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¿QUE ME PASA, DOCTOR?

Cuando nos encontramos mal, o tenemos la sensación de estarlo, vamos al medico y le explicamos nuestros síntomas para, a continuación, realizar la pregunta ¿que me pasa, doctor?.
El doctor, para poder realizar bien su trabajo, tendrá que hacerse una idea clara de cuales son los síntomas que presentamos, en ocasiones realizar pruebas y consultar su experiencia sobre casos anteriores y, sobre todo, apelar a sus conocimientos, para realizar un buen diagnostico y poder prescribirnos el tratamiento adecuado a nuestra dolencia.
Pero para poder hacerse una idea clara de lo que nos afecta tendrá que realizar, sobre todo, un buen sondeo, unas buenas preguntas que nos hagan contarle lo importante de nuestra dolencia, y no solo lo que nosotros creemos.
Hasta aquí el ejemplo que traigo hoy para ilustrar una acción necesaria en las empresas (si, este blog va de empresas… y de ventas).
He querido traer este ejemplo porque en reiteradas ocasiones he explicado mi trabajo, el de los consultores especializados en comercialización, como el de un medico que aplica sus conocimientos y experiencia en las empresas. Pienso que, salvando las distancias lógicas que implica la interacción con la vida humana por parte de los médicos, nuestro trabajo es igual de importante que el suyo, y como tal debe ser reconocido.
Las empresas son «entes vivos» que , a lo largo de su vida, van teniendo éxitos y dificultades, unas veces mas sonoros y otras menos visibles, pero que hacen que se vaya conformando su ADN empresarial. Pueden aparecer momentos en los que, por diferentes circunstancias, las empresas presentan síntomas de no funcionar bien, cuando no manifiestan claramente «estar enfermas» y, entonces, deben buscar ayuda de profesionales con los que generalmente no cuentan dentro de la propia organización, o que, aun contando con ellos, no han sabido solucionar los problemas que les están acuciando.
Del mismo modo que estamos de acuerdo en que no debemos auto medicarnos, tampoco deberíamos aplicar nuestra receta a nuestras empresas «enfermas»; si lo están ha sido con nuestra actuación en ellas y, lejos de decir que hemos actuado mal, si que debemos reflexionar sobre lo que no hemos hecho bien o sobre lo que no sabemos.
Aquí es donde interviene el consultor externo que, a modo de un medico, tratará de conocer la posible «enfermedad» y, guiándose por los síntomas que presenta , ayudándose de pruebas al efecto y utilizando su experiencia y conocimientos, podrá diagnosticar la enfermedad y proponer la cura pertinente.
Pero ¡ATENCIÓN¡, del mismo modo que al medico no le ocultaríamos cualquier síntoma o dolencia que nos aquejara, puesto que va en ello nuestra vida, al consultor tampoco hay que ocultarle ninguna información, sin olvidar nada por mínimo que parezca; va la vida de la empresa en ello.
A pesar de que ya hay muchas empresas que están saliendo de la tan cacareada «crisis», todavía hay otras muchas que siguen teniendo problemas, sobre todo en la comercialización. No hay que dudar en ponerse en manos de profesionales, y exigirles el cumplimiento de su buen hacer, nos va la vida de nuestras empresas en ello.
Y tu, ¿quieres vender?
Jose A. Navarro
www.nnconsultores.com

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A VUELTAS CON LA MARCA

Como parte de mi desarrollo profesional suelo acudir a cuantas charlas y seminarios se realizan en mi ciudad, siempre que sean interesantes y se adapten a mis necesidades; supongo que como todo profesional que se dedique a las ventas y el marketing. Esta semana he acudido a un coloquio organizado por Aecta , Asociación de empresas de consultoria de Valencia,  a la cual pertenezco, dentro del programa de desarrollo comercial para los consultores asociados, y cuyo titulo era «Mi marca y yo».
El traer a este post tal evento es porque considero que puede ser útil a todos aquellos que estén pensando en que hacer con su marca, al margen de que a mi me ha servido para ratificarme en cosas que ya tenia asumidas, como que la marca vale mas que el producto, y en otras que no sabia, al menos de forma estructurada, como son los pilares en los que se debe sustentar la marca. Vayamos, pues , a desarrollar este tema dentro de lo posible en un post.
Empezaré por las experiencias de los ponentes:
Para Jose Manuel Amiguet, secretario general de la Universidad CEU– Cardenal Herrera, los pilares sobre los que se debe asentar la marca y que son susceptibles de ser medidos son:
Notoriedad.- Es decir, cuantos me conocen y porque lo hacen. Se puede medir con una encuesta o varias si decidimos ver las diferencias entre periodos.
Calidad percibida.- Atribuciones que me da el consumidor de lo que percibe de mi, está ligado a las expectativas del cliente al respecto de mi empresa y mi marca. Medible con encuestas de satisfacción.
Significados asociados.- ¿Que significa la marca para el cliente?, se puede trabajar por medio de las redes sociales.
Fidelidad.- Que porcentaje de clientes repite su acción de compra en mi empresa. Es facil de medir con una simple base de datos temporal.
Para Mª Ángeles Toral, responsable de marketing de las clínicas Quiron, la marca es lo que unifica el criterio del cliente hacia la imagen a transmitir. Así, en España existen diferentes clínicas Quiron, cada una gestionada de diferente manera en función de las demandas de los pacientes de cada ciudad y del gerente de la misma, pero la imagen de Quiron es la misma para toda España.
Para Quico Catalán, presidente del club de fútbol Levante U.D. , la marca es un sentimiento, y en el se basan sus campañas, o al menos así lo han hecho hasta ahora. El club de fútbol estaba en una situación muy complicada, quizás al borde de su desaparición, y se ha revitalizado a través de las actuaciones realizadas por medio de la imagen de marca, tanto en la búsqueda de socios como de sponsors .
Al final, lo que a mi se me quedo y querría transmitir a los lectores de este post es que la importancia de una empresa está en la marca, pero no entendida como la imagen física que le puedan aportar la grafía, los logos, las imágenes, etc.(o, al menos, no solo eso), sino aquello que hace que la marca sea percibida como un sentimiento , como una sensación, lo cual se traduce en la actuación diaria de las empresas y de cuantos las componen.
También había algún consultor, compañero mio, que se preocupaba por como transmitir esa imagen de marca desde una empresa pequeña. A pesar de que no obtuvo respuesta, yo me atrevo a decirle que se puede transmitir de la misma forma, poniéndole pasión y entusiasmo al trabajo que realizamos, sea cual sea. Lo que hemos de tener en cuenta es que la notoriedad en una empresa pequeña siempre será menor que en una grande, pero solo por el numero de personas a las que va a llegar; en cuanto al resto, para mi es lo mismo; pasión por el trabajo, enfoque al cliente y profesionalización en lo que hacemos.
Con todo, una máxima se me ha quedado grabada; «Las marcas no siguen el ciclo de vida de los productos»; un producto puede morir, pero una marca bien trabajada permanecerá en el tiempo y podrá amparar cuantos productos queramos y cuantas empresas creemos a su alrededor.
Y tu, ¿Quieres vender?
Jose A. Navarro Borcha
www.nnconsultores.com

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COMO NOS DIRIGEN EN EL SUPER

A pesar de que mi linea va mas encaminada hacia la venta en las pymes, de cualquier tipo, en este post quiero tratar un tema del cual me han solicitado alguna vez que diera algún detalle; la orientación y las acciones de dinamización en los puntos de venta de los supermercados y grandes superficies.
Quizás no nos hayamos parado a pensar en ello pero, si nos fijamos,  SIEMPRE nos hacen entrar a los supermercados por la parte derecha.
Esto es así porque, según diferentes estudios realizados al efecto (son innumerables y generalmente admitidos al respecto, por lo que no considero necesario citar la fuente) las personas tendemos a desplazarnos dentro de una superficie de venta en el sentido contrario a las agujas de un reloj, como forma natural. Esto hace que en estas superficies se creen dos triángulos imaginarios que dividen el rectángulo o cuadrado que suele ser una gran superficie , yendo desde la derecha al inicio hasta la izquierda al final , en el muro opuesto al de entrada.
Estos triángulos imaginarios conforman dos zonas claramente delimitadas por esta linea, la zona superior seria la «zona caliente» y la zona inferior seria la «zona fria». Esta división es importante porque una correcta distribución de los productos en estas zonas incitará al cliente a seguir totalmente la corriente normal de circulación, haciéndole pasar por el máximo numero de lineales posible. En esta zona caliente es donde se suelen colocar los productos que no son  de uso cotidiano; fotografía, muebles, electrodomésticos, etc., y suelen tener espacios algo mas amplios de modo que el cliente esté mas cómodo en esta zona. Si se pusiera en esta zona los productos mas demandados, el cliente tendría tendencia a terminar su compra aquí y no continuar, con lo que se perdería la posibilidad de que visite mas lineales y se puedan producir compras no programadas.
merchandising zona caliente
A continuación encontramos los llamados «puntos calientes» y «puntos fríos», que no zonas. Estos puntos pueden ser naturales, conformados por la propia arquitectura del local o por la distribución de las estanterías, y artificiales, resultado de la aplicación de algún elemento técnico que hace que el cliente se pare o utilice mas tiempo en esa zona. Los puntos artificiales se pueden crear por medio de luces, olores, decoración, mensajes en carteleria, ofertas, etc.
De este modo, vemos como al inicio de los supermercados encontramos las secciones de compra mas racional; textil, vajilla, electrodomésticos, etc. configurados dentro de la «zona caliente», y las secciones de compra mas cotidiana; conservas, aperitivos, zumos, leche, pan, etc, en la «zona fría, de modo que al tener que llegar a lo cotidiano, tenemos que pasar por lo que compramos de forma esporádica. También en cada zona nos encontramos con diferentes puntos «calientes» que nos incitan a la compra no planificada.
Vemos , pues, que no es que los supermercados nos obliguen a pasar por ciertos sitios, sino que aprovechan nuestra tendencia natural para colocar sus productos de la forma mas ventajosa para ellos y tratan de no perder ninguna oportunidad de compra; «Ya que has venido , voy a tratar de que te lleves lo máximo posible», deben pensar.
Todas estas anotaciones forman parte de lo que llamamos «Merchandising del punto de venta» y , quizás en próximos post trataremos otros temas , como pueden ser el escaparatismo o el neuromarketing aplicado al punto venta.
Y tu, ¿Quieres vender?
Jose Antonio Navarro
www.nnconsultores.com
Esto es asi porque

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HAY QUE CONOCER EL ROL DEL CLIENTE.

En el proceso de compra es necesário conocer la respuesta a las preguntas ¿que?, ¿quién?, ¿como?, ¿cuando?, ¿cuanto?, ¿donde?, ¿por qué? y ¿para que?, y combinarlas con el «cliente» , en cuanto a «compra», » se informa» y » consume». Tenemos pues, 8×3=24 posibles variantes, variantes que se dan todas en cada acto de compra.
De todas ellas, una hace referencia explícita a la persona o personas que realizan estos actos, el «quien»; es necesario conocer también que posibilidades existen para ese «quien», en otras palabras, que rol o roles desempeñará en la acción de compra.
Distinguimos, en este , de cinco roles, a saber: iniciador, influenciador, decisor, comprador y usuario. Veamos su significado y cómo debemos actuar en cada caso.
INICIADOR.- Es aquel que inicia el acto de la compra, es quien siente la necesidad de realizar una compra, básicamente porque entiende que tiene una carencia de algo, que entiende que existe una diferencia entre su situación actual y aquella que le gustaría alcanzar, aunque también puede ser que esta carencia este orientada hacia otra persona u organización.
Las empresas deben trabajar con este rol desde la dimensión de hacerle disponer de toda la información que le permita detectar sus posibles carencias, en un acto de revelación, por cualquier medio a su alcance ( publicidad y venta personal principalmente), si bien entendiendo que las necesidades no se pueden crear, pero si que se pueden hacer aflorar en el caso de que el cliente las tenga. Cuando el cliente sienta una necesidad, nuestra empresa tiene que ESTAR DELANTE.
INFLUENCIADOR.- Es aquella persona que puede realizar una acción de prescripción hacia un producto o servicio , basándose en su apreciación, experiencia o conocimientos, entre otros. Puede ser un allegado de quien va a actuar en la compra, un personaje relevante o el propio vendedor, pero también puede realizar el rol de influenciador la propia publicidad de la empresa. De nuevo, las empresas deben trabajar para que el INFLUENCIADOR trabaje para ellas, entendiendo cuales de las anteriores preguntas deberá contestar, y en que grado.
DECISOR.- Es efectivamente aquel que va a decidir sobre la compra, si bien no es necesário que la realice personalmente. En una primera instancia es aquel al que irremediablemente deberemos satisfacer en sus necesidades y, también quien mas difícil acceso presenta en muchos casos.
Con todos los roles, la empresa debe estar presente, pero especialmente con el decisor y en el momento de la decisión. Cuando no se pueda estar delante cuando se vaya a tomar la decisión, tendremos que tener a alguien o algo que influencie en el decisor a nuestro favor.
COMPRADOR.- No es necesariamente el decisor, y esto sucede en muchos casos, incluso en compras no industriales; el familiar que ejecuta la compra para otro, la esposa o el marido que «obedecen» una orden, etc.
Para este rol entran en juego todas las estrategias de donde y como; la situación física u on-line de las tiendas, la facilidad de la realización de la compra, los plazos y las formas de pago, la logística de entrega, etc. Es imprescindible la comprensión de las necesidades del comprador para satisfacerlas del mismo modo que al resto de roles.
USUARIO.- Al que mejor debemos conocer puesto que es quien puede decidir sobre la repetición de compra, o sobre la prescripción a otros usuarios. Las empresas deben tarbajar en el conocimiento de uso de los servicios y productos para adaptar de modo exacto las necesidades cambiantes de los clientes, pero también para evitar reclamaciones o malas publicidades generadas por un mal uso o por un uso erróneo que lleve a la insatisfacción del cliente. Un cliente satisfecho hablara bien de su compra si le preguntan, o estará dispuestos a comunicárselo a un número reducido de personas. En cambio , si su experiencia de compra y uso no ha sido satisfactoria, se ocupará de que lo sepan el mayor número de personas posible, incluso sin que le pregunten al respecto.
28 variables, como mínimo, y una serie de acciones para cada uno de los roles; NADIE DIJO QUE LA VENTA FUERA FÁCIL.
Y tu, ¿Quieres vender?
Jose A. Navarro
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20 CLAVES PARA VENDER

En numerosas ocasiones, más de las que me gustaría , me solicitan que de algun «truco» para vender más. Reflexionando sobre estas peticiones siempre he llegado a la conclusión de que en la venta no hay «trucos», lo que hay es trabajo, profesionalidad y dedicación.
Sin embargo, si que me he dado cuenta de que en prácticamente todas las formaciones que realizo, aparecen una série de claves que son repetitivas y que, a medida que pasa el tiempo, son cada vez más apropiadas.
A continuación quiero compartir estas claves por si, como siempre hago, le sirven a alguien para su desarrollo. Estas 20 claves son:
1- El vendedor del futuro es el que será capaz de aprender, olvidar lo aprendido y volver a aprender.
2- Conoce tus productos o servicios de manera exhaustiva, compáralos con los de la competencia y pregúntate, ¿porque tiene que comprarme el cliente a mi?
3- No le digas al cliente lo que necesita, haz las preguntas adecuadas para que te lo diga el.
4- Fíjate en las señales que los clientes emiten/emitimos, y utilízalas para darle al cliente lo que necesita.
5- A la competencia se la conoce, se la respeta y se la ataca.
6- Procura mantener siempre tu imagen en perfecto estado, eres la imagen de tu empresa.
7- No vendas características, vende beneficios. El cliente no compra productos o servicios, compra lo que estos hacen para el.
8- Una entrevista puede terminar sin pedido, pero nunca puede terminar sin obtener información.
9- Delante del cliente siempre se «esta en perfecto estado», en caso contrario «no se esta».
10- Un vendedor es mas rentable cuando esta delante del cliente, por tanto, utiliza tu tiempo para estar delante del cliente y no lo malgastes en cosas que no aportan valor añadido.
11- Si el mundo ha cambiado, y lo seguirá haciendo, tu también debes cambiar y seguir haciéndolo.
12- Si quieres conseguir resultados distintos, no actúes siempre igual.
13- Si no sabes donde vas, ningún camino te llevara allí.
14- Trabaja siempre por obtener clientes, nunca por obtener pedidos.
15- Si quieres paz, prepara la guerra, si quieres pedidos , prepara el cierre.
16- Mientras quede una objeción por resolver, el pedido no podemos obtener.
17- La manera mas segura de cerrar es aprender a sondear.
18- El que sabe no habla, el que habla no sabe.(Lao Tse)
19- Al cliente hay que aportarle valor. No hay mayor necio que el que confunde valor con precio.(Antonio Machado)
20- Las nuevas tecnologías están aquí para quedarse, aprovéchalas en tu beneficio y el de tus clientes.
Y tu ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha.
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LOS OBJETIVOS, ESE PROBLEMA.

La fijación de objetivos suele ser uno de los caballos de batalla de los vendedores y de los directores comerciales, es la herramienta mas necesaria para llevar adelante, con criterio y de forma controlada , el desarrollo de la acción comercial.
En muchos casos, los objetivos tienen para los vendedores un componente de «riesgo» y otro de «control». Los escribo entrecomillados porque para los vendedores son exactamente eso, un riesgo en el «ver que me van a pedir y como lo digo» y un control por cuanto lo ven como una herramienta de la Dirección para «controlar su trabajo». Por supuesto hablo de vendedores que no acaban de ser profesionales en su tarea, o que no tienen claro lo que son los objetivos comerciales.
Los objetivos, bajo mi punto de vista, son la guía y la luz del trabajo a realizar durante un periodo determinado, y sirven al vendedor para tener claro que hacer, como hacerlo y cuando hacerlo; son, por tanto, una guía imprescindible para el trabajo diario.
Los objetivos deben tener una componente cuantitativa y otra cualitativa, y para que puedan ser considerados como tales deben cumplir una serie de características, y que son las siguientes:
– Deben ser retadores, pero alcanzables. De nada sirve plantear un objetivo inalcanzable «por quedar bien», ya que será , en el mejor de los casos, poco o nada motivadores para el vendedor e inducirá a la empresa a realizar gastos innecesarios y a dedicar recursos que se podrían dedicar a otras cosas.
– Deben ser cuantificables. No sirve decir «vender mas para recuperar las perdidas del periodo anterior». Sirve decir «conseguir un 10% sobre el año anterior en el producto «X»», o «incrementar un 3% la cuota de mercado en la zona «Y» »
– Deben tener jerarquía. Al plantear varios objetivos hay que plantear cuales hay que afrontar primero, por su importancia o por la dependencia de otros objetivos sobre el primero.
– Deben estar acotados en el tiempo. Hay que plantear en que tiempo se va a vender que cantidad, puesto que la empresa deberá prepararse para suministrar el producto o servicio propuesto. No hacerlo así puede llevar a roturas de stock o a inmovilizado excesivo en producción, con los consiguientes problemas para la empresa y para los clientes.
– Por ultimo, deben ser controlables. De modo que se pueda saber en todo momento cual es la situación respecto del objetivo planteado. El control debe ser periódico, al menos cada quince días, pero si puede ser, de manera diaria. Cada día debemos saber donde estamos y si vamos a conseguir el objetivo final.
Del mismo modo, los objetivos suelen presentar unas causas por las que no se consiguen. De ellas , las principales son:
– Plantear demasiados objetivos para cada periodo. El máximo debería ser 4 o 5 objetivos por periodo.
– Plantear objetivos demasiado generales. Hay que focalizar en los objetivos que supongan claves para el resultado empresarial.
– No controlar las desviaciones. Es necesario hacerlo para saber en todo momento como reaccionar y en que sentido hacerlo.
– Plantear el objetivo y no trabajar sobre el. No se puede planificar, por ejemplo, trabajar sobre clientes especiales, y luego trabajar en el día a a día en la creación de clientes nuevos.
Espero, como siempre, haber contribuido con mi granito de arena a mejorar el trabajo de las redes de venta.
Y tu ¿Quieres vender?
Jose A. Navarro Borcha
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ENTRE SABONE Y MASLOW.

En mi anterior entrada hable de la palabra «SABONE», como herramienta mnemotecnica para recordar los determinantes de compra por lo que nos movemos cuando actuamos como clientes. Hoy voy a tratar de como se pueden relacionar esta palabra y estos determinantes con las necesidades de los clientes.
Es de todos conocido que las personas sentimos deseos de satisfacer nuestras necesidades cuando nos damos cuenta de que estamos en un estado de carencia de algo y queremos rellenar esa carencia. Es lo que Abraham  Maslow definió en su desarrollo teórico mas conocido, la «Pirámide de las necesidades».
Así, las personas nos movemos desde unas necesidades básicas, como son el comer, beber o vestirnos , hasta unas necesidades mas elevadas que culminan en la auto realización.
En la parte mas baja de la pirámide encontramos las necesidades básicas, tal como se ha dicho, y se corresponderían con el determinante de compra por «bienestar».
A continuación encontramos las necesidades de seguridad, de mantener lo que tenemos y de proteger a los nuestros, que se correspondería , evidentemente, con el determinante de «seguridad».
En el siguiente escalón de la pirámide encontramos las necesidades de afiliación. Aquí estarán la pertenencia a grupos, la amistad, el afecto, la intimidad. Estas necesidades se satisfacen con los determinantes de afecto, bienestar y orgullo.
El cuarto escalón lo ocupamos con las necesidades de auto reconocimiento, confianza , respeto ó éxito, y aquí los determinantes de compra serán el orgullo, el afecto o la novedad. aunque también es posible que aparezca el bienestar.
Por último, en el quinto escalón encontramos las necesidades de auto realización; moralidad, creatividad, espontaneidad, resolución de problemas, desarrollo de personas, etc…Aquí, el determinante será, básicamente el bienestar, pero también pueden aparecer el orgullo o el afecto hacia los demás.
Como se puede apreciar, en ninguna de ellas aparece el determinante de la economía. Ello es así porque, para mi, este es transversal a todos los anteriores y, generalmente nunca se dará solo sino asociado a alguno o algunos de los otros determinantes. Notese que se habla de «economía», y no de precio. Cuando compramos lo hacemos por lo que entendemos que nos aporta el precio que pagamos y todos los demás condicionantes del producto o servicio que componen a éste, con lo que estamos hablando de algo mas que de precio, estamos hablando de «Valor». Como decía Antonio Machado, «solo el necio confunde valor con precio».
He querido aportar con esta entrada la comprensión de que cuando compramos lo hacemos por diferentes motivos, y que estos están en nuestro interior.
Al respecto de la posibilidad de «creación»de esta necesidades, mantengo como tantos otros, mas expertos que yo, que las necesidades no se pueden crear. Las tenemos en nuestro interior, y a lo máximo que podemos aspirar, y esto es lo que hace el marketing, es a descubrirlas, hacerlas aflorar, y, si el cliente siente que las tiene, satisfacerlas aplicando los argumentarios enfocados hacia los determinantes de compra.
Y tu ¿Quieres vender?
Jose Antonio Navarro
www.nnconsultores.com

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"SABONE"

Quizás esta palabreja, «SABONE», sea conocida para aquellos que leen este blog. Puede que lo sea porque lo hayan oído en algún sitio (les suene), o puede que en absoluto sepan de que se trata. Para unos y para otros , voy a tratar de explicarla y relacionarla con las ventas, con las técnicas de venta.
«SABONE» es una palabra mnemotecnica (según el Diccionario de la Real Academia española de la lengua; «mnemotecnia».- 1.f. Procedimiento de asociación mental para facilitar el recuerdo de algo).
En este caso hace referencia a las iniciales de las palabras que definen los desencadenantes de compra de las personas cuando actuamos como clientes. Estas palabras son:
– SEGURIDAD.
– AFECTO.
– BIENESTAR.
– ORGULLO.
– NOVEDAD.
– ECONOMÍA.
Es una palabra que suelo utilizar cuando quiero fijar estos conceptos en la mente de los vendedores con los que trabajo o a los que formo. Si nos fijamos, veremos que en estas palabras están comprendidos todos los posibles determinantes de compra; en estas y en sus sinónimos. Sinónimo de bienestar seria tranquilidad, o de novedad seria «esta de moda», y así el resto.
La necesidad de conocer estos determinantes de compra radica en la importancia de conocer cuales son las verdaderas necesidades que un cliente manifiesta, (o que no manifiesta pero que igualmente debemos conocer), como parte indispensable para poder después argumentar correctamente nuestro discurso de ventas.
Pero, ATENCIÓN, nuestro discurso de ventas no puede estar enfocado hacia otra cosa que no sea la satisfacción de estas necesidades con los beneficios que aporta nuestro producto o servicio. He aquí, pues , la importancia de identificar correctamente esas necesidades, esos determinantes de compra.
Se hace evidente que, para conocerlos, es necesaria la realización de un sondeo exquisito, «herramienta» que es el desencadenante del pedido futuro. Sin una identificación clara y exacta de estos condicionantes nuestra argumentación será, seguramente, desenfocada, y así, nos encontraremos realzando las virtudes de nuestro producto en materia de seguridad cuando lo que el cliente busca es economía (no digo precio, digo economía), o argumentando novedad cuando el cliente lo que necesita es tranquilidad o bienestar.
Siempre suelo preguntar a los vendedores cuanto tiempo hablan ellos y cuanto habla el cliente en una entrevista de ventas, y casi invariablemente me contestan que ellos llevan el peso de la conversación en porcentajes que varían del 70 al 80%, con lo que el cliente solo habla el 20 o el 30%. Si esto es así, ¿como nos enteramos de lo que necesita el cliente?. Hay vendedores que argumentan que si esto no se hace así ¿como va a saber el cliente cual es su oferta?. A estos, y a los que piensen de esta manera, les invito a reflexionar sobre que es lo que verdaderamente  le importa al cliente, si es nuestro discurso y lo bien que lo hacemos todo, o si lo que le importa es aquello que va a satisfacer sus necesidades.
Si queremos que las ventas lleguen a buen puerto, hagamos que el cliente nos explique que es lo que espera de nosotros, descubriendo por que determinante o determinantes (porque no suele ir uno solo) del SABONE se va a mover y argumentando «solo» aquello que el cliente necesita oír para darse por satisfecho. El resto, es discurso vacío.
Y tu, ¿Quieres vender?
José A. Navarro.
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LA IMAGEN DE LA EMPRESA

Cuando hablamos de » imagen de empresa» pensamos sobre todo en la imagen visual, que efectivamente forma para de esta imagen, pero que no está compuesta solo de esto.
La imagen de la empresa también es su forma de comportarse ante los clientes y ante la sociedad, de modo que podemos hablar de imagen corporativa. También debemos incluir en la imagen de la empresa sus valores.
Por ultimo ( por ahora) encontramos a los vendedores, sean externos o internos. Tres son las funciones fundamentales de los vendedores; vender con rentabilidad, informar a la empresa sobre el mercado y al mercado sobre la empresa, y ser la imagen de la compañía.
En este «ser la imagen de la compañía» no se debe tener en cuenta solo la imagen personal del vendedor; ropa, aseo, etc…, sino también la forma de comportarse , su profesionalidad y los valores que transmite.
Este último aspecto puede ser complicado o sencillo, depende del enfoque que se le de. Como quiera que se trataría de aunar las características de una empresa con las de una persona, si le damos un enfoque marginal nos encontramos con la dificultad de conjugar ambas cosas; si, por el contrario, lo enfocamos desde el punto de vista de que las organizaciones son lo que las personas que las componen, nos encontramos con que será muy fácil su conexión.
Para que la imagen de la empresa sea efectiva y cumpla con su cometido, el de ayudar a vender por medio de la marca, los hábitos, la relevancia, etc.., se debe tener en cuenta que esta imagen debe ser siempre uniforme en cuanto al mensaje que transmite al mercado, de modo que no se creen distorsiones de comprensión en el cliente o, como poco, que su impacto sea neutro.
Todo lo que el cliente perciba de la empresa deberá , pues, trabajar en las dos vertientes; la imagen corporativa, colores, logos, estructura de documentos, tipografías o tamaños de los documentos, y la imagen social; formas de actuación, métodos de trabajo o tratamiento de conflictos.
También deberá ser consecuente, y transmitir la misma imagen cuando emita sus mensajes que, además de estar realizados en los mismos formatos deberán transmitir las mismas consignas. Por ejemplo, si por medio de la web corporativa se pretende transmitir modernidad, por medio de la red de ventas no se debería transmitir precios bajos , o métodos anticuados de actuación.
En repetidas ocasiones se me pide que desvele algún truco al respecto del éxito en las ventas, y siempre doy la misma respuesta, » en la venta no existen trucos, el único posible, de existir como tal, seria el trabajo realizado profesionalmente».
Si alguien quiere seguir el juego de llamar a esto «truco» , puede empezar a considerar a la imagen de la empresa como «truco» a utilizar para incrementar las ventas.
Y tu ¿Quieres vender?
José A. Navarro
www.nnconsultores.com

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VENTA INTERNA ¿QUE ES?

Afortunadamente muchos de los que lean este post  sabrán lo que es venta interna, pero también estoy casi convencido de que muchos mas todavía no saben lo que es o lo que puede ser para una empresa. A estos quiero dedicar mi post de hoy.
Todos conocemos  los departamentos comerciales que se dedican a visitar clientes, e incluso a los departamentos comerciales que se dedican a «vender» desde un centro de llamadas o «Call center». Pongo lo de vender entre comillas porque para mi esto no es venta, es simplemente un juego estadístico en el que a un numero dado de contactos le corresponde un numero afirmativo de respuestas dispuestas a comprar lo ofrecido. Pero no es este el asunto de hoy.
A los departamentos de venta externa, a los vendedores «de calle», se les suele pedir que busquen clientes nuevos como parte de su tarea diaria, sin hablar de que realicen cobros o que solucionen problemas administrativos con los clientes. Este es uno de los grandes errores que cometen las empresas, sobre todo Pymes, porque las grandes empresas ya hace tiempo que solucionaron este tema con los departamentos de venta interna.
Si dedicamos el tiempo del vendedor a buscar clientes o a solucionar problemas, estamos desperdiciando el tiempo mas valioso del que disponen las empresas, el de sus comerciales o vendedores. Pero, si también hay que estar buscando cada día clientes nuevos, ¿como lo hacemos entonces?.
Con la implantación de un departamento de venta interna. Este departamento se encargara, entre otras cosas, de los siguiente:
– Búsqueda y filtro de bases de datos.
– Envío de mailings personalizados a clientes específicos y sobre productos o servicios específicos.
– Seguimiento de estos envíos, con llamadas a los clientes seleccionados.
– Control de los resultados de estas acciones.
Una vez se haya conseguido del futuro cliente su interés en recibir una visita en la que tratar sobre el producto o servicio en cuestión, visita que habrá conseguido el vendedor de venta interna, esta será pasada al vendedor correspondiente, por zona, por producto, etc…, para que este cierre la entrevista con el cliente de acuerdo con la agenda de ambos.
Con este tipo de acciones se consigue tener entrevistas con nuevos clientes, de los que después saldrán nuevos negocios, pero al coste de un administrativo y no al coste de un vendedor de calle. También habremos conseguido que el vendedor este donde mas efectivo es, durante el mayor tiempo posible; delante del cliente con entrevistas concertadas, con lo que , ademas, aumentaremos la efectividad del vendedor.
Esta es una de las múltiples funciones que puede realizar un vendedor del departamento de venta interna, pero no es , por supuesto, la única. Si que es, en cambio, la mas rentable y la mas vistosa por cuanto supone de resultados en el corto o medio plazo.
Y tu ¿Quieres vender?
Jose A. Navarro Borcha.
www.nnconsultores.com

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