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TRABAJAR EN LAS FERIAS

Por estas fechas suelo hacer un post al respecto de las ferias y lo que se debe hacer en ellas, y lo hago coincidiendo con la feria de Fruit Attraction, feria muy importante para muchas empresas hortofruticolas de la Comunidad valenciana.
La asistencia a las ferias sectoriales ha sido siempre una asignatura pendiente para muchas empresas, que todavía no han entendido los mecanismos que se pueden utilizar para tener éxito en una feria o, al menos, no tirar el dinero destinado a la asistencia a ella.
Todavía son muchas las empresas que piensan que hay que ir a las ferias «para que nos vean». Esto, a mi juicio, es un error por partida doble; por un lado porque denota una posible mala planificación de marketing, y por otro porque en caso contrario denota una mala gestión financiera, ya que con los costes de organización de una feria se pueden afrontar muchas acciones publicitarias de otra índole.
Así pues, no queda más remedio que, si se va a asistir a una feria sectorial, tener muy claros todos los conceptos que intervienen en la misma; que su asistencia esté incluida en el plan de marketing como acción de promoción, que se presente una novedad o un lanzamiento de producto, y que se realicen los tres pasos que toda asistencia a una feria conlleva, la pre feria, la propia feria y la post feria.
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En la preparación habrá que diseñar el ARGUMENTARIO de los productos a presentar, así como el protocolo de actuación de los asistentes; quién es el responsable del stand, cuál es el código de vestimenta a utilizar, que publicidad se va a entregar o que elementos de merchandising se van a repartir.
En la pre feria, a llevar a cabo al menos dos meses antes de la celebración, se contactará con los clientes actuales y potenciales, tratando de concretar días y horas en las que mantener entrevistas, las cuales se anotaran en un documento al efecto, tipo Excel, con el fin de tener una visión de la posible carga de trabajo a repartir durante los días la feria.
Durante la feria propiamente dicha, se mantendran las entrevistas concertadas, y se estara atento a las posibles oportunidades que puedan surgir, las cuales se dan sobre todo si la feria es internacional. Tambien en este tiempo habra que dedicar una mañana, por lo menos, a visitar los stands de la competencia, para constatar lo que ya sabemos de ella o para conocer alguna novedad de la que no tuvieramos noticia. En la atencion a los clientes con los que habiamos concertado entrevistas, hay que limitarse a presentar la novedad que hayamos llevado, dejando para la siguiente etapa el cierre de las posibles ventas; no sera lo mas habitual que en la propia feria se cierren pedidos, si bien esto depende del tipo de empresas y productos de que se trate.
Aun en el caso de que fuera propicio cerrar pedidos en la propia feria, siempre es aconsejable concretar una visita posterior en casa del cliente en la que poder profundizar todas las oportunidades que puedan surgir, coas que no podremos hacer durante la feria por una evidente falta de tiempo.
Estas acciones son las que se llevaran a cabo en la post feria, tercera etapa de la planificacion y realizacion de una feria sectorial. En esta etapa se realizaran las entrevistas de cierre, segun las oportunidades aparecidas durante los dias de feria, en las que , ahora si, habra que tratar de cerrar los pedidos que hayan surgido anteriormente, o terminar de centrar las oportunidades que hayan quedado abiertas o pendientes.
El ultimo paso, y no por ello menos importante, seria el de la valoracion de la feria en todos sus aspectos, pasando desde los pedidos cerrados directamente o a posteriori, el volumen de negocio generado, el incremento de la imagen de marca y, por supuesto, la confrontacion de los gastos previstos con los gastos realmente realizados.
Con estos datos podremos realizar los ratios de control que nos den una valoracion tanto de los aspectos cuantitativos como cualitativos de la accion comercial que supone la asistencia a una feria.
Y tu ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha.
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NEUROCIENCIA Y VENTAS

Como en cualquier rama del conocimiento, el pensamiento comercial no puede estar anclado en lo conocido, y debe ahondar en aquello que sabemos pero tambien en lo que no sabemos, en lo que intuimos, y que nos guia hacia el desarrollo del propio conocimiento. La corriente de investigacion en las ventas esta centrada en los ultimos tiempos en los estudios del neuromanagement o la neurociencia.
El neuromanagement se define como la aplicacion de las ciencias cognitivas a la direccion y conduccion de las organizaciones. Se focaliza en los proceso neurologicos que estan vinculados a la toma de decisiones, al desarrollo de la inteligencia individual y organizacional, a la planificacion y la gestión de personas, y a potenciar en los empresarios la capacidad en la vision de negocios que les lleven a proponer soluciones especificas para cada caso concreto, en lugar de dar soluciones generales.
Intervienen en el desarrollo de estos conocimientos las capacidades para conocer como actua el cerebro de los humanos, no para modificarlo, sino para adaptar las acciones a esa forma de actuacion. Asi, es necesario conocer como actuan las neuronas para ayudar a cambiar el enfoque de las cosas, o la importancia que tiene la lateralidad cerebral, es decir, que parte del cerebro sera la dominante en la persona que tenemos delante, y cual es la nuestra, como forma de adecuar el mensaje que nos ayude en la consecucion de las ventas.
Se pone como ejemplo de las formas en que se toman decisiones en funcion de que parte del cerebro actua a la hora de hacerlo, el experimento realizado entre consumidores de bebidas de cola en EEUU. Cuando a los participantes no se les decia cual era la marca que estaban bebiendo (cata ciega), estos expresaban en mayor porcentaje que la bebida que preferian era Pepsi Cola. Sin embargo, al cambiar el test y darles a probar las bebidas sin esconder sus etiquetas, las opiniones se decantaban mayoritariamente hacia Coca Cola.
Podemos ver, por tanto, que en la decision de compra interviene menos la parte racional del cerebro, que haria que por aspectos racionales unicamente se prefiriera Pepsi Cola. Sin embargo, al entrar en juego los aspectos emocionales, la preferencia era Coca Cola, quedando probado que en la decision de compra la parte mas importante es la de las emociones. Vemos en este test la importancia del sistema limbico a la hora de tomar decisiones.
cerebro triuno 2
El sistema limbico forma parte del cerebro «Triuno» que las personas poseemos, junto con el cortex y con el cerebro reptiliano. En este orden de cosas, si por ejemplo queremos vender productos o servicios que afecten a la seguridad o al riesgo, deberemos apelar siempre al cerebro reptiliano, el cual se mueve por instinto, el instinto ancestral de proteccion. Habra que preparar mensajes tendentes a despertar este cerebro, como «cuide de los suyos» o «el coche mas seguro del mundo».
Nos quedaria , todavia , el cerebro que envuelve al resto, el cortex. Estariamos hablando aqui de las decisiones racionales, pero atencion, todos los cerebros estan interconectados, es decir que en algunos momentos puede dominar uno o el otro pero siempre estan trabajando todos a la vez.
Se trata, pues, de adaptar el mensaje a las personas que tenemos delante, fisicamente u online, de modo que apelemos a lo que en cada momento sea conveniente en funcion de la necesidad que haya que satisfacer y/o del producto que estemos utilizando para ello. Hay que apelar a la racionalidad en ocasiones, pero sin olvidar las emociones y los recuerdos que existen en nuestro sistema limbico. Recordemos el caso de las bebidas de cola y saquemos conclusiones para nuestros propios casos.
Y tu, ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
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COMO SE DEBE VENDER HOY

Cuando inicio cualquiera de mis formaciones siempre realizo la misma pregunta a los alumnos, ¿Que cosas han cambiado en vuestro mercado en el ultimo periodo?, y dejo que apliquen a periodo el tiempo que consideren adecuado.
La siguiente pregunta es ¿como ha afectado esto a tu trabajo?, y la siguiente, obvia pero no menos necesaria es ¿y tu, como has cambiado al respecto?.
Desafortunadamente la immensa mayoria de los asistentes refieren haber cambiado en adaptarse a satisfacer las nuevas necesidades de los clientes, pero cuando se profundiza un poco mas, estas necesidades se reducen a mejores precios y servicio mas rapido.
Entiendo que esto no son cambios en realidad sino simples adaptaciones a requerimientos de los clientes. Un cambio debe significar ruptura con lo anterior y, en esto, la comercializacion tiene un campo muy amplio que recorrer.
Bajo mi punto de vista, el cambio mas significativo que deben realizar los vendedores pasa por entender las verdaderas formas de hacer actuales y, en este punto, debemos tener muy presentes , sobre todo, los cambios que internet y el uso de herramientas digitales han propiciado, principalmente en lo que respecta al comportamiento de compra y al proceso de realizacion de las compras. Son dos etapas unidas pero separadas por sus condicionantes. Para ilustrar lo anterior me gusta, sobre todo, la afirmacion «la Revolucion industrial cambio nuestra forma de hacer, la Revolucion digital ha cambiado nuestra forma de ser».
omnicanalidad
Lo primero que el vendedor actual deberia hacer, por tanto, es comenzar a entender lo que supone la Revolucion digital en la que ya estamos inmersos, y como afecta a las etapas de la venta, marcadas por la cultura, los roles, el status, la disponibilidad de tiempo, etc.. que afectan al comportamiento de compra, pero ahora todos ellos influenciados por la era digital. Del mismo modo, el proceso de compra tambien se lleva a cabo de distinta manera; aparecen las landing pages,los comparadores, el marketing de atraccion y, por supuesto, aumentan cada dia los valores de la venta online. ¿Como podrá sobrevivir un vendedor sin tener en cuenta todos estos condicionantes?
El vendedor debe ser conocedor de lo que es la venta online o una pagina web de comparacion, pero tambien debe entender que el cliente ahora compra mas para encontrar su experiencia de compra.Yendo un paso mas lejos, debe empezar tambien a entender que son el Neuromanagement y la Neurociencia aplicados a la comercializacion, porque esto es el nuevo futuro (presente) en cuanto a satisfaccion de las necesidades del cliente.
Aqui estara el verdadero cambio, si bien, en puridad, este cambio sera una simple adptacion a las nuevas necesidades. Lo que sucede es que, para entenderlas, el vendedor actual debe cambiar sus parametros de pensamiento hacia la comercializacion, romper con casi todo lo establecido. Y aqui esta el verdadero cambio, en la mente abierta y expectante, no solo por lo que ya está aqui sino por lo que está por venir.
Y tu ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
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LA PROPUESTA DE VALOR

A pesar de que existen empresas especializadas en ofrecer a los clientes una propuesta de precios baratos, los conocidos como «Category Killers», las empresas y sus vendedores harian bien en desterrar la idea de que el precio es lo que mueve las ventas.
Decia Antonio Machado, insigne poeta español, recordando a Francisco de Quevedo, no menos grande del Siglo de Oro, en su frase dedicada al Duque de Osuna, «Solo el necio confunde valor con precio».
No quiere esto decir que las empresas que se dedican a ser Category Killers sean necias, no lo son en absoluto. Antes bien, tienen muy claro que el cliente acudira a sus establecimientos en busca de una experiencia de compra basada en el valor que ellos mismos, los clientes, les dan a las cosas, pero tambien acorde con como quieren realizar las compras, y esto es lo que estas empresas tienen muy presente. No hay mas que ver los «slogans» de alguna de ellas en donde se tilda de tonto a quien no compre en sus tiendas. No es mas que una diferenciancion dirigida a su «target» de cliente, en absoluto un insulto a quien no lo es.
Lo que las empresas deberian aprender es que el cliente compra los productos o servicios por lo que pagan, expresado como coste de compra , pero tambien por lo que esperan obtener, expresado como expectativa de compra.
En lo que pagan esta incluida la informacion, el desplazamiento y , por supuesto, el precio. En la expectativa de compra estaran incluidos los beneficios monetarios, de produccion o de imagen, pero tambien los beneficios de seguridad o de pertenencia. Vemos, pues, que el cliente no compra por precio sino por un coste global frente a un beneficio esperado, tambien global.
Las empresas haran bien en tener en cuenta estas diferencias y , en consecuencia, trabajar sobre el «producto/servicio ampliado», diferente y diferenciador de los productos/servicios de su competencia.  Parece claro, pues, que un diferenciador no puede ser el precio, puesto que este será un atributo que el cliente puede valorar, pero que siempre podra ser igualado o mejorado por otro competidor. No asi el resto de atributos, muchos de los cuales son consecuencia de lo que las empresas son, porque se han formado y dirigido a su «target» especifico de clientes. Ni sus herramientas, ni su forma de hacer, ni su personal, seran iguales que los de su competencia, constituyendo de este modo su oferta diferencial.
cerebro neuromarketing
Existe una vertiente del pensamiento que explica el porque el precio no es un determinante para la compra, o al menos, no es el unico determinante, se trata de las acciones que hacen referencia al neuromarketing o al neuromanagement. Segun estos estudios, el precio no es un actor racional, sino que forma parte de las decisiones que emanan del sistema limbico y, por tanto, de las emociones. Segun esto, pues, el precio se deberia fijar en funcion de las emociones esperadas del consumidor al respecto del producto y de lo que espera conseguir con el.
Para redondear lo anterior quizas deberiamos pararnos a reflexionar cuando un vendedor insiste en que sus clientes se mueven indefectiblemante «por precio». Si vemos los datos del conjunto de la empresa , o mejor del conjunto de vendedores uno por uno, nos daremos cuenta de que hay otros vendedores que venden a precios superiores, o con mas margen. ¿Supone esto que los clientes a los que atienden los otros vendedores son diferentes?, ¿ o quizas es culpa del enfoque de ese vendedor con el menor margen de venta?.
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Jose A. Navarro Borcha
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LA FORMACION DE LOS DIRECTIVOS

Esta a punto de finalizar el «Diploma en desarrollo de competencias en consultoria», que se ha impartido por docentes de la asociacion AECTA, en Valencia, por cierto con gran exito, y este hecho me ha traido a la mente un fenomeno que , afortunadamente, se esta dando cada dia con mayor asiduidad. Este hecho es el que cada dia mas las empresas estan formando a sus directivos en los temas, metodos y materias que despues se van a impartir a los integrantes de las redes comerciales, redes que estaran a su cargo.
Y me ha venido a la mente porque, en una conversacion con otro colega que tambien ha formado parte, como yo mismo, del claustro de profesores de este Diploma, comentabamos la siguiente reflexion «Aquel que piense que ya lo sabe todo de su trabajo, deberia abstenerse de aconsejar a nadie sobre el mismo».
Decia que es un hecho, por lo menos en lo que a mi trabajo respecta, que esta solicitud de formacion para los mandos intermedios y directores comerciales, se esta volviendo mas habitual de lo que hasta ahora lo era. Y esto no pude por menos que llevarnos a todos a felicitarnos, y ello asi por varias razones:

  • Al parecer las empresas se dan cuenta de que hay que actualizar los conocimientos de forma regular, incluso en cosas en las que trabajamos cada dia.
  • Es necesario que quien va a dirigir a un equipo comercial, sea conocedor de primera mano de aquello que les interesa y de todo lo que van a necesitar. Que mejor manera que experimentarlo por si mismos antes de llevar a cabo la futura formacion.
  • El incremento de conocimientos que suponen las nuevas tecnologias hace que los departamentos comerciales, en su totalidad e incluyendo a los directores, deban estar actualizados en estas herramientas y en sus tecnicas. Este punto es especialmente relevante dada la velocidad con la que se producen estos cambios en materia de TIC´s.
  • La formacion empieza a dejar de ser el patito feo de las Organizaciones, llevando a un plano superior la realidad de que «las personas son el principal capital de las empresas».

formacion ventas
Asi las cosas, no puedo dejar pasar la oportunidad de aconsejar a las empresas que formen  a sus vendedores; de mostrador, de calle, de call center, de atencion al cliente, responsables de venta online, etc, pero tambien que involucren en esa formacion a los directores comerciales y a los diferentes mandos intermedios; delegados de zona, jefes de ventas, etc., y que lo hagan, sobre todo, en lo que supone satisfacer al cliente mediante la cumplimentacion de sus expectativas y su experiencia de compra.
En posts anteriores ya hable de las diferentes herramientas que se encuentran al alcance de los departamentos comerciales (ver LA CAJA DE HERRAMIENTAS), y en este lo quiero recalcar e invitar a todos a descubrir nuevas herramientas y nuevos usos a las que ya conocemos. Solo con entender como funciona un CRM y potenciar algunas de sus utilidades, habremos conseguido elevar el grado de satisfaccion de nuestros clientes, lo que redundara en una mayor fidelizacion y en mas ventas futuras.
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Jose A. Navarro Borcha
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EL CLIENTE EN EL CENTRO DE LA ESTRATEGIA

Si en anteriores post hablabamos de omnicanalidad y de experiencia de compra del cliente, como centro de las actuaciones de las empresas, en este post quiero llevar el enfoque hacia la actividad estrictamente comercial.
Para poder aplicar correctamente una estrategia de omnicanalidad y de experiencia del cliente, es muy necesario conocer de forma muy clara cual es el perfil del cliente, o segmento de mercado, al que pretendemos servir. Una vez conocido este perfil, por medio de la segmentacion buscaremos aquellos clientes que, dentro del segmento elegido, tienen la posibilidad de ser mas rentables a la compañia.
No debemos olvidar que la mejor manera de conseguir crecimiento, negocio futuro y margenes elevados, es consiguiendo que los clientes vean mejor satisfechas sus necesidades con nuestra propuesta de productos o servicios.
Asi pues, el objetivo de la empresa, del departamento comercial, y del vendedor, se conseguira cuidando especialmente a estos clientes, los que seran mas rentables.
¿Quiere esto decir que no hay que cuidar a los que son menos rentables?, en absoluto, pero si quiere decir que tenemos que dedicar a cada tipo de cliente, a cada segmento, el volumen y tipo de dedicacion que cada uno demanda. Tenemos que convenir aqui que, asegurando a cada segmento la atencion que demanda, le estaremos dando aquello que espera, su expectativa de compra.
Y atencion, porque aqui esta el secreto de la fidelizacion, las expectativas del cliente, o mas bien , la superacion de las expectativas del cliente.
Volvemos, aqui, de nuevo a la omnicanalidad. La superacion de las expectativas del cliente se debe realizar en todos aquellos puntos de contacto, en todas las interacciones que el cliente tiene con la empresa.
Llegados a este punto debemos pensar en que el vendedor debe ser capaz de llegar a cubrir todas estas expectativas, pero teniendo en cuenta que estas son regularmente cambiantes, como el entorno actual.
Es claro, pues, que el vendedor tiene que conseguir lo anterior actuando en el mismo modo, en el mismo plano cambiante, lo que supone que deberá conocer y trabajar en aspectos como la comunicacion, la actualizacion del conocimiento del mercado y el empleo de las nuevas tecnologias, pero también debe saber trabajar en equipo, y lo que puede ser mas importante todavia, incluir dentro del equipo al propio cliente.
Vemos, por todo lo anterior, que para conseguir que el cliente sea el centro de la estategia comercial, no basta solo con decirlo, hay que ponerse a trabajar en ello.
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Jose A. Navarro Borcha
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LOS CELEBRES 360º

En cuestiones de management suele parecer que, cuando una palabra o una actuacion se pone de moda todo el mundo la adopta como suya. Esto no es lo que pretendo hacer en este post, si bien tomo la estrategia para el titulo.
En efecto, los celebres 360º hace referencia a la estrategia de 360º para atender al cliente. Sin embargo, hoy lo quiero traer al post en union,  o como continuacion, del anterior post,«La estrategia omnicanal aplicada». Y lo quiero hacer explicando lo que es para mi la estrategia de 360º.
Si en el anterior post hablaba de la necesidad de llegar al cliente por todos los medios al alcance de las empresas, y aplicando a los mismos el mismo mensaje adaptado a cada medio, en este post quiero enfocarlo hacia la conveniencia, mas bien la necesidad, de hacerlo de forma dirigida hacia la Experiencia del cliente.
CustomerExperience-conceptos
Segun algunos estudios al respecto, entre ellos uno de Walker, «para el año 2020, la experiencia del cliente superará a precio y producto como factor clave de la marca».
Y a esto es a lo que quiero hacer referencia. Si nos pasamos la vida diciendo que el cliente es el centro de atencion de nuestras empresas, la mejor manera de demsotrarlo es trabajando en ello de forma directa, y no «con la boca pequeña». Hay que hacer examen de conciencia y darnos cuenta de que decimos que el cliente es nuestro centro pero actuamos situando en el centro a la empresa, los productos, los margenes o el jefe (nefasto esto ultimo, pero desgraciadamente muy extendido).
Nada mas facil para demostrar que el cliente es nuestro centro de atencion que hacer que todas las relaciones y actuaciones que tengamos con el esten equidistantes  de ese centro, esto nos dará una circunferencia perfecta, o sea 360º en cualquier direccion que apuntemos.
Para conseguirlo lo primero que debemos hacer es «PENSAR», y hacerlo asi, con mayusculas; pensar en la estrategia que vamos a desarrollar en cada departamento, que herramientas de divulgacion, seguimiento, control de actuaciones, etc., vamos a utilizar; que cantidad de marca, o de venta personal, o de presupuesto para publicidad vamos a invertir en ello. En definitiva, como vamos a orientar a todoa la empresa para conseguir este centro para el cliente. Y una vez pensado, llevarlo a cabo y estar siempre midiendolo y controlando que no se sale o no se llega a los 360º estipulados.
¡¡¡Atencion!!!, el querer que el cliente esté en el centro de la estrategia es una forma egoista de alcanzar los objetivos empresariales buscados, objetivos que se incrementaran con el incremento de la experiencia del cliente. Por tanto, en quien primero debemos «PENSAR» es en el cliente.
Segun un estudio realizado por The Boston Consulting Group (BCG), sobre la experiencia del cliente, las diferencias entre las compañias que mejor utilizaban la experiencia del cliente y las que peor lo hacian , podian alcanzar valores 28 veces superiores en los resultados de unas y otras.

Para el estudio, se utilizó la herramienta Brand Advocacy Index (BAI) desarrollada por BCG. BAI es un indicador estratégico que mide con precisión la Experiencia de Cliente en función de las recomendaciones y críticas reales de clientes y no clientes en torno a las marcas, y su impacto en el crecimiento. Se trata de una herramienta fácil de utilizar,  que calcula la Experiencia de Cliente que proporciona una marca a través de las historias generadas en torno a las buenas y malas experiencias. La medición integra todos los elementos que forman parte de la Experiencia de Cliente, incluyendo tanto dimensiones racionales, como precio, servicio y producto, como dimensiones emocionales.
Las conclusiones a lo anterior serian que la relación entre la Experiencia de Cliente y el crecimiento se fundamenta en tres variables cuyo impacto en el crecimiento es primordial.
Por un lado, los clientes con mejor experiencia generan más ingresos. Hasta 28 veces mas.
Por otro lado, tienen menos tendencia a cambiar de marca, con lo que reducen la tasa de abandono.
Finalmente, como tercera pata de generacion de negocio, al recomendar a la empresa que les ha proporcionado esa buena Experiencia, contribuyen a la captación de nuevos clientes, con lo que se cierra y vuelve a comenzar el circulo de la Experiencia del cliente.
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Jose A. Navarro Borcha
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LA ESTRATEGIA OMNICANAL APLICADA

A nadie se le oculta que la actualidad comercial, el modo en que compramos los consumidores, hace que la Direccion de las empresas deba pensar y trabajar en la misma linea que lo hace el mercado; que lo hacemos los consumidores.
Por tanto, mas bien pronto porque en el breve plazo de tiempo no les quedara mas remedio que hacerlo de manera obligada si quieren subsistir, las empresas deben aplicar estrategias semejantes o que tienen su referente en la omnicanalidad, trasladando esta estratégia tambien al management empresarial y no solo a las ventas, por medio de la busqueda de la satisfaccion en la experiencia de compra global del consumidor.
Tratandose, por tanto, de omnicanalidad, el equipo directivo deberá trabajar en todos los apartados de la empresa; producción, logistica, administración, ventas, pero tambien en el departamento de personal y en el de nuevas tecnologias, de modo que esta estrategia sirva al cliente externo, pero tambien al cliente interno (los empleados) y a la sociedad en la que se instala. Y, ademas, todo esto lo tiene que hacer pensando en las nuevas formas de actuacion del consumidor y utilizando al maximo todas las tecnologías a su alcance, incluidas las tecnologías de información y comunicación (TIC).
Realmente, en la practica, hacer esto no es nada diferente a lo que siempre han aconsejado las estrategias ganadoras de marketing, basadas en contestar a las preguntas
¿Que, quien, como, cuando , cuanto, donde, por que, para que?
sobre las tres posibilidades o experiencias de compra que intervienen y envuelven al cliente
«compra, se informa , usa o consume»
omnicanalidad
Es decir, 24 variables a las que la Dirección de una empresa debe contestar. Pero, atención, tal como ya se ha dicho, esto deberá ser aplicado tanto para el cliente externo, del cual deberemos conocer las 24 variables enfocadas hacia la venta del producto o servicios de la empresa, como a los clientes internos, de los cuales se debrá poder contestar a estas 24 variables al respecto de su relación (la del empleado-cliente interno) con la propia compañia y con el trabajo que en ella desempeña.
Para conseguir esto, los direcores de las empresas y mas todavia los empresarios emprendedores puesto que suponen el 90% del tejido empresarial español (las Pymes), tendrán que utilizar 3 actuaciones o modos de hacer, si quieren tener exito en el futuro y en el mercado en el que actuan.

  • Utilizar todas las tecnologías a su alcance, incluidas las TIC, pero no solo. Cualquier conocimiento tecnológico de la sociedad debera ser analizado y adoptado en caso de ser conveniente.
  • Apoyarse en profesionales conocedores de las diferentes disciplinas que va a mnecesitar para llevar la tarea adelante. Un Director del futuro, o actual, no dispone del conocimiento necesario en todas las disciplinas que intervienen en el proceso empresarial, por tanto, si quiere tener exito, debera apoyarse en todo cuanto este a su alcance, en especial aquello en lo que no tienen experiencia.
  • Deberá cambiar su propia mentalidad hacia una visión completa, de forma transversal, lejos de la verticalidad que caracteriza a muchas empresas de nuestro entorno.

O lo que es lo mismo, pero dicho de otro modo; cuando una empresa avanza hacia la madurez en sus actuaciones, su prosperidad estará basada en tres pilares:

  • Contar con una estructura tecnológica completa, eficiente y siempre actualizada.
  • Buscar siempre la satisfacción de las expectativas de los clientes.
  • Alinear la cultura de la empresa con la omnicanalidad de sus acciones.

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Jose A. Navarro Borcha
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DEFINIR EL PUESTO DE TRABAJO

De forma regular, todos venimos leyendo y escuchando que los mercados han cambiado , que las formas de compra han cambiado, en definitiva que las actuaciones comerciales han cambiado.
Hoy se compra por internet, de forma directa, intervienen los prescriptores o creadores de tendencias, existe el «inbound marketing», se han acortado o ampliado los canales de venta, existe la omnicanalidad, y un sinfin de posibilidades que hacen que la anterior afirmacion sea obvia; los mercados han cambiado y lo seguiran haciendo.
En este contexto, pues, parece logico pensar que la forma en la que las empresas se presentaban al mercado deben tambien cambiar, y deben hacerlo en todos sus departamentos, en especial en aquellos en los que de alguna manera exista una relacion con el cliente y, ¡atencion!, aqui pueden entrar practicamente todos los departamentos de una empresa, incluso de produccion pura.
Asi pues, en este nuevo escenario, será cada dia mas necesario adaptar los requerimientos de los puestos de trabajo, especialmente los de los vendedores, a las nuevas necesidades de las empresas, mas bien, de lo que los clientes exigen a las empresas. De este modo, habrá que pensar en perfiles o puestos de trabajo que incluyan y desarrollen capacidades de organizacion, de resistencia a la adversidad o de trabajo en equipo, pero tambien capacidades orientadas a la innovacion o al desarrollo profesional (autodesarrollo).
images RRHH
Es evidente que esto incide en la definicion que los departamentos de personal deben realizar de los puestos de trabajo necesarios, actuales y futuros, puestos que deben ser definidos en funcion de las nuevas necesidades y no de las plantillas actuales, lo cual abocaria al fracaso de forma casi inevitable.
En la definicion de un puesto de trabajo deberan estar especificados, al menos, los siguientes apartados:

  • Tarea o tareas a realizar para las que se crea el puesto.
  • Relaciones y dependencias.
  • Posicion en el organigrama (al menos funcional)
  • Formacion basica necesaria.
  • Formacion especifica si el puesto lo requiere.
  • Aptitudes y actitudes necesarias.
  • Formas de retribucion.
  • Formas de auto control del trabajo

todo ello sin dejar de lado la busqueda de las capacidades necesarias, las cuales se buscaran en las entrevistas a realizar para la seleccion, o para la adptacion del puesto de que se trate.
Debemos pensar en todo momento que no se puede pedir a un empleado nada que no le hayamos dicho que le vamos a pedir y en lo que no le hayamos formado. Y todo ello enfocado a las necesidades del mercado, o sea , a las necesidades de los clientes.
Es , por tanto, imprescindible la exacta definicion del puesto de trabajo y la formacion y desarrollo profesional para poderlo desempeñar con exito. No olvidemos que el principal valor de las empresas es, y sera por mucho tiempo, el valor de los profesionales que trabajan en ellas.
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Jose A. Navarro Borcha
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HERRAMIENTAS DE BUSSINES INTELLIGENCE (BI)

Quiero repetir hoy un post que realice hace ahora un año, en el que hablaba de la BI, (Bussines intelligence), como continuacion a mi anterior post sobre herramientas en la empresa.
La «bussines intelligence» o, en español inteligencia de negocios, son las estrategias y herramientas que las empresas pueden utilizar para conseguir mejorar sus resultados. Se realizara por medio del conocimiento de los datos disponibles, internos y externos, las herramientas adecuadas para su comprensión, clasificación y uso, y las estrategias empresariales definidas para llevar adelante esa acción que llevara a incrementar los beneficios de cualquier empresa que las utilice correctamente.
El BI está en nuestro entorno empresarial desde hace ya décadas, aunque su uso no esta extendido entre las empresas en general, si bien las grandes compañías si que utilizan el BI como herramienta de trabajo cotidiana.
BI de Prezi
Puede parecer que las herramientas de BI son caras para que sean utilizadas por una empresa mediana o pequeña. Bajo mi punto de vista este pensamiento es erróneo; en primer lugar porque BI no es solo la herramienta, es también una actitud frente a los retos del mercado, en segundo lugar porque una parte de lo que necesitamos para realizar BI ya lo tenemos en nuestras empresas, y en tercer lugar porque hoy existen herramientas que pueden ser contratadas a medida, y en la nube, por lo que su adopción no es muy costosa. Como colofon , podríamos reflexionar, como Derek Curtis (Harvard Univertity), cuando decía «Si ud. cree que la educación es cara, pruebe con la ignorancia», del mismo modo, aquí podríamos decir «Si cree ud. que la bussines intelligence es cara, pruebe a no utilizarla», o sea, ¿que pasa con los costes de oportunidad?.
Algunas sencillas y usuales herramientas que las empresas pueden usar son:
– CRM.- Para cualquier empresa, por pequeña que sea , existe una solución. Las hay en pago por uso desde 20€ al mes. Con CRM se puede realizar un control total de la gestión con los clientes, fechas importantes, compras realizadas, preferencias, descuentos, relaciones, redes sociales en las que esta, necesidades actuales o futuras, etc., ademas de toda la historia de este cliente con nuestra empresa desde el inicio de la relación.
Una herramienta de CRM puede ser utilizada por cualquier empresa o negocio, e incluso puede ser realizada por uno mismo (claro que sin las funcionalidades de un programa ya realizado expresamente) por medio de hojas excel y word enlazadas, en las que podremos tener los datos de los clientes, actuales y futuros en la hoja excel, y las acciones y relaciones que hayamos mantenido, en un word, y ambas enlazadas por medio de hipervinculos.
– Inteligencia competitiva semántica.- Se trata de una herramienta de conocimiento de las oportunidades de mercado y de las acciones de la competencia, entre otros, por medio de lo que las empresas y las personas dicen en las redes sociales o en su interactuacion por medio de la www.
Esta herramienta también esta basada en los datos que conocemos y en los que podemos buscar, y existe en soluciones a demanda, con precios variables en función de las necesidades de cada empresa. Sirve, por supuesto, tanto para empresas pequeñas como para organizaciones mas grandes, incluso de la Administración.
– Big data.-  Big data no es una herramienta, sino un «eco sistema» para la generación de negocio, pero también para procurar un mejor estado del bienestar a las personas. Empresarialmente, Big data puede trabajar en el conocimiento de los deseos, gustos , aficiones, preferencias, etc., del ciudadano o, en nuestro caso, del cliente.
Por medio de Big data una empresa o un comercio pueden conocer:
– Que se compra y a que horas.
– Que mas compra quien compra calcetines, un teléfono o manzanas.
– Un supermercado de barrio podría saber que productos hay que poner al lado de que otros productos en un lineal.
– Una tienda de ropa o de calzados podría saber como determinar el surtido necesario para una temporada; con datos de los años anteriores, evolución de las ventas por productos, poder adquisitivo actual de nuestros clientes, tendencias de moda, que dicen los clientes en las redes sociales, etc.
– Una agencia de seguros podría conocer las variaciones en el poder adquisitivo de sus clientes para ofrecerles nuevas pólizas o prevenir fallidos o siniestros.
– Todos los anteriores podrían buscar precios de su competencia, conocer quienes son sus mejores clientes, cuales son las tendencias de las próximas campañas, etc., y con ello realizar campañas que le ayuden a mejorar sus ratios de beneficios.
Como decíamos antes «Si cree que el conocimiento es caro, pruebe con la ignorancia».
Y tu , ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro
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