o lejano, piense en ir a un restaurante.
En resumen, debemos ser conscientes de que las cosas ya hace tiempo que cambiaron y las empresas deben adaptarse ya sin demora a estos cambios, en los que la OMNICANALIDAD es la visión que debería imperar en la gestión de los clientes.
Y tu ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha.
www.nnconsultores.com