El puesto de trabajo y el manual operativo

A estas alturas de siglo, supongo que no hay nadie que no este de acuerdo en que los mercados han cambiado , que las formas de compra han cambiado, en definitiva que las actuaciones comerciales han cambiado.
Hoy se compra por internet, se hace de forma directa, intervienen los llamados prescriptores o los creadores de tendencias, cada dia esta mas desarrollado el uso del «inbound marketing», se han modificado los canales de venta, existe la omnicanalidad, y un sinfin de posibilidades que hacen que la siguiente afirmacion sea obvia; los mercados han cambiado y , lo que es seguro, lo seguiran haciendo.
En este contexto, pues, parece logico pensar que la forma en la que las empresas se presentan ante el mercado debe tambien cambiar, y debe hacerlo en todos sus departamentos, en especial en aquellos en los que de alguna manera exista una relacion con el cliente y, ¡atencion!, aqui pueden entrar practicamente todos los departamentos de una empresa, incluso en empresas de las llamadas de produccion pura.
En este nuevo escenario, será cada dia mas necesario adaptar los requerimientos de los puestos de trabajo, especialmente los de los vendedores, a las nuevas necesidades de las empresas, mas bien, de lo que los clientes exigen a las empresas. De este modo, habrá que pensar en perfiles o puestos de trabajo que incluyan y desarrollen capacidades de organizacion, de resistencia a la adversidad o de trabajo en equipo, pero tambien capacidades orientadas a la innovacion o al desarrollo profesional (autodesarrollo).
images RRHH
Es evidente que esto incide en la definicion que los departamentos de personal deben realizar de los puestos de trabajo necesarios, actuales y futuros, puestos que deben ser definidos en funcion de las nuevas necesidades y no de las plantillas actuales, lo cual abocaria al fracaso de forma casi inevitable.
En la definicion de un puesto de trabajo deberan estar especificados, al menos, los siguientes apartados:

  • Posicion en el organigrama (al menos funcional)
  • Formacion basica necesaria.
  • Formacion especifica si el puesto lo requiere.
  • Aptitudes y actitudes necesarias.
  • Formas de retribucion.
  • Formas de auto control del trabajo

todo ello basandose en la busqueda de las capacidades necesarias, lo cual se hara en las entrevistas a realizar para la seleccion, o para la adptacion del puesto de que se trate.
Debemos pensar en todo momento que no se puede pedir a un empleado nada que no le hayamos dicho que le vamos a pedir y en lo que no le hayamos formado. Y todo ello enfocado a las necesidades del mercado, o sea , a las necesidades de los clientes.
Del mismo modo, como herramienta de ayuda al empleado, se debe proporcionar a este el llamado «Manual operativo». En el estaran incluidas todas las tareas a realizar y como se realizan,las normas igualmente, pero tambien las relaciones y dependencias; es decir, a quien reporto, quien me reporta, quien es mi colega directo y quien no lo es, por poner ejemplos.
El manual operativo, que incluye la definicion del puesto, se debe entregar a la llegada del nuevo contratado, junto con los contratos y los aspectos administrativos; formularios, herramientas de trabajo, etc.
Es , por tanto, imprescindible la exacta definicion del puesto de trabajo y la formacion y desarrollo profesional para poderlo desempeñar con exito. Cuidemos por tanto lo que es el principal valor de las empresas , y que lo sera mientras estén en ellas, el valor de sus profesionales.
Y tu ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
www.nnconsultores.com

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De nuevo con las ferias

Este post es practicamente repetido del presentado en octubre de 2016, pero en estas fechas ha habido una feria muy importante para la Comunidad Valenciana y no he querido dejar pasar la oportunidad para reforzar las cuestiones relevantes de la asistencia a una feria.
Como decia en anteriores post, la asistencia a las ferias sectoriales ha sido siempre una asignatura pendiente para muchas empresas, que todavía no han entendido los mecanismos que se pueden utilizar para tener éxito en una feria o, al menos, no tirar el dinero destinado a la asistencia a ella. Afortunadamente , esto esta cambiando y muchas empresas se estan adaptando a este tipo de eventos.
No obstante, todavía son muchas las empresas que piensan que hay que ir a las ferias «para que nos vean». Esto, a mi juicio, es un error por partida doble; por un lado porque denota una posible mala planificación de marketing, y por otro porque en caso contrario denota una mala gestión financiera, ya que con los costes de organización de una feria se pueden afrontar muchas acciones publicitarias de otra índole.
Así pues, no queda más remedio que, si se va a asistir a una feria sectorial, tener muy claros todos los conceptos que intervienen en la misma; que su asistencia esté incluida en el plan de marketing como acción de promoción, que se presente una novedad o un lanzamiento de producto, y que se realicen los tres pasos que toda asistencia a una feria conlleva, la pre feria, la propia feria y la post feria.
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En la preparación habrá que diseñar el ARGUMENTARIO de los productos a presentar, así como el protocolo de actuación de los asistentes; quién es el responsable del stand, cuál es el código de vestimenta a utilizar, que publicidad se va a entregar o que elementos de merchandising se van a repartir.
Segun el tipo de feria a la que vayamos a asistir, nacional o Internacional, la pre feria se presenta como importante o muy importante.En la pre feria, a llevar a cabo al menos dos meses antes de la celebración, se contactará con los clientes actuales y potenciales, tratando de concretar días y horas en las que mantener entrevistas, las cuales se anotaran en un documento al efecto, tipo Excel, con el fin de tener una visión de la posible carga de trabajo a repartir durante los días la feria.Esta parte sera mas complicada cuando mas internacional o generica sea la feria, sera mas asencillo si hablamos de una feria local y muy sectorizada.
Durante la feria propiamente dicha, se mantendran las entrevistas concertadas, y se estara atento a las posibles oportunidades que puedan surgir, las cuales se dan sobre todo si la feria es internacional. Tambien en este tiempo habra que dedicar una mañana, por lo menos, a visitar los stands de la competencia, para constatar lo que ya sabemos de ella o para conocer alguna novedad de la que no tuvieramos noticia. En la atencion a los clientes con los que habiamos concertado entrevistas, hay que limitarse a presentar la novedad que hayamos llevado, dejando para la siguiente etapa el cierre de las posibles ventas; no sera lo mas habitual que en la propia feria se cierren pedidos, si bien esto depende del tipo de empresas y productos de que se trate.
Aun en el caso de que fuera propicio cerrar pedidos en la propia feria, siempre es aconsejable concretar una visita posterior en casa del cliente en la que poder profundizar todas las oportunidades que puedan surgir, cosa que no podremos hacer durante la feria por una evidente falta de tiempo.
Estas acciones son las que se llevaran a cabo en la post feria, tercera etapa de la planificacion y realizacion de una feria sectorial. En esta etapa se realizaran las entrevistas de cierre, segun las oportunidades aparecidas durante los dias de feria, en las que , ahora si, habra que tratar de cerrar los pedidos que hayan surgido anteriormente, o terminar de centrar las oportunidades que hayan quedado abiertas o pendientes.
El ultimo paso, y no por ello menos importante, seria el de la valoracion de la feria en todos sus aspectos, pasando desde los pedidos cerrados directamente o a posteriori, el volumen de negocio generado, el incremento de la imagen de marca y, por supuesto, la confrontacion de los gastos previstos con los gastos realmente realizados.
Con estos datos podremos realizar los ratios de control que nos den una valoracion tanto de los aspectos cuantitativos como cualitativos de la accion comercial que supone la asistencia a una feria. Como en todos los aspectos de la accion comercial , el retorno, tanto cuantitativo como cualitativo, debe ser medido como control y resolucion de futuros errores.
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Jose A. Navarro Borcha
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¿Qué hay detrás?

De las empresas se suele ver a sus comerciales, cuando van a visitar a los clientes, o cuando son los clientes los que visitan la empresa, tienda, comercio, etc…, y como mucho la pagina web. Pero detras de las empresas hay mas elementos que van a marcar la diferencia de estas en el entorno comercial y competitivo en el que estamos inmersos.
En la actualidad, la comercializacion ya no se puede realizar en un solo nivel. Asi , no basta con tener una buena red de ventas, en la tienda o en la calle, ademas son necesarios otros departamentos y/ o herramientas. Entre los departamentos mas necesarios y mas conocidos tenemos, por supuesto, el departamento de gestion de la web y de las redes sociales, dirigido y gestionado por la figura que conocemos como «Community manager».
La mision del departamento web de las empresas es doble; por una parte ayudar a la generacion y crecimiento de la imagen de marca, y por otra, y esta es, en un primer estadio, mucho mas importante que la anterior, la creacion de posibles clientes que esten dispuestos a comprar, los llamados «leads». Como lleguemos a venderles forma parte del siguiente paso. Pero ahora nos vamos a centrar en  donde tiene lugar la actuacion del Community manager, «la trastienda», o «Back office».
En la trastienda se trabaja en todas aquellas acciones que sean necesarias para generar «leads» y, para ello, el community manager dispone de diferentes herramientas. Veamos algunas  de ellas:
BLOG
El blog es una herramienta que, como minimo,  hoy ya deberian incluir todas las web empresariales (y las particulares tambien) Para el blog utilizaremos una plantilla de «WordPress» que podemos configurar nosotros mismos, de forma sencilla y gratuita. (Vease este mismo blog que esta leyendo).En este caso podemos incluso tener una web asociada al blog y, pos supuesto, asociar este a nuestra pagina empresarial.
REDES SOCIALES
Una de los principales lugares donde poder crear leads son las redes sociales. Para conseguirlo es neccesario crear contenidos que hagan crecer los seguidores. Por supuesto, los contenidos deberan tratar sobre aspectos que interesen al posible clliente, y que tengan que ver con el producto o servicio a vender. Hay que hacer que aquellos que entran en nuestra web se conviertan en seguidores de nuestra empresa.
inbound-marketing
Para poder realizar esta actividad existen diferentes herramientas que permiten la configuración de diferentes tipos de contenidos; concursos, descuentos, premios directos, participacion, con su correspondiente recogida de datos, la elección de ganadores, etc..
Una de las herramientas más utilizadas por las pequeñas empresas es EasyPromos.
Agorapulse es otra herramienta para gestionar contenidos en redes sociales. Esta es de contenido freemium, permite algunas acciones gratuitas y otras son de pago.
E-mailMarketing
Otro de los puntos fuertes de inboud marketing,como podemos llamar tambien a las acciones en el «back Office», es el uso de correos electrónicos, utilizados para mantener el contacto continuado con los clientes. Mediante el email marketing podemos realizar envios de correos de forma masiva a todo el listado de clientes, prestando siemrpe atencion a tener permiso y a no caer en «Spam».
La herramienta «MailRelay» , o «Mailchimp»  permite el envío de correos masivos, segmentándolos y pudiendo recibir los resultados del envío de los correos de forma numerica: leídos, clicks, rebotados, etc..
Son buenas herramientas, ya que en su versión gratuita  permite el envío de hasta 15.000 correos mensuales.
Ademas de las anteriores, existen otras herramientas necesarias; analitica, posicionamiento SEM y SEO, o incluso una herramienta global que lo una todo.
Sin embargo, nunca debemos olvidar que este trabajo se realiza para conseguir clientes, por tanto, una vez tengamos esos «leads» tendremos que ver que hacemos para que se conviertan en clientes.
Aqui toma especial relevancia el departamento de venta interna, el cual, a diferencia de lo que parece expresar su nombre, no «vende» nada, o casi nada. En realidad lo que debe vender es la visita que el vendedor externo realizara, o la guia para que sea el propio cliente el que realice la compra en nuestra casa (web). El responsable de venta interna es el que se ocupa de canalizar todas esas acciones que se han realizado desde el «back-office» para acercarlas a su conversion en clientes, para colaborar a que pasen de «leads» a clientes efectivos.
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Jose A. Navarro Borcha
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El "inbound marketing"

En un mundo actual, muy competitivo y complicado para todas las empresas, se hace cada dia mas dificil conseguir nuevas oportunidades de venta y, mas todavia, nuevos clientes.
Estamos acostumbrados a que nos llamen a horas intempestivas, principalmente en la hora de la comida, para ofrecernos todo tipo de productos. Lo mismo sucede con la publicidad, ya sea escrita, en television o en cualquier otro medio. Todas estas acciones son cada dia menos eficientes por cuanto el consumidor ya esta saturado de estas acciones de «empuje» de las empresas hacia sus productos o servicios.
Existe una nueva estrategia que consiste en «dar», a cambio de nada, diferentes servicios, y a veces, incluso productos. Recibiendo esta informacion, los usuarios nos sentimos contentos de que, por fin, nos den algo a cambio de nada, y ademas de asuntos que nos interesan. Tanto es asi que, despues de una serie continuada de «regalos» estamos dispuestos a escuchar a la empresa que nos los hace.
inbound-marketing
Esto es el «inbound marketing», tambien conocido como marketing de atracción. A diferencia del otro tipo de marketing, de «empujar», el inbound marketing «atrae» hacia la empresa a los futuros clientes (leads), los cuales nos sentimos agradecidos y escuchamos a estas empresas puesto que, ademas, nos han estado hablando de lo que nos interesa, y de lo que quizas necesitamos.
En un mundo cambiante, en el que las herramientas informaticas estan avanzando a pasos agigantados en todos los aspectos de la vida, el marketing, en vanguardia por antonomasia, no podia dejar pasar esta oportunidad.
Cuando un futuro comprador va a realizar una compra , en un alto porcentaje, superior al 80%, donde primero mirara es en internet, pero tambien lo hara en otras fuentes de consulta; en España se estima que , por ejemplo, un comprador de electronica de consumo, se informará por 14,8 vias diferentes de informacion (si, parecen muchas, pero son estudios realizados por diferentes consultoras, por ej. Showertinking). Ademas de esto, segun cifras ofrecidas por Placester, el 87% de las empresas que realizan sus negocios con otras empresas ya recurre a las redes sociales para promocionar sus contenidos.
Se alza como herramienta imprescindible, en este entorno, el blog, ya sea particular o empresarial. El blog es la herramienta mediante la cual hacemos llegar los contenidos que nos interesa promocionar, pero a traves de las redes sociales y de las diferentes herramientas de internet, lo hacemos a quellos posibles futuros clientes que han demostrado anteriormente su interes en ellos. Con esto lo que estamos haciendo es dirigir el «tiro» sobre el centro de la diana, y ademas hacerlo de una forma natural y «no intrusiva».
En definitiva, lo que queremos conseguir con el inbound marketing es que el cliente nos encuentre por su propia voluntad y se sienta tranquilo en nuestra marca, en la web de nuestro negocio. Esto lo conseguiremos con la creación de contenidos atractivos y de alta calidad para el cliente «target», y publicados por medio de todos los canales disponibles.
Ganando la confianza y la tranquilidad del cliente es como conseguiremos incrementar las ventas en un entorno tan cambiante como aquel en el que nos encontramos actualmente
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Jose A. Navarro Borcha
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El "inbound marketing"

En un mundo actual, muy competitivo y complicado para todas las empresas, se hace cada dia mas dificil conseguir nuevas oportunidades de venta y, mas todavia, nuevos clientes.
Estamos acostumbrados a que nos llamen a horas intempestivas, principalmente en la hora de la comida, para ofrecernos todo tipo de productos. Lo mismo sucede con la publicidad, ya sea escrita, en television o en cualquier otro medio. Todas estas acciones son cada dia menos eficientes por cuanto el consumidor ya esta saturado de estas acciones de «empuje» de las empresas hacia sus productos o servicios.
Existe una nueva estrategia que consiste en «dar», a cambio de nada, diferentes servicios, y a veces, incluso productos. Recibiendo esta informacion, los usuarios nos sentimos contentos de que, por fin, nos den algo a cambio de nada, y ademas de asuntos que nos interesan. Tanto es asi que, despues de una serie continuada de «regalos» estamos dispuestos a escuchar a la empresa que nos los hace.
inbound-marketing
Esto es el «inbound marketing», tambien conocido como marketing de atracción. A diferencia del otro tipo de marketing, de «empujar», el inbound marketing «atrae» hacia la empresa a los futuros clientes (leads), los cuales nos sentimos agradecidos y escuchamos a estas empresas puesto que, ademas, nos han estado hablando de lo que nos interesa, y de lo que quizas necesitamos.
En un mundo cambiante, en el que las herramientas informaticas estan avanzando a pasos agigantados en todos los aspectos de la vida, el marketing, en vanguardia por antonomasia, no podia dejar pasar esta oportunidad.
Cuando un futuro comprador va a realizar una compra , en un alto porcentaje, superior al 80%, donde primero mirara es en internet, pero tambien lo hara en otras fuentes de consulta; en España se estima que , por ejemplo, un comprador de electronica de consumo, se informará por 14,8 vias diferentes de informacion (si, parecen muchas, pero son estudios realizados por diferentes consultoras, por ej. Showertinking). Ademas de esto, segun cifras ofrecidas por Placester, el 87% de las empresas que realizan sus negocios con otras empresas ya recurre a las redes sociales para promocionar sus contenidos.
Se alza como herramienta imprescindible, en este entorno, el blog, ya sea particular o empresarial. El blog es la herramienta mediante la cual hacemos llegar los contenidos que nos interesa promocionar, pero a traves de las redes sociales y de las diferentes herramientas de internet, lo hacemos a quellos posibles futuros clientes que han demostrado anteriormente su interes en ellos. Con esto lo que estamos haciendo es dirigir el «tiro» sobre el centro de la diana, y ademas hacerlo de una forma natural y «no intrusiva».
En definitiva, lo que queremos conseguir con el inbound marketing es que el cliente nos encuentre por su propia voluntad y se sienta tranquilo en nuestra marca, en la web de nuestro negocio. Esto lo conseguiremos con la creación de contenidos atractivos y de alta calidad para el cliente «target», y publicados por medio de todos los canales disponibles.
Ganando la confianza y la tranquilidad del cliente es como conseguiremos incrementar las ventas en un entorno tan cambiante como aquel en el que nos encontramos actualmente
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El cuadro de mandos

En anteriores post hemos analizado la parte personal de la Direccion de personas, dentro de las habilidades directivas; ahora nos proponemos hablar de la herramienta que los directivos tienen a su disposicion  para tener un control de las acciones que se estan llevando a cabo.
Tal como deciamos en otras apariciones de este blog, una de las caracteristicas que debe tener todo objetivo es que sea controlable, sin olvidar las otras que vienen a colacion; que este cuantificado y sirva a unos intereses no solo monetarios, y que este relacionado en un tiempo determinado. Pues bien, el cuadro de mandos integral (CMI), o quizas su nombre mas conocido «tableau du bord», es la herrameinta que nos va a ayudar a tener controlado el objetivo.
¿En que consiste esta herramienta?
Esta herramienta puede tener diferentes formas, quizas la mas extendida sea la de un cuadro de mandos similar al tablero de un coche, en donde vemos diferentes relojes con diales que van marcando la situacion sobre diferentes colores, generalmente tres, rojo, amarillo y verde, como los semaforos de trafico.
Sin ambargo, tambien lo podemos hacer partiendo de una simple hoja Excel, en donde, por medio de sus funcionalidades, conseguimos que las «celdas» cambien de color en funcion de unos valores determinados. Para hacer esto se necesita un conocimiento avanzado de esta herramienta de «Microsoft», pero tampoco demasiado; con unas simples pinceladas en el lugar concreto son suficientes.
Los colores hacen referencia a la situacion en la que esta cada dato a estudiar, de modo que verde es correcto, amarillo habra que pensar en ir haciendo algo al respecto y rojo necesita una actuacion inmediata.
cuadro-de-mandos
¿Que debe incluir en CMI?
Esta es la «pregunta del millon». Un cuadro de mandos debe incluir todo aquello que necesitamos conocer para una gestion diaria de los objetivos planificados, pero  no puede ser un elemento que contenga tanta informacion que nos sea tan complicado entenderlo, o mas que si no lo tuvieramos. Debe contener , pues, aquellos valores que nos son imprescindibles para obtener una vision rapida de la situacion del objetivo, con 5 o 6 datos deberia ser suficiente. Para ello la mejor manera de poder controlar todo de un vistazo es utilizando los llamados «ratios».
¿Que son los ratios?
Un ratio no es mas que el cociente entre dos valores que, generalmente, vendra expresado en porcentaje, pero que tambien puede venir expresado en un numero entero. Asi, un valor deseable de penetracion de mercado puede ser el 35% y un ratio de liquidez ideal deberia ser 1,6.
Existen pues, diferentes tipos de ratios, sobre todo en funcion de que apartado de la empresa estemos controlando; financiero, productivo, comercial, etc…, y cada uno de ellos debera tener una composicion diferente, pero todos serviran a un fin comun, el conocimiento inmeditao de la situacion.
Cada uno de estos ratios será la consecuencia de diferentes mediciones, digamos secundarias, de modo que cuando exista una desviacion sobre el valor previsto de un ratio concreto, se profundizara en el para llegar hasta el punto o puntos que esten provocando la desviacion y, de este modo, poder tomar las medidas necesarias para llevarlo al valor deseado y planificado. Es evidente que estos valores deben venir desde el programa de gestion de la empresa siendo, por tanto, copia fiel de los mismos.
Cada Director comercial, o el Director de cualquier departamento de la empresa; produccion, marketing, finanzas, logistica…, debe confeccionar su propio cuadro de mandos, y el Director General, por supuesto, tambien debe tenerlo con los valores principales extraidos de los anteriores.
El cuadro de mandos, por tanto, tambien forma parte de la estrategia emprendida al realizar la valoracion del objetivo anual (o temporal), y sirve y ayuda a la creacion del mismo ya que podremos ver si estamos olvidando algo o si cualquier cosa planificada esta fuera de lugar. Si decimos que la planificacion de objetivos sirve para trazar el camino en el que trabajar, el cuadro de mandos sirve para conocer  en todo momento si estamos dentro del camino trazado, de la «carretera por la que debemos circular».
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Jose A. Navarro Borcha
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Habilidades directivas (III)

Tomamos hoy la tercera y ultima parte de esta serie que trata sobre habilidades directivas. No son, por supuesto, todas las habilidades aquellas de las que hemos hablado, pero si, al menos , las mas significativas.
Veremos en este post otras dos habilidades; la tolerancia a la ambiguedad y la comprension de las diferencias.
TOLERANCIA A LA AMBIGÜEDAD
El diccionario de la R.A.E. de la Lengua define a la tolerancia como «el respeto a las ideas, creencias o prácticas de los demás cuando son diferentes o contrarias a las propias», si bien en su propia definicion tambien podemos ver que se refiere a la tolerancia a aspectos fisicos o psicologicos.
La palabra, o el concepto,  se origina en el latín tolerare (“soportar”, “sostener”) y hace referencia al grado de aceptación respecto a un elemento que va en contra de una regla moral, civil o física. En otras palabras, la tolerancia es la actitud que una persona tiene respecto a aquello que es diferente de lo que conoce.
Hay que tener en cuenta que  tolerancia no es sinonimo de  indiferencia; es decir, no prestarle atención o negar sus valores al prójimo no es una actitud tolerante. La tolerancia supone el respeto mutuo y, en su grado máximo, el entendimiento mutuo, aún cuando no se compartan los valores del otro.
La tolerancia es la capacidad de escuchar y aceptar a los demás, comprendiendo el valor de las distintas formas de entender la vida, pero tambien la capacidad de entender lo que sucede aun siendo esto contrario a lo que conocemos. De todas maneras, estas formas de entender el mundo no pueden atentar contra los derechos de los demás. Si un sujeto tiene valores o actuaciones que implican, por ejemplo, conceptos de supremacía racial y busca el exterminio del prójimo, no significa que haya que ser tolerante con su postura.
La tolerancia a la ambigüedad o a la presión se refiere a la capacidad para permanecer algún tiempo en situaciones confusas, extrañas, y no resueltas sin precipitarse a resolverlas, forzando de esta manera un cierre prematuro de la situación problemática. Tolerar la ambigüedad no implica quedarse en ella, y tampoco apunta a una experiencia caótica, sino que conforma una manera de ir asimilando la experiencia o la presión de manera ordenada sin forzar las respuestas
Según diferentes estudios, la tolerancia a la ambigüedad es la posibilidad de una persona de que pueda entender algo de varios modos o de que admita otras interpretaciones, se considera como buen indicador de éxito en la vida cotidiana.
Ser tolerante a la ambigüedad y a la presión significa:
• Prestar atención a mayor información. Interpretar mas datos.
• Poseer un comportamiento flexible ante los cambios.
• Ser sensibles a las características internas.
• Controlar el estrés, los conflictos y los mismos cambios.
De acuerdo con lo anterior, el estudio de la tolerancia a la ambigüedad o a la presion obedece, a que todo directivo debe ser tolerante ambas, ya que ésto le permitirá lanzarse a hacer cosas aún cuando sienta que sería difícil logralas. Así mismo, ser tolerante a la ambigüedad le implicaría seguir adelante con poca información, con poco bagage, pero con ideas novedosas, lo cual le podrá llevar a ser un directivo exitoso.
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APRECIACIÓN Y COMPRENSIÓN DE LAS DIFERENCIAS INDIVIDUALES
Una razón más para mantener un enfoque hacia el autoconocimiento es la de ayudarse a desarrollar la capacidad de comprender las diferencias importantes entre las personas con las que se interactúa.
Se ha comprobado que la eficacia de un individuo como directivo está muy relacionada con su capacidad de reconocer, apreciar y utilizar las diferencias fundamentales y claves entre los demás. Se toma en cuenta género, edad, cultura, etnia, estatus, herencia genética, etc…
Una parte importante para ser un directivo eficaz la constituye el diagnóstico de las diferencias fundamentales en los demás. Ser consciente y mostrar empatía hacia las distintas perspectivas, necesidades y motivaciones de los demás es una parte fundamental de la inteligencia emocional y también de la madurez interpersonal.
Un individuo puede sentirse cómodo discutiendo las formas en las que se es diferente, pero debe compartir su compromiso de enfoque en las diferencias. Las diferencias ayudan a entender las fuentes de por que se producen los malos entendidos entre las personas proporcionando claves para trabajar juntos de manera eficaz; mientras que las distinciones crean barreras sociales entre las personas pudiendo dañar a la persona misma y a las organizaciónes.
El horizonte de capacidades propias de los seres humanos hasta hoy no tiene límites, por lo tanto no hay diferencias entre el valor intrínseco que poseen unos y otros, la diferencia radica en la forma de pensar, de sentir y de actuar.
Con respecto a la inteligencia, los expertos señalan que es el producto de la interacción entre la herencia (los genes) y el ambiente (toda la estimulación que el ser humano recibe), es decir, de todo aquello que esta grabado en nuestro cerebro tanto de forma aprendida como ancestral. De esto se desprenden tres elementos con los que trabajar: la herencia, el ambiente y la interacción de ambos, o sea las relaciones recíprocas entre la herencia y el ambiente.
Los individuos son diferentes en sus intereses, capacidades, expectativas, temperamentos y estilos cognitivos. Su velocidad de captación es diversa como también lo es el estilo en que procesan la información que reciben a través de los sentidos. El amplio espectro de diferencias individuales tiene su origen en las interacciones entre factores heredados y el medio ambiente.
Asi pues, los seres humanos deben ser comprensivos en esas diferencias que como humanos tienen pero, además de comprensivos, tolerantes de cómo sea cada ser humano. Esto es importante para la grata convivencia entre las personas, primordial para los directivos e imprescindible para las empresas, ya que eso sin lugar a dudas permitirá una gran interacción entre el personal de una organización y  llevará al cumplimiento de metas y objetivos que la organización haya fijado y transmitido por medio de los directivos.
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Jose A. Navarro Borcha
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Habilidades directivas (II)

Hablabamos en un anterior post sobre que eran las habilidades directivas, y dabamos unas pinceladas sobre los tipos de estas que podemos encontrar. Hay que seguir recalcando sobre la importancia de tener en cuenta las habilidades directivas para que la marcha de nuestro negocio vaya por el camino deseado.HABILIDADES DIRECTIVAS ¿QUE SON?
Veremos en este nuevo post algunas de las habilidades, mas bien competencias, o conocimientos en los cuales se es practico, con las que nos vamos a encontrar o sobre las que podemos trabajar.
AUTOCONOCIMIENTO
El autoconocimiento es un componente clave de la inteligencia emocional y una inteligencia emocional elevada es un requisito previo para unas habilidades directivas exitosas.El conocimiento personal, o autoconocimiento, nos permite reconocer nuestros propios dones y fortalezas que nos permitiran capitalizar nuestro talento.
«El reconocimiento personal lleva al reconocimiento y comprensión de los demás», segun diferentes estudiosos del tema, y parece cierto puesto que si no nos conocemos a nosotros mismo, ¿como sabemos lo que estamos transmitiendo?
DEFINICION DE AUTOCONOCIMIENTO
Según Lanantuoni (2006), es «el proceso reflexivo  por el cual la persona adquiere noción de su yo y de sus propias cualidades y características». No puede haber, pues, autoestima sin autoconocimiento. De ahí la importancia del autoconocimiento para el desarrollo personal y de las habilidades directivas.
EL LOCUS DE CONTROL
Los gerentes, supervisores, facilitadores y los propios empleados y obreros tienen que enfrentar problemas de actitud, responsabilidad, satisfacción y bajo desempeño, cuando tienen que trabajar en equipo con compañeros carentes de iniciativa, que se muestran desinteresados en cooperar con los demás.
Muchas personas van por la vida esperando que sea la suerte la que decida su futuro, -el ascenso, la promoción, el ser o no considerados en un programa de recorte de personal- porque se sienten incapaces de influir positivamente en su destino y no se comprometen a actuar responsablemente, tienen expectativas , pero no emprenden las acciones necesarias para alcanzarlas. Las diferencias entre las actitudes que adoptan las personas es lo que configura su perfil de locus de control.
El concepto de locus de control, según Penhall (2001), se refiere al grado con que el individuo cree controlar su vida y los acontecimientos que influyen en ella. En términos generales, constituye una expectativa o una creencia relacionada con lo previsible y estructurado que sucede en su mundo.
Cuando hablamos de «locus de control» entendemos que este puede ser de caracter externo o de caracter interno.
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¿Qué quiere decir ser “externo” en el locus de control? En esencia ser “externo” quiere decir que tú responsabilizas de tu estado emocional a algo o alguien que está fuera de ti mismo. Si nos preguntaran: “¿Por qué te sientes mal?” y contestaramos con respuestas como: “Mis padres me tratan mal”, “Mis amigos no me quieren”, “No tengo suerte” o “Las cosas no van bien”, ello significaría que nuestro perfil está dentro de la categoría externa.
Y por lo mismo si nos preguntaran «¿por qué eres feliz?» y contestaramos: “Mis amigos me tratan bien”, “Mi suerte ha cambiado”, “Nadie me está fastidiando”, querría decir que aún estamos dentro de un marco de referencia externo atribuyéndole la responsabilidad de lo que sentimos a alguien o algo que está fuera de nosotros mismos.
Vemos, por tanto, que el «locus» externo puede ser en positivo o en negativo.
La persona que tiene un “locus” de control interno es la que coloca firmemente sobre sus  hombros toda la responsabilidad por lo que él mismo siente. Este tipo de persona es raro en la cultura occidental, sin embargo , es el que debemos buscar en las empresas.
Tomando, pues, lo anterior, podriamos definir los dos extremos de locus de control como internos y externos, según las siguientes definiciones:
• Locus de control interno: Percepción del sujeto de que los eventos ocurren principalmente como efecto de sus propias acciones; es decir,tiene la percepción de que el mismo controla su vida. Tal persona valora positivamente, y esto es lo importante empresarialmente, el esfuerzo, la habilidad y responsabilidad personal.
• Locus de control externo: Percepción del sujeto que los eventos ocurren como resultado del azar, el destino, la suerte o el poder y las decisiones de otros.
En proximos post hablaremos de otros conceptos que nos sirven como base para el trabajo de la formacion y el desarrollo de las Habilidades Directivas.
 
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Jose A. Navarro
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Señales del futuro

«Señales del futuro» es una pelicula de ciencia ficcion, interpretada por Nicolas Cage y dirigida por el director estadounidense, Alex Proyas.
Trata de una capsula del tiempo que al ser descubierta va dando informacion al protagonista de diferentes acontecimientos que van a suceder, por tanto desde el pasado hacia el futuro.
senales-del-futuro
Sin entrar en si es buena o mala esta pelicula, me viene a la mente otro tipo de señales que, indefectiblemente, se dan en una entrevista de ventas, que es nuestra «capsula del futuro» y nos conducen hacia el desenlace final, con gran seguridad de que se cumplan las espectativas. Estoy hablando de las señales que se pueden observar cuando se va a producir el cierre de una venta.
Tal como apuntaba en mi anterior post LA ENTREVISTA PERFECTA (i III), en el transcurso de una entrevista de ventas hay que tratar de propiciar el cierre de la venta, y en este momento es cuando se producen estas señales, incluso, a veces, antes de intentarlo.
Basicamente se trata de que cuando somos compradores, y estamos decididos a comprar algo que nos interesa, dejamos translucir algunas señales de diferentes tipos, quizas provocadas porque cuando ya hemos tomado la decision, incluso en nuestro subconsciente, nos relajamos, y es entonces cuando dejamos ir sensaciones, comentarios o acciones que denotan que estamos decididos a realizar la compra.
Estas acciones o señales son, basicamente, de tres tipos; afirmaciones, preguntas y gestos.
Entre las afirmaciones podemos decir que nos han recomendado este producto, o que nos gusta lo que vemos, o que este producto nos iria bien en aquel rincon de nuestra casa. Cuando el vendedor detecta que el cliente esta «viendo» el producto en sus casa o se esta «viendo» usandolo, debe sin lugar a dudas intentar cerrar.
Entre las preguntas nos encontramos casi siempre con aquellas que nos interpelan sobre las garantias, los plazos, los tamaños o los colores.
Entre los gestos encontraremos el cliente que toca el soporte de nuestra propuesta, que acaricia un jersey, que se calza unos zapatos y pasea por la tienda, o que mira al trasluz una piedra preciosa,… o no tan preciosa, pero la mira al trasluz.
Todas las anteriores son señales que los clientes emitimos cuando vamos a realizar una compra y, a semejanza de la pelicula «Señales del futuro», son el preludio de la finalizacion de una acto, en el caso de la pelicula, de la vida en la Tierra, en nuestro caso, mas real, de la venta de nuestro producto o servicio.
El buen vendedor haria muy bien en conocer todas estas señales, y otras que aqui no se han expuesto, puesto que le llevaran indefectiblemente a cerrar mas pedidos de los que cierra antes de conocer este post. Como en todas las cosas alrededor de la entrevista de ventas, se trata de una parte de conocimiento, una parte de aprendizaje  y una parte de accion. El cierre es una parte esencial de la entrevista de ventas y debe practicarse y enriquecerse cada dia.
Y tu ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
www.nnconsultores.com

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La entrevista perfecta (III)

Afrontamos, por fin, la tercera parte de «La Entrevista Perfecta», siguiendo con el simil de la tormenta (perfecta o no, quien sabe).
Veiamos en post anterior que tras la argumentacion se deberia proceder a intentar el cierre de la venta, de la entrevista, al modo de como se hace en un lance de pesca cuando se cierra el «copo» intentando que queden en él el maximo numero de peces posibles.
Del mismo modo que en el arte de la pesca, para cerrar el «copo» , o sea el pedido, pueden aparecer muchas dificultades; piedras, escollos, mala mar, etc., o lo que en la entrevista nos encontraremos, que sera la aparicion de objeciones.
De la misma manera que en la pesca es necesario realizar la accion de cerrar la red, en ventas es necesario, antes bien imprescindible, solicitar el pedido, si bien con algunas consideraciones qur los vendedores no debemos olvidar:

  • El cierre es el paso logico despues de la relacion de beneficios con necesidades, de toda entrevista de ventas.
  • El cierre se debe realizar incluso para que aparezcan objeciones. Recordemos que si existe alguna objecion no resuelta, el cierre no se dara o la venta se puede volver a «abrir».
  • No hay que tener miedo a cerrar, el cliente nos dira si es posible o no.
  • En todo cierre se dan diferentes señales de compra; tocar el producto, preguntar por garantias, solicitar descuentos, etc.
  • El vendedor busca pedidos como resultado de su labor, mejor sera buscar clientes en lugar de pedidos, y tenerlo en cuenta al realizar el cierre.
  • Recordar que , a veces, un compromiso posterior es tambien un pedido, referido a la entrevista en si.

red-llena-de-peces
Como hemos dicho, al realizar el cierre pueden aparecer diferentes objeciones, y es bueno que aparezcan. Estas pueden ser de tres tipos:

  • No reales y no fundadas (escusas)
  • Reales y no fundadas (falta de informacion)
  • Reales y fundades. (Verdades incuestionables)

El tratamiento que debemos dar a cada una dellas es diferente, y debe ir en esta linea:

  • Ante las primeras, escusas, debemos recapitular sobre porque no hemos interesado al cliente. No puede haber otro motivo, y nos lo tenemos que plantear. Quizas sea mejor no continuar y retomar en otro momento la entrevista con mejor preparacion.
  • Ante las segundas, las que mas suelen aparecer, se trata de averiguar porque el cliente pone esa objecion en concreto, cual es la falta de informacion que la motiva, solucionarla, y continuar. Siempre se trata de falta de informacion o de creencias sin fundamento, pero que el cliente cree sinceramente.
  • Ante las ultimas, como son verdad, no hay nada que hacer, salvo que el cliente entienda que el conjunto de otros atributos y beneficios que obtiene seran superiores a la disfuncion que le supone la objecion planteada. No podemos hacer nada sobre algo que es verdad, pero si que podemos rebajar «su peso» con el resto de la propuesta.

Una vez hayamos tratado todas las objeciones ya estaremos en disposicion de realizar un resumen de los beneficios que supone la propuesta para el cliente, y  ¡QUE ESTE HA ACEPTADO!, y podremos proceder a rellenar el formulario de pedido, pero ¡atencion!, antes hay que relatar el conjunto de beneficios que representan nuestra propuesta.
Atencion, la entrevista perfecta no habra terminado hasta que no acordemos con el cliente sobre lo que vamos a tratar en la proxima entrevista, o sea, que preparemos la siguiente entrevista de acuerdo con la planificacion que hayamos diseñado para ese cliente en concreto. Entonces si que habra finalizado la entrevista, habremos recogido el fruto del trabajo, la pesca (el pedido), y habremos preparado el «barco» para la proxima singladura.
Y tu ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
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