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Habilidades directivas: ¿qué son?

La palabra habilidad por si misma se define como la capacidad y destreza para ejecutar algo. Sin embargo el Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española, la describe como «enredo dispuesto con ingenio, disimulo y maña». Para nosotros, habilidad es la capacidad del individuo, adquirida por el aprendizaje, capaz de producir resultados previstos con el máximo de acierto, de forma eficiente , y con el máximo de seguridad.
El concepto de habilidad proviene del término latino habilitas y hace referencia a la capacidad y disposición para algo. Según dice, tambien, el Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española, «la habilidad es cada una de las cosas que una persona ejecuta con gracia y destreza, con ingenio, disimulo y maña».
La palabra «Directiva», situada en el contexto empresarial, consiste en guiar las acciones hacia el logro de los objetivos de la empresa u organización.
Finalmente, remarcar que las habilidades directivas son aquellas habilidades necesarias para manejar la propia vida así como las relaciones con otros, es el arte de supervisar y dirigir personal para el logro y cumplimiento de los objetivos de una organización. Para poder llevar a cabo estas habilidades, es imprescindible el conocimiento y uso de la comunicación eficiente.
Las organizaciones actuales requieren de directivos altamente competitivos, que sean buenos estrategas, innovadores, proactivos, participativos y buenos entrenadores que sepan manejar adecuadamente sus recursos de capital humano. Un Directivo capaz de interactuar de forma eficaz con sus subordinados, pero tambien con sus superiores.
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Es muy importante, debido al desarrollo de los mercados, contar con un directivo que sea proactivo; es decir, que logre anticiparse a lo que va a suceder. Pero tambien este directivo debe estimular el cambio desde un punto de vista de la estrategia de negocio, no se debe enfocar al cambio por el cambio.
Existen diferentes tipos de habilidades, entre ellas las interpersonales, las sociales y las de liderazgo. Ademas, existen otras habilidades  complementarias, y la union de todas ellas llevará al directivo a contar con el perfil ideal para su desempeño. Vemos a continuacion las habilidades principales que se requiere conocer para el mejor desempeño en la dirección.
Interpersonales
Se refieren a la habilidad de trabajar en grupo, con espíritu de colaboración, cortesía y cooperación para resolver las necesidades de los demas componentes del equipo, e incluso para obtener objetivos comunes.
Sociales
Son las acciones de uno con los demás y los demás con uno. Es donde se da el intercambio y la convivencia humana.
De liderazgo
Guiar, impulsar, motivar al equipo hacia un bien común
Otras habilidades directivas serian las siguientes:

  • Toma de decisiones oportunas y congruentes
  • Crear y desarrollar organizaciones
  • Planear, organizar y dirigir el trabajo hacía resultados positivos
  • Emplear las TIC y el Bussines intelligence (B.I.), para realizar sus funciones y diseñar sistemas novedosos y productivos de información.
  • Aplicar la creatividad y un amplio criterio práctico de todos los conocimientos adquiridos.
  • Ejercer y delegar la autoridad con firmeza y seguridad.
  • Empresariales
    • Emprender una nueva idea, proyecto, empresa o negocio. Conocimiento estrategico.

Con lo anterior podemos pensar lo ardua que es la tarea del Directivo actual, tarea que, sobre todo, se enfoca hacia el desarrollo de los demas y hacia el «dar» antes que a «recibir». En la actualidad no es posible llevar adelante un desarrollo empresarial, desde los mandos intermedios, los Directivos, eslabon imprescindible en la cadena de las organizaciones, sin contar con gestores que sepan gestionar el negocio desde el punto de vista del enfoque basado en la gestion eficiente de los recursos humanos.
Y tu ¿Quieres Vender?, o ¿Dirigir?
Jose A. Navarro Borcha
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TRABAJAR EN LAS FERIAS

Por estas fechas suelo hacer un post al respecto de las ferias y lo que se debe hacer en ellas, y lo hago coincidiendo con la feria de Fruit Attraction, feria muy importante para muchas empresas hortofruticolas de la Comunidad valenciana.
La asistencia a las ferias sectoriales ha sido siempre una asignatura pendiente para muchas empresas, que todavía no han entendido los mecanismos que se pueden utilizar para tener éxito en una feria o, al menos, no tirar el dinero destinado a la asistencia a ella.
Todavía son muchas las empresas que piensan que hay que ir a las ferias «para que nos vean». Esto, a mi juicio, es un error por partida doble; por un lado porque denota una posible mala planificación de marketing, y por otro porque en caso contrario denota una mala gestión financiera, ya que con los costes de organización de una feria se pueden afrontar muchas acciones publicitarias de otra índole.
Así pues, no queda más remedio que, si se va a asistir a una feria sectorial, tener muy claros todos los conceptos que intervienen en la misma; que su asistencia esté incluida en el plan de marketing como acción de promoción, que se presente una novedad o un lanzamiento de producto, y que se realicen los tres pasos que toda asistencia a una feria conlleva, la pre feria, la propia feria y la post feria.
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En la preparación habrá que diseñar el ARGUMENTARIO de los productos a presentar, así como el protocolo de actuación de los asistentes; quién es el responsable del stand, cuál es el código de vestimenta a utilizar, que publicidad se va a entregar o que elementos de merchandising se van a repartir.
En la pre feria, a llevar a cabo al menos dos meses antes de la celebración, se contactará con los clientes actuales y potenciales, tratando de concretar días y horas en las que mantener entrevistas, las cuales se anotaran en un documento al efecto, tipo Excel, con el fin de tener una visión de la posible carga de trabajo a repartir durante los días la feria.
Durante la feria propiamente dicha, se mantendran las entrevistas concertadas, y se estara atento a las posibles oportunidades que puedan surgir, las cuales se dan sobre todo si la feria es internacional. Tambien en este tiempo habra que dedicar una mañana, por lo menos, a visitar los stands de la competencia, para constatar lo que ya sabemos de ella o para conocer alguna novedad de la que no tuvieramos noticia. En la atencion a los clientes con los que habiamos concertado entrevistas, hay que limitarse a presentar la novedad que hayamos llevado, dejando para la siguiente etapa el cierre de las posibles ventas; no sera lo mas habitual que en la propia feria se cierren pedidos, si bien esto depende del tipo de empresas y productos de que se trate.
Aun en el caso de que fuera propicio cerrar pedidos en la propia feria, siempre es aconsejable concretar una visita posterior en casa del cliente en la que poder profundizar todas las oportunidades que puedan surgir, coas que no podremos hacer durante la feria por una evidente falta de tiempo.
Estas acciones son las que se llevaran a cabo en la post feria, tercera etapa de la planificacion y realizacion de una feria sectorial. En esta etapa se realizaran las entrevistas de cierre, segun las oportunidades aparecidas durante los dias de feria, en las que , ahora si, habra que tratar de cerrar los pedidos que hayan surgido anteriormente, o terminar de centrar las oportunidades que hayan quedado abiertas o pendientes.
El ultimo paso, y no por ello menos importante, seria el de la valoracion de la feria en todos sus aspectos, pasando desde los pedidos cerrados directamente o a posteriori, el volumen de negocio generado, el incremento de la imagen de marca y, por supuesto, la confrontacion de los gastos previstos con los gastos realmente realizados.
Con estos datos podremos realizar los ratios de control que nos den una valoracion tanto de los aspectos cuantitativos como cualitativos de la accion comercial que supone la asistencia a una feria.
Y tu ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha.
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¿QUE PASA CON LOS EGOS?

En toda acción de compra(venta) existen diferentes condicionantes para su realización. Sin lugar a dudas, el condicionante superior a todos es el de la personalidad de los actores en ese acto comercial.

En efecto, la venta personal, y por derivación la venta on-line, viene condicionada porque se realiza entre personas, por personas y para personas. Si tenemos claro esta cuestión, también tendremos claro que la relación comercial se basara en el comportamiento de los intervinientes, en especial del cliente, comportamiento que es consecuencia de como se haya forjado su carácter a lo largo de su vida, y de cuales son sus necesidades en aquel momento preciso; necesidades que intentara satisfacer en función de como sea su comportamiento de compra.

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La importancia, pues, reside en el conocimiento de los comportamientos de compra que podemos llamar estándar, básicamente de cuatro tipos:

– Comportamiento ego padre.

– Comportamiento ego niño.

– Comportamiento ego adulto.

– Comportamiento tensionado.

Cada uno de estos perfiles personales, que son mas o menos marcados en cada uno de los clientes, tiene un modo de actuar que el vendedor debe conocer para poder orientar su oferta de modo que sea mas asequible a la orientación del cliente.

Fruto de la interaccion del funcionamiento del cerebro humano, mejor dicho, de los tres cerebros en uno de cada persona, aparecen las actuaciones y las acciones durante el comportamiento de compra. Toman aqui gran relevancia la memoria de largo plazo y la lateralidad. Como resultado de la lateralidad nos encontraremos con que una persona que actua desde la racionalidad, desde el hemisferio izquierdo, tendera a tener un perfil de ego padre. En oposicion, una persona que actue regularmente desde la lateralidad derecha, presentara un perfil mas centrado en el ego niño, sin perder de vista de que nadie es absolutamente «puro» en una o la otra vertiente. Hablariamos mas bien de una tendencia hacia un perfil frente al otro, pero donde ambos perfiles de actuacion se conjugan en cada decision.

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El vendedor que conozca estos aspectos y sea capaz de aplicarlos en sus entrevistas, obtendrá una ventaja frente al cliente y frente a la competencia, siempre entendiendo que el cliente va a comprar de un modo concreto en función de como él es, pero que lo hará para conseguir la satisfacción a sus necesidades; necesidades que no podemos crear, pero que si podemos hacer aflorar.

Así, a un cliente con perfil marcado ego padre, habrá que presentarle nuestra oferta recalcando los aspectos de seguridad y bienestar, que es por los que se regirá, mientras que a un cliente con perfil marcado ego niño habrá que presentarle la oferta remarcando los aspectos de exclusividad, novedad o diferenciación de los demás.

Y Ud. ¿Conoce el comportamiento de compra de sus clientes?
¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro
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NEUROCIENCIA Y VENTAS

Como en cualquier rama del conocimiento, el pensamiento comercial no puede estar anclado en lo conocido, y debe ahondar en aquello que sabemos pero tambien en lo que no sabemos, en lo que intuimos, y que nos guia hacia el desarrollo del propio conocimiento. La corriente de investigacion en las ventas esta centrada en los ultimos tiempos en los estudios del neuromanagement o la neurociencia.
El neuromanagement se define como la aplicacion de las ciencias cognitivas a la direccion y conduccion de las organizaciones. Se focaliza en los proceso neurologicos que estan vinculados a la toma de decisiones, al desarrollo de la inteligencia individual y organizacional, a la planificacion y la gestión de personas, y a potenciar en los empresarios la capacidad en la vision de negocios que les lleven a proponer soluciones especificas para cada caso concreto, en lugar de dar soluciones generales.
Intervienen en el desarrollo de estos conocimientos las capacidades para conocer como actua el cerebro de los humanos, no para modificarlo, sino para adaptar las acciones a esa forma de actuacion. Asi, es necesario conocer como actuan las neuronas para ayudar a cambiar el enfoque de las cosas, o la importancia que tiene la lateralidad cerebral, es decir, que parte del cerebro sera la dominante en la persona que tenemos delante, y cual es la nuestra, como forma de adecuar el mensaje que nos ayude en la consecucion de las ventas.
Se pone como ejemplo de las formas en que se toman decisiones en funcion de que parte del cerebro actua a la hora de hacerlo, el experimento realizado entre consumidores de bebidas de cola en EEUU. Cuando a los participantes no se les decia cual era la marca que estaban bebiendo (cata ciega), estos expresaban en mayor porcentaje que la bebida que preferian era Pepsi Cola. Sin embargo, al cambiar el test y darles a probar las bebidas sin esconder sus etiquetas, las opiniones se decantaban mayoritariamente hacia Coca Cola.
Podemos ver, por tanto, que en la decision de compra interviene menos la parte racional del cerebro, que haria que por aspectos racionales unicamente se prefiriera Pepsi Cola. Sin embargo, al entrar en juego los aspectos emocionales, la preferencia era Coca Cola, quedando probado que en la decision de compra la parte mas importante es la de las emociones. Vemos en este test la importancia del sistema limbico a la hora de tomar decisiones.
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El sistema limbico forma parte del cerebro «Triuno» que las personas poseemos, junto con el cortex y con el cerebro reptiliano. En este orden de cosas, si por ejemplo queremos vender productos o servicios que afecten a la seguridad o al riesgo, deberemos apelar siempre al cerebro reptiliano, el cual se mueve por instinto, el instinto ancestral de proteccion. Habra que preparar mensajes tendentes a despertar este cerebro, como «cuide de los suyos» o «el coche mas seguro del mundo».
Nos quedaria , todavia , el cerebro que envuelve al resto, el cortex. Estariamos hablando aqui de las decisiones racionales, pero atencion, todos los cerebros estan interconectados, es decir que en algunos momentos puede dominar uno o el otro pero siempre estan trabajando todos a la vez.
Se trata, pues, de adaptar el mensaje a las personas que tenemos delante, fisicamente u online, de modo que apelemos a lo que en cada momento sea conveniente en funcion de la necesidad que haya que satisfacer y/o del producto que estemos utilizando para ello. Hay que apelar a la racionalidad en ocasiones, pero sin olvidar las emociones y los recuerdos que existen en nuestro sistema limbico. Recordemos el caso de las bebidas de cola y saquemos conclusiones para nuestros propios casos.
Y tu, ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
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LA FORMACION COMERCIAL, UNA NECESIDAD EMPRESARIAL

Existen muchas frases que tratan sobre la formación, algunas expresadas por personajes famosos, otras fruto de la sabiduría popular, y muchas de ellas tratan del retorno de la inversión en la formación.
Una de las mas conocidas es la de Derek Curtis Bok (fue presidente en Harvard University), es aquella que dice «Si cree Ud. que la formación es cara, pruebe con la ignorancia».
Otras frases que se utilizan a menudo son las del director financiero que le dice al director general «¿Y si formamos a nuestros empleados y se marchan?», a lo que el director general le contesta «¿Y si no lo hacemos y se quedan?«.
(Hasta aquí se trata de una copia de mi post de diciembre de 2014.- «El retorno de la inversión en la formación», pero solo esta parte como introducción al tema de hoy)
Normalmente, cuando los vendedores llegan a las empresas  se les suele formar prácticamente solo en productos, dejando la formación en tecnicas de venta para mas adelante o a la voluntad del vendedor.
A poco que nos esforcemos, todos (o casi) tenemos clara la importancia de la formación. Sin embargo, incluso en las empresas que realizan formación en tecnicas de venta para sus empleados , hay un factor que no termina de estar controlado, y es la fijación y uso de lo aprendido en la formación.
Todos (o casi todos) estaremos igualmente de acuerdo en que el desarrollo del trabajo, y en especial el comercial, es esencial para que las empresas , y las personas que trabajan en ellas, consigan sus objetivos. En la medida en que los trabajadores estén mejor formados les va a ser más fácil el desempeño de sus tareas, pero no sólo por el hecho de la experiencia, sino por la tranquilidad que da el conocimiento , que permite el desarrollo personal a la vez que el profesional.
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En este punto, y dada su importancia, nos encontramos con que asegurar el aprovechamiento de la formación, y en consecuencia  la asunción de las competencias, es clave para el futuro empresarial y personal.
Cuando trasladamos esto al área comercial, y en especial al área de ventas , nos encontramos con la dificultad de que los vendedores desempeñan su labor fuera de la empresa, con lo que la comprobación de la asunción de competencias se realiza con posterioridad y, generalmente, solo con el análisis de los resultados, encontrándonos, pues, ante un modo de actuación reactivo. Así, cuando nos damos cuenta de los desajustes, estos ya han sucedido y solo podremos actuar sobre el siguiente periodo.
Ante una situación como ésta, el director comercial, o el jefe de ventas, tiene dos alternativas; controlar los resultados de forma férrea, casi día a día, o controlar la realización del trabajo y la asunción de competencias sobre el terreno, en acompañamiento de los vendedores.
Esta segunda opción es la más recomendable puesto que en este caso el director comercial puede actúar como «Coach», corrigiendo y potenciando las competencias de modo que la asunción de estas asegura el éxito posterior.
Es recomendable, sin embargo, que esta acción de «desarrollo sobre el terreno», sea realizada por el formador que realizó el curso de ventas, o la formacion en tecnicas de venta, puesto que el es quien mejor conoce los objetivos planteados al inicio de la formación y los conocimientos adquiridos durante la misma, lo cual le permitirá fijar , potenciar o corregir mejor las competencias deseadas.
Es necesario reseñar que no todas las formaciones en tecnicas de ventas son validas, del mismo modo que no todos los masteres son validos para todos los profesionales. Habra, pues, que diseñar un curso de formacion acorde con las necesidades de cada empresa y de cada equipo comercial, adaptandolo a sus carencias y posibilidades. Y, por supuesto, volvamos al primer parrafo de este mismo post …
«Si cree Ud. que la formación es cara, pruebe con la ignorancia».
Y tu ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro
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COMO SE DEBE VENDER HOY

Cuando inicio cualquiera de mis formaciones siempre realizo la misma pregunta a los alumnos, ¿Que cosas han cambiado en vuestro mercado en el ultimo periodo?, y dejo que apliquen a periodo el tiempo que consideren adecuado.
La siguiente pregunta es ¿como ha afectado esto a tu trabajo?, y la siguiente, obvia pero no menos necesaria es ¿y tu, como has cambiado al respecto?.
Desafortunadamente la immensa mayoria de los asistentes refieren haber cambiado en adaptarse a satisfacer las nuevas necesidades de los clientes, pero cuando se profundiza un poco mas, estas necesidades se reducen a mejores precios y servicio mas rapido.
Entiendo que esto no son cambios en realidad sino simples adaptaciones a requerimientos de los clientes. Un cambio debe significar ruptura con lo anterior y, en esto, la comercializacion tiene un campo muy amplio que recorrer.
Bajo mi punto de vista, el cambio mas significativo que deben realizar los vendedores pasa por entender las verdaderas formas de hacer actuales y, en este punto, debemos tener muy presentes , sobre todo, los cambios que internet y el uso de herramientas digitales han propiciado, principalmente en lo que respecta al comportamiento de compra y al proceso de realizacion de las compras. Son dos etapas unidas pero separadas por sus condicionantes. Para ilustrar lo anterior me gusta, sobre todo, la afirmacion «la Revolucion industrial cambio nuestra forma de hacer, la Revolucion digital ha cambiado nuestra forma de ser».
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Lo primero que el vendedor actual deberia hacer, por tanto, es comenzar a entender lo que supone la Revolucion digital en la que ya estamos inmersos, y como afecta a las etapas de la venta, marcadas por la cultura, los roles, el status, la disponibilidad de tiempo, etc.. que afectan al comportamiento de compra, pero ahora todos ellos influenciados por la era digital. Del mismo modo, el proceso de compra tambien se lleva a cabo de distinta manera; aparecen las landing pages,los comparadores, el marketing de atraccion y, por supuesto, aumentan cada dia los valores de la venta online. ¿Como podrá sobrevivir un vendedor sin tener en cuenta todos estos condicionantes?
El vendedor debe ser conocedor de lo que es la venta online o una pagina web de comparacion, pero tambien debe entender que el cliente ahora compra mas para encontrar su experiencia de compra.Yendo un paso mas lejos, debe empezar tambien a entender que son el Neuromanagement y la Neurociencia aplicados a la comercializacion, porque esto es el nuevo futuro (presente) en cuanto a satisfaccion de las necesidades del cliente.
Aqui estara el verdadero cambio, si bien, en puridad, este cambio sera una simple adptacion a las nuevas necesidades. Lo que sucede es que, para entenderlas, el vendedor actual debe cambiar sus parametros de pensamiento hacia la comercializacion, romper con casi todo lo establecido. Y aqui esta el verdadero cambio, en la mente abierta y expectante, no solo por lo que ya está aqui sino por lo que está por venir.
Y tu ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
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LA PROPUESTA DE VALOR

A pesar de que existen empresas especializadas en ofrecer a los clientes una propuesta de precios baratos, los conocidos como «Category Killers», las empresas y sus vendedores harian bien en desterrar la idea de que el precio es lo que mueve las ventas.
Decia Antonio Machado, insigne poeta español, recordando a Francisco de Quevedo, no menos grande del Siglo de Oro, en su frase dedicada al Duque de Osuna, «Solo el necio confunde valor con precio».
No quiere esto decir que las empresas que se dedican a ser Category Killers sean necias, no lo son en absoluto. Antes bien, tienen muy claro que el cliente acudira a sus establecimientos en busca de una experiencia de compra basada en el valor que ellos mismos, los clientes, les dan a las cosas, pero tambien acorde con como quieren realizar las compras, y esto es lo que estas empresas tienen muy presente. No hay mas que ver los «slogans» de alguna de ellas en donde se tilda de tonto a quien no compre en sus tiendas. No es mas que una diferenciancion dirigida a su «target» de cliente, en absoluto un insulto a quien no lo es.
Lo que las empresas deberian aprender es que el cliente compra los productos o servicios por lo que pagan, expresado como coste de compra , pero tambien por lo que esperan obtener, expresado como expectativa de compra.
En lo que pagan esta incluida la informacion, el desplazamiento y , por supuesto, el precio. En la expectativa de compra estaran incluidos los beneficios monetarios, de produccion o de imagen, pero tambien los beneficios de seguridad o de pertenencia. Vemos, pues, que el cliente no compra por precio sino por un coste global frente a un beneficio esperado, tambien global.
Las empresas haran bien en tener en cuenta estas diferencias y , en consecuencia, trabajar sobre el «producto/servicio ampliado», diferente y diferenciador de los productos/servicios de su competencia.  Parece claro, pues, que un diferenciador no puede ser el precio, puesto que este será un atributo que el cliente puede valorar, pero que siempre podra ser igualado o mejorado por otro competidor. No asi el resto de atributos, muchos de los cuales son consecuencia de lo que las empresas son, porque se han formado y dirigido a su «target» especifico de clientes. Ni sus herramientas, ni su forma de hacer, ni su personal, seran iguales que los de su competencia, constituyendo de este modo su oferta diferencial.
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Existe una vertiente del pensamiento que explica el porque el precio no es un determinante para la compra, o al menos, no es el unico determinante, se trata de las acciones que hacen referencia al neuromarketing o al neuromanagement. Segun estos estudios, el precio no es un actor racional, sino que forma parte de las decisiones que emanan del sistema limbico y, por tanto, de las emociones. Segun esto, pues, el precio se deberia fijar en funcion de las emociones esperadas del consumidor al respecto del producto y de lo que espera conseguir con el.
Para redondear lo anterior quizas deberiamos pararnos a reflexionar cuando un vendedor insiste en que sus clientes se mueven indefectiblemante «por precio». Si vemos los datos del conjunto de la empresa , o mejor del conjunto de vendedores uno por uno, nos daremos cuenta de que hay otros vendedores que venden a precios superiores, o con mas margen. ¿Supone esto que los clientes a los que atienden los otros vendedores son diferentes?, ¿ o quizas es culpa del enfoque de ese vendedor con el menor margen de venta?.
Y tu , ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
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LOS DEBERES DE LAS VACACIONES

Por fin llego el verano, y con el las vacaciones.
Despues de un duro año, desde el fin de las vacaciones del año pasado, volvemos a entrar en un periodo de relax, periodo que aprovecharemos para rellenar el deposito de energia,  la cual a buen seguro estara bajo minimos.
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Sin embargo, en un simil escolar, con las vacaciones llegan las tareas de mantenimiento, «los deberes» de las vacaciones. Y llegan muchas veces propiciadas porque, o no hemos terminado de realizar bien el trabajo del año, o es conveniente que hagamos una planificacion para lo que queda del mismo, o ambas cosas, de modo que podamos ayudar a conseguir el reto planteado cuando realizamos las previsiones alla por el mes de octubre del año pasado.
En cualquier caso, es bueno realizar un analisis de lo sucedido hasta el momento y de lo que vendra, con el fin de corregir desviaciones y/o de ayudar a mejorar el resultado aun cuando éste esté siendo bueno. Para ello, que mejor que ponernos unas tareas que, si bien no nos hagan desistir de las vacaciones, nos permitan no perder el contacto con el trabajo, aunque sea desde una vision apartada del mismo.
Vemos a continuacion una serie de tareas que podemos emprender para irnos de vacaciones tranquilos y para que a la vuelta no tengamos que empezar casi de «0» con el «stress» post vacacional que ello conlleva.

  • Revisar el mix de ventas y el riesgo de cartera, ABC (solo revisar)
  • Cerrar los asuntos que siguen estando pendientes y que nos ha costado ir cerrando, a veces porque son farragosos, a veces porque no nos acaban de gustar (que de todo hay).
  • Comprobar las posibles desviaciones sobre el objetivo a final de año (todavia podemos estar a tiempo de arreglarlo).
  • Enviar un correo a nuestros clientes, sobre todo a los principales, informandoles de que vamos a estar de vacaciones y de la persona o departamento que los podra atender en caso de que necesiten algo de nuestra empresa.
  • Dar las gracias a los colaboradores por el trabajo realizado hasta el momento, citandoles a la vuelta de las vacaciones, a poder ser con cosas concretas a realizar.
  • Preparar los mensajes que, de forma automatica, se enviaran a traves de las redes sociales durante el periodo vacacional, y/o definir el responsable de hacerlo en caso de que no sea automatico.
  • Por ultimo, reflexionar sobre la situacion del mix y de los objetivos y trazar un mini plan a seguir cuando volvamos.

Actuando de esta forma, cuando volvamos tendremos muy claro que es lo que debemos hacer, porque ya lo habremos planificado, lo que nos ayudara a iniciar de nuevo el trabajo tras el periodo vacacional, sin agobios ni depresiones post vacacionales, y esto nos hara disfrutar mejor del merecido descano .
Felices vacaciones a todos y nos vemos a la vuelta, en septiembre.
Y tu ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
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LA DESCONEXION DE LOS DIRECTIVOS

En una piramide clasica de atencion al cliente, como la que propone Philip Kotler en su gran obra «Direccion de marketing» (Pearson, Prentice-Hall), los directivos estan en la cuspide y el organigrama funcional va descendiendo desde la Alta Direccion hacia el cliente, pasando por los mandos intermedios y mas tarde por los vendedores.
Parece muy claro, a la vista de esta piramide, lo alejados que pueden estar los Directivos de las necesidades de los clientes. Este alejamiento se agranda cuando los directivos se preocupan mas por el «como» que por el «que», y por supuesto «para quien». A medida que van creciendo las interacciones de los mandos intermedios con los vendedores, y las exigencias de la Direccion general sobre los resultados, la cadena de atencion se va resintiendo, desde los planes hacia la experiencia del cliente.
Nos encontramos con directivos inmersos en la realizacion de planes de ventas, de marketing, de produccion, etc. , planes que, en gran medida se alinean con las expectativas de la Direccion y no con las que se deberian orientar, las expectativas de los clientes.
Si seguimos la piramide de atencion alternativa, segun Kotler, pero tambien segun muchos gestores de mangement y comerciales, veremos que en la cuspide deben estar los clientes y, un poco mas abajo, los vendedores, como personas de las empresas que interactuan directamente con ellos y que, por tanto, conocen sus necesidades y. lo que es mas importante, sus expectativas a la hora de realizar las compras. El resto de la piramide debera estar al servicio de los anteriores; los vendedores ya tienen claro que deben estar al servicio de los clientes.
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Es importante hacer constar que esta equivocacion funcional de las empresas se agrava con la falta de contacto regular de los directivos con los clientes finales, con la consiguiente perdida de conocimiento del mercado y de las formas y necesidades de actuacion, cada dia mas cambiantes.
Si hoy ya sabemos que las formas de compra han cambiado, pasando de la mera satisfaccion de necesidades de las que se pueden encontrar en las dos escalas mas bajas de la piramide de Maslow, las fisiologicas y las de seguridad, hacia las escalas mas altas que suponen las necesidades de socializacion y de autoestima, podemos entender que la forma de satisfacerlas debe cambiar. Hoy todo el mundo que trabaja en management conoce que lo importante son las expectativas del cliente y las experiencias de compra. Es, entonces, necesario que los directivos dejen de estar desconectados con los clientes y con los clientes de sus clientes, de modo que puedan conocer de primera mano que es lo que estos esperan y, de ese modo, llevar adelante los planes que pongan en consonancia esas necesidades y las de sus empresas.
Los directivos deben entender , cada dia de forma mas diafana, las preguntas y las respuestas que conforman la mercadotecnia (el marketing); que, quien, como, cuando , cuanto, donde, por que , para que, el cliente busca su experiencia, o sea, se informa, compra y usa o consume. solo de esta manera se podrá incrementar el beneficio de las empresas y la fidelizacion de los clientes.
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Jose Antonnio Navarro Borcha
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LA FORMACION DE LOS DIRECTIVOS

Esta a punto de finalizar el «Diploma en desarrollo de competencias en consultoria», que se ha impartido por docentes de la asociacion AECTA, en Valencia, por cierto con gran exito, y este hecho me ha traido a la mente un fenomeno que , afortunadamente, se esta dando cada dia con mayor asiduidad. Este hecho es el que cada dia mas las empresas estan formando a sus directivos en los temas, metodos y materias que despues se van a impartir a los integrantes de las redes comerciales, redes que estaran a su cargo.
Y me ha venido a la mente porque, en una conversacion con otro colega que tambien ha formado parte, como yo mismo, del claustro de profesores de este Diploma, comentabamos la siguiente reflexion «Aquel que piense que ya lo sabe todo de su trabajo, deberia abstenerse de aconsejar a nadie sobre el mismo».
Decia que es un hecho, por lo menos en lo que a mi trabajo respecta, que esta solicitud de formacion para los mandos intermedios y directores comerciales, se esta volviendo mas habitual de lo que hasta ahora lo era. Y esto no pude por menos que llevarnos a todos a felicitarnos, y ello asi por varias razones:

  • Al parecer las empresas se dan cuenta de que hay que actualizar los conocimientos de forma regular, incluso en cosas en las que trabajamos cada dia.
  • Es necesario que quien va a dirigir a un equipo comercial, sea conocedor de primera mano de aquello que les interesa y de todo lo que van a necesitar. Que mejor manera que experimentarlo por si mismos antes de llevar a cabo la futura formacion.
  • El incremento de conocimientos que suponen las nuevas tecnologias hace que los departamentos comerciales, en su totalidad e incluyendo a los directores, deban estar actualizados en estas herramientas y en sus tecnicas. Este punto es especialmente relevante dada la velocidad con la que se producen estos cambios en materia de TIC´s.
  • La formacion empieza a dejar de ser el patito feo de las Organizaciones, llevando a un plano superior la realidad de que «las personas son el principal capital de las empresas».

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Asi las cosas, no puedo dejar pasar la oportunidad de aconsejar a las empresas que formen  a sus vendedores; de mostrador, de calle, de call center, de atencion al cliente, responsables de venta online, etc, pero tambien que involucren en esa formacion a los directores comerciales y a los diferentes mandos intermedios; delegados de zona, jefes de ventas, etc., y que lo hagan, sobre todo, en lo que supone satisfacer al cliente mediante la cumplimentacion de sus expectativas y su experiencia de compra.
En posts anteriores ya hable de las diferentes herramientas que se encuentran al alcance de los departamentos comerciales (ver LA CAJA DE HERRAMIENTAS), y en este lo quiero recalcar e invitar a todos a descubrir nuevas herramientas y nuevos usos a las que ya conocemos. Solo con entender como funciona un CRM y potenciar algunas de sus utilidades, habremos conseguido elevar el grado de satisfaccion de nuestros clientes, lo que redundara en una mayor fidelizacion y en mas ventas futuras.
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Jose A. Navarro Borcha
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