Afortunadamente hoy ya son muchos los vendedores a los que, si les preguntas por su riesgo de cartera, contestarán adecuadamente. Desgraciadamente, son muchos más los que piensan que eso es lo que deben controlar porque es lo que los clientes «le deben a la empresa».
Estos vendedores son los que se quejan cuando pierden un cliente de los importantes y, lejos de tener prevista esta contingencia, se quejan de que la empresa no ha hecho todo lo posible y de que su bolsillo se va a ver atacado a final de mes y para los restos.
Los otros vendedores, aquellos que si que saben lo que es el riesgo de cartera, trabajan regularmente para conseguir mantenerlo en valores controlables, de modo que si pierden un cliente de los importantes, ya tienen previsto otro de repuesto que lo sustituirá, o su pérdida será paliada por la suma de sus otros clientes importantes.
Por sí algún vendedor todavía no lo sabe, el «riesgo de cartera» es la dependencia que las carteras comerciales tienen en pocos clientes.
Pero, ¿cómo controlarlo?
Lo primero que hay que hacer es clasificar los clientes según su «peso» dentro de la cartera; la clasificación es por las letras ABC.
Los clientes A son aquellos que aportan una facturación cercana al 50% del total de la facturación; los B son los que complementan hasta el 80-85%, y los C son los restantes.
Según la conocida Ley de Pareto, el 80% de la facturación se realiza con el 20% de los clientes. Esta es una ley que se cumple invariablemente, y que se cumple más cuanto mayor sea el número estadístico que estudiamos, en este caso el número de clientes.
Según esto, queda claro que controlando exhaustivamente al 20% de los clientes , por supuesto los que más nos aportan, estaremos controlando prácticamente toda la facturación o las ventas. Pero, !ATENCION!, ¿ qué sucede si ese 20% se realizada con un bajo número de clientes?, o, lo que es peor, ¿qué sucede si,por ejemplo, el 50% de las ventas se realiza con 3 o 4 clientes? ( por desgracia esto es más habitual de lo que parece); sucede que, si se pierde uno de esos clientes, se habrá perdido una gran parte de la facturación. Aquí está la «Bestia Negra», esto es el riesgo de cartera.
Una vez tenemos consciencia de esta situación, la solución es muy «fácil», sólo hay que trabajar desde el primer momento( o sea, siempre) en la creación y potenciación de clientes que nos mantengan el riesgo en un nivel bajo, para que, en caso de pérdidas de algún cliente importante, las consecuencias no sean desastrosas o , más bien, no sean significativas.
Y tu, ¿Quieres vender?
José A. Navarro
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Después de las vacaciones nos encontramos con «un nuevo escenario».
No se trata de que haya cambiado demasiado lo que estábamos haciendo antes de vacaciones, los que las hayan tenido, sino de que tenemos que continuar con el ciclo comercial y, en este tiempo, empieza a aparecer la necesidad de preparar los objetivos para el próximo año.
En septiembre » debemos empezar a preparar» los objetivos porque en Octubre ya tenemos que plantearlos. Es necesario hacerlo así porque una vez presentados, habrá que ajustarlos y prever las herramientas y acciones que habrá que realizar para conseguirlo.
El motivo de que lo tengamos que hacer en octubre y, por supuesto antes del final del ejercicio, es porque en enero hay que estar en «pleno rodaje», y para ello NO SE PUEDE EMPEZAR EN ENERO.
Quiero recordar aquí los principios para la fijación correcta de un buen objetivo; debe ser:
– que contemple aspectos claves para el vendedor y para la empresa.
– que sea cuantificable ( en cifras)
– que este formulado en base a temporalidad.( cuando quiero tener que)
– que sea controlable , o sea que hay que definir también los mecanismos de control y los ratios a controlar.
– que sea retador pero alcanzable.
Un consejo a los vendedores: Empezar a planificar el año próximo le permitirá ver con más claridad lo que puede hacer para terminar de forma brillante el presente ejercicio.
Y tu, ¿Quieres vender?
José A. Navarro
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En marketing y ventas debemos entender la palabra «REVOLUCIÓN» como aquel o aquellos hechos que suponen un cambio radical en la situación establecida , el «status quo», haciendo que la situación se dirija hacia otro status, generalmente más provechoso o más evolucionado para los integrantes del grupo, empresa, país o sociedad en el que este cambio sucede.
Asi , nos encontramos con las diferentes revoluciones industriales, de las que hoy parece ser que estamos inmersos en la tercera en la cual el protagonismo ya no lo tienen las máquinas ni los procesos industriales para conseguir mayores cantidades de bienes de los que puedan disfrutar la sociedad, sino que este protagonismo esta centrado en las empresas o en los aspectos políticos, como medio para que los integrantes de la sociedad alcancen el máximo de bienestar.
Del mismo modo que en las anteriores etapas, las revoluciones no se dan por igual en todos los países, puesto que todavía existen países o regiones en el mundo que ni siquiera han llegado a la segunda revolución industrial, y de la primera sólo tienen algunos retazos. También es cierto que la interconexión mundial hace que cada día esta brecha sea más fácil de salvar y que estos países tarden menos en acceder a los beneficios que ya tienen los países más desarrollados.
Pero no sólo podemos hablar de revolución en el sentido estricto «INDUSTRIAL», también existen otras revoluciones, a menudo ligadas a la anterior,pero que, en sí mismas , suponen una revolución independiente. Podemos hablar en este caso de las diferentes revoluciones del marketing o, por centrarlo algo más, en las revoluciones de la información aplicada a las ventas.
En este apartado de la vida comercial nos encontramos con actuaciones que han ido desde los anuncios en los panfletos o en los periódicos , a las campañas de televisión, a la generación de mensajes con «alma», o a la creación y desarrollo de las marcas como elemento diferenciador. Hoy nos encontramos con la «REVOLUCIÓN DE LAS REDES SOCIALES» a la vez que continuamos trabajando en la » MARCA PERSONAL».
Hoy debemos plantearnos no sólo una campaña de redes sociales , sino una campaña de «MULTICANALIDAD» en la cual entendamos que al cliente le debemos llegar con un mensaje uniforme en todos los contactos, en todos los canales, siempre que interactuemos con el , para conocer en que canal estamos teniendo más éxito, o por que canal quiere el cliente tener noticias nuestras.
De nuevo esta revolución no esta teniendo el mismo impacto en todos los países, puesto que no todos los países tienen el mismo «status quo», pero si que estamos todos más cerca y con mejores y mayores posibilidades de acceder a las tecnologías y conocimientos actuales.
Y tu, ¿En qué REVOLUCION crees que estamos?
Jose A. Navarro.
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En algunas de mis entradas anteriores ya he tratado la relación entre la venta personal y la venta on line. Para mi es claro que la venta on line debe seguir los mismos pasos que la venta personal, porque al final, es una venta propiciada por personas para satisfacer necesidades de personas; en la mayoría de los casos, por empresas para satisfacer a otras empresas o a otras personas, o a ambos.
Desde este punto de vista, mi planteamiento es que la estrategia a seguir en el canal on line debe seguir el mismo planteamiento que la planificación de estrategias generales, también porque una estrategia on líne deberá estar incluida en una estrategia global.
Según la inmensa mayoría de «gurus» dl management, las estrategias pueden ser de tres tipos básicamente; de liderazgo en costes, de diferenciación o de diversificación.
Por tanto, una estrategia on line también debe escoger y seguir una de estas estrategias, y para hacerlo deberá estudiar, al menos, el mercado, y decidir como se quiere dirigir a el según estas estrategias. Todo ello sin dejar de trabajar en el conocimiento de los clientes a conseguir, «el target»; como se va a comportar en la compra , y cual o cuales son los determinantes de compra que utilizara, en lo que supone un estudio de mercado lo más completo posible en función de las posibilidades de la empresa. Por supuesto que un mayor presupuesto no es sinónimo de éxito, pero seguro que ayudara.
Recordar que existen muchas tiendas on line y que otras tantas no tienen el éxito esperado. Del mismo modo que existen muchas empresas y que la inmensa mayoría tampoco obtienen el éxito que desearían. Quizás la pregunta sea ¿ han planteado y seguido un estrategia?, ¿ es acorde con lo que persiguen?
La moraleja es que , para que un proyecto funcione, sea off líne o sea on line, hay que dedicarle mucho tiempo, esfuerzo y organización.
Y tu, ¿Quieres vender? ¿On line?
José A. Navarro
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«Venta personal – ON LÍNE», puede parecer una incongruencia y, de hecho, en sentido literario lo es.
No lo es tanto si lo ponemos en el modo «marketing», o mejor, «mercadotecnia», para lo cual tendremos que entender primero el concepto.
Alguien se podrá extrañar al pensar que, en estos tiempos, ¿quién no sabe lo que es el marketing?. Voy a tratar de explicarme.
Para muchas personas el marketing es básicamente la publicidad, y actualmente con mayor énfasis el marketing digital; webs, blogs, tiendas on-line, etc., pero el marketing es mucho más que eso.
Seguramente muchas menos personas relacionaran el marketing con las 4 P, producto, precios, promoción y distribución (plácement en inglés), y esta es efectivamente la definición más exacta del marketing, y que para una mejor comprensión, en el mercado de habla hispana, entendemos mejor mercadotecnia.
Para satisfacer al cliente en sus necesidades, la mercadotecnia no se sirve solamente de la publicidad o la venta on line, sino que lo hace sirviendose de estas 4P.
Las ventas son sólo una parte de la «P» distribución, y dentro de las ventas estarían la venta personal y la venta on-line.
¿Cómo conjugamos entonces la venta personal con la venta on line?. Pues tratando a ambas con todos los parámetros técnicos de la venta:
– Comportamiento de compra. Donde se estudiará como son los perfiles de los clientes, en todos los canales, y como se comportan a la hora de comprar.
– Proceso e de compra.. Donde se tratara cuales son los pasos que el cliente sigue cuando compra, y los diferentes roles que adopta en ese proceso.
– Técnicas de la entrevista.- en donde se trabajará el sondeo, la detección de necesidades, la argumentación, la relación de beneficios y las técnicas de cierre. No importa que esa entrevista sea virtual o personal, SE REALIZA, con la particularidad de que en función del canal se alargaran o acortaran las diferentes fases que, sin embargo, no tienen otra opción que cumplirse.
Nos faltaría toda la parte de segmentación, planificación de objetivos y tácticas, riesgo de cartera, hipótesis de consecución de ventas, etc. apartados todos ellos que se deben utilizar tanto para la venta personal como para le venta on line, por supuesto, si se quiere tener éxito.
Vemos pues que, desde este enfoque, no es descabellado decir que la venta online también es una venta personal puesto que utiliza las mismas técnicas y sobre todo esta realizada entre personas, o ¿quizás pensamos que la web de venta online se crea sola y el comprador al otro lado de la red es virtual?
El auge actual, y futuro, de las relaciones comerciales en internet, hace que las empresas deban entender, cada día mejor, cual es la esencia del negocio, y que las web, blogs, twitts, etc, e incluso, en puridad, los vendedores, no son más que herramientas para el servicio del cliente. No confundir la «herramienta» con la «VENTA».
¿QUIERES VENDER?
José A. Navarro.
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Decir a estas alturas de siglo XXI que las personas son el capital más importante de las empresas puede sonar a trasnochado, por sabido y aceptado.
Sin embargo, las empresas no acaban de entender que para mantener actualizado y totalmente operativo ese capital, deben dedicar una parte de su tiempo y recursos a formar a esas personas.
Es cierto, también, que si preguntamos a los directivos de cualquier empresa, nos confirmara que en efecto el personal es muy importante para ellos y que realizan formación. Sin embargo, si les pedimos que nos muestren o nos detallen el plan formativo, en el 99% de los casos no nos lo podrán facilitar.
Esto es así porque, si bien los directivos entienden que la formación es necesaria, la realidad es que estas formaciones no se realizan o, en cualquier caso, se realizan sin tener en cuenta los resultados, y menos confrontandolos con los objetivos a conseguir.
En NN consultores pensamos que esto debe cambiar y para ello creamos «El método N&N», que consiste en englobar para la formación todas las necesidades para el desarrollo del departamento comercial .
El método se compone de tres fases que, per se, son necesarias de modo independiente, pero que juntas construyen el desarrollo de los equipos comerciales. Estas fases son:
– Un «Audit» comercial. Donde se analiza la situación del departamento y sus necesidades formativas.
– Una formación en técnicas de venta «TEHACOM». Basada en las técnicas de ventas generales y enfocada a las necesidades aparecidas en el «Audit».
– Un «Coaching» en campo con los vendedores «Fied development capability» FDC. Donde se acompaña a los vendedores y se fijan las competencias que eran necesárias, aparecidas en el «Audit» y tratadas en la formación «TEHACOM».
Finalmente quiero recordar que , para estas acciones , se pueden utilizar créditos formativos a disposición de las empresas.
José A. Navarro
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Un poema de ventas
Quizás no haya algo más distante y alejado de la poesía que la fría táctica de una fuerza de ventas en sus respectivas áreas, para mantener o ganar clientes. Sin embargo el poeta uruguayo Mario Benedetti (1929-2009) los conjugo magistralmente , quizás sin querer, en su poema.
“La táctica y la estrategia”, Poemas de la Oficina, Montevideo 1956.
Benedetti escribe del amor y las cosas entrañables de la vida. Hizo poesía, cuentos y ensayos; fue periodista, vivió en Buenos Aires y Madrid, volviendo a Montevideo donde muere en Mayo de 2009. No era vendedor, pero al leer su poema pensé que era un himno del vendedor a su cliente en una interpretación libre; el punto de unión de la poesía y del cliente, es la seducción, aquella que con obvias diferencias, también utilizan los vendedores para persuadir.
Al leer el poema podemos ver su utilidad para un vendedor que entienda la filosofía de la venta.
Mi táctica es mirarte
aprender como sos
quererte como sos
Para un vendedor lo más importante es absorber las necesidades de sus clientes, aprender de sus operaciones, dificultades, metas; aceptar a cada cual como es acomodándose a su perfil y cuanto mas aprende de ellos, mejor podrá servirlos.
Mi táctica es hablarte
y escucharte
construir con palabras
un puente indestructible
La creación de una base solida de confianza es un puente indestructible y por tanto duradero de vendedor-comprador y esto se construye con el dialogo y sobre todo sabiendo escuchar al cliente , sondeando profundamente sus necesidades, descubriendo como se le puede ayudar.
Mi táctica es quedarme en tu recuerdo
no sé cómo ni sé con qué pretexto
pero quedarme en vos
El objetivo del vendedor es posicionar su producto o servicio en el cliente, todo su esfuerzo, y la promoción y publicidad que lo respalda persigue el mismo fin, ser recordado en la mente del cliente en una posición optima que impulse la compra de su producto y servicio, porque resuelve una necesidad concreta del cliente.
Mi táctica es ser franco
y saber que sos franca
y que no nos vendamos simulacros
para que entre los dos
no haya telón ni abismos
La ética del vendedor sostiene la relación con un cliente y crea la base de confianza que evita los abismos relacionales, sus productos y servicios solucionan necesidades concretas de estos, por esto no se le miente, no se aprovecha de él, la filosofía es simplemente servirlo.
mi estrategia es en cambio
más profunday más simple
mi estrategia es que un día cualquiera
no sé cómo ni sé con qué pretexto
por fin me necesites.
El objetivo del vendedor es asociar una necesidad real que el cliente tiene y que su producto o servicio puede resolver mejor, toda la magia de la venta construye una relación profunda de quien necesita y quien soluciona, llevando al momento supremo de cierre en que el cliente percibe necesitar el producto o servicio y lo compra.
Jose A. Navarro
www.nnconsultores.com
En este post quiero escribir sobre las dificultades con que se encuentran los vendedores a la hora de cerrar las ofertas con sus clientes y conseguir los pedidos.
Como suelo decir hay que trabajar en la dicotomía ¿ vendo o me compran?
Es normal que los clientes nos pidan artículos o servicios que sirvan para satisfacer sus necesidades, si bien , generalmente , los vendedores no llegan a saber contestar la pregunta anterior. Si preguntamos a un vendedor ¿por que no has vendido? Seguramente nos contestara con argumentos sobre lo difícil que está la competencia, sobre la presión de precios, o sobre lo extraños que son los clientes. En cambio, si le preguntamos ¿ por qué has vendido? Nos contestara, casi con certeza, » porque he hecho bien mi trabajo».
Si profundizamos sobre lo anterior, nos damos cuenta que en ninguna de las respuestas estará la de «haber sabido cual era la necesidad del cliente y haberla satisfecho con los beneficios de nuestro producto o servicio.»
Este es uno de los problemas, quizás el principal, de que los vendedores no cierren los pedidos, y además no sepan porque. Pero hay otros motivos por los que esto sucede; son los siguientes:
– Miedo al rechazo, a que nos digan que no.
– Falta de preparación de la visita y de la propuesta.
– Prejuicios sobre la venta.
– Comunicacion unidireccional, o charlatanería. No se han enterado de lo que necesita el cliente.
– Falta de entusiasmo por el ejercicio de la labor comercial.
Ademas, hay que tener en cuenta otros aspectos para que el cierre se pueda producir, y además sea efectivo. Son los siguientes:
– Que el interlocutor tenga poder de decisión.
– Que no quede por contestar ninguna objeción de fondo.
– Que el cliente pueda justificar su decisión.
– Que el cliente sienta el deseo de poseer el producto o servicio.
– Que el cliente haya comprendido con claridad los beneficios del producto o servicio, … Y por último…
– Que el cliente confíe en el producto, en el vendedor y en la empresa.
Y Ud. Vendedor, ¿Quiere vender o que le compren?
Jose Antonio Navarro
www.nnconsultores.com
De forma recurrente me vengo encontrando con que algunos clientes me manifiestan las dificultades que encuentran cada día a la hora de conseguir mayores cuotas de mercado.
Digo mayores cuotas de mercado, y no más ventas, porque lo uno no puede ir sin lo otro, y porque lo verdaderamente importante es la cuota de mercado, el trozo de pastel «que me toca».
En efecto, si hablamos de mayores ventas , nos podemos encontrar con que hemos vendido, por ejemplo, un 5% más que el año anterior pero si el mercado se hubiera incrementado en un 10% , habríamos perdido algo más del 5% de cuenta mercado, o sea, seríamos menos importantes y menos competitivos.
En sentido contrario, y esto es algo que ha sucedido y viene sucediendo de unos años a esta parte, podemos haber perdido ventas, por ejemplo un 3% menos, y sin embargo haber incrementado nuestra cuota de mercado, en el caso de que el valor del mercado hubiera descendido otro 10%. O sea, nos habría tocado una parte mayor del pastel. He aquí la importancia de no medir sólo los resultados por incremento de facturación , sino hacerlo también, mejor principalmente, por nuestra participación en el mercado.
Ahora bien, existen mercados, más bien todos en un momento u otro, en los que ganar participación es muy difícil, cuando no imposible, a costa de quitárselo a nuestros competidores. Esto es más acentuado cuando hablamos de mercados regulados de alguna manera, como por ejemplo el mercado de las comunicaciones, o el del petróleo, o el farmacéutico; donde las grandes compañías suelen tener copado el control del mercado.
No se trata más que de una de las patas de la «MATRIZ DE PORTER», la del «CONTROL DE LOS PROVEEDORES» , o incluso, a veces, la del «CONTROL DE LOS CLIENTES».
En este caso, si somos una empresa pequeña o que no tenemos ningún tipo de control sobre el mercado, o, lo que es peor, no tenemos ninguna ventaja competitiva, lo único que nos queda es encontrar la manera de HACER MÁS GRANDE EL PASTEL, creando nuevas prestaciones, nuevas formas de comercialización, nuevos usos del mismo producto, etc, en definitiva INNOVANDO. De este modo, los competidores fuertes no se meterán con nosotros, puesto que ellos tendrán más ventas, y por el contrario nosotros podremos tener una mayor parte de ese nuevo pastel, con lo que habremos incrementado nuestra participación en el mercado y habremos crecido afianzando nuestra posible situación futura.
¿QUIERES VENDER?
José A. Navarro
www.nnconsultores.com
Hoy quiero tratar un problema que me suelen poner los comerciales, especialmente cuando van a concertar entrevistas, o cuando intentan vender por «telefono».
ATENCION.- ¿a alguien le han vendido algo alguna vez por telefono?
Debemos partir de que no estamos hablando del mal llamado “telemarketing”, que no se muy bien que es, ni a que se refieren los vendedores cuando dicen este “palabro”.
Es precisamente ese el problema; se suele entender como telemarketing a la venta telefónica, o sea, lo que ya he dicho muchas veces que no hay que hacer “NO HAY QUE MOLESTAR A LOS FUTUROS CLIENTES”.
El problema con el que se encuentran los vendedores, o los departamentos de venta interna, es el de tratar de vender en la llamada telefónica algo mas que la propia visita.
Si cuando tratamos de concertar la visita le explicamos al cliente de que se trata, con pelos y señales, lo mas normal es que este nos diga, o bien que no le interesa nuestro producto, o que “esta servido”, con lo cual se ha terminado la llamada y no hemos concertado, y lo que es peor, no podemos volver a llamarle.
Hay que partir de la base de que la única forma de que el cliente se interese por nuestro producto o servicio, es que de satisfacción a alguna de sus necesidades; por tanto, si no descubrimos su necesidad, como la vamos a satisfacer. Esto solo se puede hacer con la entrevista personal, por tanto, vendamos por teléfono SOLO LA ENTREVISTA.
¿Cómo?
La llamada telefónica debe tener tres fases:
– presentación.
– Desarrollo.
– Conclusión y despedida.
Se debe tratar de utilizar el menor tiempo posible, y teniendo previstas las respuestas a las posibles objeciones, sin olvidar que el objetivo es conseguir la entrevista.
Tras una presentación de la empresa y de nosotros mismos “Mi nombre es Jose A. Navarro y le llamo de N&N Consultores S.L.”, pasamos inmediatamente a exponer el motivo de la llamada, sin extendernos en el mismo:
“el motivo de mi llamada es para solicitarle una entrevista personal para hablar de nuestros servicios”
A continuación aparecerán las objeciones del interlocutor…..
¿De qué se trata?
Ese es “precisamente” el motivo de mi llamada, hay muchos detalles que como Usted ya sabe son imposibles de tratar por teléfono… En realidad, puedo explicárselo más rápidamente en persona que por teléfono
No, no me interesa
Es natural Sr…, yo en su lugar también diría lo mismo sobre algo que no se ha tenido la oportunidad de conocer, y ése es “precisamente” el motivo de mi llamada
Ya tengo, estoy servido
Ya suponía que actualmente estaban utilizando un producto/servicio similar al nuestro Sr…, pero si me lo permite de este modo podrá disponer de información al día y conocer todas sus alternativas
Estoy muy ocupado
Ya me hago cargo Sr…, de lo ocupado que está Usted y ése es “precisamente” el motivo de mi llamada, solicitar una entrevista profesional que durará unos… minutos y no ocupar su tiempo con visitas inesperadas
Envíeme información
Desde luego que podría enviarle información detallada Sr…, pero aparte de ser una comunicación general ¿qué mejor comunicación que la exposición personal estudiando conjuntamente con usted el producto/servicio para ajustarlo a su medida?
Estos son algunos ejemplos de lo que nos pueden decir. Lo importante es tratarlos siempre con amabilidad, y sin olvidar el objetivo de la llamada, que no es vender nada, “SOLO LA VISITA”.
No insistamos cuando el cliente se cierra en banda y no permite la visita; no hemos hecho bien nuestro trabajo y el posible cliente no tiene porque pagarlo. No hagamos como las empresas de telefonía.
A continuación acordamos día y hora y damos las gracias. ¡Conseguido¡
Si se entrena esto, los vendedores verán como empiezan a concertar sus visitas de una manera efectiva.
Y sobre todo, lo que decían nuestros mayores “TRATEMOS A LAS PERSONAS CON EDUCACIÓN”.
¿Quieres vender?
Jose A. Navarro
www.nnconsultores.com