Los vendedores y la información

Un cliente llega a unos grandes almacenes en los que quiere realizar la compra de un electrodomestico. El dependiente le da la bienvenida y le realiza la consabida pregunta «Buenos dias Señor, ¿en que le puedo ayudar?.
Vera, estoy buscando una lavadora que he visto en television, pero no recuerdo la marca, solo se que tenia un ordenador para utilizar los programas y que tenia una capacidad de carga de 7 Kg.
El vendedor consulta inmediatamente su ordenador y ve que tiene dos posibilidades, el modelo A, aleman, y el modelo B, italiano. Hace que el cliente vea las imagenes en su ordenador, con lo que el cliente comprueba inmediatamente que se trataba del modelo A.
A continuacion, el cliente pregunta el precio, a lo que el vendedor vuelve a consultar con su ordenador y le hace ver las diferentes opciones de precio en funcion de los accesorios o caracteristicas de diferentes versiones del mismo modelo, las cuales tambien le enseña en la misma pantalla del ordenador.
Seguidamente, el cliente pregunta por la disponibilidad del mismo; el vendedor vuelve a consultar su ordenador y comprueba que no lo tienen en stock en la tienda, pero que en el almacen logistico de distribucion cuentan con tres unidades, y que se le podria entegar en 48 horas desde que realice el pedido.
El vendedor pone a disposicion del cliente el servicio de entrega, el cual el cliente tambien acepta.
Nos queda una ultima cuestion; la forma de pago. El cliente solicita si puede pagar en tres plazos. El vendedor vuelve a consultar la cuenta del cliente que, casualmente, ya era cliente de los grandes almacenes desde hace mucho tiempo, y comprueba quee no tiene ningun impagado y que dispone de credito para financiar esa compra. Informa al cliente y cierran la venta.
CustomerExperience-conceptos
Lo anterior son unos pasos que para casi todos nosotros son simples y logicos, puesto que ya hace mucho tiempo que se realizan este tipo de compras de esta manera, pero ¿que es lo mas importante?, pues que el vendedor ha dispuesto de todos los datos necesarios para realizar la venta, sin tener que dilatarla con preguntas a sus superiores, al departamento de contabilidad y finanzas, o al departamenteo tecnico, lo cual podria haber supuesto que el cliente no quisiera esperar y lo buscara en otro establecimiento donde si que encontrara todas estas necesidades cubiertas.
¿Por que, entonces, los vendedores de cualquier negocio, maxime los vendedores tecnicos, o «de calle», no utilizan estas herramientas?
No es valido decir que es porque no estan a su alcance, puesto que herramientas para realizar este tipo de actuaciones existen desde hace mucho tiempo, lo que sucede son dos cosas:

  • Que su empresa no se las ha proporcionado porque no ha reflexionado sobre el beneficio que ello le podria reportar, o..
  • Que el vendedor se haya quedado en la «Edad de la agenda» y no quiera, o no sepa, o no quiera saber como utilizar estas herramientas.

Estamos hablando de «Data Management», de «ERP», de «CRM»; en realidad de todas las herramientas de inteligencia de negocio, BI, que estan al alcance de todas las empresas, por pequeñas que sean (cada una con sus necesidades y recursos), a unos precios practicamente al alcance de todas pero, con certeza, con un retorno de la inversion asegurado.
Y tu ¿Quieres seguir Vendiendo?
Jose A. Navarro Borcha
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El arte de preguntar

“La crisis siempre es la misma, pero adquiere formas distintas. Es necesario, pues, reflexionar sobre ello, y hacerlo desde la perspectiva de quienes se dedican a la labor comercial, puesto que de ellos depende la actividad económica de la empresa y, por ende, la vitalidad de la economía de la sociedad”.
“Desde un punto de vista comercial, la primera cosa que un gerente, un director comercial, o un vendedor debería hacer, seria preguntarse, ¿Qué ha cambiado en los últimos tres años en mi trabajo y en el de mis clientes? No es mala pregunta, y no va mal encaminada….salvo porque llega tres años tarde.”
(del libro “Es fácil vender más, si sabes cómo”. Jose A. Navarro. 2013. Autoedición)
                 La culminación de la venta es conseguir el cierre del pedido. De ahí que la mayor preocupación de los vendedores sea como conseguir esos pedidos.
En gran parte de las formaciones en técnicas de venta de las que realizamos, la primera de las expectativas de los alumnos-vendedores que asisten a ellas es ¿Qué puedo hacer para cerrar bien o para cerrar más? La contestación siempre es la misma “Aprende a sondear”. «Aprende a preguntar».
Si antes decía que la culminación de la venta es conseguir el pedido, el objetivo del acto de la venta es conseguir la satisfacción del cliente.
Entonces, para que el cliente piense que va a satisfacer su necesidad y, por tanto, nos dé el pedido, lo primero que habrá que hacer será averiguar cuál o cuáles son esas expectativas/necesidades que quiere satisfacer.
Aquí es donde aparece el sondeo, y la necesidad para el vendedor de realizarlo de manera técnicamente perfecta, porque esto le llevara a descubrir lo que más le interesa; la necesidad/expectativa del cliente.
EL SONDEO
El sondeo se puede equiparar a buscar oro en una mina, o a descubrir un tesoro por medio de un mapa, sólo que la mina o el mapa los tiene que construir el vendedor, invariablemente.
La técnica del sondeo es una herramienta de trabajo que el vendedor debe dominar a la perfección si quiere tener éxito en su cometido. En realidad no es nada difícil, es algo que hacemos de forma cotidiana sin darnos cuenta, se trata de preguntar.
Ahora bien, la propia técnica del sondeo hace que no haya que preguntar por preguntar, sino que hay que hacer las preguntas adecuadas, y centrarlas en lo que queremos vender y pensamos que el cliente puede necesitar.
El cliente tiene una necesidad pero no tiene premeditado como quiere satisfacerla (atención aquí a las tecnologías de la información y comunicación, TIC, porque puede que utilizándolas sí que sepa ya como hacerlo), por tanto debemos tratar de que consiga satisfacerla con nuestro producto o servicio.
TIPOS DE PREGUNTAS
Como ya sabemos, las preguntas pueden ser, básicamente, de tres tipos; abiertas, cerradas y de espejo o rebote.
Preguntas abiertas.- Son aquellas en las que el cliente debe explicar su parecer u opinión al respecto de las mismas. Obviamente no pueden contestarse con un monosílabo.
Funciona bien para este tipo de preguntas las que empiezan por ¿Qué? ¿Cómo? ¿Por qué? ¿Para qué? ¿Cuándo? ¿Cuál?
Preguntas cerradas.- Son aquellas que se contestan normalmente con “si” o “no”, pero también con monosílabos o elecciones; blanco o negro, en caja o en bolsa…etc.
Sirven o bien para fijar una necesidad o bien para el cierre de la venta.
Preguntas rebote o espejo.- Son aquellas en las que repetimos una palabra o una frase que acaba de pronunciar el cliente, ¿Ha dicho Ud. que le interesa el trigo duro? ¿Por qué dice que le interesa la garantía?
Sirven para comprender mejor lo que el cliente nos está transmitiendo, para ver si una oportunidad se puede convertir en una necesidad y, sobre todo, nos da tiempo a pensar en lo que el cliente ha dicho.
preguntas
LAS FRASES DE APERTURA
Una buena manera de iniciar el sondeo es con lo que se viene en llamar una “frase de apertura”. Esta frase se construirá con el contexto que pensamos que le puede interesar al cliente, y se utiliza para centrar a éste en el tema que nos interesa a ambos, cliente y vendedor. Deberá terminar con una pregunta abierta, lo más abierta posible, sobre el tema en el que queremos conocer la situación del cliente.
Veamos a continuación un ejemplo:
Frase de introducción: Durante el último año la tendencia de los usuarios hacia la compra de vehículos eléctricos se ha incrementado en un 400%, con un total de 3.700 unidades vendidas solo en la Comunidad Valenciana en lo que va de año….
Pregunta: ¿Cuál es su opinión respecto de los vehículos eléctricos?
Como bien podemos intuir, esta pregunta puede llevarnos a conocer toda la opinión del cliente al respecto, pero lo que es más importante, si tiene alguna necesidad al respecto.
Esta primera fase del sondeo es la más relevante, por varias razones, siendo las principales:

  • Que centramos la entrevista en lo que nos interesa.
  • Que hacemos hablar al cliente, y que exprese sus necesidades.
  • Al hacerle hablar, se mostrara más tranquilo y más proclive a decirnos lo que nos interesa.

UN SECRETO AL DESCUBIERTO
Más bien podemos hablar de dos secretos al descubierto; el del cliente, cuya necesidad tenía guardada, a veces incluso sin el saberlo, y el del éxito en el cierre, porque…

  • ¿Cómo vamos a poder cerrar si no es sobre la satisfacción de una necesidad del cliente?
  • ¿Cómo vamos a cerrar si antes no tratamos todas las objeciones que el cliente plantee?
  • ¿Cómo vamos a cerrar si no relacionamos los beneficios de nuestro producto o servicio con las necesidades del cliente?
  • ¿Cómo vamos a poder cerrar si no conocemos las necesidades del cliente?

En fin, ¿Cómo vamos a poder cerrar los pedidos si no sabemos sondear sobre las necesidades del cliente?
Habrá todavía vendedores que, después de leer lo anterior, se digan “pues a mí me pasan los pedidos y no hago todo eso”.
Ciertamente esto puede ocurrir, pero en tal caso no se deberían considerar como vendedores, sino como meros “recogepedidos”, lo cual es muy peligroso puesto que en el futuro puede encontrarse con que los clientes dejan de pasarles lo pedidos y no aciertan a comprender el porqué, y normalmente se quejan de la empresa, que no les da los productos que les piden los clientes, o de la competencia, que hace unos precios mejores.
EL FUTURO ACTUAL
En el mundo actual, y en el futuro cercano, los vendedores que se precien de serlo, no solo deben conocer todas las técnicas de venta y ponerlas en práctica, sino que deberán adaptarlas a los tiempos actuales y futuros, haciendo uso de todas las herramientas a su alcance.
Hoy ya existen diferentes herramientas y programas, en especial todo lo que rodea al “BIG DATA”, que pueden permitir a las empresas incluso realizar sondeos sin estar presentes, básicamente a través de la interacción de los usuarios con las redes sociales, donde expresan sus gustos, edad, amigos, ocio, etc, pero también sus intenciones cercanas; por ejemplo cuando utilizan un comparador de precios o entran en una web de viajes.
No obstante, esta admitido de forma general, que todavía la relación personal prima en la decisión de compra, en especial en productos técnicos o no perecederos. Por tanto, los vendedores que quieran seguir siéndolo en el futuro, deberán aprender y utilizar, cada día más las técnicas de venta, pero sobre todo, su adaptación a la era actual y futura.
Y preguntarse ¿Vendes o te compran?
Jose A. Navarro Borcha
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La revolución del 4.0

Creo que ya ha llegado el momento de que exprese mi opinion, para quien le pueda interesar, sobre lo que es y supone la industria 4.0.
Al respecto de este tema, hace unos dias me vinieron a la mente distintas conversaciones que he venido manteniendo en los ultimos tiempos, e invariablemente, todas, giraban sobre la supuesta perdida de trabajo que la aplicacion de las nuevas posibilidades que ofrecen la tecnologia y la informatica pudieran suponer. Practicamente todas las personas con las que comentaba el tema estaban seguros de que esto sera asi, de que con la aplicacion de los postulados de la industria 4.0 se perderan, indefectiblemente, muchos puestos de trabajo.
Yo siempre he mantenido que esto no es asi, pero no obstante, he querido reflexionar un poco, aunque no sea de una forma muy profunda, sobre la cuestion.
Los postulados de la industria 4.0, o lo que para mi seria la 4ª Revolucion Industrial, estarian basados en los mismo principios que estuvo basado el descubrimiento del fuego; la evolucion. Si echamos la menta hacia atras, hacia nuestros ancestros, veremos diafanamente lo que supuso el descubrimiento del fuego, mas tarde el descubrimiento de la rueda, o mas tarde todavia, el descubrimiento de la polvora; todos ellos avances de la humanidad, de su tecnologia, que incluso en el caso de la polvora contribuyeron al desarrollo del bienestar de la humanidad en cada momento.
Industria 4 0
Si nos quedamos en epocas mas cercanas, podemos analizar las 4 revoluciones industriales «modernas».
1ª Revolucion: La invencion de la maquina de vapor.
Hasta su invencion, los trabajos se realizaban de forma manual, si bien con alguna excepcion, como el uso de los rios para accionar molinos mediante las ruedas impulsadas por la fuerza del agua. Existian un sinfin de gremios que realizaban su labor de forma manual; herreros, tejedores, campesinos, etc., o los transportes se realizaban por medio de animales o aprovechando la fuerza del agua, en los barcos fluviales, o del viento en los mercantes maritimos.
La llegada de la maquina de vapor no solo no hizo que todos estos oficios se perdieran, o que se perdieran puestos de trabajo; antes al contrario, contribuyo a la creacion de productos y servicios mas rapidos y mejores, prestados por medio de los mismos tipos de trabajadores, pero con , al menos, dos diferencias, mayores cantidades por unidad de tiempo, y cambios en la forma de realizar el trabajo.
2ª Revolucion industrial:
Es una evolucion de la primera, pero con mayor componente tecnologico; aparecen las cadenas de montaje y se utilizan nuevos materiales y combustibles; acero, gas, petroleo, electricidad. Se consigue una mayor produccion en las fabricas, una mayor evolucion en los transportes, y se incrementa el bienestar de las personas, fruto de una mayor disposicion de salarios y de productos para adquirir. La mayor cantidad de productos disponibles hace que los precios bajen y puedan ser consumidos por mas personas. Aparece el capitalismo y la intervencion de los gobiernos, haciendose patente la primera globalizacion de los mercados.
De nuevo, esta revolucion no supone perdidas de puestos de trabajo, sino que se incrementan los mismos y, de nuevo, sucede que es necesaria nuevamente la especializacion, el cambio por parte de los trabajadores hacia nuevas tecnologias y formas de trabajo, es decir, nuevos puestos de trabajo antes inexsistentes.
3ª Revolucion industrial:
Sin duda tiene que ver con la aparicion de las redes de comunicacion, principalmente internet. Esto lo tenemos mas cerca y todos hemos oido «con todos estos avances al final vamos a estar gobernados por maquinas», o «internet hace que la comunicacion entre las personas desaparezca».
Vemos de nuevo que esto no es asi, simplemente las formas de realizar las interacciones es lo que ha cambiado. Ademas han vuelto a aparecer nuevos puestos de trabajo ligados a nuevos oficios que antes no existian; programadores de diferentes tipos, community manager, «content curators», especialistas en «Big data», y un sinfin de etceteras. De nuevo no solo no se han perdido puestos de trabajo, sino que se han incrementado, al tiempo que se ha incrementado el bienestar de la poblacion. Como ejemplo podemos poner el que, segun datos de la UE, para 2020 se quedaran sin cubrir, al menos, un millon de puestos de trabajo en el mundo del «Big data».
4ª Revolucion industrial o Industria 4.0:
Esta es, de nuevo, una evolucion de la anterior, y tiene que ver con los sistemas de informacion, los servomotores, los sensores, las interfaces entre maquinas, o la IoT (internet de las cosas).
La industria 4.0 hara que las maquinas se comuniquen entre si sin necesidad de que las personas esten pendientes de ellas. No obstante, el hombre siempre tendra que estar controlando los resultados, programando inicialmente lo que se pretende que hagan las maquinas, o que tipos son los mas adecuados, por poner algunos ejemplos.
De nuevo no solo no se perderan puestos de trabajo, sino que se ampliaran los mismos; eso si, la forma de trabajar actual debera cambiar, las estructuras actuales seran diferentes, y el bienestar de las personas aumentara de nuevo, con la sola condicion de que los trabajadores, sean del perfil que sean, se deberan adaptar a los nuevos puestos y perfiles, incluso de perfiles que hoy todavia no existen pero que seran creados en el medio plazo, siendo estos innumerables.
¿Y que pasa entonces con las relaciones personales y las ventas? (Recordemos que este es un blog de ventas)
Pues exactamente deberan discurrir por los mismos derroteros; partiendo de la base de que siempre debera existir una persona que interacctue con otras personas , en una u otra manera, a la hora de descubrir las necesidades y ponerlas a disposicion del cliente, si bien para ello debera hacer uso de las tecnologias a su alcance, algunas de las cuales ya se utilizan desde hace tiempo (ERP, CRM, etc.). Por tanto, el vendedor no desaparecera, lo que si que tendrá que hacer es adaptarse a las nuevas formas, a los nuevos tiempos, a las nuevas necesidades, como unica via para incrementar las ventas sirviendo al cliente. Aqui, por supuesto, tambien apareceran nuevos perfiles comerciales, algunos de los cuales hoy todavia no podemos imaginar, con lo que cada dia seran mas necesarias las formaciones en los distintos campos de la comercialización.
Y tu ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
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Experiencias

En la actualidad comercial, no es suficiente con satisfacer las necesidades y las expectativas del cliente, hoy hay que ir mas alla, hay que superarlas. Las personas no nos movemos solo por el precio o por una marca de prestigio, hoy buscamos, quizas influenciados por alguna campaña de marketing (pero solo quizas), experiencias unicas y que nos hagan sentir diferentemente satisfechos.
Quizas esto no sirva para el acto cotidiano de ir a realizar la compra semanal, ¿o si?, ¿que pasaria si algun centro comercial o distribuidor de alimentacion descubriera una forma de hacer que quisieramos ir a ese centro porque nos gusta la experiencia que vivimos mientras hacemos la compra semanal? (Aqui el centro comercial debera estrujarse la cabeza), seguramente conseguiria una ventaja competitiva que lo situaria muy arriba en la preferencia de los clientes.
Seguramente todos hemos visto el anuncio de una marca de coches alemana que pregunta ¿te gusta conducir?, y ni siquiera ves el coche , solo una mano y un trozo de brazo; o aquel otro anuncio de una empresa de refrescos en el que todos los participantes bailan , saltan, se divierten, etc.., sin duda , estas empresas lo que estan transmitiendo a su posible cliente es una experiencia en lugar de un coche o un refresco. Otro caso podria ser el de la marca de motos, las cuales algunas personas compran solo por el hecho de pertenecer a un grupo perfectamente identificado, asociado a un estilo de vida; EXPERIENCIAS¡¡¡.
Para las empresas, la experiencia de compra ha comenzado a ser un punto critico, que no se puede reducir a momentos aislados, como esponsorizaciones o merchandising. La experiencia de compra del cliente debe estar perfectamente diseñada en funcion del publico objetivo, de las capacidades de la empresa y de la generacion de valor para el cliente.
El cambio en la forma de contactar a los clientes, la forma de influir en el momento de la toma de decisiones del cliente, el conocimiento del proceso de compra y la utilizacion de las herramientas informaticas a nuestro alcance, pueden ser lo que nos reporte esa ventaja competitiva que siempre estamos buscando y que nunca encontramos. Quizas es que la tenemos delante y no sabemos verla.
Parece evidente, tal como ya he dicho en anteriores ocasiones, que en esta transmision, creacion de experiencias, no puede dejar de tenerse en cuenta, antes bien, es imprescindible, la utilización de la «omnicanalidad». Debemos transmitir al cliente esa experiencia que esta buscando por todos los medios a nuestro alcance y por los cuales el cliente nos va a encontrar; web, presencia en tienda, redes sociales, folletos, television, radio, etc…; todos deben transmitir la misma experiencia de compra pero, eso si, cada uno con su formato correspondiente.
experiencia de compra
Una de las pocas barreras de entrada de los clientes, que aun mantiene un poco su vigencia en un entorno de maxima competitividad, fragmentado y convulso, son las redes sociales, o de contactos personales. Por eso, muchas de las grandes marcas ya hace tiempo que se lanzaron a construir relaciones con sus clientes, experiencias, desde las redes sociales y, por supuesto, no se olvidan de que el mensaje de la experiencia sea coherente con la marca y el cliente objetivo.
Mi ultima experiencia al respecto ha sido la adecuacion de nuestro curso de habilidades directivas con dos herramientas innovadoras; una es un programa informatico inmersivo que, mediante un juego de rol, consigue descubrir las capacidades de un directivo, los participantes deben jugar a ese juego si quieren superar el curso. La otra es una sesion de juego mediante el cual, por medio de unas cartas que en realidad son fotografias, se consigue afrontar cualquier toma de decision desde las aristas mas inverosimiles y en las que quizas nunca habriamos pensado utilizar. Pues bien, la adicion de estas dos herramientas sin duda supusieron una gran experiencia para los asistentes a este curso de habilidades directivas, y su agradecimiento fue repetidamente expresado, al tiempo que solicitaban repetir la experiencia con otros temas con los que trabajamos.
Lo dicho, busquemos la experiencia de compra para el cliente, que este nos lo devolvera con creces con su fidelidad y su repeticion de compra.
Y tu, ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
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De nuevo ¡vacaciones!

Ha llegado el periodo estival, por si todavia alguien no lo habia notado, y algunos habran salido de vacaciones y otros estaran a punto de hacerlo. A buen seguro habran planificado lo que haran en esas tan esperadas vacaciones, donde iran, que actividades realizaran, con quien, etc.
Desde el punto de vista de una persona como tal, esto es lo logico y deseable. Todavia lo es mas,o deberia serlo, si lo enfocamos desde el punto de vista comercial.
El periodo vacacional viene casi a coincidir con la mitad del año laboral, aunque haya quien las comience uno o dos meses despues del mes de junio, central para el año de los negocios. De cualquier manera, en este tiempo cercano se habra tenido que realizar un estudio de como han sido los resultados obtenidos y de que forma se han conseguido. Esto es una practica de higiene comercial que nos reportara grandes beneficios, del mismo modo que no haberlo hecho, o no hacerlo ahora (nunca es tarde) nos puede acarrear verdaderos disgustos.
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Para que esto no suceda, existen una serie de tareas que se pueden realizar durante este periodo pre vacacional, o incluso en el periodo vacacional. Ello en aras de  conseguir, siempre, los mejores resultados posibles, y acordes con la planificacion realizada en su momento, alla por el mes de octubre del año pasado.
Vemos a continuacion esa serie de tareas que podemos emprender para irnos de vacaciones tranquilos y para que a la vuelta no tengamos que empezar casi de “0” con el “stress” post vacacional que ello conlleva.

  • Revisar el mix de ventas y el riesgo de cartera, ABC (solo revisar)
  • Cerrar los asuntos que siguen estando pendientes y que nos ha costado ir cerrando, a veces porque son farragosos, a veces porque no nos acaban de gustar (que de todo hay).
  • Comprobar las posibles desviaciones sobre el objetivo a final de año (todavia podemos estar a tiempo de arreglarlo).
  • Enviar un correo a nuestros clientes, sobre todo a los principales, informandoles de que vamos a estar de vacaciones y de la persona o departamento que los podra atender en caso de que necesiten algo de nuestra empresa.
  • Dar las gracias a los colaboradores por el trabajo realizado hasta el momento, citandoles a la vuelta de las vacaciones, siempre con cosas concretas a realizar.
  • Preparar los mensajes que, de forma automatica, se enviaran a traves de las redes sociales durante el periodo vacacional, y/o definir el responsable de hacerlo en caso de que no sea automatico.
  • Por ultimo, reflexionar sobre la situacion del mix y de los objetivos y trazar un mini plan a seguir para cuando volvamos.

Actuando de esta forma, cuando volvamos tendremos muy claro que es lo que debemos hacer, porque ya lo habremos planificado, lo que nos ayudara a iniciar de nuevo el trabajo tras el periodo vacacional, sin agobios ni depresiones post vacacionales, y esto nos hara disfrutar mejor del merecido descano, al tiempo que nos pondrá en la linea de arreglar cualquier «desperfecto» comercial que haya podido suceder en el periodo del medio año pasado.
El departamento comercial debe estar en todo momento comprobando la situacion y actuando sobre ella, en un modo proactivo antes que reactivo. De cualquier manera, si se actua de modo reactivo siempre será mejor que si no se actua, y siempre podremos ayudarnos a conseguir ser mejores y mas eficaces. Este tiempo que se avecina es muy bueno para realizar este tipo de reflexiones y, de una forma u otra, nos aportaran buenos resultados.
Y tu ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
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Omnicanalidad, o el proceso de compra del cliente

Cada dia es mas habitual que escuchemos o leamos la palabra «omnicanalidad». se trata, sin ninguna duda, de uno de los cambios que se han producido en los habitos de compra de los clientas, y ya hoy hay muchas empresas, sobre todo grandes empresas, que no trabajan de otra forma que mirando hacia la omnicanalidad.
Cuando analizamos los mercados en los que intervenimos, cosa que debemos hacer de manera regular, siempre deberiamos tener en cuenta los diferentes cambios que han venido sucediendo en los últimos tiempos. Sin embargo, no solemos analizar en que hemos cambiado nosotros.
Parece logico pensar que si el mercado cambia, en especial los hábitos de compra de los clientes, las empresas y los responsables comerciales deberían adaptarse a estos cambios.
Analizando las diferentes fases del proceso de compra, de cómo realizamos las acciones de compra en su forma compleja, vemos que en cada uno de sus apartados se han producido cambios, cambios que las empresas debemos conocer.
Ver tambien https://formacionnn.wordpress.com/2015/06/01/ciclo-de-compra-frente-a-ciclo-de-venta
En la actualidad puede que ya las empresas esten trabajando en el despertar de las posibles necesidades, con promociones o con actuaciones en social media. En este apartado, el de la aparición de la necesidad, las empresas trabajamos con newsletters, blogs y noticias regulares. De este modo podemos despertar alguna necesidad que incluso el cliente no tenía detectada (nótese que no digo crear sino despertar).
internet
Cuando el cliente va a comprar, lo primero que hace es buscar información. De nuevo, aquí las cosas han cambiado. Anteriormente, los clientes buscábamos información por medio de la publicidad, los folletos y los propios vendedores, fueran de tienda o de venta personal. Hoy , el cliente, básicamente, primero se informa en internet. Mas del 80% de los clientes que van a realizar una compra, se informa antes en internet. Lo importante para las empresas es conocer esto y que hay que hacer todo lo necesario para que el cliente nos encuentre en cualquier lugar en el que busque información. Podemos llamar a estas acciones omnicanalidad, tanto por parte de los clientes como por parte de las empresas.
La siguiente fase del proceso de compra es la evaluación de alternativas. Esta es quizás la parte más importante del proceso de compra, pero también la que más difícil tienen las empresas para influir en ella. Lo único que debemos hacer aquí es procurar que el cliente tenga a su alcance todos los datos que necesite para tomar la decisión, por supuesto a nuestro favor. Los folletos, webs y cualquier otra información que le hagamos llegar al cliente debe estar dirigida a esta evaluación de alternativas. El mundo on line también va a intervenir, por tanto, de nuevo la omnicanalidad debe ser contemplada. Al cliente le debemos hacer llegar los beneficios que obtendrá con nuestros productos o servicios puesto que va a evaluar lo que los productos o servicios van a hacer por él y no de que están hechos. Recordemos que el cliente valorara beneficios, nunca caracteristicas (Acero, punto, tacon alto, colores, etc…)
Decisión de compra. En etapas anteriores, los clientes comprábamos directamente en la empresa, en la tienda o al vendedor; la decisión de compra se podía tomar en el momento. Hoy también se puede, pero el cliente tiende a demorar el acto de decisión más que antes, buscando hacerlo en su intimidad y con las menores influencias posibles. El cliente es más autónomo e independiente porque las diferentes herramientas a su disposición lo permiten y lo propician. Debemos añadir, por tanto, herramientas y acciones que ayuden al cliente a tomar la decisión a nuestro favor. Además de la venta personal, en la que se tendrán absolutamente asimiladas todas las técnicas de cierre, en internet debemos incluir también estas herramientas; compradores, ofertas, promociones y, sobre todo, botones de “call to action”, (llamadas a actuar)

Satisfacción post compra. Uno de los apartados que menos se ha tenido en cuenta por las empresas y los vendedores, es , con regularidad, el estudio de las sensaciones post compra de los clientes. En este apartado sí que nos ayuda la tecnología y los cambios en el proceso de compra. Mientras que en la venta personal buscamos conocer la satisfacción del cliente por medio de nuestras preguntas o de las encuestas, en el mundo online podemos utilizar otras herramientas; club de fans, premios al alcanzar ciertos hitos, encuestas online e interacciones diversas con la empresa fabricante.
Si nos fijamos en acciones que se realizan en este aspecto, vemos algunas que sirven para potenciar las ventas de nuevo. Estaríamos hablando, por ejemplo, de los restaurantes u hoteles que están incluidos dentro de la red Tripadvisor, donde el cliente puede dejar su opinión sobre lo que ha comido y como le han tratado. Esto le sirve a la empresa para mejorar en las cosas no del todo buenas y en reforzar las buenas opiniones, cerrando de esta forma el círculo para todo aquel que en un futuro, cercano o lejano, piense en ir a un restaurante.
En resumen, debemos ser conscientes de que las cosas ya hace tiempo que cambiaron y las empresas deben adaptarse ya sin demora a estos cambios, en los que la OMNICANALIDAD es la visión que debería imperar en la gestión de los clientes.
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Jose A. Navarro Borcha.
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La importancia del método

Aquellos que, entre otras cosas, nos dedicamos a la formacion, siempre nos realizamos innumerables preguntas, sobre todo cuando estamos inmersos en un proceso formativo. Una de ellas es «¿estara teniendo resultado esta formacion?». Esta pregunta , o similar, tiende a acentuar nuestra responsabilidad, y en especial la de aquellos que nos dedicamos a formar a vendedores y buscamos que esta formacion tenga un impacto en el desarrollo profesional de quien la recibe.
El autor Donald L. Kirkpatrick, en su libro “The Four Levels”, habla de las claves para medir la eficacia de la Formación, y segun el, estas serian:

  • Justificar la existencia del departamento de formación al mostrar como su actividad contribuye a los objetivos y resultados organizativos,
  • Decidir si  deben continuar o modificarse los programas de formación que se estan llevando a cabo, asi como disponer de la información necesaria para la mejora de las futuras acciones formativas”.

Por ello, tambien segun Kirkpatrick, los modelos de medición de la eficacia formativa han de responder en su origen a dos preguntas claves:

  • ¿Qué es la Medición de la Formación? Apreciar la marcha de la actividad formativa y conocer su impacto en los usuarios y la organización.
  • ¿Por qué se ha de Medir la Formación? Para garantizar la Eficiencia de la Formación en términos de: Calidad de la Actividad Formativa y de impacto en los Resultados esperados

Para mi, y para mi empresa, N&N Consultores, la mejor medicion es la que observamos en los resultados,que deben siempre ser tanto cuantitativos como cualitativos, que obtienen los vendedores despues de las formaciones impartidas. Para conseguir los resultados, trabajamos en lo que nosostros llamamos «El metodo N&N«, el cual se ocupa de asegurar la consecucion de las competencias necesarias, fijarlas y convertirlas en nueva «rutina» comercial. Hay que hacer salir a los vendedores de su «zona de confort» para que puedan alcanzar una nueva «zona de confort», mas amplia y diferente que la anterior.
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El metodo N&N consta de diferentes etapas:

  • La etapa de conocimiento de las capacidades necesarias a conseguir, o que complementen a las existentes. En esta etapa se trabaja con la Direccion de la empresa en conocer las necesidades concretas al respecto de la formacion. Aqui ya se empieza a trabajar sobre la idoneidad del tipo de formacion adaptada a estas necesidades.
  • En la etapa siguiente, se realiza la accion formativa,(en nuestro caso TEHACOM, TEHANEG o TEHADIR; tecnicas y tacticas de comercializacion, negociacion o habilidades directivas), poniendo especial enfasis en aquellos apartados de la misma que mas convengan a las necesidades solicitadas.
  • La etapa que viene a continuacion es la que verdaderamente da la medida de la formacion y de las competencias y/o habitos alcanzados. En esta etapa se acompaña al vendedor en sus visitas diarias, realizando una accion de «control sobre el terreno», donde se aprecian y se refuerzan la utilizacion de las practicas y conocimientos aprendidos en la formacion realizada. Tras esta accion se realiza un informe en el que se reflejan las competencias adquiridas y las no adquiridas o a mejorar, de modo que puedan ser afrontadas en la etapa siguiente.
  • En esta siguiente etapa, se trabaja en la nueva formacion, pero esta vez especifica en las competencias no adquiridas, de modo que se adquieran y al complementarse con las ya asumidas, suponga la asuncion de todas las competencias necesarias para el desarrollo efectivo del trabajo profesional del vendedor, en nuestro caso, o del empleado de cualquier otro departamento, fin ultimo del proceso de aprendizaje.
  • Por ultimo, en fase posterior, se esta en contacto con la empresa para conocer los resultados cuantitativos y cualitativos que van asumienddo los vendedores formados, con lo cual se tiene el retorno efectivo y valorado de la formacion realizada.

En N&N hemos tenido y continuamos teniendo la idea de que esta es la mejor forma de asegurar el retorno de la inversion en formacion, y lo confirmamos con los resultados que estamos obteniendo desde el primer momento de la implantacion de nuestro         «Metodo NN».
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Jose A. Navarro Borcha.
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Controlar la acción comercial

¿Por qué es importante tener un control sobre la acción comercial?

Toda acción comercial debe tener un fin en si misma, pero también debe responder a un fin superior, debe estar ligada a una objetivo mayor.

Este objetivo debe fijarse en función de diferentes valores a conseguir, y debe tener como meta objetivos cuantitativos y objetivos cualitativos. Igualmente deberá obedecer a una necesidad empresarial y estará incluido o formara parte de la estrategia empresarial adoptada.

También, y esta es una parte que no siempre se ve a simple vista, constituye una guía de actuación sobre el trabajo a realizar para el periodo en el que está referenciado.

Un objetivo, para que sea considerado como tal, debe tener un valor, como ya hemos dicho, debe ser ambicioso y debe formar parte de un todo superior, pero también debe estar marcado en un tiempo y debe ser susceptible de ser controlado. Por tanto, deberá incluir unos hitos dentro de ese tiempo y ese control a realizar.

Por tanto, la importancia del control se manifiesta desde la necesidad, la conveniencia, de conocer en todo momento cual es la situación en la que nos encontramos y como se está cumpliendo o no lo previsto.

¿Qué es lo que se tiene que controlar?

                Muchos son los aspectos a controlar en una empresa y, de ellos, quizás los más importantes sean los objetivos comerciales puesto que son prácticamente lo único que aporta ingresos a las empresas. Hay que realizar el control, siempre, desde dos vertientes; cuantitativa y cualitativa, siendo esta segunda quizás más importante que la primera puesto que si alcanzamos la segunda ello implica, casi con total seguridad, que habremos alcanzado la primera. Si hay que elegir, pues, siempre se deberá elegir el control cualitativo.

                Pero estas dos caras de una misma moneda se deben aplicar a un sinfín de variables; las ventas, el número y tipo de clientes, la potencialidad, las zonas geográficas, los tipos de productos…, pero también a los vendedores y a su labor; número y tipo de visitas, como es su cartera, donde tienen más éxito, y, además, este control, se debe comparar con los demás, con el conjunto y con otros periodos, incluso con la competencia.

                La combinación de todas estas variables dará lugar a los ratios, que no son más que un cociente entre dos variables de estudio, por ejemplo; clientes nuevos/clientes totales, ventas del periodo/ventas del periodo anterior, ventas a clientes A/ ventas totales, etc…

¿Cómo se realiza el control comercial?

Dos son, de nuevo, los aspectos desde los que se debe realizar el control; el estadístico-matemático y el personal.

Dentro del control estadístico-matemático tomamos como base los ratios para, con aquellos que consideremos más relevantes, construir nuestro “cuadro de mandos”. El “cuadro de mandos” es simplemente eso, un documento en el que por medio de diferentes formas de aviso podemos tener en un simple vistazo una visión de la situación de los objetivos planeados en ese mismo momento. Para ello existen herramientas al efecto, pero sirve también un simple documento Excel.

cuadro-de-mandos

Con este control iremos viendo lo realizado y podremos actuar en consecuencia, profundizando en aquellos aspectos que consideremos más relevantes o convenientes.

Dentro del aspecto personal, también podemos dividir el control en otros dos apartados; uno sobre qué y cómo se realizan las acciones, y otro sobre quien las realiza.

El que y como se realiza la acción lo podemos controlar desde una herramienta informática (o un simple bloc con datos) al efecto; un CRM, HCG de N&N, u otra herramienta similar. Este control puede ser un poco más liviano que otros, y se realiza diariamente o, al máximo, semanalmente. Mediante los raports de visita se podrá ver como se realizan las visitas, lo que se inscribe en la herramienta, pero también si se está ofertando correctamente o, quizás mas importante, como se resumen las entrevistas. Podemos conocer si se detectan necesidades u oportunidades.

En cuanto a la parte del control personal propiamente dicha, utilizaremos las visitas de acompañamiento con los vendedores, inscribiendo y analizando su resultado en un documento al efecto, por ejemplo el documento CST de N&N, como herramienta de mejora para el vendedor. De esta actuación de CST (Control sobre el terreno), o incluso de forma aislada en caso de que no utilicemos esta, se desprenden también actuaciones de evaluación de competencias. Estas evaluaciones nos deben servir para conocer mejor al vendedor y poder incidir en sus aciertos, potenciándolos, y en sus debilidades, corrigiéndolas y formando al vendedor en sus carencias.

Con esto nos aseguraremos un control sobre la acción comercial y, por tanto, sobre los objetivos, tanto cuantitativos como cualitativos.

¿Cuándo hay que realizar el control comercial?

Como ya se dijo en su momento, un objetivo debe contar con hitos/puntos/momentos de control. Según la naturaleza del negocio, estos hitos serán más o menos cercanos en el tiempo entre sí, pero siempre deberán estar previstos. También habrá aspectos que se deban controlar en tiempos diferentes, de acuerdo con lo que son y para lo que están previstos, por ejemplo, las ventas se podrán controlar diariamente pero no tendría mucho sentido controlar el estado del mix de clientes ABC todos los días, antes bien, habrá que hacerlo mensualmente o mejor trimestralmente para tener una visión mas clara al respecto. Otros muchos parámetros también deberán ser controlados de este mismo modo.

                Lo que, necesariamente, debe controlarse de manera inmediata será cualquier desviación que nos muestre el cuadro de mandos, el cual se debe controlar y revisar diariamente o, como máximo, semanalmente.

Tenemos, pues, momentos de control generales, los cuales realizaremos con mayor intervalo de tiempo, y particulares, los cuales indefectiblemente habrá que realizar con intervalos de tiempo más cortos, incluso diarios, y ello dependerá de la relevancia de los valores para la consecución segura del objetivo planteado.

Y tu, ¿Quieres Vender?

Jose A. Navarro Borcha

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El trabajo del consultor (comercial)

Segun las definiciones de diversos organismos, la DRAE, por ejemplo, consultor podria ser cualquier profesional, y yo pondria la condicion de que sea experto en la materia que se le consulte. Y aqui esta la razón de ser del consultor, su experiencia, puesto que ello implica todo lo necesario para ser un verdadero experto, a saber; conocimiento exhaustivo, reflexion continuada, actualizacion continua y contribucion al desarrollo de la materia en cuestion.
Segun el DRAE

  1. que opina o aconseja sobre una materia determinada, en especial si lo hace profesionalmente.
  2. que se dedica profesionalmente a informar, dar opinion y consejo sobre materias determinadas.

La figura del consultor tambien debe venir clarificada segun el entorno en el que se mueve, por ejemplo en la denominacion de la Asociacion de empresas de consultoria de la Comunidad Valenciana, AECTA, cuyas «T» y «A» se corresponden con «Terciario» y «Avanzado». Terciario porque se refiere al sector en el que actua, el de los servicios, avanzado por cuanto supone de estar siempre en el último estadio del conocimiento empresarial, a veces incluso creandolo o contribuyendo a crearlo.
En el actual mundo empresarial, las necesidades cambian a un ritmo cada vez mas rapido, y los puestos de trabajo necesarios para satisfacer esas necesidades son cada dia mas diversos y especificos; en muchos casos, ni siquieran existen todavia . Las propias denominaciones y ciclos universitarios se orientan incluso en ese camino, el de la especialización, con los programas derivados de las directrices de «Bolonia»; grado, master, especializacion, practicas….
En la empresa actual son necesarios empleados que cubran los puestos ya clasicos pero que en muchas pequeñas y medianas empresas no pueden ser asumidos como costes fijos; director comercial, director de marketing, director finnaciero, director de personal.  Sin embargo, tambien son y seran necesarios otros que hoy ni siquiera existen, 162 tipos de puesstos de trabajo, como minimo, segun el cientifico Thomas Frey, por ejemplo, tambien por otros muchos expertos en la materia.
Como digo, entre estos puestos de trabajo muchos ni siquiera existen, pero otros ya son reales y no se podrán cubrir en bastante tiempo; un informe de la CEE de 2016 al respecto, indica que para 2020 se dejaran de cubrir cerca de 1 millon (un uno y seis ceros) de puestos de trabajo en el area del Big Data.
Veamos un ejemplo de trabajos y puestos nuevos: arquitectos de sistemas, manager de integracion de datos, asesores de impacto, cuantificadores de habilidades, optimizadores del trafico de drones, ingenieros de automatizacion, organizadores de flujos de datos, consultores de eficiencia, expertos en interfaz de datos, ojeadores de oportunidades…., y un sinfin de etceteras,( hasta por lo menos 126).
habilidades directivas
Entre los mas actuales y que ya se utilizan o se pueden utilizar, estan, por ejemplo, todos los relativos al «inbound marketing»;

  • Community manager.
  • Digital marketing manager.
  • Social media manager.
  • Diseñador grafico de contenidos web.
  • Programador de contenidos.
  • Content curator.
  • Experto en SEO/SEM.

Es claro que, en mayor o menor medida, estos puestos ya son necesarios hoy y lo serán todavia mas en el futuro cercano, ¿como pueden afrontar entonces la empresas este reto?. Tiene, bajo mi punto de vista, tres posibilidades:

  • Contratar a estos profesionales en la propia empresa.
  • Contratar a los profesionales de modo externalizado.
  • Una mezcla adecuada de las anteriores.

Habria una cuarta posibilidad, que seria no hacer nada, pero esta , empresarialmente, no es ni planteable, ni por supuesto, aconsejable.
La posibilidad mas acertada es, quizas, la tercera ; contratar a los profesionales necesarios de forma externalizada inicialmente, para, una vez vista su necesidad real, su carga de trabajo y su retorno de inversion, proceder a contratar internamente aquellos que se considere que deben formar parte del «core bussines» empresarial.
Es aqui donde un consultor, o una empresa de consultoria, demuestran su valia para las empresas, y lo hacen:

  • Ayudando a las empresas, con sus conocimeintos y experiencia, a orientarse en sus necesidades futuras, creando y validando planes de futuro.
  • Poniendo a disposición de las empresas su «expertise», su «know-how», del cual no es posible que la empresa disponga, dada su especificidad.
  • Proveyendo, al inicio, de estos profesionales necesarios, o buscandolos en el mercado, utilizando de nuevo su experiencia en las materias requeridas.
  • Ayudando a definir, contratar y validar los puestos necesarios.
  • Estando siempre al lado de la empresa, incluso cuando haya terminado sus servicios, para mantenerla al dia en conocimientos y necesidades futuras.

En definitiva, el consultor por medio de sus conocimientos y experiencia, pone a la empresa cliente en la senda de la satisfaccion de sus necesidades empresariales actuales y/o futuras, y le transfiere su «know-how», que, de otro modo, la empresa no podria alcanzar sin utilizar elevados costes de tiempo y de recursos.
Y tu ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
www.nnconsultores.com

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La dirección de personas

Nada mas dificil que lo que propone el enunciado de este post, pero no por ello menos apasionante y, sobre todo, necesario para el buen funcionamiento de las empresas.
Se habla generalmente del «capital humano», a pesar de que muchos psicologos y pensadores del ramo de la neurociencia y el neuromarketing no esten de acuerdo en la definicion, y prefieren llamarlo «las personas» que componen las empresas.
Sea como sea, todos estamos de acuerdo en que son las personas las que hacen la diferencia entre unas y otras empresas, incluso del mismo sector o con productos iguales o similares. En efecto, lo unico que marca la diferencia solo pueden ser las personas que componen el equipo de cada empresa.
Pero claro, y aqui esta tambien la diferencia, esas personas deben ser dirigidas, guiadas, por otras personas a las que se les ha encomendado esa tarea. La alta Direccion marca las estrategias y los mandos intermedios, los directivos, marcan las tacticas y las llevan a la practica…con personas a su cargo, que son quienes ejecutan esas tareas.
Los directivos se encuentran con que necesitan tener una gran capacidad de entendimiento, tanto de lo que se exige de ellos como de lo que ellos deben transmitir y hacer que se ejecute. Aqui es donde aparecen las capacidades personales y las «Habilidades Directivas».
habilidades directivas
En una reciente formacion para Directivos que he realizado, hemos puesto en practica un programa de detecccion de habilidades directivas llamado DELFOS 3D, www.delfos3d.com, que nos ha ayudado de una manera muy eficiente a entender cuales son las habilidades necesarias y como somos cada uno de nosotros al respecto de ellas. Este programa evalua, por medio de un juego de «rol»estas habilidades, evitando el sesgo que suponen los test y evaluaciones en los que el evaluado ya esta consciente de que es lo que esta sucediendo y para que se hace aquello.
La gran importancia de esta herramienta es que consigue poner en evidencia cuales son las fortalezas y las debilidades de los directivos, de modo que se puede trabajar en ellas, corrigiendolas y reforzandolas, en funcion de lo que sea necesario.
Herramientas de este tipo son cada dia mas necesarias puesto que las personas vamos cambiando en nuestras expectativas hacia nuestro entorno de trabajo y a la vez de este entorno hacia el mercado en el que la empresa actua.
Actualmente, el Directivo que trabaja con una red de personas en una empresa, debe tener habilidades en :

  • Toma de decisiones.
  • Dirección de personas.
  • Tolerancia a la presión.
  • Orientacion al logro, y, por supuesto…
  • Pensamiento innovador.

La combinacion de todas ellas y su desarrollo haran que al Directivo le sea mas o menos facil o dificil alcanzar sus objetivos, que no seran otros que los de la empresa, pero, principalmente, el de los empleados que dirige.
Haremos muy bien, entonces, en trabajar en todos estos aspectos y conocimientos, puesto que de otra manera las organizaciones de «personas», de nuestras empresas competidoras, nos pueden pasar por delante y muchas veces sin apenas darnos cuenta.
Y tu ¿Quieres Dirigir?
Jose A. Navarro Borcha.
www.nnconsultores.com

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