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¿QUE PASA CON LOS EGOS?

En toda acción de compra(venta) existen diferentes condicionantes para su realización. Sin lugar a dudas, el condicionante superior a todos es el de la personalidad de los actores en ese acto comercial.

En efecto, la venta personal, y por derivación la venta on-line, viene condicionada porque se realiza entre personas, por personas y para personas. Si tenemos claro esta cuestión, también tendremos claro que la relación comercial se basara en el comportamiento de los intervinientes, en especial del cliente, comportamiento que es consecuencia de como se haya forjado su carácter a lo largo de su vida, y de cuales son sus necesidades en aquel momento preciso; necesidades que intentara satisfacer en función de como sea su comportamiento de compra.

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La importancia, pues, reside en el conocimiento de los comportamientos de compra que podemos llamar estándar, básicamente de cuatro tipos:

– Comportamiento ego padre.

– Comportamiento ego niño.

– Comportamiento ego adulto.

– Comportamiento tensionado.

Cada uno de estos perfiles personales, que son mas o menos marcados en cada uno de los clientes, tiene un modo de actuar que el vendedor debe conocer para poder orientar su oferta de modo que sea mas asequible a la orientación del cliente.

Fruto de la interaccion del funcionamiento del cerebro humano, mejor dicho, de los tres cerebros en uno de cada persona, aparecen las actuaciones y las acciones durante el comportamiento de compra. Toman aqui gran relevancia la memoria de largo plazo y la lateralidad. Como resultado de la lateralidad nos encontraremos con que una persona que actua desde la racionalidad, desde el hemisferio izquierdo, tendera a tener un perfil de ego padre. En oposicion, una persona que actue regularmente desde la lateralidad derecha, presentara un perfil mas centrado en el ego niño, sin perder de vista de que nadie es absolutamente «puro» en una o la otra vertiente. Hablariamos mas bien de una tendencia hacia un perfil frente al otro, pero donde ambos perfiles de actuacion se conjugan en cada decision.

cerebro triuno

El vendedor que conozca estos aspectos y sea capaz de aplicarlos en sus entrevistas, obtendrá una ventaja frente al cliente y frente a la competencia, siempre entendiendo que el cliente va a comprar de un modo concreto en función de como él es, pero que lo hará para conseguir la satisfacción a sus necesidades; necesidades que no podemos crear, pero que si podemos hacer aflorar.

Así, a un cliente con perfil marcado ego padre, habrá que presentarle nuestra oferta recalcando los aspectos de seguridad y bienestar, que es por los que se regirá, mientras que a un cliente con perfil marcado ego niño habrá que presentarle la oferta remarcando los aspectos de exclusividad, novedad o diferenciación de los demás.

Y Ud. ¿Conoce el comportamiento de compra de sus clientes?
¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro
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NEUROCIENCIA Y VENTAS

Como en cualquier rama del conocimiento, el pensamiento comercial no puede estar anclado en lo conocido, y debe ahondar en aquello que sabemos pero tambien en lo que no sabemos, en lo que intuimos, y que nos guia hacia el desarrollo del propio conocimiento. La corriente de investigacion en las ventas esta centrada en los ultimos tiempos en los estudios del neuromanagement o la neurociencia.
El neuromanagement se define como la aplicacion de las ciencias cognitivas a la direccion y conduccion de las organizaciones. Se focaliza en los proceso neurologicos que estan vinculados a la toma de decisiones, al desarrollo de la inteligencia individual y organizacional, a la planificacion y la gestión de personas, y a potenciar en los empresarios la capacidad en la vision de negocios que les lleven a proponer soluciones especificas para cada caso concreto, en lugar de dar soluciones generales.
Intervienen en el desarrollo de estos conocimientos las capacidades para conocer como actua el cerebro de los humanos, no para modificarlo, sino para adaptar las acciones a esa forma de actuacion. Asi, es necesario conocer como actuan las neuronas para ayudar a cambiar el enfoque de las cosas, o la importancia que tiene la lateralidad cerebral, es decir, que parte del cerebro sera la dominante en la persona que tenemos delante, y cual es la nuestra, como forma de adecuar el mensaje que nos ayude en la consecucion de las ventas.
Se pone como ejemplo de las formas en que se toman decisiones en funcion de que parte del cerebro actua a la hora de hacerlo, el experimento realizado entre consumidores de bebidas de cola en EEUU. Cuando a los participantes no se les decia cual era la marca que estaban bebiendo (cata ciega), estos expresaban en mayor porcentaje que la bebida que preferian era Pepsi Cola. Sin embargo, al cambiar el test y darles a probar las bebidas sin esconder sus etiquetas, las opiniones se decantaban mayoritariamente hacia Coca Cola.
Podemos ver, por tanto, que en la decision de compra interviene menos la parte racional del cerebro, que haria que por aspectos racionales unicamente se prefiriera Pepsi Cola. Sin embargo, al entrar en juego los aspectos emocionales, la preferencia era Coca Cola, quedando probado que en la decision de compra la parte mas importante es la de las emociones. Vemos en este test la importancia del sistema limbico a la hora de tomar decisiones.
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El sistema limbico forma parte del cerebro «Triuno» que las personas poseemos, junto con el cortex y con el cerebro reptiliano. En este orden de cosas, si por ejemplo queremos vender productos o servicios que afecten a la seguridad o al riesgo, deberemos apelar siempre al cerebro reptiliano, el cual se mueve por instinto, el instinto ancestral de proteccion. Habra que preparar mensajes tendentes a despertar este cerebro, como «cuide de los suyos» o «el coche mas seguro del mundo».
Nos quedaria , todavia , el cerebro que envuelve al resto, el cortex. Estariamos hablando aqui de las decisiones racionales, pero atencion, todos los cerebros estan interconectados, es decir que en algunos momentos puede dominar uno o el otro pero siempre estan trabajando todos a la vez.
Se trata, pues, de adaptar el mensaje a las personas que tenemos delante, fisicamente u online, de modo que apelemos a lo que en cada momento sea conveniente en funcion de la necesidad que haya que satisfacer y/o del producto que estemos utilizando para ello. Hay que apelar a la racionalidad en ocasiones, pero sin olvidar las emociones y los recuerdos que existen en nuestro sistema limbico. Recordemos el caso de las bebidas de cola y saquemos conclusiones para nuestros propios casos.
Y tu, ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
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COMO SE DEBE VENDER HOY

Cuando inicio cualquiera de mis formaciones siempre realizo la misma pregunta a los alumnos, ¿Que cosas han cambiado en vuestro mercado en el ultimo periodo?, y dejo que apliquen a periodo el tiempo que consideren adecuado.
La siguiente pregunta es ¿como ha afectado esto a tu trabajo?, y la siguiente, obvia pero no menos necesaria es ¿y tu, como has cambiado al respecto?.
Desafortunadamente la immensa mayoria de los asistentes refieren haber cambiado en adaptarse a satisfacer las nuevas necesidades de los clientes, pero cuando se profundiza un poco mas, estas necesidades se reducen a mejores precios y servicio mas rapido.
Entiendo que esto no son cambios en realidad sino simples adaptaciones a requerimientos de los clientes. Un cambio debe significar ruptura con lo anterior y, en esto, la comercializacion tiene un campo muy amplio que recorrer.
Bajo mi punto de vista, el cambio mas significativo que deben realizar los vendedores pasa por entender las verdaderas formas de hacer actuales y, en este punto, debemos tener muy presentes , sobre todo, los cambios que internet y el uso de herramientas digitales han propiciado, principalmente en lo que respecta al comportamiento de compra y al proceso de realizacion de las compras. Son dos etapas unidas pero separadas por sus condicionantes. Para ilustrar lo anterior me gusta, sobre todo, la afirmacion «la Revolucion industrial cambio nuestra forma de hacer, la Revolucion digital ha cambiado nuestra forma de ser».
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Lo primero que el vendedor actual deberia hacer, por tanto, es comenzar a entender lo que supone la Revolucion digital en la que ya estamos inmersos, y como afecta a las etapas de la venta, marcadas por la cultura, los roles, el status, la disponibilidad de tiempo, etc.. que afectan al comportamiento de compra, pero ahora todos ellos influenciados por la era digital. Del mismo modo, el proceso de compra tambien se lleva a cabo de distinta manera; aparecen las landing pages,los comparadores, el marketing de atraccion y, por supuesto, aumentan cada dia los valores de la venta online. ¿Como podrá sobrevivir un vendedor sin tener en cuenta todos estos condicionantes?
El vendedor debe ser conocedor de lo que es la venta online o una pagina web de comparacion, pero tambien debe entender que el cliente ahora compra mas para encontrar su experiencia de compra.Yendo un paso mas lejos, debe empezar tambien a entender que son el Neuromanagement y la Neurociencia aplicados a la comercializacion, porque esto es el nuevo futuro (presente) en cuanto a satisfaccion de las necesidades del cliente.
Aqui estara el verdadero cambio, si bien, en puridad, este cambio sera una simple adptacion a las nuevas necesidades. Lo que sucede es que, para entenderlas, el vendedor actual debe cambiar sus parametros de pensamiento hacia la comercializacion, romper con casi todo lo establecido. Y aqui esta el verdadero cambio, en la mente abierta y expectante, no solo por lo que ya está aqui sino por lo que está por venir.
Y tu ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
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LOS DEBERES DE LAS VACACIONES

Por fin llego el verano, y con el las vacaciones.
Despues de un duro año, desde el fin de las vacaciones del año pasado, volvemos a entrar en un periodo de relax, periodo que aprovecharemos para rellenar el deposito de energia,  la cual a buen seguro estara bajo minimos.
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Sin embargo, en un simil escolar, con las vacaciones llegan las tareas de mantenimiento, «los deberes» de las vacaciones. Y llegan muchas veces propiciadas porque, o no hemos terminado de realizar bien el trabajo del año, o es conveniente que hagamos una planificacion para lo que queda del mismo, o ambas cosas, de modo que podamos ayudar a conseguir el reto planteado cuando realizamos las previsiones alla por el mes de octubre del año pasado.
En cualquier caso, es bueno realizar un analisis de lo sucedido hasta el momento y de lo que vendra, con el fin de corregir desviaciones y/o de ayudar a mejorar el resultado aun cuando éste esté siendo bueno. Para ello, que mejor que ponernos unas tareas que, si bien no nos hagan desistir de las vacaciones, nos permitan no perder el contacto con el trabajo, aunque sea desde una vision apartada del mismo.
Vemos a continuacion una serie de tareas que podemos emprender para irnos de vacaciones tranquilos y para que a la vuelta no tengamos que empezar casi de «0» con el «stress» post vacacional que ello conlleva.

  • Revisar el mix de ventas y el riesgo de cartera, ABC (solo revisar)
  • Cerrar los asuntos que siguen estando pendientes y que nos ha costado ir cerrando, a veces porque son farragosos, a veces porque no nos acaban de gustar (que de todo hay).
  • Comprobar las posibles desviaciones sobre el objetivo a final de año (todavia podemos estar a tiempo de arreglarlo).
  • Enviar un correo a nuestros clientes, sobre todo a los principales, informandoles de que vamos a estar de vacaciones y de la persona o departamento que los podra atender en caso de que necesiten algo de nuestra empresa.
  • Dar las gracias a los colaboradores por el trabajo realizado hasta el momento, citandoles a la vuelta de las vacaciones, a poder ser con cosas concretas a realizar.
  • Preparar los mensajes que, de forma automatica, se enviaran a traves de las redes sociales durante el periodo vacacional, y/o definir el responsable de hacerlo en caso de que no sea automatico.
  • Por ultimo, reflexionar sobre la situacion del mix y de los objetivos y trazar un mini plan a seguir cuando volvamos.

Actuando de esta forma, cuando volvamos tendremos muy claro que es lo que debemos hacer, porque ya lo habremos planificado, lo que nos ayudara a iniciar de nuevo el trabajo tras el periodo vacacional, sin agobios ni depresiones post vacacionales, y esto nos hara disfrutar mejor del merecido descano .
Felices vacaciones a todos y nos vemos a la vuelta, en septiembre.
Y tu ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
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LA DESCONEXION DE LOS DIRECTIVOS

En una piramide clasica de atencion al cliente, como la que propone Philip Kotler en su gran obra «Direccion de marketing» (Pearson, Prentice-Hall), los directivos estan en la cuspide y el organigrama funcional va descendiendo desde la Alta Direccion hacia el cliente, pasando por los mandos intermedios y mas tarde por los vendedores.
Parece muy claro, a la vista de esta piramide, lo alejados que pueden estar los Directivos de las necesidades de los clientes. Este alejamiento se agranda cuando los directivos se preocupan mas por el «como» que por el «que», y por supuesto «para quien». A medida que van creciendo las interacciones de los mandos intermedios con los vendedores, y las exigencias de la Direccion general sobre los resultados, la cadena de atencion se va resintiendo, desde los planes hacia la experiencia del cliente.
Nos encontramos con directivos inmersos en la realizacion de planes de ventas, de marketing, de produccion, etc. , planes que, en gran medida se alinean con las expectativas de la Direccion y no con las que se deberian orientar, las expectativas de los clientes.
Si seguimos la piramide de atencion alternativa, segun Kotler, pero tambien segun muchos gestores de mangement y comerciales, veremos que en la cuspide deben estar los clientes y, un poco mas abajo, los vendedores, como personas de las empresas que interactuan directamente con ellos y que, por tanto, conocen sus necesidades y. lo que es mas importante, sus expectativas a la hora de realizar las compras. El resto de la piramide debera estar al servicio de los anteriores; los vendedores ya tienen claro que deben estar al servicio de los clientes.
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Es importante hacer constar que esta equivocacion funcional de las empresas se agrava con la falta de contacto regular de los directivos con los clientes finales, con la consiguiente perdida de conocimiento del mercado y de las formas y necesidades de actuacion, cada dia mas cambiantes.
Si hoy ya sabemos que las formas de compra han cambiado, pasando de la mera satisfaccion de necesidades de las que se pueden encontrar en las dos escalas mas bajas de la piramide de Maslow, las fisiologicas y las de seguridad, hacia las escalas mas altas que suponen las necesidades de socializacion y de autoestima, podemos entender que la forma de satisfacerlas debe cambiar. Hoy todo el mundo que trabaja en management conoce que lo importante son las expectativas del cliente y las experiencias de compra. Es, entonces, necesario que los directivos dejen de estar desconectados con los clientes y con los clientes de sus clientes, de modo que puedan conocer de primera mano que es lo que estos esperan y, de ese modo, llevar adelante los planes que pongan en consonancia esas necesidades y las de sus empresas.
Los directivos deben entender , cada dia de forma mas diafana, las preguntas y las respuestas que conforman la mercadotecnia (el marketing); que, quien, como, cuando , cuanto, donde, por que , para que, el cliente busca su experiencia, o sea, se informa, compra y usa o consume. solo de esta manera se podrá incrementar el beneficio de las empresas y la fidelizacion de los clientes.
Y tu, ¿Quieres Vender?
Jose Antonnio Navarro Borcha
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LA IMPORTANCIA DE LA direccion (las minusculas no son un error)

Si, hoy quiero hablar sobre la improtancia de la direccion, en minusculas, porque no se trata de la Direccion como ente o figura empresarial, sino de la direccion, como sentido de marcha o como orientacion hacia un sitio, o lugar, o hito al que hay que llegar.
Hablar sobre la direccion es tambien hablar sobre el enfoque, pero sobre todo, teniendo en cuenta lo que se podria escenificar como ejemplo en las palabras del gato de Chessire a Alicia (Alicia en el pais de las maravillas); «si no sabes donde vas, da igual el camino que escojas». Esto, que podria parecer obvio sobre todo cuando hablamos de comercializacion, en la practica solo lo es de palabra. Cuando pasamos a los hechos nos damos cuenta de que esto no existe, o que cuando si que existe lo hace de modo equivocado, y se suele confundir el camino con el objetivo. Aunque a veces el objetivo sea el propio camino, en comercializacion, el objetivo nunca puede ser el camino.
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Y esto es lo que, en la mayoria de los casos, les genera EL PROBLEMA a los vendedores; no entienden que el camino no es el objetivo y se fijan mas en como hacen las cosas que en para que van a servir estas cosa que estan haciendo.
Es posible que un vendedor diga «Realizo 7 visitas diarias y esto es mas que la media de mis compañeros», «En esta visita vengo a presentar el producto XZ23», «He cumplimentado correctamente el 95% de las preguntas del CRM», «Tienes todos mis raports al dia», y muchos otros ejemplos que cada uno podra poner de su experiencia.
Lo anterior, con estar mas o menos bien en su forma, no lo esta en el fondo, y no lo esta porque no se ve de forma muy clara cual es el sentido de todas esas afirmaciones, ¿para que sirven todas esas actuaciones ?, ¿Como le sirven al vendedor para alcanzar su objetivo?, ¿Cual es su objetivo?. En ninguna de esas afirmaciones esta incluido el objetivo de las mismas, es decir ¿esto para que lo hago?, o ¿esto para que le sirve al vendedor?.
Siguiendo con los ejemplos expuestos, la verdadera orientacion deberia ser:

  • Realizando 7 visitas diarias, a clientes de tipo A, consigo incrementar la media de cierre de pedidos, lo cual me va a permitir alcanzar el objetivo de facturacion del trimestre; o me va a permitir incrementar en % el numero de clientes A, con lo cual estabilizare mi riesgo de cartera. Aqui se veria claro que existe un objetivo de facturacion o un objetivo de adecuacion del riesgo de cartera.
  • En esta visita voy a presentar el producto XZ23 porque es el que me va a servir para incrementar en 5% mi penetracion en este cliente; o porque es el que necesito para mejorar en 3 puntos mi no dependencia sobre productos de cartera. De nuevo se ven claros los objetivos finales de la accion.
  • He cumplimentado correctamente el 9% de las preguntas del CRM porque esto es lo que me va a apermitir tener un conocimiento maximo sobre las necesidades de mis clientes. Aqui este conocimiento ya podria ser en si un objetivo, pero también serviria al fin ultimo de incrementar las ventas , incrementar la fidelizacion, o ambas cosas; o muchas mas.
  • Tienes todos mis raports al dia…., y con ello puedes ver que han aparecido 15 oportunidades de venta futura, que me permitiran alcanzar las cifras de creacion de clientes nuevos, que me serviran para incrementar la facturacion en esos clientes del nuevo mercado que hemos decidido afrontar.

Como se ha podido ver, el vendedor tiende a quedarse en la accion y tiende a olvidarse para que sirve esa accion. Si a esto añadimos que quizas tambien se este olvidando de que el cliebte comprara si satisfacemos sus necesidades, y la accion no va dirigida inicialmente a conocer estas necesidades, nos encontramos posiblemente con «La tormenta perfecta».
Tanto en la realizacion de las tareas, como en la deteccion de necesidades, el vendedor debera preguntarse, al menos 5 veces, pero tantas como haga falta hasta que llegue a la respuesta que busca; ¿por que?, ¿por que?, ¿por que?…..
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Jose A. Navarro Borcha
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EL CLIENTE EN EL CENTRO DE LA ESTRATEGIA

Si en anteriores post hablabamos de omnicanalidad y de experiencia de compra del cliente, como centro de las actuaciones de las empresas, en este post quiero llevar el enfoque hacia la actividad estrictamente comercial.
Para poder aplicar correctamente una estrategia de omnicanalidad y de experiencia del cliente, es muy necesario conocer de forma muy clara cual es el perfil del cliente, o segmento de mercado, al que pretendemos servir. Una vez conocido este perfil, por medio de la segmentacion buscaremos aquellos clientes que, dentro del segmento elegido, tienen la posibilidad de ser mas rentables a la compañia.
No debemos olvidar que la mejor manera de conseguir crecimiento, negocio futuro y margenes elevados, es consiguiendo que los clientes vean mejor satisfechas sus necesidades con nuestra propuesta de productos o servicios.
Asi pues, el objetivo de la empresa, del departamento comercial, y del vendedor, se conseguira cuidando especialmente a estos clientes, los que seran mas rentables.
¿Quiere esto decir que no hay que cuidar a los que son menos rentables?, en absoluto, pero si quiere decir que tenemos que dedicar a cada tipo de cliente, a cada segmento, el volumen y tipo de dedicacion que cada uno demanda. Tenemos que convenir aqui que, asegurando a cada segmento la atencion que demanda, le estaremos dando aquello que espera, su expectativa de compra.
Y atencion, porque aqui esta el secreto de la fidelizacion, las expectativas del cliente, o mas bien , la superacion de las expectativas del cliente.
Volvemos, aqui, de nuevo a la omnicanalidad. La superacion de las expectativas del cliente se debe realizar en todos aquellos puntos de contacto, en todas las interacciones que el cliente tiene con la empresa.
Llegados a este punto debemos pensar en que el vendedor debe ser capaz de llegar a cubrir todas estas expectativas, pero teniendo en cuenta que estas son regularmente cambiantes, como el entorno actual.
Es claro, pues, que el vendedor tiene que conseguir lo anterior actuando en el mismo modo, en el mismo plano cambiante, lo que supone que deberá conocer y trabajar en aspectos como la comunicacion, la actualizacion del conocimiento del mercado y el empleo de las nuevas tecnologias, pero también debe saber trabajar en equipo, y lo que puede ser mas importante todavia, incluir dentro del equipo al propio cliente.
Vemos, por todo lo anterior, que para conseguir que el cliente sea el centro de la estategia comercial, no basta solo con decirlo, hay que ponerse a trabajar en ello.
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Jose A. Navarro Borcha
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LA ESTRATEGIA OMNICANAL APLICADA

A nadie se le oculta que la actualidad comercial, el modo en que compramos los consumidores, hace que la Direccion de las empresas deba pensar y trabajar en la misma linea que lo hace el mercado; que lo hacemos los consumidores.
Por tanto, mas bien pronto porque en el breve plazo de tiempo no les quedara mas remedio que hacerlo de manera obligada si quieren subsistir, las empresas deben aplicar estrategias semejantes o que tienen su referente en la omnicanalidad, trasladando esta estratégia tambien al management empresarial y no solo a las ventas, por medio de la busqueda de la satisfaccion en la experiencia de compra global del consumidor.
Tratandose, por tanto, de omnicanalidad, el equipo directivo deberá trabajar en todos los apartados de la empresa; producción, logistica, administración, ventas, pero tambien en el departamento de personal y en el de nuevas tecnologias, de modo que esta estrategia sirva al cliente externo, pero tambien al cliente interno (los empleados) y a la sociedad en la que se instala. Y, ademas, todo esto lo tiene que hacer pensando en las nuevas formas de actuacion del consumidor y utilizando al maximo todas las tecnologías a su alcance, incluidas las tecnologías de información y comunicación (TIC).
Realmente, en la practica, hacer esto no es nada diferente a lo que siempre han aconsejado las estrategias ganadoras de marketing, basadas en contestar a las preguntas
¿Que, quien, como, cuando , cuanto, donde, por que, para que?
sobre las tres posibilidades o experiencias de compra que intervienen y envuelven al cliente
«compra, se informa , usa o consume»
omnicanalidad
Es decir, 24 variables a las que la Dirección de una empresa debe contestar. Pero, atención, tal como ya se ha dicho, esto deberá ser aplicado tanto para el cliente externo, del cual deberemos conocer las 24 variables enfocadas hacia la venta del producto o servicios de la empresa, como a los clientes internos, de los cuales se debrá poder contestar a estas 24 variables al respecto de su relación (la del empleado-cliente interno) con la propia compañia y con el trabajo que en ella desempeña.
Para conseguir esto, los direcores de las empresas y mas todavia los empresarios emprendedores puesto que suponen el 90% del tejido empresarial español (las Pymes), tendrán que utilizar 3 actuaciones o modos de hacer, si quieren tener exito en el futuro y en el mercado en el que actuan.

  • Utilizar todas las tecnologías a su alcance, incluidas las TIC, pero no solo. Cualquier conocimiento tecnológico de la sociedad debera ser analizado y adoptado en caso de ser conveniente.
  • Apoyarse en profesionales conocedores de las diferentes disciplinas que va a mnecesitar para llevar la tarea adelante. Un Director del futuro, o actual, no dispone del conocimiento necesario en todas las disciplinas que intervienen en el proceso empresarial, por tanto, si quiere tener exito, debera apoyarse en todo cuanto este a su alcance, en especial aquello en lo que no tienen experiencia.
  • Deberá cambiar su propia mentalidad hacia una visión completa, de forma transversal, lejos de la verticalidad que caracteriza a muchas empresas de nuestro entorno.

O lo que es lo mismo, pero dicho de otro modo; cuando una empresa avanza hacia la madurez en sus actuaciones, su prosperidad estará basada en tres pilares:

  • Contar con una estructura tecnológica completa, eficiente y siempre actualizada.
  • Buscar siempre la satisfacción de las expectativas de los clientes.
  • Alinear la cultura de la empresa con la omnicanalidad de sus acciones.

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Jose A. Navarro Borcha
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DEFINIR EL PUESTO DE TRABAJO

De forma regular, todos venimos leyendo y escuchando que los mercados han cambiado , que las formas de compra han cambiado, en definitiva que las actuaciones comerciales han cambiado.
Hoy se compra por internet, de forma directa, intervienen los prescriptores o creadores de tendencias, existe el «inbound marketing», se han acortado o ampliado los canales de venta, existe la omnicanalidad, y un sinfin de posibilidades que hacen que la anterior afirmacion sea obvia; los mercados han cambiado y lo seguiran haciendo.
En este contexto, pues, parece logico pensar que la forma en la que las empresas se presentaban al mercado deben tambien cambiar, y deben hacerlo en todos sus departamentos, en especial en aquellos en los que de alguna manera exista una relacion con el cliente y, ¡atencion!, aqui pueden entrar practicamente todos los departamentos de una empresa, incluso de produccion pura.
Asi pues, en este nuevo escenario, será cada dia mas necesario adaptar los requerimientos de los puestos de trabajo, especialmente los de los vendedores, a las nuevas necesidades de las empresas, mas bien, de lo que los clientes exigen a las empresas. De este modo, habrá que pensar en perfiles o puestos de trabajo que incluyan y desarrollen capacidades de organizacion, de resistencia a la adversidad o de trabajo en equipo, pero tambien capacidades orientadas a la innovacion o al desarrollo profesional (autodesarrollo).
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Es evidente que esto incide en la definicion que los departamentos de personal deben realizar de los puestos de trabajo necesarios, actuales y futuros, puestos que deben ser definidos en funcion de las nuevas necesidades y no de las plantillas actuales, lo cual abocaria al fracaso de forma casi inevitable.
En la definicion de un puesto de trabajo deberan estar especificados, al menos, los siguientes apartados:

  • Tarea o tareas a realizar para las que se crea el puesto.
  • Relaciones y dependencias.
  • Posicion en el organigrama (al menos funcional)
  • Formacion basica necesaria.
  • Formacion especifica si el puesto lo requiere.
  • Aptitudes y actitudes necesarias.
  • Formas de retribucion.
  • Formas de auto control del trabajo

todo ello sin dejar de lado la busqueda de las capacidades necesarias, las cuales se buscaran en las entrevistas a realizar para la seleccion, o para la adptacion del puesto de que se trate.
Debemos pensar en todo momento que no se puede pedir a un empleado nada que no le hayamos dicho que le vamos a pedir y en lo que no le hayamos formado. Y todo ello enfocado a las necesidades del mercado, o sea , a las necesidades de los clientes.
Es , por tanto, imprescindible la exacta definicion del puesto de trabajo y la formacion y desarrollo profesional para poderlo desempeñar con exito. No olvidemos que el principal valor de las empresas es, y sera por mucho tiempo, el valor de los profesionales que trabajan en ellas.
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Jose A. Navarro Borcha
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HERRAMIENTAS DE BUSSINES INTELLIGENCE (BI)

Quiero repetir hoy un post que realice hace ahora un año, en el que hablaba de la BI, (Bussines intelligence), como continuacion a mi anterior post sobre herramientas en la empresa.
La «bussines intelligence» o, en español inteligencia de negocios, son las estrategias y herramientas que las empresas pueden utilizar para conseguir mejorar sus resultados. Se realizara por medio del conocimiento de los datos disponibles, internos y externos, las herramientas adecuadas para su comprensión, clasificación y uso, y las estrategias empresariales definidas para llevar adelante esa acción que llevara a incrementar los beneficios de cualquier empresa que las utilice correctamente.
El BI está en nuestro entorno empresarial desde hace ya décadas, aunque su uso no esta extendido entre las empresas en general, si bien las grandes compañías si que utilizan el BI como herramienta de trabajo cotidiana.
BI de Prezi
Puede parecer que las herramientas de BI son caras para que sean utilizadas por una empresa mediana o pequeña. Bajo mi punto de vista este pensamiento es erróneo; en primer lugar porque BI no es solo la herramienta, es también una actitud frente a los retos del mercado, en segundo lugar porque una parte de lo que necesitamos para realizar BI ya lo tenemos en nuestras empresas, y en tercer lugar porque hoy existen herramientas que pueden ser contratadas a medida, y en la nube, por lo que su adopción no es muy costosa. Como colofon , podríamos reflexionar, como Derek Curtis (Harvard Univertity), cuando decía «Si ud. cree que la educación es cara, pruebe con la ignorancia», del mismo modo, aquí podríamos decir «Si cree ud. que la bussines intelligence es cara, pruebe a no utilizarla», o sea, ¿que pasa con los costes de oportunidad?.
Algunas sencillas y usuales herramientas que las empresas pueden usar son:
– CRM.- Para cualquier empresa, por pequeña que sea , existe una solución. Las hay en pago por uso desde 20€ al mes. Con CRM se puede realizar un control total de la gestión con los clientes, fechas importantes, compras realizadas, preferencias, descuentos, relaciones, redes sociales en las que esta, necesidades actuales o futuras, etc., ademas de toda la historia de este cliente con nuestra empresa desde el inicio de la relación.
Una herramienta de CRM puede ser utilizada por cualquier empresa o negocio, e incluso puede ser realizada por uno mismo (claro que sin las funcionalidades de un programa ya realizado expresamente) por medio de hojas excel y word enlazadas, en las que podremos tener los datos de los clientes, actuales y futuros en la hoja excel, y las acciones y relaciones que hayamos mantenido, en un word, y ambas enlazadas por medio de hipervinculos.
– Inteligencia competitiva semántica.- Se trata de una herramienta de conocimiento de las oportunidades de mercado y de las acciones de la competencia, entre otros, por medio de lo que las empresas y las personas dicen en las redes sociales o en su interactuacion por medio de la www.
Esta herramienta también esta basada en los datos que conocemos y en los que podemos buscar, y existe en soluciones a demanda, con precios variables en función de las necesidades de cada empresa. Sirve, por supuesto, tanto para empresas pequeñas como para organizaciones mas grandes, incluso de la Administración.
– Big data.-  Big data no es una herramienta, sino un «eco sistema» para la generación de negocio, pero también para procurar un mejor estado del bienestar a las personas. Empresarialmente, Big data puede trabajar en el conocimiento de los deseos, gustos , aficiones, preferencias, etc., del ciudadano o, en nuestro caso, del cliente.
Por medio de Big data una empresa o un comercio pueden conocer:
– Que se compra y a que horas.
– Que mas compra quien compra calcetines, un teléfono o manzanas.
– Un supermercado de barrio podría saber que productos hay que poner al lado de que otros productos en un lineal.
– Una tienda de ropa o de calzados podría saber como determinar el surtido necesario para una temporada; con datos de los años anteriores, evolución de las ventas por productos, poder adquisitivo actual de nuestros clientes, tendencias de moda, que dicen los clientes en las redes sociales, etc.
– Una agencia de seguros podría conocer las variaciones en el poder adquisitivo de sus clientes para ofrecerles nuevas pólizas o prevenir fallidos o siniestros.
– Todos los anteriores podrían buscar precios de su competencia, conocer quienes son sus mejores clientes, cuales son las tendencias de las próximas campañas, etc., y con ello realizar campañas que le ayuden a mejorar sus ratios de beneficios.
Como decíamos antes «Si cree que el conocimiento es caro, pruebe con la ignorancia».
Y tu , ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro
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