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La venta en internet (no solo online)

La venta en internet engloba todo lo que se realiza para atraer al cliente hacia nuestra empresa, desde la informacion en la web hasta el cierre de las ventas en el carrito. Ahora bien, como en la venta personal antes de llegar a este punto , debemos realizar otras actuaciones, y es se pueden confrontar con la venta personal.
Para llevar a cabo una actuacion completa en la zona online hay que desarrollar, igual que en venta personal, una estrategia, la cual ira ligada, como siempre, a la estrategia global de marketing de la empresa. Veamos las comparaciones:

  • Lo primero que debemos hacer en social media es «escuchar e investigar». Empezamos bien, puesto que es igual que cuando realizamos una estrategia de ventas de cualquier tipo; tambien en venta personal debemos investigar antes de pasar a otras acciones; quienes son nuestros clientes objetivo y como se comportan. Aqui tambien contemplamos las acciones de «data minning». Este apartado es quizas mas facil en la venta pura, puesto que seguramente tendremos un historico de relaciones (ventas, pagos, demandas, etc.), mientras que en el marco online seguramente toda esta informacion no existira o estara muy fragmentada y no unida con las herramientas existentes en la empresa. Aqui aparece la necesidad de contar con un buen gestor de datos o MDM (Master data management), por medio del cual podamos tener todos los datos de las diferentes bases de datos y ficheros de la empresa, accesibles y alineados, sin discrepancias.
  • A continuacion hay que definir la estrategia y los objetivos a alcanzar. De nuevo, y aqui es mas facil la apreciacion, se trata de hacer lo mismo que en venta personal, pero adaptado al medio, y acorde con la globalidad de la empresa. Los objetivos a fijar aqui deberan seguir los mismos parametros que en cualquier fijacion de objetivos, principalmente que sean cuantificables, que sean retadores, y que se puedan medir y controlar. Ver post  LOS OBJETIVOS, ESE PROBLEMA.
  • En el mundo de la venta por medio de internet tambien hay que fijar un presupuesto. A pesar de lo relativamente baratas que puedan resultar las acciones en social media, tienen un precio, cuyo mayor coste es el de las personas que se van a dedicar a estos menesteres. Vemos de nuevo que la similitud es manifiesta con la venta personal.

inbound-marketing

  • Tambien en el mundo online debemos, ¿como no?, seleccionar nuestro publico objetivo; a quien queremos llegar, como queremos hacerlo y con que herramientas lo haremos. A similitud de la venta personal, definimos quien va a suponer nuestro «target» y diseñamos las acciones para conseguirlo.
  • A continuacion de haber elegido nuestro publico objetivo, seleccionamos los recursos humanos que vamos a emplear y, para ello, de nuevo debemos asignar el perfil del vendedor , community manager, social media manager, etc…adecuado al cliente y al canal que vamos a utilizar. En este paso es importante poder contar con una buena estrategia de «Inbound marketing» y, si es posible, con una herramienta automatizada para ello. El personal dedicado a este apartaddo, especialmente, debera estar familiarizado con la herramienta o, al menos, con su concepto.
  • En social media (online), el siguiente paso es «conversar», es decir , realizar acciones de enganche y atraccion para el cliente objetivo en redes sociales, blogs, web, etc…( de nuevo inbound). Esto, por supuesto tiene su correspondencia en la venta personal, donde el vendedor va a «conversar» con el cliente con el mismo objetivo; conocer sus necesidades y satisfacerlas para que nos de el pedido.
  • Por ultimo, de nuevo para ambos canales, hay que medir los resultados. Quizas este sea el apartado mas dificil en el social media puesto que salvo en el caso de las tiendas online, un departamento de social media tiene mayores dificultades para la medicion de sus resultados. Esto se debe a la distancia en el interior de la empresa, entre las acciones de la trastienda online y los resultados, que muchas veces se reflejan en ventas de los vendedores de «calle».

Podemos observar de esta manera que, lejos de ser acciones aisladas, las acciones de venta en la red deben cumplir con los mismos o similares requisitos que las de cualquier otra accion de ventas y, del mismo modo que estas, adaptarse tanto al cliente como al medio, siempre siguiendo las directrices y las necesidades de los clientes , pero en la linea de las de la empresa. Definitivamente, deben formar parte del mismo Plan de Accion Comercial.
No hay que olvidar, o al menos tener presentes, todas las herramientas a nuestro alcance, podamos acceder a ellas o no. A modo de recordatorio, algunas de ellas son; ERP, CRM, MDM, CLOUD COMPUTING o BIG DATA,
y tu ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
www.nnconsultores.com

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Los vendedores y la información

Un cliente llega a unos grandes almacenes en los que quiere realizar la compra de un electrodomestico. El dependiente le da la bienvenida y le realiza la consabida pregunta «Buenos dias Señor, ¿en que le puedo ayudar?.
Vera, estoy buscando una lavadora que he visto en television, pero no recuerdo la marca, solo se que tenia un ordenador para utilizar los programas y que tenia una capacidad de carga de 7 Kg.
El vendedor consulta inmediatamente su ordenador y ve que tiene dos posibilidades, el modelo A, aleman, y el modelo B, italiano. Hace que el cliente vea las imagenes en su ordenador, con lo que el cliente comprueba inmediatamente que se trataba del modelo A.
A continuacion, el cliente pregunta el precio, a lo que el vendedor vuelve a consultar con su ordenador y le hace ver las diferentes opciones de precio en funcion de los accesorios o caracteristicas de diferentes versiones del mismo modelo, las cuales tambien le enseña en la misma pantalla del ordenador.
Seguidamente, el cliente pregunta por la disponibilidad del mismo; el vendedor vuelve a consultar su ordenador y comprueba que no lo tienen en stock en la tienda, pero que en el almacen logistico de distribucion cuentan con tres unidades, y que se le podria entegar en 48 horas desde que realice el pedido.
El vendedor pone a disposicion del cliente el servicio de entrega, el cual el cliente tambien acepta.
Nos queda una ultima cuestion; la forma de pago. El cliente solicita si puede pagar en tres plazos. El vendedor vuelve a consultar la cuenta del cliente que, casualmente, ya era cliente de los grandes almacenes desde hace mucho tiempo, y comprueba quee no tiene ningun impagado y que dispone de credito para financiar esa compra. Informa al cliente y cierran la venta.
CustomerExperience-conceptos
Lo anterior son unos pasos que para casi todos nosotros son simples y logicos, puesto que ya hace mucho tiempo que se realizan este tipo de compras de esta manera, pero ¿que es lo mas importante?, pues que el vendedor ha dispuesto de todos los datos necesarios para realizar la venta, sin tener que dilatarla con preguntas a sus superiores, al departamento de contabilidad y finanzas, o al departamenteo tecnico, lo cual podria haber supuesto que el cliente no quisiera esperar y lo buscara en otro establecimiento donde si que encontrara todas estas necesidades cubiertas.
¿Por que, entonces, los vendedores de cualquier negocio, maxime los vendedores tecnicos, o «de calle», no utilizan estas herramientas?
No es valido decir que es porque no estan a su alcance, puesto que herramientas para realizar este tipo de actuaciones existen desde hace mucho tiempo, lo que sucede son dos cosas:

  • Que su empresa no se las ha proporcionado porque no ha reflexionado sobre el beneficio que ello le podria reportar, o..
  • Que el vendedor se haya quedado en la «Edad de la agenda» y no quiera, o no sepa, o no quiera saber como utilizar estas herramientas.

Estamos hablando de «Data Management», de «ERP», de «CRM»; en realidad de todas las herramientas de inteligencia de negocio, BI, que estan al alcance de todas las empresas, por pequeñas que sean (cada una con sus necesidades y recursos), a unos precios practicamente al alcance de todas pero, con certeza, con un retorno de la inversion asegurado.
Y tu ¿Quieres seguir Vendiendo?
Jose A. Navarro Borcha
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El arte de preguntar

“La crisis siempre es la misma, pero adquiere formas distintas. Es necesario, pues, reflexionar sobre ello, y hacerlo desde la perspectiva de quienes se dedican a la labor comercial, puesto que de ellos depende la actividad económica de la empresa y, por ende, la vitalidad de la economía de la sociedad”.
“Desde un punto de vista comercial, la primera cosa que un gerente, un director comercial, o un vendedor debería hacer, seria preguntarse, ¿Qué ha cambiado en los últimos tres años en mi trabajo y en el de mis clientes? No es mala pregunta, y no va mal encaminada….salvo porque llega tres años tarde.”
(del libro “Es fácil vender más, si sabes cómo”. Jose A. Navarro. 2013. Autoedición)
                 La culminación de la venta es conseguir el cierre del pedido. De ahí que la mayor preocupación de los vendedores sea como conseguir esos pedidos.
En gran parte de las formaciones en técnicas de venta de las que realizamos, la primera de las expectativas de los alumnos-vendedores que asisten a ellas es ¿Qué puedo hacer para cerrar bien o para cerrar más? La contestación siempre es la misma “Aprende a sondear”. «Aprende a preguntar».
Si antes decía que la culminación de la venta es conseguir el pedido, el objetivo del acto de la venta es conseguir la satisfacción del cliente.
Entonces, para que el cliente piense que va a satisfacer su necesidad y, por tanto, nos dé el pedido, lo primero que habrá que hacer será averiguar cuál o cuáles son esas expectativas/necesidades que quiere satisfacer.
Aquí es donde aparece el sondeo, y la necesidad para el vendedor de realizarlo de manera técnicamente perfecta, porque esto le llevara a descubrir lo que más le interesa; la necesidad/expectativa del cliente.
EL SONDEO
El sondeo se puede equiparar a buscar oro en una mina, o a descubrir un tesoro por medio de un mapa, sólo que la mina o el mapa los tiene que construir el vendedor, invariablemente.
La técnica del sondeo es una herramienta de trabajo que el vendedor debe dominar a la perfección si quiere tener éxito en su cometido. En realidad no es nada difícil, es algo que hacemos de forma cotidiana sin darnos cuenta, se trata de preguntar.
Ahora bien, la propia técnica del sondeo hace que no haya que preguntar por preguntar, sino que hay que hacer las preguntas adecuadas, y centrarlas en lo que queremos vender y pensamos que el cliente puede necesitar.
El cliente tiene una necesidad pero no tiene premeditado como quiere satisfacerla (atención aquí a las tecnologías de la información y comunicación, TIC, porque puede que utilizándolas sí que sepa ya como hacerlo), por tanto debemos tratar de que consiga satisfacerla con nuestro producto o servicio.
TIPOS DE PREGUNTAS
Como ya sabemos, las preguntas pueden ser, básicamente, de tres tipos; abiertas, cerradas y de espejo o rebote.
Preguntas abiertas.- Son aquellas en las que el cliente debe explicar su parecer u opinión al respecto de las mismas. Obviamente no pueden contestarse con un monosílabo.
Funciona bien para este tipo de preguntas las que empiezan por ¿Qué? ¿Cómo? ¿Por qué? ¿Para qué? ¿Cuándo? ¿Cuál?
Preguntas cerradas.- Son aquellas que se contestan normalmente con “si” o “no”, pero también con monosílabos o elecciones; blanco o negro, en caja o en bolsa…etc.
Sirven o bien para fijar una necesidad o bien para el cierre de la venta.
Preguntas rebote o espejo.- Son aquellas en las que repetimos una palabra o una frase que acaba de pronunciar el cliente, ¿Ha dicho Ud. que le interesa el trigo duro? ¿Por qué dice que le interesa la garantía?
Sirven para comprender mejor lo que el cliente nos está transmitiendo, para ver si una oportunidad se puede convertir en una necesidad y, sobre todo, nos da tiempo a pensar en lo que el cliente ha dicho.
preguntas
LAS FRASES DE APERTURA
Una buena manera de iniciar el sondeo es con lo que se viene en llamar una “frase de apertura”. Esta frase se construirá con el contexto que pensamos que le puede interesar al cliente, y se utiliza para centrar a éste en el tema que nos interesa a ambos, cliente y vendedor. Deberá terminar con una pregunta abierta, lo más abierta posible, sobre el tema en el que queremos conocer la situación del cliente.
Veamos a continuación un ejemplo:
Frase de introducción: Durante el último año la tendencia de los usuarios hacia la compra de vehículos eléctricos se ha incrementado en un 400%, con un total de 3.700 unidades vendidas solo en la Comunidad Valenciana en lo que va de año….
Pregunta: ¿Cuál es su opinión respecto de los vehículos eléctricos?
Como bien podemos intuir, esta pregunta puede llevarnos a conocer toda la opinión del cliente al respecto, pero lo que es más importante, si tiene alguna necesidad al respecto.
Esta primera fase del sondeo es la más relevante, por varias razones, siendo las principales:

  • Que centramos la entrevista en lo que nos interesa.
  • Que hacemos hablar al cliente, y que exprese sus necesidades.
  • Al hacerle hablar, se mostrara más tranquilo y más proclive a decirnos lo que nos interesa.

UN SECRETO AL DESCUBIERTO
Más bien podemos hablar de dos secretos al descubierto; el del cliente, cuya necesidad tenía guardada, a veces incluso sin el saberlo, y el del éxito en el cierre, porque…

  • ¿Cómo vamos a poder cerrar si no es sobre la satisfacción de una necesidad del cliente?
  • ¿Cómo vamos a cerrar si antes no tratamos todas las objeciones que el cliente plantee?
  • ¿Cómo vamos a cerrar si no relacionamos los beneficios de nuestro producto o servicio con las necesidades del cliente?
  • ¿Cómo vamos a poder cerrar si no conocemos las necesidades del cliente?

En fin, ¿Cómo vamos a poder cerrar los pedidos si no sabemos sondear sobre las necesidades del cliente?
Habrá todavía vendedores que, después de leer lo anterior, se digan “pues a mí me pasan los pedidos y no hago todo eso”.
Ciertamente esto puede ocurrir, pero en tal caso no se deberían considerar como vendedores, sino como meros “recogepedidos”, lo cual es muy peligroso puesto que en el futuro puede encontrarse con que los clientes dejan de pasarles lo pedidos y no aciertan a comprender el porqué, y normalmente se quejan de la empresa, que no les da los productos que les piden los clientes, o de la competencia, que hace unos precios mejores.
EL FUTURO ACTUAL
En el mundo actual, y en el futuro cercano, los vendedores que se precien de serlo, no solo deben conocer todas las técnicas de venta y ponerlas en práctica, sino que deberán adaptarlas a los tiempos actuales y futuros, haciendo uso de todas las herramientas a su alcance.
Hoy ya existen diferentes herramientas y programas, en especial todo lo que rodea al “BIG DATA”, que pueden permitir a las empresas incluso realizar sondeos sin estar presentes, básicamente a través de la interacción de los usuarios con las redes sociales, donde expresan sus gustos, edad, amigos, ocio, etc, pero también sus intenciones cercanas; por ejemplo cuando utilizan un comparador de precios o entran en una web de viajes.
No obstante, esta admitido de forma general, que todavía la relación personal prima en la decisión de compra, en especial en productos técnicos o no perecederos. Por tanto, los vendedores que quieran seguir siéndolo en el futuro, deberán aprender y utilizar, cada día más las técnicas de venta, pero sobre todo, su adaptación a la era actual y futura.
Y preguntarse ¿Vendes o te compran?
Jose A. Navarro Borcha
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La revolución del 4.0

Creo que ya ha llegado el momento de que exprese mi opinion, para quien le pueda interesar, sobre lo que es y supone la industria 4.0.
Al respecto de este tema, hace unos dias me vinieron a la mente distintas conversaciones que he venido manteniendo en los ultimos tiempos, e invariablemente, todas, giraban sobre la supuesta perdida de trabajo que la aplicacion de las nuevas posibilidades que ofrecen la tecnologia y la informatica pudieran suponer. Practicamente todas las personas con las que comentaba el tema estaban seguros de que esto sera asi, de que con la aplicacion de los postulados de la industria 4.0 se perderan, indefectiblemente, muchos puestos de trabajo.
Yo siempre he mantenido que esto no es asi, pero no obstante, he querido reflexionar un poco, aunque no sea de una forma muy profunda, sobre la cuestion.
Los postulados de la industria 4.0, o lo que para mi seria la 4ª Revolucion Industrial, estarian basados en los mismo principios que estuvo basado el descubrimiento del fuego; la evolucion. Si echamos la menta hacia atras, hacia nuestros ancestros, veremos diafanamente lo que supuso el descubrimiento del fuego, mas tarde el descubrimiento de la rueda, o mas tarde todavia, el descubrimiento de la polvora; todos ellos avances de la humanidad, de su tecnologia, que incluso en el caso de la polvora contribuyeron al desarrollo del bienestar de la humanidad en cada momento.
Industria 4 0
Si nos quedamos en epocas mas cercanas, podemos analizar las 4 revoluciones industriales «modernas».
1ª Revolucion: La invencion de la maquina de vapor.
Hasta su invencion, los trabajos se realizaban de forma manual, si bien con alguna excepcion, como el uso de los rios para accionar molinos mediante las ruedas impulsadas por la fuerza del agua. Existian un sinfin de gremios que realizaban su labor de forma manual; herreros, tejedores, campesinos, etc., o los transportes se realizaban por medio de animales o aprovechando la fuerza del agua, en los barcos fluviales, o del viento en los mercantes maritimos.
La llegada de la maquina de vapor no solo no hizo que todos estos oficios se perdieran, o que se perdieran puestos de trabajo; antes al contrario, contribuyo a la creacion de productos y servicios mas rapidos y mejores, prestados por medio de los mismos tipos de trabajadores, pero con , al menos, dos diferencias, mayores cantidades por unidad de tiempo, y cambios en la forma de realizar el trabajo.
2ª Revolucion industrial:
Es una evolucion de la primera, pero con mayor componente tecnologico; aparecen las cadenas de montaje y se utilizan nuevos materiales y combustibles; acero, gas, petroleo, electricidad. Se consigue una mayor produccion en las fabricas, una mayor evolucion en los transportes, y se incrementa el bienestar de las personas, fruto de una mayor disposicion de salarios y de productos para adquirir. La mayor cantidad de productos disponibles hace que los precios bajen y puedan ser consumidos por mas personas. Aparece el capitalismo y la intervencion de los gobiernos, haciendose patente la primera globalizacion de los mercados.
De nuevo, esta revolucion no supone perdidas de puestos de trabajo, sino que se incrementan los mismos y, de nuevo, sucede que es necesaria nuevamente la especializacion, el cambio por parte de los trabajadores hacia nuevas tecnologias y formas de trabajo, es decir, nuevos puestos de trabajo antes inexsistentes.
3ª Revolucion industrial:
Sin duda tiene que ver con la aparicion de las redes de comunicacion, principalmente internet. Esto lo tenemos mas cerca y todos hemos oido «con todos estos avances al final vamos a estar gobernados por maquinas», o «internet hace que la comunicacion entre las personas desaparezca».
Vemos de nuevo que esto no es asi, simplemente las formas de realizar las interacciones es lo que ha cambiado. Ademas han vuelto a aparecer nuevos puestos de trabajo ligados a nuevos oficios que antes no existian; programadores de diferentes tipos, community manager, «content curators», especialistas en «Big data», y un sinfin de etceteras. De nuevo no solo no se han perdido puestos de trabajo, sino que se han incrementado, al tiempo que se ha incrementado el bienestar de la poblacion. Como ejemplo podemos poner el que, segun datos de la UE, para 2020 se quedaran sin cubrir, al menos, un millon de puestos de trabajo en el mundo del «Big data».
4ª Revolucion industrial o Industria 4.0:
Esta es, de nuevo, una evolucion de la anterior, y tiene que ver con los sistemas de informacion, los servomotores, los sensores, las interfaces entre maquinas, o la IoT (internet de las cosas).
La industria 4.0 hara que las maquinas se comuniquen entre si sin necesidad de que las personas esten pendientes de ellas. No obstante, el hombre siempre tendra que estar controlando los resultados, programando inicialmente lo que se pretende que hagan las maquinas, o que tipos son los mas adecuados, por poner algunos ejemplos.
De nuevo no solo no se perderan puestos de trabajo, sino que se ampliaran los mismos; eso si, la forma de trabajar actual debera cambiar, las estructuras actuales seran diferentes, y el bienestar de las personas aumentara de nuevo, con la sola condicion de que los trabajadores, sean del perfil que sean, se deberan adaptar a los nuevos puestos y perfiles, incluso de perfiles que hoy todavia no existen pero que seran creados en el medio plazo, siendo estos innumerables.
¿Y que pasa entonces con las relaciones personales y las ventas? (Recordemos que este es un blog de ventas)
Pues exactamente deberan discurrir por los mismos derroteros; partiendo de la base de que siempre debera existir una persona que interacctue con otras personas , en una u otra manera, a la hora de descubrir las necesidades y ponerlas a disposicion del cliente, si bien para ello debera hacer uso de las tecnologias a su alcance, algunas de las cuales ya se utilizan desde hace tiempo (ERP, CRM, etc.). Por tanto, el vendedor no desaparecera, lo que si que tendrá que hacer es adaptarse a las nuevas formas, a los nuevos tiempos, a las nuevas necesidades, como unica via para incrementar las ventas sirviendo al cliente. Aqui, por supuesto, tambien apareceran nuevos perfiles comerciales, algunos de los cuales hoy todavia no podemos imaginar, con lo que cada dia seran mas necesarias las formaciones en los distintos campos de la comercialización.
Y tu ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
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Experiencias

En la actualidad comercial, no es suficiente con satisfacer las necesidades y las expectativas del cliente, hoy hay que ir mas alla, hay que superarlas. Las personas no nos movemos solo por el precio o por una marca de prestigio, hoy buscamos, quizas influenciados por alguna campaña de marketing (pero solo quizas), experiencias unicas y que nos hagan sentir diferentemente satisfechos.
Quizas esto no sirva para el acto cotidiano de ir a realizar la compra semanal, ¿o si?, ¿que pasaria si algun centro comercial o distribuidor de alimentacion descubriera una forma de hacer que quisieramos ir a ese centro porque nos gusta la experiencia que vivimos mientras hacemos la compra semanal? (Aqui el centro comercial debera estrujarse la cabeza), seguramente conseguiria una ventaja competitiva que lo situaria muy arriba en la preferencia de los clientes.
Seguramente todos hemos visto el anuncio de una marca de coches alemana que pregunta ¿te gusta conducir?, y ni siquiera ves el coche , solo una mano y un trozo de brazo; o aquel otro anuncio de una empresa de refrescos en el que todos los participantes bailan , saltan, se divierten, etc.., sin duda , estas empresas lo que estan transmitiendo a su posible cliente es una experiencia en lugar de un coche o un refresco. Otro caso podria ser el de la marca de motos, las cuales algunas personas compran solo por el hecho de pertenecer a un grupo perfectamente identificado, asociado a un estilo de vida; EXPERIENCIAS¡¡¡.
Para las empresas, la experiencia de compra ha comenzado a ser un punto critico, que no se puede reducir a momentos aislados, como esponsorizaciones o merchandising. La experiencia de compra del cliente debe estar perfectamente diseñada en funcion del publico objetivo, de las capacidades de la empresa y de la generacion de valor para el cliente.
El cambio en la forma de contactar a los clientes, la forma de influir en el momento de la toma de decisiones del cliente, el conocimiento del proceso de compra y la utilizacion de las herramientas informaticas a nuestro alcance, pueden ser lo que nos reporte esa ventaja competitiva que siempre estamos buscando y que nunca encontramos. Quizas es que la tenemos delante y no sabemos verla.
Parece evidente, tal como ya he dicho en anteriores ocasiones, que en esta transmision, creacion de experiencias, no puede dejar de tenerse en cuenta, antes bien, es imprescindible, la utilización de la «omnicanalidad». Debemos transmitir al cliente esa experiencia que esta buscando por todos los medios a nuestro alcance y por los cuales el cliente nos va a encontrar; web, presencia en tienda, redes sociales, folletos, television, radio, etc…; todos deben transmitir la misma experiencia de compra pero, eso si, cada uno con su formato correspondiente.
experiencia de compra
Una de las pocas barreras de entrada de los clientes, que aun mantiene un poco su vigencia en un entorno de maxima competitividad, fragmentado y convulso, son las redes sociales, o de contactos personales. Por eso, muchas de las grandes marcas ya hace tiempo que se lanzaron a construir relaciones con sus clientes, experiencias, desde las redes sociales y, por supuesto, no se olvidan de que el mensaje de la experiencia sea coherente con la marca y el cliente objetivo.
Mi ultima experiencia al respecto ha sido la adecuacion de nuestro curso de habilidades directivas con dos herramientas innovadoras; una es un programa informatico inmersivo que, mediante un juego de rol, consigue descubrir las capacidades de un directivo, los participantes deben jugar a ese juego si quieren superar el curso. La otra es una sesion de juego mediante el cual, por medio de unas cartas que en realidad son fotografias, se consigue afrontar cualquier toma de decision desde las aristas mas inverosimiles y en las que quizas nunca habriamos pensado utilizar. Pues bien, la adicion de estas dos herramientas sin duda supusieron una gran experiencia para los asistentes a este curso de habilidades directivas, y su agradecimiento fue repetidamente expresado, al tiempo que solicitaban repetir la experiencia con otros temas con los que trabajamos.
Lo dicho, busquemos la experiencia de compra para el cliente, que este nos lo devolvera con creces con su fidelidad y su repeticion de compra.
Y tu, ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
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Omnicanalidad, o el proceso de compra del cliente

Cada dia es mas habitual que escuchemos o leamos la palabra «omnicanalidad». se trata, sin ninguna duda, de uno de los cambios que se han producido en los habitos de compra de los clientas, y ya hoy hay muchas empresas, sobre todo grandes empresas, que no trabajan de otra forma que mirando hacia la omnicanalidad.
Cuando analizamos los mercados en los que intervenimos, cosa que debemos hacer de manera regular, siempre deberiamos tener en cuenta los diferentes cambios que han venido sucediendo en los últimos tiempos. Sin embargo, no solemos analizar en que hemos cambiado nosotros.
Parece logico pensar que si el mercado cambia, en especial los hábitos de compra de los clientes, las empresas y los responsables comerciales deberían adaptarse a estos cambios.
Analizando las diferentes fases del proceso de compra, de cómo realizamos las acciones de compra en su forma compleja, vemos que en cada uno de sus apartados se han producido cambios, cambios que las empresas debemos conocer.
Ver tambien https://formacionnn.wordpress.com/2015/06/01/ciclo-de-compra-frente-a-ciclo-de-venta
En la actualidad puede que ya las empresas esten trabajando en el despertar de las posibles necesidades, con promociones o con actuaciones en social media. En este apartado, el de la aparición de la necesidad, las empresas trabajamos con newsletters, blogs y noticias regulares. De este modo podemos despertar alguna necesidad que incluso el cliente no tenía detectada (nótese que no digo crear sino despertar).
internet
Cuando el cliente va a comprar, lo primero que hace es buscar información. De nuevo, aquí las cosas han cambiado. Anteriormente, los clientes buscábamos información por medio de la publicidad, los folletos y los propios vendedores, fueran de tienda o de venta personal. Hoy , el cliente, básicamente, primero se informa en internet. Mas del 80% de los clientes que van a realizar una compra, se informa antes en internet. Lo importante para las empresas es conocer esto y que hay que hacer todo lo necesario para que el cliente nos encuentre en cualquier lugar en el que busque información. Podemos llamar a estas acciones omnicanalidad, tanto por parte de los clientes como por parte de las empresas.
La siguiente fase del proceso de compra es la evaluación de alternativas. Esta es quizás la parte más importante del proceso de compra, pero también la que más difícil tienen las empresas para influir en ella. Lo único que debemos hacer aquí es procurar que el cliente tenga a su alcance todos los datos que necesite para tomar la decisión, por supuesto a nuestro favor. Los folletos, webs y cualquier otra información que le hagamos llegar al cliente debe estar dirigida a esta evaluación de alternativas. El mundo on line también va a intervenir, por tanto, de nuevo la omnicanalidad debe ser contemplada. Al cliente le debemos hacer llegar los beneficios que obtendrá con nuestros productos o servicios puesto que va a evaluar lo que los productos o servicios van a hacer por él y no de que están hechos. Recordemos que el cliente valorara beneficios, nunca caracteristicas (Acero, punto, tacon alto, colores, etc…)
Decisión de compra. En etapas anteriores, los clientes comprábamos directamente en la empresa, en la tienda o al vendedor; la decisión de compra se podía tomar en el momento. Hoy también se puede, pero el cliente tiende a demorar el acto de decisión más que antes, buscando hacerlo en su intimidad y con las menores influencias posibles. El cliente es más autónomo e independiente porque las diferentes herramientas a su disposición lo permiten y lo propician. Debemos añadir, por tanto, herramientas y acciones que ayuden al cliente a tomar la decisión a nuestro favor. Además de la venta personal, en la que se tendrán absolutamente asimiladas todas las técnicas de cierre, en internet debemos incluir también estas herramientas; compradores, ofertas, promociones y, sobre todo, botones de “call to action”, (llamadas a actuar)

Satisfacción post compra. Uno de los apartados que menos se ha tenido en cuenta por las empresas y los vendedores, es , con regularidad, el estudio de las sensaciones post compra de los clientes. En este apartado sí que nos ayuda la tecnología y los cambios en el proceso de compra. Mientras que en la venta personal buscamos conocer la satisfacción del cliente por medio de nuestras preguntas o de las encuestas, en el mundo online podemos utilizar otras herramientas; club de fans, premios al alcanzar ciertos hitos, encuestas online e interacciones diversas con la empresa fabricante.
Si nos fijamos en acciones que se realizan en este aspecto, vemos algunas que sirven para potenciar las ventas de nuevo. Estaríamos hablando, por ejemplo, de los restaurantes u hoteles que están incluidos dentro de la red Tripadvisor, donde el cliente puede dejar su opinión sobre lo que ha comido y como le han tratado. Esto le sirve a la empresa para mejorar en las cosas no del todo buenas y en reforzar las buenas opiniones, cerrando de esta forma el círculo para todo aquel que en un futuro, cercano o lejano, piense en ir a un restaurante.
En resumen, debemos ser conscientes de que las cosas ya hace tiempo que cambiaron y las empresas deben adaptarse ya sin demora a estos cambios, en los que la OMNICANALIDAD es la visión que debería imperar en la gestión de los clientes.
Y tu ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha.
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La importancia del método

Aquellos que, entre otras cosas, nos dedicamos a la formacion, siempre nos realizamos innumerables preguntas, sobre todo cuando estamos inmersos en un proceso formativo. Una de ellas es «¿estara teniendo resultado esta formacion?». Esta pregunta , o similar, tiende a acentuar nuestra responsabilidad, y en especial la de aquellos que nos dedicamos a formar a vendedores y buscamos que esta formacion tenga un impacto en el desarrollo profesional de quien la recibe.
El autor Donald L. Kirkpatrick, en su libro “The Four Levels”, habla de las claves para medir la eficacia de la Formación, y segun el, estas serian:

  • Justificar la existencia del departamento de formación al mostrar como su actividad contribuye a los objetivos y resultados organizativos,
  • Decidir si  deben continuar o modificarse los programas de formación que se estan llevando a cabo, asi como disponer de la información necesaria para la mejora de las futuras acciones formativas”.

Por ello, tambien segun Kirkpatrick, los modelos de medición de la eficacia formativa han de responder en su origen a dos preguntas claves:

  • ¿Qué es la Medición de la Formación? Apreciar la marcha de la actividad formativa y conocer su impacto en los usuarios y la organización.
  • ¿Por qué se ha de Medir la Formación? Para garantizar la Eficiencia de la Formación en términos de: Calidad de la Actividad Formativa y de impacto en los Resultados esperados

Para mi, y para mi empresa, N&N Consultores, la mejor medicion es la que observamos en los resultados,que deben siempre ser tanto cuantitativos como cualitativos, que obtienen los vendedores despues de las formaciones impartidas. Para conseguir los resultados, trabajamos en lo que nosostros llamamos «El metodo N&N«, el cual se ocupa de asegurar la consecucion de las competencias necesarias, fijarlas y convertirlas en nueva «rutina» comercial. Hay que hacer salir a los vendedores de su «zona de confort» para que puedan alcanzar una nueva «zona de confort», mas amplia y diferente que la anterior.
nn
El metodo N&N consta de diferentes etapas:

  • La etapa de conocimiento de las capacidades necesarias a conseguir, o que complementen a las existentes. En esta etapa se trabaja con la Direccion de la empresa en conocer las necesidades concretas al respecto de la formacion. Aqui ya se empieza a trabajar sobre la idoneidad del tipo de formacion adaptada a estas necesidades.
  • En la etapa siguiente, se realiza la accion formativa,(en nuestro caso TEHACOM, TEHANEG o TEHADIR; tecnicas y tacticas de comercializacion, negociacion o habilidades directivas), poniendo especial enfasis en aquellos apartados de la misma que mas convengan a las necesidades solicitadas.
  • La etapa que viene a continuacion es la que verdaderamente da la medida de la formacion y de las competencias y/o habitos alcanzados. En esta etapa se acompaña al vendedor en sus visitas diarias, realizando una accion de «control sobre el terreno», donde se aprecian y se refuerzan la utilizacion de las practicas y conocimientos aprendidos en la formacion realizada. Tras esta accion se realiza un informe en el que se reflejan las competencias adquiridas y las no adquiridas o a mejorar, de modo que puedan ser afrontadas en la etapa siguiente.
  • En esta siguiente etapa, se trabaja en la nueva formacion, pero esta vez especifica en las competencias no adquiridas, de modo que se adquieran y al complementarse con las ya asumidas, suponga la asuncion de todas las competencias necesarias para el desarrollo efectivo del trabajo profesional del vendedor, en nuestro caso, o del empleado de cualquier otro departamento, fin ultimo del proceso de aprendizaje.
  • Por ultimo, en fase posterior, se esta en contacto con la empresa para conocer los resultados cuantitativos y cualitativos que van asumienddo los vendedores formados, con lo cual se tiene el retorno efectivo y valorado de la formacion realizada.

En N&N hemos tenido y continuamos teniendo la idea de que esta es la mejor forma de asegurar el retorno de la inversion en formacion, y lo confirmamos con los resultados que estamos obteniendo desde el primer momento de la implantacion de nuestro         «Metodo NN».
Y tu ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha.
www.nnconsultores.com

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La dirección de personas

Nada mas dificil que lo que propone el enunciado de este post, pero no por ello menos apasionante y, sobre todo, necesario para el buen funcionamiento de las empresas.
Se habla generalmente del «capital humano», a pesar de que muchos psicologos y pensadores del ramo de la neurociencia y el neuromarketing no esten de acuerdo en la definicion, y prefieren llamarlo «las personas» que componen las empresas.
Sea como sea, todos estamos de acuerdo en que son las personas las que hacen la diferencia entre unas y otras empresas, incluso del mismo sector o con productos iguales o similares. En efecto, lo unico que marca la diferencia solo pueden ser las personas que componen el equipo de cada empresa.
Pero claro, y aqui esta tambien la diferencia, esas personas deben ser dirigidas, guiadas, por otras personas a las que se les ha encomendado esa tarea. La alta Direccion marca las estrategias y los mandos intermedios, los directivos, marcan las tacticas y las llevan a la practica…con personas a su cargo, que son quienes ejecutan esas tareas.
Los directivos se encuentran con que necesitan tener una gran capacidad de entendimiento, tanto de lo que se exige de ellos como de lo que ellos deben transmitir y hacer que se ejecute. Aqui es donde aparecen las capacidades personales y las «Habilidades Directivas».
habilidades directivas
En una reciente formacion para Directivos que he realizado, hemos puesto en practica un programa de detecccion de habilidades directivas llamado DELFOS 3D, www.delfos3d.com, que nos ha ayudado de una manera muy eficiente a entender cuales son las habilidades necesarias y como somos cada uno de nosotros al respecto de ellas. Este programa evalua, por medio de un juego de «rol»estas habilidades, evitando el sesgo que suponen los test y evaluaciones en los que el evaluado ya esta consciente de que es lo que esta sucediendo y para que se hace aquello.
La gran importancia de esta herramienta es que consigue poner en evidencia cuales son las fortalezas y las debilidades de los directivos, de modo que se puede trabajar en ellas, corrigiendolas y reforzandolas, en funcion de lo que sea necesario.
Herramientas de este tipo son cada dia mas necesarias puesto que las personas vamos cambiando en nuestras expectativas hacia nuestro entorno de trabajo y a la vez de este entorno hacia el mercado en el que la empresa actua.
Actualmente, el Directivo que trabaja con una red de personas en una empresa, debe tener habilidades en :

  • Toma de decisiones.
  • Dirección de personas.
  • Tolerancia a la presión.
  • Orientacion al logro, y, por supuesto…
  • Pensamiento innovador.

La combinacion de todas ellas y su desarrollo haran que al Directivo le sea mas o menos facil o dificil alcanzar sus objetivos, que no seran otros que los de la empresa, pero, principalmente, el de los empleados que dirige.
Haremos muy bien, entonces, en trabajar en todos estos aspectos y conocimientos, puesto que de otra manera las organizaciones de «personas», de nuestras empresas competidoras, nos pueden pasar por delante y muchas veces sin apenas darnos cuenta.
Y tu ¿Quieres Dirigir?
Jose A. Navarro Borcha.
www.nnconsultores.com

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Señales del futuro

«Señales del futuro» es una pelicula de ciencia ficcion, interpretada por Nicolas Cage y dirigida por el director estadounidense, Alex Proyas.
Trata de una capsula del tiempo que al ser descubierta va dando informacion al protagonista de diferentes acontecimientos que van a suceder, por tanto desde el pasado hacia el futuro.
senales-del-futuro
Sin entrar en si es buena o mala esta pelicula, me viene a la mente otro tipo de señales que, indefectiblemente, se dan en una entrevista de ventas, que es nuestra «capsula del futuro» y nos conducen hacia el desenlace final, con gran seguridad de que se cumplan las espectativas. Estoy hablando de las señales que se pueden observar cuando se va a producir el cierre de una venta.
Tal como apuntaba en mi anterior post LA ENTREVISTA PERFECTA (i III), en el transcurso de una entrevista de ventas hay que tratar de propiciar el cierre de la venta, y en este momento es cuando se producen estas señales, incluso, a veces, antes de intentarlo.
Basicamente se trata de que cuando somos compradores, y estamos decididos a comprar algo que nos interesa, dejamos translucir algunas señales de diferentes tipos, quizas provocadas porque cuando ya hemos tomado la decision, incluso en nuestro subconsciente, nos relajamos, y es entonces cuando dejamos ir sensaciones, comentarios o acciones que denotan que estamos decididos a realizar la compra.
Estas acciones o señales son, basicamente, de tres tipos; afirmaciones, preguntas y gestos.
Entre las afirmaciones podemos decir que nos han recomendado este producto, o que nos gusta lo que vemos, o que este producto nos iria bien en aquel rincon de nuestra casa. Cuando el vendedor detecta que el cliente esta «viendo» el producto en sus casa o se esta «viendo» usandolo, debe sin lugar a dudas intentar cerrar.
Entre las preguntas nos encontramos casi siempre con aquellas que nos interpelan sobre las garantias, los plazos, los tamaños o los colores.
Entre los gestos encontraremos el cliente que toca el soporte de nuestra propuesta, que acaricia un jersey, que se calza unos zapatos y pasea por la tienda, o que mira al trasluz una piedra preciosa,… o no tan preciosa, pero la mira al trasluz.
Todas las anteriores son señales que los clientes emitimos cuando vamos a realizar una compra y, a semejanza de la pelicula «Señales del futuro», son el preludio de la finalizacion de una acto, en el caso de la pelicula, de la vida en la Tierra, en nuestro caso, mas real, de la venta de nuestro producto o servicio.
El buen vendedor haria muy bien en conocer todas estas señales, y otras que aqui no se han expuesto, puesto que le llevaran indefectiblemente a cerrar mas pedidos de los que cierra antes de conocer este post. Como en todas las cosas alrededor de la entrevista de ventas, se trata de una parte de conocimiento, una parte de aprendizaje  y una parte de accion. El cierre es una parte esencial de la entrevista de ventas y debe practicarse y enriquecerse cada dia.
Y tu ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
www.nnconsultores.com

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La entrevista perfecta (III)

Afrontamos, por fin, la tercera parte de «La Entrevista Perfecta», siguiendo con el simil de la tormenta (perfecta o no, quien sabe).
Veiamos en post anterior que tras la argumentacion se deberia proceder a intentar el cierre de la venta, de la entrevista, al modo de como se hace en un lance de pesca cuando se cierra el «copo» intentando que queden en él el maximo numero de peces posibles.
Del mismo modo que en el arte de la pesca, para cerrar el «copo» , o sea el pedido, pueden aparecer muchas dificultades; piedras, escollos, mala mar, etc., o lo que en la entrevista nos encontraremos, que sera la aparicion de objeciones.
De la misma manera que en la pesca es necesario realizar la accion de cerrar la red, en ventas es necesario, antes bien imprescindible, solicitar el pedido, si bien con algunas consideraciones qur los vendedores no debemos olvidar:

  • El cierre es el paso logico despues de la relacion de beneficios con necesidades, de toda entrevista de ventas.
  • El cierre se debe realizar incluso para que aparezcan objeciones. Recordemos que si existe alguna objecion no resuelta, el cierre no se dara o la venta se puede volver a «abrir».
  • No hay que tener miedo a cerrar, el cliente nos dira si es posible o no.
  • En todo cierre se dan diferentes señales de compra; tocar el producto, preguntar por garantias, solicitar descuentos, etc.
  • El vendedor busca pedidos como resultado de su labor, mejor sera buscar clientes en lugar de pedidos, y tenerlo en cuenta al realizar el cierre.
  • Recordar que , a veces, un compromiso posterior es tambien un pedido, referido a la entrevista en si.

red-llena-de-peces
Como hemos dicho, al realizar el cierre pueden aparecer diferentes objeciones, y es bueno que aparezcan. Estas pueden ser de tres tipos:

  • No reales y no fundadas (escusas)
  • Reales y no fundadas (falta de informacion)
  • Reales y fundades. (Verdades incuestionables)

El tratamiento que debemos dar a cada una dellas es diferente, y debe ir en esta linea:

  • Ante las primeras, escusas, debemos recapitular sobre porque no hemos interesado al cliente. No puede haber otro motivo, y nos lo tenemos que plantear. Quizas sea mejor no continuar y retomar en otro momento la entrevista con mejor preparacion.
  • Ante las segundas, las que mas suelen aparecer, se trata de averiguar porque el cliente pone esa objecion en concreto, cual es la falta de informacion que la motiva, solucionarla, y continuar. Siempre se trata de falta de informacion o de creencias sin fundamento, pero que el cliente cree sinceramente.
  • Ante las ultimas, como son verdad, no hay nada que hacer, salvo que el cliente entienda que el conjunto de otros atributos y beneficios que obtiene seran superiores a la disfuncion que le supone la objecion planteada. No podemos hacer nada sobre algo que es verdad, pero si que podemos rebajar «su peso» con el resto de la propuesta.

Una vez hayamos tratado todas las objeciones ya estaremos en disposicion de realizar un resumen de los beneficios que supone la propuesta para el cliente, y  ¡QUE ESTE HA ACEPTADO!, y podremos proceder a rellenar el formulario de pedido, pero ¡atencion!, antes hay que relatar el conjunto de beneficios que representan nuestra propuesta.
Atencion, la entrevista perfecta no habra terminado hasta que no acordemos con el cliente sobre lo que vamos a tratar en la proxima entrevista, o sea, que preparemos la siguiente entrevista de acuerdo con la planificacion que hayamos diseñado para ese cliente en concreto. Entonces si que habra finalizado la entrevista, habremos recogido el fruto del trabajo, la pesca (el pedido), y habremos preparado el «barco» para la proxima singladura.
Y tu ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
www.nnconsultores.com

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