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COMO SE DEBE VENDER HOY

Cuando inicio cualquiera de mis formaciones siempre realizo la misma pregunta a los alumnos, ¿Que cosas han cambiado en vuestro mercado en el ultimo periodo?, y dejo que apliquen a periodo el tiempo que consideren adecuado.
La siguiente pregunta es ¿como ha afectado esto a tu trabajo?, y la siguiente, obvia pero no menos necesaria es ¿y tu, como has cambiado al respecto?.
Desafortunadamente la immensa mayoria de los asistentes refieren haber cambiado en adaptarse a satisfacer las nuevas necesidades de los clientes, pero cuando se profundiza un poco mas, estas necesidades se reducen a mejores precios y servicio mas rapido.
Entiendo que esto no son cambios en realidad sino simples adaptaciones a requerimientos de los clientes. Un cambio debe significar ruptura con lo anterior y, en esto, la comercializacion tiene un campo muy amplio que recorrer.
Bajo mi punto de vista, el cambio mas significativo que deben realizar los vendedores pasa por entender las verdaderas formas de hacer actuales y, en este punto, debemos tener muy presentes , sobre todo, los cambios que internet y el uso de herramientas digitales han propiciado, principalmente en lo que respecta al comportamiento de compra y al proceso de realizacion de las compras. Son dos etapas unidas pero separadas por sus condicionantes. Para ilustrar lo anterior me gusta, sobre todo, la afirmacion «la Revolucion industrial cambio nuestra forma de hacer, la Revolucion digital ha cambiado nuestra forma de ser».
omnicanalidad
Lo primero que el vendedor actual deberia hacer, por tanto, es comenzar a entender lo que supone la Revolucion digital en la que ya estamos inmersos, y como afecta a las etapas de la venta, marcadas por la cultura, los roles, el status, la disponibilidad de tiempo, etc.. que afectan al comportamiento de compra, pero ahora todos ellos influenciados por la era digital. Del mismo modo, el proceso de compra tambien se lleva a cabo de distinta manera; aparecen las landing pages,los comparadores, el marketing de atraccion y, por supuesto, aumentan cada dia los valores de la venta online. ¿Como podrá sobrevivir un vendedor sin tener en cuenta todos estos condicionantes?
El vendedor debe ser conocedor de lo que es la venta online o una pagina web de comparacion, pero tambien debe entender que el cliente ahora compra mas para encontrar su experiencia de compra.Yendo un paso mas lejos, debe empezar tambien a entender que son el Neuromanagement y la Neurociencia aplicados a la comercializacion, porque esto es el nuevo futuro (presente) en cuanto a satisfaccion de las necesidades del cliente.
Aqui estara el verdadero cambio, si bien, en puridad, este cambio sera una simple adptacion a las nuevas necesidades. Lo que sucede es que, para entenderlas, el vendedor actual debe cambiar sus parametros de pensamiento hacia la comercializacion, romper con casi todo lo establecido. Y aqui esta el verdadero cambio, en la mente abierta y expectante, no solo por lo que ya está aqui sino por lo que está por venir.
Y tu ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
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LA PROPUESTA DE VALOR

A pesar de que existen empresas especializadas en ofrecer a los clientes una propuesta de precios baratos, los conocidos como «Category Killers», las empresas y sus vendedores harian bien en desterrar la idea de que el precio es lo que mueve las ventas.
Decia Antonio Machado, insigne poeta español, recordando a Francisco de Quevedo, no menos grande del Siglo de Oro, en su frase dedicada al Duque de Osuna, «Solo el necio confunde valor con precio».
No quiere esto decir que las empresas que se dedican a ser Category Killers sean necias, no lo son en absoluto. Antes bien, tienen muy claro que el cliente acudira a sus establecimientos en busca de una experiencia de compra basada en el valor que ellos mismos, los clientes, les dan a las cosas, pero tambien acorde con como quieren realizar las compras, y esto es lo que estas empresas tienen muy presente. No hay mas que ver los «slogans» de alguna de ellas en donde se tilda de tonto a quien no compre en sus tiendas. No es mas que una diferenciancion dirigida a su «target» de cliente, en absoluto un insulto a quien no lo es.
Lo que las empresas deberian aprender es que el cliente compra los productos o servicios por lo que pagan, expresado como coste de compra , pero tambien por lo que esperan obtener, expresado como expectativa de compra.
En lo que pagan esta incluida la informacion, el desplazamiento y , por supuesto, el precio. En la expectativa de compra estaran incluidos los beneficios monetarios, de produccion o de imagen, pero tambien los beneficios de seguridad o de pertenencia. Vemos, pues, que el cliente no compra por precio sino por un coste global frente a un beneficio esperado, tambien global.
Las empresas haran bien en tener en cuenta estas diferencias y , en consecuencia, trabajar sobre el «producto/servicio ampliado», diferente y diferenciador de los productos/servicios de su competencia.  Parece claro, pues, que un diferenciador no puede ser el precio, puesto que este será un atributo que el cliente puede valorar, pero que siempre podra ser igualado o mejorado por otro competidor. No asi el resto de atributos, muchos de los cuales son consecuencia de lo que las empresas son, porque se han formado y dirigido a su «target» especifico de clientes. Ni sus herramientas, ni su forma de hacer, ni su personal, seran iguales que los de su competencia, constituyendo de este modo su oferta diferencial.
cerebro neuromarketing
Existe una vertiente del pensamiento que explica el porque el precio no es un determinante para la compra, o al menos, no es el unico determinante, se trata de las acciones que hacen referencia al neuromarketing o al neuromanagement. Segun estos estudios, el precio no es un actor racional, sino que forma parte de las decisiones que emanan del sistema limbico y, por tanto, de las emociones. Segun esto, pues, el precio se deberia fijar en funcion de las emociones esperadas del consumidor al respecto del producto y de lo que espera conseguir con el.
Para redondear lo anterior quizas deberiamos pararnos a reflexionar cuando un vendedor insiste en que sus clientes se mueven indefectiblemante «por precio». Si vemos los datos del conjunto de la empresa , o mejor del conjunto de vendedores uno por uno, nos daremos cuenta de que hay otros vendedores que venden a precios superiores, o con mas margen. ¿Supone esto que los clientes a los que atienden los otros vendedores son diferentes?, ¿ o quizas es culpa del enfoque de ese vendedor con el menor margen de venta?.
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Jose A. Navarro Borcha
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LOS DEBERES DE LAS VACACIONES

Por fin llego el verano, y con el las vacaciones.
Despues de un duro año, desde el fin de las vacaciones del año pasado, volvemos a entrar en un periodo de relax, periodo que aprovecharemos para rellenar el deposito de energia,  la cual a buen seguro estara bajo minimos.
playa-el-saler
Sin embargo, en un simil escolar, con las vacaciones llegan las tareas de mantenimiento, «los deberes» de las vacaciones. Y llegan muchas veces propiciadas porque, o no hemos terminado de realizar bien el trabajo del año, o es conveniente que hagamos una planificacion para lo que queda del mismo, o ambas cosas, de modo que podamos ayudar a conseguir el reto planteado cuando realizamos las previsiones alla por el mes de octubre del año pasado.
En cualquier caso, es bueno realizar un analisis de lo sucedido hasta el momento y de lo que vendra, con el fin de corregir desviaciones y/o de ayudar a mejorar el resultado aun cuando éste esté siendo bueno. Para ello, que mejor que ponernos unas tareas que, si bien no nos hagan desistir de las vacaciones, nos permitan no perder el contacto con el trabajo, aunque sea desde una vision apartada del mismo.
Vemos a continuacion una serie de tareas que podemos emprender para irnos de vacaciones tranquilos y para que a la vuelta no tengamos que empezar casi de «0» con el «stress» post vacacional que ello conlleva.

  • Revisar el mix de ventas y el riesgo de cartera, ABC (solo revisar)
  • Cerrar los asuntos que siguen estando pendientes y que nos ha costado ir cerrando, a veces porque son farragosos, a veces porque no nos acaban de gustar (que de todo hay).
  • Comprobar las posibles desviaciones sobre el objetivo a final de año (todavia podemos estar a tiempo de arreglarlo).
  • Enviar un correo a nuestros clientes, sobre todo a los principales, informandoles de que vamos a estar de vacaciones y de la persona o departamento que los podra atender en caso de que necesiten algo de nuestra empresa.
  • Dar las gracias a los colaboradores por el trabajo realizado hasta el momento, citandoles a la vuelta de las vacaciones, a poder ser con cosas concretas a realizar.
  • Preparar los mensajes que, de forma automatica, se enviaran a traves de las redes sociales durante el periodo vacacional, y/o definir el responsable de hacerlo en caso de que no sea automatico.
  • Por ultimo, reflexionar sobre la situacion del mix y de los objetivos y trazar un mini plan a seguir cuando volvamos.

Actuando de esta forma, cuando volvamos tendremos muy claro que es lo que debemos hacer, porque ya lo habremos planificado, lo que nos ayudara a iniciar de nuevo el trabajo tras el periodo vacacional, sin agobios ni depresiones post vacacionales, y esto nos hara disfrutar mejor del merecido descano .
Felices vacaciones a todos y nos vemos a la vuelta, en septiembre.
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Jose A. Navarro Borcha
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LA DESCONEXION DE LOS DIRECTIVOS

En una piramide clasica de atencion al cliente, como la que propone Philip Kotler en su gran obra «Direccion de marketing» (Pearson, Prentice-Hall), los directivos estan en la cuspide y el organigrama funcional va descendiendo desde la Alta Direccion hacia el cliente, pasando por los mandos intermedios y mas tarde por los vendedores.
Parece muy claro, a la vista de esta piramide, lo alejados que pueden estar los Directivos de las necesidades de los clientes. Este alejamiento se agranda cuando los directivos se preocupan mas por el «como» que por el «que», y por supuesto «para quien». A medida que van creciendo las interacciones de los mandos intermedios con los vendedores, y las exigencias de la Direccion general sobre los resultados, la cadena de atencion se va resintiendo, desde los planes hacia la experiencia del cliente.
Nos encontramos con directivos inmersos en la realizacion de planes de ventas, de marketing, de produccion, etc. , planes que, en gran medida se alinean con las expectativas de la Direccion y no con las que se deberian orientar, las expectativas de los clientes.
Si seguimos la piramide de atencion alternativa, segun Kotler, pero tambien segun muchos gestores de mangement y comerciales, veremos que en la cuspide deben estar los clientes y, un poco mas abajo, los vendedores, como personas de las empresas que interactuan directamente con ellos y que, por tanto, conocen sus necesidades y. lo que es mas importante, sus expectativas a la hora de realizar las compras. El resto de la piramide debera estar al servicio de los anteriores; los vendedores ya tienen claro que deben estar al servicio de los clientes.
organizacion-moderna-orientada-al-cliente
Es importante hacer constar que esta equivocacion funcional de las empresas se agrava con la falta de contacto regular de los directivos con los clientes finales, con la consiguiente perdida de conocimiento del mercado y de las formas y necesidades de actuacion, cada dia mas cambiantes.
Si hoy ya sabemos que las formas de compra han cambiado, pasando de la mera satisfaccion de necesidades de las que se pueden encontrar en las dos escalas mas bajas de la piramide de Maslow, las fisiologicas y las de seguridad, hacia las escalas mas altas que suponen las necesidades de socializacion y de autoestima, podemos entender que la forma de satisfacerlas debe cambiar. Hoy todo el mundo que trabaja en management conoce que lo importante son las expectativas del cliente y las experiencias de compra. Es, entonces, necesario que los directivos dejen de estar desconectados con los clientes y con los clientes de sus clientes, de modo que puedan conocer de primera mano que es lo que estos esperan y, de ese modo, llevar adelante los planes que pongan en consonancia esas necesidades y las de sus empresas.
Los directivos deben entender , cada dia de forma mas diafana, las preguntas y las respuestas que conforman la mercadotecnia (el marketing); que, quien, como, cuando , cuanto, donde, por que , para que, el cliente busca su experiencia, o sea, se informa, compra y usa o consume. solo de esta manera se podrá incrementar el beneficio de las empresas y la fidelizacion de los clientes.
Y tu, ¿Quieres Vender?
Jose Antonnio Navarro Borcha
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LA FORMACION DE LOS DIRECTIVOS

Esta a punto de finalizar el «Diploma en desarrollo de competencias en consultoria», que se ha impartido por docentes de la asociacion AECTA, en Valencia, por cierto con gran exito, y este hecho me ha traido a la mente un fenomeno que , afortunadamente, se esta dando cada dia con mayor asiduidad. Este hecho es el que cada dia mas las empresas estan formando a sus directivos en los temas, metodos y materias que despues se van a impartir a los integrantes de las redes comerciales, redes que estaran a su cargo.
Y me ha venido a la mente porque, en una conversacion con otro colega que tambien ha formado parte, como yo mismo, del claustro de profesores de este Diploma, comentabamos la siguiente reflexion «Aquel que piense que ya lo sabe todo de su trabajo, deberia abstenerse de aconsejar a nadie sobre el mismo».
Decia que es un hecho, por lo menos en lo que a mi trabajo respecta, que esta solicitud de formacion para los mandos intermedios y directores comerciales, se esta volviendo mas habitual de lo que hasta ahora lo era. Y esto no pude por menos que llevarnos a todos a felicitarnos, y ello asi por varias razones:

  • Al parecer las empresas se dan cuenta de que hay que actualizar los conocimientos de forma regular, incluso en cosas en las que trabajamos cada dia.
  • Es necesario que quien va a dirigir a un equipo comercial, sea conocedor de primera mano de aquello que les interesa y de todo lo que van a necesitar. Que mejor manera que experimentarlo por si mismos antes de llevar a cabo la futura formacion.
  • El incremento de conocimientos que suponen las nuevas tecnologias hace que los departamentos comerciales, en su totalidad e incluyendo a los directores, deban estar actualizados en estas herramientas y en sus tecnicas. Este punto es especialmente relevante dada la velocidad con la que se producen estos cambios en materia de TIC´s.
  • La formacion empieza a dejar de ser el patito feo de las Organizaciones, llevando a un plano superior la realidad de que «las personas son el principal capital de las empresas».

formacion ventas
Asi las cosas, no puedo dejar pasar la oportunidad de aconsejar a las empresas que formen  a sus vendedores; de mostrador, de calle, de call center, de atencion al cliente, responsables de venta online, etc, pero tambien que involucren en esa formacion a los directores comerciales y a los diferentes mandos intermedios; delegados de zona, jefes de ventas, etc., y que lo hagan, sobre todo, en lo que supone satisfacer al cliente mediante la cumplimentacion de sus expectativas y su experiencia de compra.
En posts anteriores ya hable de las diferentes herramientas que se encuentran al alcance de los departamentos comerciales (ver LA CAJA DE HERRAMIENTAS), y en este lo quiero recalcar e invitar a todos a descubrir nuevas herramientas y nuevos usos a las que ya conocemos. Solo con entender como funciona un CRM y potenciar algunas de sus utilidades, habremos conseguido elevar el grado de satisfaccion de nuestros clientes, lo que redundara en una mayor fidelizacion y en mas ventas futuras.
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Jose A. Navarro Borcha
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LA IMPORTANCIA DE LA direccion (las minusculas no son un error)

Si, hoy quiero hablar sobre la improtancia de la direccion, en minusculas, porque no se trata de la Direccion como ente o figura empresarial, sino de la direccion, como sentido de marcha o como orientacion hacia un sitio, o lugar, o hito al que hay que llegar.
Hablar sobre la direccion es tambien hablar sobre el enfoque, pero sobre todo, teniendo en cuenta lo que se podria escenificar como ejemplo en las palabras del gato de Chessire a Alicia (Alicia en el pais de las maravillas); «si no sabes donde vas, da igual el camino que escojas». Esto, que podria parecer obvio sobre todo cuando hablamos de comercializacion, en la practica solo lo es de palabra. Cuando pasamos a los hechos nos damos cuenta de que esto no existe, o que cuando si que existe lo hace de modo equivocado, y se suele confundir el camino con el objetivo. Aunque a veces el objetivo sea el propio camino, en comercializacion, el objetivo nunca puede ser el camino.
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Y esto es lo que, en la mayoria de los casos, les genera EL PROBLEMA a los vendedores; no entienden que el camino no es el objetivo y se fijan mas en como hacen las cosas que en para que van a servir estas cosa que estan haciendo.
Es posible que un vendedor diga «Realizo 7 visitas diarias y esto es mas que la media de mis compañeros», «En esta visita vengo a presentar el producto XZ23», «He cumplimentado correctamente el 95% de las preguntas del CRM», «Tienes todos mis raports al dia», y muchos otros ejemplos que cada uno podra poner de su experiencia.
Lo anterior, con estar mas o menos bien en su forma, no lo esta en el fondo, y no lo esta porque no se ve de forma muy clara cual es el sentido de todas esas afirmaciones, ¿para que sirven todas esas actuaciones ?, ¿Como le sirven al vendedor para alcanzar su objetivo?, ¿Cual es su objetivo?. En ninguna de esas afirmaciones esta incluido el objetivo de las mismas, es decir ¿esto para que lo hago?, o ¿esto para que le sirve al vendedor?.
Siguiendo con los ejemplos expuestos, la verdadera orientacion deberia ser:

  • Realizando 7 visitas diarias, a clientes de tipo A, consigo incrementar la media de cierre de pedidos, lo cual me va a permitir alcanzar el objetivo de facturacion del trimestre; o me va a permitir incrementar en % el numero de clientes A, con lo cual estabilizare mi riesgo de cartera. Aqui se veria claro que existe un objetivo de facturacion o un objetivo de adecuacion del riesgo de cartera.
  • En esta visita voy a presentar el producto XZ23 porque es el que me va a servir para incrementar en 5% mi penetracion en este cliente; o porque es el que necesito para mejorar en 3 puntos mi no dependencia sobre productos de cartera. De nuevo se ven claros los objetivos finales de la accion.
  • He cumplimentado correctamente el 9% de las preguntas del CRM porque esto es lo que me va a apermitir tener un conocimiento maximo sobre las necesidades de mis clientes. Aqui este conocimiento ya podria ser en si un objetivo, pero también serviria al fin ultimo de incrementar las ventas , incrementar la fidelizacion, o ambas cosas; o muchas mas.
  • Tienes todos mis raports al dia…., y con ello puedes ver que han aparecido 15 oportunidades de venta futura, que me permitiran alcanzar las cifras de creacion de clientes nuevos, que me serviran para incrementar la facturacion en esos clientes del nuevo mercado que hemos decidido afrontar.

Como se ha podido ver, el vendedor tiende a quedarse en la accion y tiende a olvidarse para que sirve esa accion. Si a esto añadimos que quizas tambien se este olvidando de que el cliebte comprara si satisfacemos sus necesidades, y la accion no va dirigida inicialmente a conocer estas necesidades, nos encontramos posiblemente con «La tormenta perfecta».
Tanto en la realizacion de las tareas, como en la deteccion de necesidades, el vendedor debera preguntarse, al menos 5 veces, pero tantas como haga falta hasta que llegue a la respuesta que busca; ¿por que?, ¿por que?, ¿por que?…..
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Jose A. Navarro Borcha
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EL CLIENTE EN EL CENTRO DE LA ESTRATEGIA

Si en anteriores post hablabamos de omnicanalidad y de experiencia de compra del cliente, como centro de las actuaciones de las empresas, en este post quiero llevar el enfoque hacia la actividad estrictamente comercial.
Para poder aplicar correctamente una estrategia de omnicanalidad y de experiencia del cliente, es muy necesario conocer de forma muy clara cual es el perfil del cliente, o segmento de mercado, al que pretendemos servir. Una vez conocido este perfil, por medio de la segmentacion buscaremos aquellos clientes que, dentro del segmento elegido, tienen la posibilidad de ser mas rentables a la compañia.
No debemos olvidar que la mejor manera de conseguir crecimiento, negocio futuro y margenes elevados, es consiguiendo que los clientes vean mejor satisfechas sus necesidades con nuestra propuesta de productos o servicios.
Asi pues, el objetivo de la empresa, del departamento comercial, y del vendedor, se conseguira cuidando especialmente a estos clientes, los que seran mas rentables.
¿Quiere esto decir que no hay que cuidar a los que son menos rentables?, en absoluto, pero si quiere decir que tenemos que dedicar a cada tipo de cliente, a cada segmento, el volumen y tipo de dedicacion que cada uno demanda. Tenemos que convenir aqui que, asegurando a cada segmento la atencion que demanda, le estaremos dando aquello que espera, su expectativa de compra.
Y atencion, porque aqui esta el secreto de la fidelizacion, las expectativas del cliente, o mas bien , la superacion de las expectativas del cliente.
Volvemos, aqui, de nuevo a la omnicanalidad. La superacion de las expectativas del cliente se debe realizar en todos aquellos puntos de contacto, en todas las interacciones que el cliente tiene con la empresa.
Llegados a este punto debemos pensar en que el vendedor debe ser capaz de llegar a cubrir todas estas expectativas, pero teniendo en cuenta que estas son regularmente cambiantes, como el entorno actual.
Es claro, pues, que el vendedor tiene que conseguir lo anterior actuando en el mismo modo, en el mismo plano cambiante, lo que supone que deberá conocer y trabajar en aspectos como la comunicacion, la actualizacion del conocimiento del mercado y el empleo de las nuevas tecnologias, pero también debe saber trabajar en equipo, y lo que puede ser mas importante todavia, incluir dentro del equipo al propio cliente.
Vemos, por todo lo anterior, que para conseguir que el cliente sea el centro de la estategia comercial, no basta solo con decirlo, hay que ponerse a trabajar en ello.
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Jose A. Navarro Borcha
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LOS CELEBRES 360º

En cuestiones de management suele parecer que, cuando una palabra o una actuacion se pone de moda todo el mundo la adopta como suya. Esto no es lo que pretendo hacer en este post, si bien tomo la estrategia para el titulo.
En efecto, los celebres 360º hace referencia a la estrategia de 360º para atender al cliente. Sin embargo, hoy lo quiero traer al post en union,  o como continuacion, del anterior post,«La estrategia omnicanal aplicada». Y lo quiero hacer explicando lo que es para mi la estrategia de 360º.
Si en el anterior post hablaba de la necesidad de llegar al cliente por todos los medios al alcance de las empresas, y aplicando a los mismos el mismo mensaje adaptado a cada medio, en este post quiero enfocarlo hacia la conveniencia, mas bien la necesidad, de hacerlo de forma dirigida hacia la Experiencia del cliente.
CustomerExperience-conceptos
Segun algunos estudios al respecto, entre ellos uno de Walker, «para el año 2020, la experiencia del cliente superará a precio y producto como factor clave de la marca».
Y a esto es a lo que quiero hacer referencia. Si nos pasamos la vida diciendo que el cliente es el centro de atencion de nuestras empresas, la mejor manera de demsotrarlo es trabajando en ello de forma directa, y no «con la boca pequeña». Hay que hacer examen de conciencia y darnos cuenta de que decimos que el cliente es nuestro centro pero actuamos situando en el centro a la empresa, los productos, los margenes o el jefe (nefasto esto ultimo, pero desgraciadamente muy extendido).
Nada mas facil para demostrar que el cliente es nuestro centro de atencion que hacer que todas las relaciones y actuaciones que tengamos con el esten equidistantes  de ese centro, esto nos dará una circunferencia perfecta, o sea 360º en cualquier direccion que apuntemos.
Para conseguirlo lo primero que debemos hacer es «PENSAR», y hacerlo asi, con mayusculas; pensar en la estrategia que vamos a desarrollar en cada departamento, que herramientas de divulgacion, seguimiento, control de actuaciones, etc., vamos a utilizar; que cantidad de marca, o de venta personal, o de presupuesto para publicidad vamos a invertir en ello. En definitiva, como vamos a orientar a todoa la empresa para conseguir este centro para el cliente. Y una vez pensado, llevarlo a cabo y estar siempre midiendolo y controlando que no se sale o no se llega a los 360º estipulados.
¡¡¡Atencion!!!, el querer que el cliente esté en el centro de la estrategia es una forma egoista de alcanzar los objetivos empresariales buscados, objetivos que se incrementaran con el incremento de la experiencia del cliente. Por tanto, en quien primero debemos «PENSAR» es en el cliente.
Segun un estudio realizado por The Boston Consulting Group (BCG), sobre la experiencia del cliente, las diferencias entre las compañias que mejor utilizaban la experiencia del cliente y las que peor lo hacian , podian alcanzar valores 28 veces superiores en los resultados de unas y otras.

Para el estudio, se utilizó la herramienta Brand Advocacy Index (BAI) desarrollada por BCG. BAI es un indicador estratégico que mide con precisión la Experiencia de Cliente en función de las recomendaciones y críticas reales de clientes y no clientes en torno a las marcas, y su impacto en el crecimiento. Se trata de una herramienta fácil de utilizar,  que calcula la Experiencia de Cliente que proporciona una marca a través de las historias generadas en torno a las buenas y malas experiencias. La medición integra todos los elementos que forman parte de la Experiencia de Cliente, incluyendo tanto dimensiones racionales, como precio, servicio y producto, como dimensiones emocionales.
Las conclusiones a lo anterior serian que la relación entre la Experiencia de Cliente y el crecimiento se fundamenta en tres variables cuyo impacto en el crecimiento es primordial.
Por un lado, los clientes con mejor experiencia generan más ingresos. Hasta 28 veces mas.
Por otro lado, tienen menos tendencia a cambiar de marca, con lo que reducen la tasa de abandono.
Finalmente, como tercera pata de generacion de negocio, al recomendar a la empresa que les ha proporcionado esa buena Experiencia, contribuyen a la captación de nuevos clientes, con lo que se cierra y vuelve a comenzar el circulo de la Experiencia del cliente.
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Jose A. Navarro Borcha
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LA ESTRATEGIA OMNICANAL APLICADA

A nadie se le oculta que la actualidad comercial, el modo en que compramos los consumidores, hace que la Direccion de las empresas deba pensar y trabajar en la misma linea que lo hace el mercado; que lo hacemos los consumidores.
Por tanto, mas bien pronto porque en el breve plazo de tiempo no les quedara mas remedio que hacerlo de manera obligada si quieren subsistir, las empresas deben aplicar estrategias semejantes o que tienen su referente en la omnicanalidad, trasladando esta estratégia tambien al management empresarial y no solo a las ventas, por medio de la busqueda de la satisfaccion en la experiencia de compra global del consumidor.
Tratandose, por tanto, de omnicanalidad, el equipo directivo deberá trabajar en todos los apartados de la empresa; producción, logistica, administración, ventas, pero tambien en el departamento de personal y en el de nuevas tecnologias, de modo que esta estrategia sirva al cliente externo, pero tambien al cliente interno (los empleados) y a la sociedad en la que se instala. Y, ademas, todo esto lo tiene que hacer pensando en las nuevas formas de actuacion del consumidor y utilizando al maximo todas las tecnologías a su alcance, incluidas las tecnologías de información y comunicación (TIC).
Realmente, en la practica, hacer esto no es nada diferente a lo que siempre han aconsejado las estrategias ganadoras de marketing, basadas en contestar a las preguntas
¿Que, quien, como, cuando , cuanto, donde, por que, para que?
sobre las tres posibilidades o experiencias de compra que intervienen y envuelven al cliente
«compra, se informa , usa o consume»
omnicanalidad
Es decir, 24 variables a las que la Dirección de una empresa debe contestar. Pero, atención, tal como ya se ha dicho, esto deberá ser aplicado tanto para el cliente externo, del cual deberemos conocer las 24 variables enfocadas hacia la venta del producto o servicios de la empresa, como a los clientes internos, de los cuales se debrá poder contestar a estas 24 variables al respecto de su relación (la del empleado-cliente interno) con la propia compañia y con el trabajo que en ella desempeña.
Para conseguir esto, los direcores de las empresas y mas todavia los empresarios emprendedores puesto que suponen el 90% del tejido empresarial español (las Pymes), tendrán que utilizar 3 actuaciones o modos de hacer, si quieren tener exito en el futuro y en el mercado en el que actuan.

  • Utilizar todas las tecnologías a su alcance, incluidas las TIC, pero no solo. Cualquier conocimiento tecnológico de la sociedad debera ser analizado y adoptado en caso de ser conveniente.
  • Apoyarse en profesionales conocedores de las diferentes disciplinas que va a mnecesitar para llevar la tarea adelante. Un Director del futuro, o actual, no dispone del conocimiento necesario en todas las disciplinas que intervienen en el proceso empresarial, por tanto, si quiere tener exito, debera apoyarse en todo cuanto este a su alcance, en especial aquello en lo que no tienen experiencia.
  • Deberá cambiar su propia mentalidad hacia una visión completa, de forma transversal, lejos de la verticalidad que caracteriza a muchas empresas de nuestro entorno.

O lo que es lo mismo, pero dicho de otro modo; cuando una empresa avanza hacia la madurez en sus actuaciones, su prosperidad estará basada en tres pilares:

  • Contar con una estructura tecnológica completa, eficiente y siempre actualizada.
  • Buscar siempre la satisfacción de las expectativas de los clientes.
  • Alinear la cultura de la empresa con la omnicanalidad de sus acciones.

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Jose A. Navarro Borcha
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DEFINIR EL PUESTO DE TRABAJO

De forma regular, todos venimos leyendo y escuchando que los mercados han cambiado , que las formas de compra han cambiado, en definitiva que las actuaciones comerciales han cambiado.
Hoy se compra por internet, de forma directa, intervienen los prescriptores o creadores de tendencias, existe el «inbound marketing», se han acortado o ampliado los canales de venta, existe la omnicanalidad, y un sinfin de posibilidades que hacen que la anterior afirmacion sea obvia; los mercados han cambiado y lo seguiran haciendo.
En este contexto, pues, parece logico pensar que la forma en la que las empresas se presentaban al mercado deben tambien cambiar, y deben hacerlo en todos sus departamentos, en especial en aquellos en los que de alguna manera exista una relacion con el cliente y, ¡atencion!, aqui pueden entrar practicamente todos los departamentos de una empresa, incluso de produccion pura.
Asi pues, en este nuevo escenario, será cada dia mas necesario adaptar los requerimientos de los puestos de trabajo, especialmente los de los vendedores, a las nuevas necesidades de las empresas, mas bien, de lo que los clientes exigen a las empresas. De este modo, habrá que pensar en perfiles o puestos de trabajo que incluyan y desarrollen capacidades de organizacion, de resistencia a la adversidad o de trabajo en equipo, pero tambien capacidades orientadas a la innovacion o al desarrollo profesional (autodesarrollo).
images RRHH
Es evidente que esto incide en la definicion que los departamentos de personal deben realizar de los puestos de trabajo necesarios, actuales y futuros, puestos que deben ser definidos en funcion de las nuevas necesidades y no de las plantillas actuales, lo cual abocaria al fracaso de forma casi inevitable.
En la definicion de un puesto de trabajo deberan estar especificados, al menos, los siguientes apartados:

  • Tarea o tareas a realizar para las que se crea el puesto.
  • Relaciones y dependencias.
  • Posicion en el organigrama (al menos funcional)
  • Formacion basica necesaria.
  • Formacion especifica si el puesto lo requiere.
  • Aptitudes y actitudes necesarias.
  • Formas de retribucion.
  • Formas de auto control del trabajo

todo ello sin dejar de lado la busqueda de las capacidades necesarias, las cuales se buscaran en las entrevistas a realizar para la seleccion, o para la adptacion del puesto de que se trate.
Debemos pensar en todo momento que no se puede pedir a un empleado nada que no le hayamos dicho que le vamos a pedir y en lo que no le hayamos formado. Y todo ello enfocado a las necesidades del mercado, o sea , a las necesidades de los clientes.
Es , por tanto, imprescindible la exacta definicion del puesto de trabajo y la formacion y desarrollo profesional para poderlo desempeñar con exito. No olvidemos que el principal valor de las empresas es, y sera por mucho tiempo, el valor de los profesionales que trabajan en ellas.
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Jose A. Navarro Borcha
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