En toda acción de compra(venta) existen diferentes condicionantes para su realización. Sin lugar a dudas, el condicionante superior a todos es el de la personalidad de los actores en ese acto comercial.

En efecto, la venta personal, y por derivación la venta on-line, viene condicionada porque se realiza entre personas, por personas y para personas. Si tenemos claro esta cuestión, también tendremos claro que la relación comercial se basara en el comportamiento de los intervinientes, en especial del cliente, comportamiento que es consecuencia de como se haya forjado su carácter a lo largo de su vida, y de cuales son sus necesidades en aquel momento preciso; necesidades que intentara satisfacer en función de como sea su comportamiento de compra.

La importancia, pues, reside en el conocimiento de los comportamientos de compra que podemos llamar estándar, básicamente de cuatro tipos:

– Comportamiento ego padre.

– Comportamiento ego niño.

– Comportamiento ego adulto.

– Comportamiento tensionado.

Cada uno de estos perfiles personales, que son mas o menos marcados en cada uno de los clientes, tiene un modo de actuar que el vendedor debe conocer para poder orientar su oferta de modo que sea mas asequible a la orientación del cliente.

Así, a un cliente con perfil marcado ego padre, habrá que presentarle nuestra oferta recalcando los aspectos de seguridad y bienestar, que es por los que se regirá, mientras que a un cliente con perfil marcado ego niño habrá que presentarle la oferta remarcando los aspectos de exclusividad, novedad o diferenciación de los demás.

El vendedor que conozca estos valores y sea capaz de aplicarlos en sus entrevistas, obtendrá una ventaja frente al cliente y frente a la competencia, siempre entendiendo que el cliente va a comprar de un modo concreto en función de como el es, pero que lo hará para conseguir la satisfacción a sus necesidades; necesidades que no podemos crear, pero que si podemos hacer aflorar.

En efecto, cuando un cliente nos plantea una objeción, nos esta demostrando interés. De no ser así, ni se molestaría en poner la objeción.

Tenemos la tendencia a pensar que una objeción es una traba insalvable y tratamos de hacerle ver al cliente lo equivocado que está cuando la plantea.

¡ATENCIÓN¡ una objeción es una oportunidad de cerrar un pedido, y asi la debemos tomar. Repito que si el cliente no tuviera interés en nuestra propuesta no pondría  ninguna objeción; por tanto, si las pone , es que está interesado en la propuesta.

Una vez sentada esta base, pasemos a entender que tipos de objeciones nos plantean los clientes y como resolverlas.

Objeciones las hay, básicamente, de tres tipos:

– No sinceras y no fundadas, o no reales. Son excusas y demuestran que no hemos interesado al cliente en nada, por lo que debemos plantearnos que hemos hecho mal. En efecto, con esta objeción que no es tal, el cliente nos demuestra que no tiene interés, pero que todavía podemos encauzarlo. De lo contrario, y si lo hemos hecho rematadamente mal, el cliente nos dirá, «De acuerdo, ya le llamare cuando lo vea bien». O sea, una mal trabajo.

Solución:- Interesar al cliente haciendo un sondeo correcto y empezando de nuevo (si tenemos tiempo).

– Sinceras y no fundadas, o reales pero sin fundamento.- Estas son las objeciones mas frecuentes y aparecen porque el cliente tiene una impresión errónea, o una información insuficiente. Son las mas fáciles de utilizar para el vendedor. Se tratan con una pregunta que haga al cliente decir porque tienen aquella impresión para, una vez comprobado, poder argumentar la información correcta y salvar la objeción. Por ej. C.- «Este coche tiene poca potencia»- V.-¿porque cree que tiene poca potencia?- C.- porque solo tiene 100 Cv. V.- Quizás me he explicado mal, el coche tiene 130 Cv, pero ¿cuantos necesita?, y seguimos…..

– Sinceras y fundadas.- Reales o de fondo.- Estas son las mas peligrosas para el vendedor porque supone una real disfuncion sobre lo que el cliente quiere. Hemos de ver que incluso en esta objeción, el cliente demuestra interés diciéndonos lo que le preocupa.

Solución.- Darle lo que necesita o, si nos es posible, hacer que el resto del producto o servicio tenga un valor suficiente como para que esa disfuncion sea minusvalorada por el cliente. Que el resto del producto o servicio haga que el cliente le reste importancia a aquello que no puede conseguir.

Había olvidado recordar que » No es posible cerrar un pedido si no están resueltas todas las objeciones según el interés del cliente»

Espero, como siempre, que este articulo sirva a mucha gente.