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Ante el planteamiento de los objetivos muchas veces aquellos que los tiene que planificar no son capaces de entender que es un objetivo, y generalmente se quedan a mitad de camino.

Podemos conocer mejor que es un objetivo partiendo de lo que no lo es, por ejemplo «incrementar las ventas para corregir la desviacion del año pasado» no es un objetivo, es simplemente «una declaracion de intenciones».

Para que un objetivo lo sea debe cumplir con varias caracteristicas; hay quienes las resumen en el acronimo SMART (especifico, medible, alcanzable, retador y temporal, en sus iniciales en idioma ingles). Para mi, un objetivo debe cumplir, ademas, con otros requisitos; debe tener una jerarquia, es decir, que va antes y que va después, y debe cumplir con los valores del vendedor, personales y profesionales, y con las necesidades de la empresa para la que se realiza, no importa que la empresa sea uno mismo.( ver LOS OBJETIVOS, ESE PROBLEMA.)

Leia hace unos dias un comentario en Linkedin sobre un vendedor al que le pedian cuanto iba a vender y este referia que hacer esa peticion era como pedir a un guepardo que te dijera cuantas gacelas va a cazar en ese dia.

guepardo CAZANDO

Con toda la buena intencion, quien escribia este post (o comentario) lo hacia de forma honesta y con bastante acierto; sin embargo se olvidaba de lo que se suelen olvidar los comerciales; la medicion de los resultados como elemento de mejora imprescindible para la consecución del objetivo.

Si a la hora de plantear un objetivo, sea cual sea, este no incluye las caracteristicas antes anunciadas, no incluira las de medible y temporal, con lo que no podra saber si está en la linea de conseguir el objetivo, ni mucho menos cuando lo hara. La mejora viene dada cuando sabemos que estamos, cuantitativa y cualitativamente, fuera de lo que necesitamos, y ponemos en consecuencia los medios para conseguirlo. Aqui suelo decir, como me enseñaron mis maestros, que los objetivos NO SE CAMBIAN, en todo caso se cambian los recursos para alcanzarlos.

Quizas el guepardo no sabe cuantas gacelas va a cazar, pero si que sabe que si no mata alguna en un cierto tiempo morira de hambre. Un guepardo suele emplear (segun expertos en la materia) del orden de 10 intentos para conseguir matar una gacela; este seria su ratio de exito; si lo consigue rebajar sera mas eficiente, se cansará menos y estara mejor alimentado.

En la comparacion entre un vendedor y un guepardo, las gacelas son el objetivo y los intentos son los ratios. Si un vendedor necesita cinco intentos para cerrar un pedido, o cuatro visitas para conseguir una oferta, o quince dias para conseguir un cliente nuevo, estos serán sus ratios de control, ratios que podrá comprobar siempre que los haya definido con anterioridad y que podrá corregir en caso de que no se esten dando como era de esperar.

Si ademas trabaja sobre la mejora de esos ratios, sera mas eficiente y podrá alcanzar el objetivo con mayor seguridad. Esto seria la esencia de un cuadro de mandos en el que se reflejaran los parametros mas importantes a controlar para conseguir el objetivo, parametros que no son mas que los ratios definidos para cada paso de la accion comercial.

Y tu, ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
www.nnconsultores.com

Ciertamente, con las herramientas existentes en este momento para la gestion de las relaciones comerciales debriamos estar hablando de como obtenemos resultados con el uso de estas herramientas, CRM, ERP, etc., o de los elementos existnes relacionados con la inteligencia de negocio (Business intelligence), Cloud computing, Big data, machine learning, etc…HERRAMIENTAS DE BUSSINES INTELLIGENCE (BI)

Desgraciadamente, en demasiadas ocasiones, nos encontramos con que las redes comerciales no saben utilizar estas herramientas, o no las tienen a su disposicion, o, lo que es peor, ni siquiera saben que existen. (Si, aunque exista quien no me crea, constato casi cada dia que esto es la pura realidad; no se entiende, pero lo es)

Casi al lado de lo anterior nos encontramos, y aqui viene la explicacion del titulo del presente post, con empresas y/o vendedores que, disponiendo de conocimiento para extraer de los muchas veces rudimentarios programas de gestion, no saben comprender bien los resultados que de ellos se extraen.

business intelligence foto

Una de las primeras cosas que un comercial debe realizar al preparar su prevision de ventas para el siguiente periodo; año, semestre, trimestre, mes, semana, es la de conocer como esta estructurada su cartera de clientes.

Es posible que ante la pregunta ¿Como tienes el 80/20?, muchos vendedores, algunos directores comerciales y, desgraciadamente muchos gerentes, no saben de que estamos hablando. Cuando les preguntamos quienes son los principales clientes que soportan su facturacion, entonces si que pueden dar una respuesta mas cercana a la realidad, porque todo el mundo sabe cual o cuales son sus clientes mas importantes.CONTROLAR LA ACCION COMERCIAL

Tambien existen otras redes comerciales que ante la misma pregunta, responden inmediatamente con la tabla que define el 80/20, en base a la ley de Pareto. Estos lo tienen mas claro, lo malo es que , la mayoria de las veces, se quedan ahi. Este es el primer error, y es demasiado frecuente.

El siguiente error, mucho mas frecuente que el anterior, aparece cuando la pregunta es ¿sabes cual es tu riesgo de cartera?. En este punto todos contestan que si, su riesgo de cartera es muy bajo puesto que ¡no tienen impagados!. Del mismo modo que el anterior, este error forma parte del mismo desconocimiento, ya que en realidad es lo mismo pero formulado de otra manera: el riesgo de cartera es el riesgo de perder facturacion si se pierde uno o varios de los clientes importantes, del 20% de clientes que suponen el 80% de la facturacion.

Se podria pensar, y algo de cierto habra en ello, que si alguien conoce su 80/20 está trabajando de una forma correcta (siempre que actue en el mantenimiento, si esta bien estructurado, o la correccion de las posibles desviaciones si no lo esta). Nada mas lejos de la realidad. Si bien es cierto que trabajar correctamente sobre la facturacion denota un cierto conocimiento de lo que es importante, y unas ganas de hacer las cosas bien, no lo es menos el error de trabajar solo en los valores de facturacion.

En efecto, para poder actuar con eficiencia, el 80/20 se deberia realizar sobre el rendimiento de cada cliente. En general, no hacerlo asi supone estar tranquilo con el riesgo de cartera cuando en realidad se esta vendiendo cada dia mas a clientes que son muy poco rentables, o incluso que hacen perder dinero a la empresa. Mi experiencia me ha hecho comprabar que en demasiados casos existen clientes que cuanto mas se les factura, mas perdidas generan.

Esto, que puede parecer extraño, no lo es si verdaderamente se trabaja sobre el rendimiento real, es decir, sobre el numero de visitas, albaranes realizados, margenes, devoluciones, reclamaciones, trabajos de administracion y venta interna, y un sinfin de etceteras, entrando aqui tambien el concepto de «coste de oportunidad», entendido como lo que puedo conseguir en otro cliente con la misma o menor atencion y con mayor rentabilidad. ¿Quiere esto decir que hay que abandonar estos clientes importantes?. Evidentemente que no, pero si que se debe trabajar en llevarlos a alcanzar una rentabilidad, al menos, en la media de los demas.

El siguiente paso será trabajar sobre la rentabilidad esperada mientras que el cliente permanezca en la empresa, es decir sobre la rentabilidad esperada total en un periodo de tiempo determinado, que dependera para su analisis del sector, de los tipos de clientes y de las expectativas de la empresa.

Ciertamente, todo esto estaria mas claro si las redes comerciales y las empresas tuvieran conocimiento de las herramientas  a su alcance y su uso eficaz, con el conocimiento y formacion que esto requiere, pero esto en demasiados casos no es asi, y caemos en los errores, desgraciadamente demasiado recurrentes.

Y tu ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha

 

La palabra «atencion» puede tener diferentes significados, y segun el Diccionario de la Real Academia de la Lengua, serian:

1. f. Acción de atender.

2. f. Cortesía, urbanidad, demostración de respeto u obsequio. U. m. en pl.

3. f. Entre ganaderos, contrato de compra o venta de lanas, sin determinación de precio, sino remitiéndose al que otros hicieren.

4. f. pl. Negocios, obligaciones.

5. interj. U. para que se aplique especial cuidado a lo que se va a decir o hacer.

6. interj. Mil. U. para advertir a los soldados formados que va a empezar un ejercicio o maniobra.

Podemos ver que son muchas y variadas las entradas, pero en lo importante, las que mas nos pueden servir para la comercializacion, son; la accion de atender, la cortesia, urbanidad, demostracion de respeto, los negocios, y «que se aplique especial cuidado a lo que se va a decir o hacer». Todas ellas muy adecuadas para cualquier vendedor que se precie de serlo.

La mayor parte de las veces en las que nombramos la atención, lo hacemos acompañado de «…al cliente», sinonimo de un departamento que, existente como tal  o no en las empresas, todos decimos que tenemos. Evidentemente, el departamento de atencion al cliente forma parte de la atencion que debemos darle, pero seguramente será una parte muy pequeña comparada con el resto de actuaciones que debemos realizar para atender al cliente en la forma que se merece, no olvidemos que el cliente es el unico que aporta ingresos a las empresas con sus pedidos; actuemos , por tanto, en consecuencia.

La principal atencion que los departamentos comerciales deben tener para con los clientes es, sin duda, el respeto; respeto hacia él y hacia su negocio. En efecto, demostramos respeto cuando nos formamos adecuadamente no solamente en nuestro negocio, sino en el suyo. Demostramos respeto cuando nos formamos en tecnicas de comercializacion, ya que estas nos ayudaran a conocer mejor las necesidades del cliente y a satisfacerlas, a mejorar su status al respecto de su necesidad (y esto a veces, pido perdon de antemano, incluso contra su propia voluntad).

Demostramos respeto cuando acudimos a una cita a la hora que hemos acordado. Demostramos respeto manteniendo una relacion continuada y profesional con los clientes. Y demostrando respeto, nos dedicamos al negocio, a nuestras obligaciones, y tenemos cuidado con lo que decimos o hacemos.

Segun diferentes estudios, hay una serie de motivos por los cuales se pueden perder clientes, y los principales son:

  • La falta de atencion; supone la perdida del 67% de los clientes.
  • La insatisfaccion por el producto; supone la perdida del 15% de los clientes.
  • La accion de la competencia; supone la perdida del 9% de los clientes.
  • El resto , hasta el 100%, puede ser por un cambio de residencia o por otros motivos varios.

Todo ello, por supuesto, de forma aproximada, pero comprobada por diferentes estudios que llegan a conclusiones similares. Si lo analizamos bien podemos ver que, incluso, la insatisfaccion  por el producto y la perdida por la accion de la competencia, tambien son consecuencia de una falta de atención.

Si el producto no es satisfactorio es porque no hemos atendido bien a las necesidades y no hemos ofrecido lo correcto (para las roturas existen las garantias), y en cuanto a la accion de la competencia, si atendemos bien al cliente lo fidelizaremos, y la competencia no tendrá nada que hacer. O sea, que salvo circunstancias ajenas, practicamente el 90% de las perdidas de clientes de las empresas se producen por una falta inaceptable de atención.

Si ya hemos dicho que los clientes, con sus pedidos, son los unicos que aportan ingresos a las empresas, será logico pensar en la importancia y en la practica de una atencion al cliente esmerada, pero en todos los aspectos, no solo desde el departamento que lleva el nombre.

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Jose A. Navarro Borcha
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En todas las formaciones que he venido realizando a lo largo de estos ultimos años, invariablemente uno de los primeros argumentos o motivos de deliberacion ha sido, sin lugar a dudas, el del precio. Quiero pensar que una vez terminadas las formaciones, el convencimiento de que el precio es el valor que define una venta queda relegado a ser uno mas de los factores que pueden afectar a la misma.

Sin embargo, cada dia , cada vez que comienzo una nueva formacion en tecnicas de venta, me sigue apareciendo la misma «cantinela», «si no tenemos un mejor precio, el cliente le comprara a la competencia».

A medida que pasan los dias, semanas , meses, años, las distancias entre el proceso de compra y el proceso de venta se van acortando.LA ESTRATEGIA OMNICANAL APLICADA Esto es , sin duda, debido a la cada dia mas importante pujanza de las herramientas y el uso de internet en la comercializacion. Es cierto que en internet existen comparadores de precios pero, si observamos con atención, al lado o debajo de estos precios tambien hay una serie de caracteristicas que diferencian las varias opciones a comparar.

omnicanalidad

Desgraciadamente, tambien esto contribuye a que los compradores, y los vendedores, compren o vendan en funcion de las caracteristicas de un producto o un servicio. En realidad, esto solo es asi en una parte, la del comprador, puesto que este intuye los beneficios que obtendra de las caracteristicas que se le presentan, y realiza por si mismo la accion que deberia realizar el vendedor (fisico o virtual).

Sin embargo, el vendedor no se fija generalmente en aportar a sus clientes los beneficios que les reportaran la compra de sus productos o servicios, quedandose en resaltar las caracteristicas; ¿de que le sirve a una ama de casa el que la lavadora tenga un motor de 750 revoluciones por minuto?, de nada; lo que le sirve es que esa caracteristica hara que la lavadora trate mejor la ropa y que haga menos ruido al centrifugar, beneficios que si que seran relevantes para esta ama de casa. Sin embargo, los vendedores, los folletos y las empresas, siguen poniendo en sus folletos las caracteristicas y no los beneficios.LA PROPUESTA DE VALOR

Pero, ¿que tiene esto que ver con el precio?; pues absolutamente todo. Nadie se compra un jersey porque valga 20 euros, lo compramos porque nos gusta o porque nos combina con un pantalon, o simplemente por darnos un capricho; si despues eso mismo lo conseguimos por un menor precio, mejor, pero la compra no la realizaremos porque valga los 20 euros. Aun en el caso de que solo dispongamos de 20 euros para gastar en un jersey, siempre buscaremos aquel que por ese precio nos resulte mas conveniente, o sea , aquel al que demos mas valor, por diferentes motivos.

En un entorno mercantilista podemos observar que si damos a una serie de personas un mismo objeto para que lo valoren, normalmente cada persona dara una valoracion diferente, dara una tasacion del bien diferente. Esto es asi porque en la compra/venta intervienen siempre no solo aspectos cuantitativos sino que intervienen, y mucho, los valores subjetivos de cada persona al respecto del bien en tasacion. Intervienen en los mercados, instrumentos, metodologias y teorias, pero tambien intervienen aspectos de las ciencias sociales.

Decia Adam Smith en su celebre obra «La riqueza de las Naciones» , «Que la riqueza consiste en dinero, en oro y plata, es una idea popular, derivada de las distintas funciones del dinero, como instrumento de comercio y como medida de valor». Como consecuencia, y dando aqui un giro a lo que decia el Sr. Smith, estimamos el dinero, el precio, por la cantidad de valor que podemos obtener con el.

Siempre ha sido asi, pero en nuestra epoca con mas motivo; incluso de forma inconsciente compramos por el valor que percibimos que vamos a obtener por la inversion de un dinero disponible, y cada dia mas tenemos herramientas y metodos que nos ayudan a percibir mejor el valor de las cosas que nos rodean.

Espero que no pase mucho tiempo en que en mis formaciones la cuestion del dinero sea uno mas de los factores que habra que tener en cuenta, quizas el ultimo, pero que no sea la cuestion «sine qua non» se puede vender.

Como final, quiero hacer mia la frase de D. Antonio Machado, pero adaptandola al interés de la comercialización, y es que «No puede haber vendedor mas necio que aquel que confunde VALOR con precio».

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Jose A. Navarro Borcha
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A vueltas de nuevo con internet y la comercializacion, me viene a la mente la ultima formacion que realicé al respecto. Se trató de un SMOOC que cursé a traves de la plataforma de UNED, en la que consegui el diploma en «Community Manager».

Como en otras cosas de mi desarrollo personal, llegué a esta formacion pensando en su utilidad para aplicarla a la comercializacion; pensemos que hace 2 años la figura del «Community Manager» estaba en pleno auge como figura «moderna» de lo que las empresas debian realizar  en internet, siendo esta figura el catalizador de las acciones.

Ciertamente, la figura del «Community Manager» ya existia anteriormente, pero fue en esta epoca cercana en la que entiendo que sufrio un gran auge. Como en todo lo que se refiere a internet, son muchas personas, muchas empresas, las que desconocen su utilizacion, dado que desconocen lo que es el marketing on line, o simplemente el marketing. Asi, le podian (y le pueden) encargar la gestion de las redes sociales a un familiar o al amigo al que «esto de internet se le da bien», incluso confundiendo lo que es una plataforma (facebook, Linkedin, Pinterest, etc.) con las verdaderas redes; los grupos que se crean en las plataformas.

En mi caso personal ya habia realizado alguna accion al respecto (vease este mismo blog, creado en 2014), pero sin demasiado enfasis en ello. Tengo claro que iniciar acciones de marketing on line y no tener tiempo o personal para seguirlas, no es una buena estrategia. No obstante soy consciente de la importancia de todas las acciones on line, incluyendolas entre las herramientas de nuestro «Funnel de ventas».

Si nos paramos a pensar en la actualidad de las acciones on line, veremos que, si bien el «Communyti Manager» y sus cometidos, es una figura que sigue siendo necesaria, hoy existen otras herramientas para la atraccion de clientes, mas eficaces, y de las cuales las redes sociales y su gestion son complementarias, por ejemplo el «Inbound Marketing». Todo ello, por supuesto, y este es el quid de la cuestion, enmarcado dentro de una politica de ventas y marketing que incluya todas las herramientas y acciones necesarias y a nuestro alcance.INBOUND MARKETING

Poe explicar un poco de que trata el «Inbound Marketing» dire que es lo contrario que se ha venido haciendo normalmente, es decir, en lugar de empujar a los clientes a comprar nuestros productos o servicios, les debemos «regalar» informacion y conocimiento que haga que ellos se sientan atraidos hacia nuestra propuesta. Evidentemente esto es algo mas complejo que esta somera explicacion, pero en esencia es eso, dejar de empujar para pasar a atraer.

Dentro del nombrado «funnel de ventas» existen diferentes estadios, entre los cuales el inbound puede funcionar como cadena de transmision de clientes entre la captacion general y la cercania a la conversion; es decir, ayuda a pasar a clientes que entran en nuestra web, a veces simplemente por curiosidad, hacia «leads» o posibles clientes efectivos, en menor o mayor grado de cercania a la compra.

funnel de ventas

Tambien, y al hilo de lo anterior, cada dia mas debemos tener presente que el proceso de compra de los consumidores ha cambiado como consecuencia de la evolucion de los mercados, marcado sin duda por el desarrollo de las herramientas de internet y por la llegada al consumo de las generaciones cercanas o inmersas en la digitalizacion OMNICANALIDAD, EL PROCESO DE COMPRA DEL CLIENTE.. Hoy no se compra igual que hace 5 años (por poner una fecha), ni como se comprara dentro de 1 año (por poner otra fecha, pero esta seguramente será mas cierta). Es necesario, por tanto, adaptar el ciclo de ventas a este nuevo ciclo de compras, y no solo descubriendo en que fase del proceso de compra estan los difernetes clientes, sino proporcionandoles las herramientas por medio de las que ellos quieren realizar este proceso de compra.

Cualquier empresa actual, tenga 50 años de historia o acabe de nacer, esta inmersa en la era digital, lo quiera o no, por tanto, será mejor que cuanto antes se ponga a trabajar en adaptarse a los gustos de los clientes si no quiere quedar fuera del mercado.

Por ultimo, no pensemos que aqui no juega ya ningun papel el vendedor; ahora mas que nunca lo juega puesto que debe ser la cadena de transmision de las necesidades de los clientes y debe trabajar en las nuevas formas, puesto que, y esto es una opinion compartida por muchos consultores, formadores y «gurus» del management, la venta personal siempre permanecerá, lo que no lo hará son las formas de hace 5 años.

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Jose A. Navarro Borcha
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En un mundo que avanza a pasos agigantados, donde la tecnologia se convierte en la herramienta imprescindible para incrementar el bienestar de las personas, lo que hemos venido en llamar «estado del bienestar», cada dia es mas necesario que las empresas y los emprendedores entiendan la verdadera necesidad y la necesaria utilidad del uso de las herramientas de «tecnologia de la informacion y la comunicación» (TIC), y  las de «Business intelligence» (BI), que engloban a otras muchas; Big Data, Google analitycs, CRM, Open source, y un innumerable etcetera.

Pero, si bien es indudable la necesidad de su utilizacion, no deja al mismo tiempo de ser un problema complicado para las empresas; micro, pymes o grandes empresas, y los emprendedores.

Necesidad en cuanto a que es imprescindible aprovecharlas puesto que el perfil de los usuarios-clientes ha cambiado como consecuencia de su implantacion, pero tambien porque si no lo hacen y si que lo hace su competencia, estaran en clara desventaja.

Complicado por cuanto para su utilizacion, por supuesto efectiva, son necesarias unas capacidades y unos conocimientos de los que las empresas carecen. La solucion es contratarlos o formar a los actuales trabajadores. En ambos casos se necesita de una financiacion de la que, en muchos casos, las empresas no disponen.

business intelligence foto

Del mismo modo, hay que tener muy presente lo que es necesario en cada momento; si hace un tiempo (poco) era necesario contar con un «Community Manager, en la empresa o free-lance, ahora esta figura se ha quedado como solo una parte mas del engranaje necesario. Hoy es mas importante, segun estudio de Google, la figura del responsable de ZMOT («zero moment of true»), termino acuñado por Google, y que trabaja en el momento antes de la decision de compra, incluso antes de que el posible cliente empiece a buscar informacion, en el momento en el que el cliente busca opinion en las redes sobre lo que esta pensando en comprar.

Mi propia experiencia al respecto es que el pasado año terminé una formacion «SMOOC» de la UNED por la que consegui la certificacion como Community Manager, y que me ha servido para entender mejor los pasos en internet, pero tambien para darme cuenta de que en poco tiempo ya habia quedado «algo obsoleta».

¿Que hacemos entonces?. No nos queda mas remedio que adaptarnos a los nuevos entornos, dandonos cuenta de que las innovaciones en epocas pasadas generaban puntos de ruptura sobre el «estado del arte» que suponian varios años; hoy se pueden dar incluso dos rupturas tecnologicas, que afectan a la comercializacion y a los comportamientos de compra, incluso en un solo año.

Emulando a Derek Curtis cuando decia «Si cree que la formacion es cara, pruebe con la ignorancia», podriamos decir «Si cree que la tenología es cara, pruebe a no utilizarla».

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Jose A. Navarro Borcha
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De nuevo, en la ultima formacion que he realizado sobre tecnicas de venta, hacia finales del mes pasado, he realizado la misma pregunta que hago siempre a los alumnos, ¿Que cosas han cambiado en vuestro mercado en el ultimo periodo?, y dejo que apliquen a periodo el tiempo que consideren adecuado.

La siguiente pregunta es ¿como ha afectado esto a tu trabajo?, y la siguiente, obvia pero no menos necesaria es ¿y tu, como has cambiado al respecto?.

Como siempre, tras haber recopilado los cambios que han sucedido, y haberles realizado la anterior pregunta, siempre  refieren haber cambiado. Cuando profundizamos un poco sobre esa afirmacion lo que aparece es que se han adaptado a la nueva circustancia, en  satisfacer las nuevas necesidades que les plantean los clientes, pero cuando se profundiza un poco mas, estas necesidades se reducen a mejores precios y servicio mas rapido.

Entiendo que esto no son cambios en realidad sino simples adaptaciones a requerimientos de los clientes. Un cambio debe significar ruptura con lo anterior y, en esto, la comercializacion tiene todavia un campo muy amplio que recorrer.

Bajo mi punto de vista, el cambio mas significativo que deben realizar los vendedores pasa por entender las verdaderas formas de hacer actuales y, en este punto, debemos tener muy presentes , sobre todo, los cambios que internet y el uso de herramientas digitales han propiciado, principalmente en lo que respecta al comportamiento de compra y al proceso de realizacion de las compras. Son dos etapas unidas pero separadas por sus condicionantes. Para ilustrar lo anterior me gusta, sobre todo, la afirmacion “la Revolucion industrial cambio nuestra forma de hacer, la Revolucion digital ha cambiado nuestra forma de ser”.

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Lo primero que el vendedor actual deberia hacer, por tanto, es comenzar a entender lo que supone la Revolucion digital en la que ya estamos inmersos, y como afecta a las etapas de la venta, marcadas por la cultura, los roles, el status, la disponibilidad de tiempo, etc.. que afectan al comportamiento de compra, pero ahora todos ellos influenciados por la era digital. Del mismo modo, el proceso de compra tambien se lleva a cabo de distinta manera; aparecen las landing pages,los comparadores, el marketing de atraccion y, por supuesto, aumentan cada dia los valores de la venta online. ¿Como podrá sobrevivir un vendedor sin tener en cuenta todos estos condicionantes?

El vendedor debe ser conocedor de lo que es la venta online o una pagina web de comparacion, pero tambien debe entender que el cliente ahora compra mas para encontrar su experiencia de compra.Yendo un paso mas lejos, debe empezar tambien a entender que son el Neuromanagement y la Neurociencia aplicados a la comercializacion, porque esto es el nuevo futuro (presente) en cuanto a satisfaccion de las necesidades del cliente.

Aqui estara el verdadero cambio, si bien, en puridad, este cambio sera una simple adptacion a las nuevas necesidades. Lo que sucede es que, para entenderlas, el vendedor actual debe cambiar sus parametros de pensamiento hacia la comercializacion, romper con casi todo lo establecido. Y aqui esta el verdadero cambio, en la mente abierta y expectante, no solo por lo que ya está aqui sino por lo que está por venir.

En marketing, y las ventas forman parte del marketing, se ha pasado de generar ventajas con los productos a satisfacer necesidades, y de aqui a interactuar con el cliente teniendo en cuenta sus valores. Las necesidades han cambiado, los canales de venta han cambiado, las expectativas de los clientes han cambiado, y nosotros, los vendedores ¿como hemos cambiado?……… ¿o solo nos hemos adaptado?.

Y tu. ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
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La pregunta del titulo quiere hacer referencia a la situacion en la que las empresas se encuentran, nos encontramos, actualmente, al respecto de la comercializacion en todos los canales posibles.

En el momento actual, el canal comercial por el que dirigirse a los posibles clientes, a los que siempre hemos llamado consumidores, es el canal digital. Ya lo era en los ultimos tiempos, pero parece ser que ahora nos empezamos a dar cuenta de que sin este canal no podremos sobrevivir. Y cuando hablo del canal digital, no hablo solo de una tienda «online», sino de todas las interacciones que realizamos (o debemos realizar) con el «cliente persona».

En el pasado, coincidiendo mas o menos con el desarrollo de la comercializacion, el hombre ha ido avanzando por los canales del marketing, dejando atras el trueque, por el que se intercambiaban articulos, utensilios o comida, y pasando por las consecuencias emanadas de cada revolucion industrial.

Asi , hemos pasado de poner a disposicion del usuario cliente los productos, a la satisfaccion de las necesidades del consumidor, y actualmente hacia los valores de las personas.

Durante las pasadas revoluciones, los tiempos de florecimiento del «estado del arte» se podian medir por decenios, pero a medida que nos ibamos acercando al mundo actual, estos intervalos de tiempo se iban acortando. La primera revolucion industrial abarco desde la segunda mitad del siglo XVII hasta la mitad del siglo XIX (mas o menos 1840). La segunda revolucion industrial abarco desde el final de la primera hasta el comienzo de la primera guerra mundial (1914). A partir de esta fecha, los hallazgos cientifico-tecnologicos fueron conformando una forma de vida y una forma de consumo que desemboca en la aparicion de internet y todo lo que ello conlleva. Hay quien proclama que todavia estamos en la tercera revolucion industrial, y quizas sea asi. A mi entender, si lo enfocamos desde el punto de vista de la interaccion de los mercados con las personas, esta epoca ya ha pasado y estariamos en la cuarta revolucion industrial; no tenemos mas que prestar atencion, sobre todo, a las iniciativas que hablan de 4.0, en especial las industriales y las de servicios. Ya se empieza a primar por encima de todo el bienestar de la humanidad por medio de los avances cientificos, pero sobre todo , de la aportacion de la facilidad en las comunicaciones propiciada por el suceso internet, pero acrecentada por todos sus derivados, IoT, Big Data, Sensorica, MGM, mecatronica, robotizacion, y un largo etcetera.

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Ahora bien, y de aqui el titulo del presente post, ¿estamos preparados los trabajadores y las empresas para todo lo que se nos viene encima en esta materia?. Seguramente, como diria el conejo al que perseguia Alicia, podriamos decir «llego tarde, llego tarde».

Las empresas, y las personas, estamos acostumbrados a actuar dentro de «lo que conocemos» o lo que otros conocen y nos transmiten, en una clara situacion de bienestar, de tranquilidad, en una «zona de confort» de la que nos es muy dificil salir. Incluso si somos los lideres, queremos jugar sobre seguro y no arriesgar nuestro «status». ¿Como afrontamos entonces el futuro?.

Debemos pensar, por ejemplo, que cualquier persona, cualquier «comprador potencial», puede recibir o encontrar, en caso de que fuera capaz de asimilarlo,  por cada minuto, el equivalente a todo el Renacimiento. Si una comprador dispone de tanta informacion que puede utilizar a su antojo, ¿como es que todavia pensamos que podemos conseguir algo utilizando los metodos de la 3ª Revolucion industrial?.

Si queremos llegar a tiempo no nos queda mas remedio que adelantarnos al futuro, porque si pensamos en el hoy, mañana ya habran pasado un sinfin de «Renacimientos», y ya llegaremos tarde. La solucion pues, no puede estar en otro lugar que en el futuro, y tenemos que llegar a el antes que nuestros clientes. Y , sin ninguna duda, y asi lo postulan las nuevas lineas del marketing, tenemos que hacerlo, quizas, con el mismo pensamiento que en el Renacimiento, poniendo, por medio del «estado del arte», a la persona en el centro de nuestras actuaciones comerciales , empresariales y, sobre todo, personales.

Y tu ¿Querras Vender?
Jose Antonio Navarro Borcha.
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Como en todas las ramas del conocimiento, el pensamiento comercial no puede estar anclado en lo que sabemos, y debe ahondar en aquello que sabemos pero tambien en lo que no sabemos, en lo que intuimos, y que nos debe guiar hacia el desarrollo del propio conocimiento. La corriente de investigacion en las ventas esta centrada en los ultimos tiempos en los estudios del neuromanagement, del neuromarketing o la neurociencia.

El neuromanagement se define como la aplicacion de las ciencias cognitivas a la direccion y conduccion de las organizaciones. Se focaliza en los proceso neurologicos que estan vinculados a la toma de decisiones, al desarrollo de la inteligencia individual y organizacional, a la planificacion y la gestión de personas, y a potenciar en los empresarios la capacidad en la vision de negocios que les lleven a proponer soluciones especificas para cada caso concreto, en lugar de dar soluciones generales.

Intervienen en el desarrollo de estos conocimientos las capacidades para conocer como actua el cerebro de los humanos, no para modificarlo, sino para adaptar las acciones a esa forma de actuacion. Asi, es necesario conocer como actuan las neuronas para ayudar a cambiar el enfoque de las cosas, o la importancia que tiene la lateralidad cerebral, es decir, que parte del cerebro sera la dominante en la persona que tenemos delante, y cual es la nuestra, como forma de adecuar el mensaje que nos ayude en la consecucion de las ventas.

Se pone como ejemplo de las formas en que se toman decisiones en funcion de que parte del cerebro actua a la hora de hacerlo, el experimento realizado entre consumidores de bebidas de cola en EEUU. Cuando a los participantes no se les decia cual era la marca que estaban bebiendo (cata ciega), estos expresaban en mayor porcentaje que la bebida que preferian era Pepsi Cola. Sin embargo, al cambiar el test y darles a probar las bebidas sin esconder sus etiquetas, las opiniones se decantaban mayoritariamente hacia Coca Cola.

Podemos ver, por tanto, que en la decision de compra interviene menos la parte racional del cerebro, que haria que por aspectos racionales unicamente se prefiriera Pepsi Cola. Sin embargo, al entrar en juego los aspectos emocionales, la preferencia era Coca Cola, quedando probado que en la decision de compra la parte mas importante es la de las emociones. Vemos en este test la importancia del sistema limbico a la hora de tomar decisiones.

cerebro triuno 2

El sistema limbico forma parte del cerebro «Triuno» que las personas poseemos, junto con el cortex y con el cerebro reptiliano. En este orden de cosas, si por ejemplo queremos vender productos o servicios que afecten a la seguridad o al riesgo, deberemos apelar al cerebro reptiliano, el cual se mueve por instinto, el instinto ancestral de proteccion. Habra que preparar mensajes tendentes a despertar este cerebro, como «cuide de los suyos» o «el coche mas seguro del mundo».

Nos quedaria , todavia , el cerebro que envuelve al resto, el cortex. Estariamos hablando aqui de las decisiones racionales, pero atencion, todos los cerebros estan interconectados, es decir que en algunos momentos puede dominar uno o el otro pero siempre estan trabajando todos a la vez.

Se trata, pues, de adaptar el mensaje a las personas que tenemos delante, fisicamente u online, de modo que apelemos a lo que en cada momento sea conveniente en funcion de la necesidad que haya que satisfacer y/o del producto que estemos utilizando para ello. Hay que apelar a la racionalidad en ocasiones, pero sin olvidar las emociones y los recuerdos que existen en nuestro sistema limbico. Recordemos el caso de las bebidas de cola y saquemos conclusiones para nuestros propios casos.

El titulo de este post es «Que lio…», y con el me refiero a lo que , en la actualidad, un vendedor que se llame profesional debe conocer. Y es que , con el avance de las tecnicas, de la ciencia y de la tecnologia, han aparecido diferentes herramientas que estan a nuestro alcance para ayudarnos a conseguir mejores resultados, pero que, para un vendedor que no tenga «la mente abierta» y el habito de buscar siempre la mejora, esto puede suponer un lio, y de los gordos. Veamos algunas de las herramientas o acciones que hoy estan a nuestra disposicion para ilustrar lo anterior. A los anteriores Neurociencia, neuromanagement y neuromarketing, hay que sumar las neuroventas, pero también:

Innbound marketing, Big Data, Community manager, Content curator, Industria 4.0, Relational marketing, CRM, ERP, Smart City, lead nurturing, Social media, Analytics…, Bueno, para que seguir, todos tienen un porque y todos se pueden (y deben) aplicar en algun momento de la relacion con los clientes. Y, ademas, en alguno de los ultimos informes que he leido, ahora resulta que el cerebro reptiliano tien mucha mas influencia en las decisiones de compra de lo que se pensaba.

O sea, que al lio, a ser profesionales de verdad, y a vender mas.

Y tu, ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
www.nnconsultores.com

Cuando un vendedor consigue un pedido, y le preguntas cual ha sido el motivo por el que el cliente le ha concedido el pedido, casi invariablemente la respuesta sera «porque he hecho bien mi trabajo»,o «porque lo he perseguido durante mucho tiempo», cuando no te dicen, o lo piensan, que es porque son buenos en su cometido. Lo anterior no tiene porque no ser cierto, en realidad, suele ser por esos motivos, pero normalmente no se profundiza en las verdaderas causas. Esto lo comprobamos si a continuacion le preguntamos por cual ha sido el determinante de ese pedido; y aqui empiezan las dificultades.

Con mucha suerte, nos encontraremos con un vendedor que sepa lo que significa «SABONE», es decir; seguridad, afecto, bienestar, orgullo, novedad y economia, y sus correspondientes sinonimos. Ya, con una suerte barbara, el vendedor nos dira que ha sido por uno de esos desencadenantes, olvidando que no interviene uno solo, pues generalmente intervienen con seguridad 2, pero tambien 3. Es cierto que uno es el principal, pero los demas son el complemento que hace mas deseable lo que se le ofrece al cliente, constituyendo para el un «producto ampliado».

La prueba del «9» viene cuando un vendedor no consigue pedidos de un cierto cliente, y le preguntamos por las causas; aqui, indefectiblemente, la culpa siempre sera de otro, generalmente la empresa. La causa podrá oscilar desde que no se sirve los productos a gusto del cliente, hasta que la gama de la empresa no es suficiente y, por supuesto, que la competencia tiene «mejores precios». Aqui estan las «EXCUSAS» a las que se refiere el titulo de este post.

Cada dia, con mas fuerza , se hace necesario tomar conciencia de que los clientes compran (compramos) desde su posicion de actor principal del intercambio, y aquel que no entienda que si no consiguie que cada uno de sus clientes sienta que es el actor principal, sobre el que gira una accion comercial perfecta, estara abocado al fracaso, y esto sucederá mas bien pronto que tarde. Se hace imprescindible actuar bajo el paraguas de SABONE (ver ENTRE SABONE Y MASLOW.),  y para ello, el vendedor debe aprender a escuchar; de otro modo nunca podrá saber cuales son los condicionantes de compra, las verdaderas necesidades del cliente, y aplicar la «receta» necesaria en cada caso, e incluso recetas diferentes en cada caso, en cada dia y al mismo cliente, porque «las necesidades cambian constantemente». Una de las claves del exito de las fuerzas de venta es su capacidad de escucha.

preguntas

En el ambito de lo general, tambien es bueno que los vendedores se den cuenta que cuando bajan las ventas no es fruto de lo que haya sucedido el dia o la semana anteriores. Es consecuencia de que no se ha atendido correctamente las necesidades de los clientes, unido a que no se ha realizado bien el trabajo de prospeccion y analisis de la situación de la cartera. Esto es, sin duda, un apartado mas de la complejidad de las ventas, de la comercialización, que no es solo tener buena planta y buena labia, lo necesario es ser profesional.

No suelo dar recetas para que los vendedores tengan «muletillas» en las que apoyarse cuando las cosas no salen bien, prefiero enseñar a pescar que dar peces, pero a continuacion propondre una serie de soluciones para cuando aparecen las «EXCUSAS».

  • Sois muy caros.- ¿De verdad el cliente cree eso?, o simplemente es una excusa. Claro, al cliente siempre le parecerá caro algo que no es diferente a lo que tiene y cuyo precio es mayor. La solucion está en hacerle ver que es lo que nuestro producto le aporta de mas que los otros de su misma categoria, y hacerlo coincidir con los determinantes de la compra.
  • Eso ya me lo sirve otro proveedor.-  De nuevo hay que hacer ver al cliente que consigue con nuestro producto ademas de lo que ya tiene. Si es un producto «diferente»no lo podrá comparar con lo que ya compra, aunque sea lo mismo; hablo aqui de nuevo del concepto de «producto ampliado». No vendamos productos basicos, vendamos productos ampliados, porque de esos solo tenemos nosostros.
  • Es que de ese producto me queda mucho.- ¿porque compra algo que no se vende?, o sea, que tiene los estantes llenos y por eso no puede comprar mas. ¿Que tal si le vendemos un producto que se venda, le haga ganar dinero y no lo tenga inmovilizado?.
  • Ya sabes que por ti te compraria, pero es que tu empresa no me cae bien.- Incluso de esto se puede sacar beneficio porque, ¿entonces que esperaras, a que cambie de empresa?, o hagamos que el cliente nos diga que es lo que no le gusta de nuestra empresa para solucionarlo y aumentar el valor de su decisión.
  • Este cliente solo compra por precio.- Aqui, dos caminos. Si de verdad solo compra por precio, abandonarlo, porque siempre habra otro que le venda mas barato y nos saque. Si de verdad es una excusa, lo cual suele suceder porque de lo contrario no se venderian productos como Mercedes, Apple, Samsung, Grohe, etc…, entonces enfoquemos el asunto desde la economia que conseguira con nuestro producto, y añadamosle otro de los determinantes, por ejemplo la novedad o el orgullo, que complementaran a la economia, en referencia a SABONE.
  • No quiero tener mas proveedores.- Claro, no quiere tener mas proveedores de «lo mismo», ¿para que?. De nuevo hay que hacerle ver nuestro producto ampliado, nuestro producto unico y diferente. La pregunta que suele desatascar esta cuestion es, «en caso de añadir otro proveedor ¿que hechas en falta sobre tus proveedores actuales?», en la respuesta esta la necesidad y el pedido que le sigue.

Puede haber otro sinnumero de «EXCUSAS», pero creo haber enumerado las que mas a menudo me plantean los vendedores. Para todas las que faltan, la idea es la misma, vendamos «producto ampliado», adaptado a las necesidades del cliente (que habremos decubierto preguntando y escuchando) y argumentando con los determinantes de compra (SABONE).

Y tu ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
www.nnconsultores.com