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LA NEGOCIACION COMERCIAL, ¿ES DIFERENTE?

La negociacion es un acto vital que realizan personas entre si, incluso cuando estas representan a entidades o empresas. Es vital por cuanto se realiza de forma cuasi cotidiana, en muchas de las actuaciones que realizamos a diario en nuestra vida, ya sea profesional o particular; las vacaciones, los estudios propios o de los hijos, la compra de ropa, el acceso al ocio, la compra de un vehiculo, la adquisicion de una maquina, la contratacion de un servicio de consultoria, y mil etceteras que todos podemos incluir.
Ahora bien, el encabezamiento de este post pregunta sobre si la negociación comercial es diferente a otras negociaciones. Si le damos el enfoque vital, podemos ver que en efecto se trata de un acto cotidiano en las actividades de la venta. Si lo enfocamos desde el lado de las personas, vemos igualmente que estara realizada por personas, por cuanto tanto el vendedor como el comprador lo son, incluso cuando estos realizan el rol correspondiente de cada caso, el vendedor representara a su empresa y el comprador, el gerente, el jefe de compras, el usuario del producto, lo haran en representacion de la suya.
A la vista de lo anterior, la pregunta ya esta contestada, la negociación comercial no es diferente a cualquier otra negociación.
NEGOCIACION
Veamos que es una negociacion. Segun el diccionario de la RAE…..
Negociar:
1.- Tratar y comerciar, comprando y vendiendo o cambiando generos, mercancias o valores, para aumentar el caudal. (sic)
2.- Tratar asuntos publicos o privados, procurando su mejor logro.
3.- Tratar por la via diplomatica, de potencia a potencia, un asunto, como un tratado de alianza, de comercio, etc.
4.- Ajustar el traspaso, cesion, o endoso de un vale, de un efecto o de una letra.
5.- Descontar valores.
Como vemos, son muchos los aspectos en los que se define una negociación, sin diferenciar en su afeccion sobre aspectos coemerciales o politicos o economicos, incluyendolos todos en la misma definicion. Esto no hace sino reforzar nuestra afirmacion de que una negociación comercial no es diferente a cualquier otra.
Pero con la definicion no llegamos a comprender todo lo que existe detras de una negociación, siempre que hablemos de la negociacion como una accion especifica y profesional aplicada en el ambito de la comercializacion. Veamos a continuacion que aspectos serian los mas relevantes en una negociacion.
Lo primero que tendremos que tener en cuenta es que cuando se negocia debemos ser conscientes de que estamos negociando. La importancia y la diferencia estan en la consciencia del acto.
La segunda cuestion es que cuando se negocia es para alcanzar un acuerdo. esto no siempre esta presente en los negociadores, que tratan de llegar a un acuerdo, si, pero siempre que este les sea favorable a ellos y solo a ellos.
El siguiente punto es que las negociaciones pueden ser de dos tipos; distributivas y cooperativas. En las primeras se trata de ganar el maximo, en las segundas se trata de que ambos ganen el maximo. En la practica, todas las negociaciones cuentan con una parte distributiva y una parte cooperativa o integradora.
El siguiente punto, importantisimo y que puede marcar el exito o el fracaso de la negociacion, es la preparacion de la negociacion. Hablabamos en el primer punto de que cuando realizamos una negociacion es necesario que seamos conscientes de que lo estamos haciendo. Esto lleva a la exclusion de las actuaciones diarias encaminadas a alcanzar acuerdos sin estar planificadas, convirtiendose de este modo en un simple trueque .
Por ultimo, por ahora, es que cuando preparamos una negociación debemos tener claros, SIEMPRE, los limites que queremos para la misma; el minimo por debajo del cual se rompre la negociación, el medio, que será lo esperado por ambas partes, y el maximo, expresado en lo maximo que estariamos dispuestos a soñar con alcanzar. A lo anterior hay que añadirle, en el mismo contexto, el disponer de una alternativa, por si no conseguimos alcanzar el limite minimo planificado.
Estos son los mandamientos de la negociación, que podemos tener presente cada vez que negociemos:

  • No negociar sin estar preparado, pero estar siempre preparado para negociar..
  • Mantenerse firme, pero sin ser beligerante.
  • Negociar discretamente, pero cerrar los acuerdos a la vista de todos.
  • Obligar a la otra parte a dar algo por lo que obtiene. Yo te doy si tu me das.
  • Fijar los limites de la negociación, por escrito, en un papel.
  • Que la publicidad del acuerdo no ponga en peligro los resultados.
  • No dejar nunca a la otra parte que nos subestime.
  • No decir a la otra parte lo que haremos en caso de no cerrar el acuerdo.
  • Dejar a la otra parte una vía de retirada que le permita salvar la cara.
  • Efectuar siempre una clara distinción entre los que respetan los derechos de la persona y los  que los repudian todos.
  • Utilizar la confianza en igualdad de condiciones que el poder.
  •  No perder nunca la fe; negociar, negociar y negociar, hasta que no exista acuerdo posible.

Y tu ¿Quieres Negociar?
Jose A. Navarro Borcha
www.nnconsultores.com

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"EL HILO CONDUCTOR"

Cuando hablamos de comercializacion, ya sea desde la vision empresarial, ya sea desde la vision formativa, o simplemente desde la curiosidad personal, de forma casi invariable buscamos, o se nos demanda, informacion o referencia sobre «el hilo conductor» que nos debe guiar en la comprensión y aplicación de las tçecnicas y/o actividades de venta.
Podemos identificar como tal diferentes variables o aspectos, que identificaremos como hilo conductor en función del enfoque que cada uno le de, de acuerdo a sus creencias sobre la comercialización. Asi, lo podemos identificar en el producto, o en el servicio, pero también lo podemos confundir con herramientas como la web corporativa, la publicidad o los propios vendedores. Cada persona , cada empresa, tendrá su particular visión de lo que entiende como su hilo conductor en la comercializacion.
Sin embargo, todos, invariablemente, nos equivocamos cuando identificamos como hilo conductor cualquier cosa que no sea EL CLIENTE. En efecto, mientras que todo lo anteriormente mencionado necesita del resto de técnicas, variables y herramientas para conseguir el objetivo, cuando tomamos al cliente como nuestro hilo conductor, no necesitamos nada mas para encontrarlo puesto que el objetivo es el propio cliente.
Tomemos, para una mejor y mayor comprensión y aclaracion de lo anterior, las diferentes etapas y apartados que ponemos en marcha, usamos, cuando trabajamos en la comercialización.
hilo conductor
Al inicio, cuando hablamos de a que y a quien nos queremos dirigir, cuando hablamos de segmentacion, hablamos de clientes.
Cuando pensamos en que producir, lo hacemos para satisfacer necesidades  no cubiertas, ¿de quien?, de los clientes.
Cuando preparamos las visitas o realizamos acciones de atraccion, lo hacemos para clientes.
Si realizamos argumentarios de ventas , es para conocer que beneficios va a preferir el cliente.
Si buscamos saber que necesidades hay que satisfacer o cubrir, estas siempre lo seran de clientes.
A la hora de realizar campañas publicitarias, estas estaran enfocadas a que nos conozcan y sean entendidas por los clientes.
Cuando utilizamos herramientas informaticas para la comercialización, lo hacemos para gestionar mejor y mas eficientemente las relaciones con los clientes.
Si debemos tratar objeciones durante la entrevista de ventas, estas serán siempre de la parte del cliente.
Cuando practicamos las tecnicas del cierre, lo hacemos en función de las reacciones o señales del cliente.
Al tratar las quejas y/o reclamaciones, es evidente que estas siempre son de los clientes.
Cuando agradecemos los pedidos, lo hacemos siempre al cliente.
Los servicios de entrega los realizamos siempre al cliente.
Por fin, cuando analizamos el uso de los productos, lo hacemos desde las actuaciones y el punto de vista de los clientes.
A base de haber sido repetitivo, seguramente habremos ayudado a identificar de forma clara cual es el «hilo conductor» de la comercialización, «EL CLIENTE».
pero…, el cliente siempre es UNA PERSONA, fisica o juridica; fisica de forma particular, juridica por cuanto que las empresas las componen personas. Es facil, pues, derivar que «el hilo conductor» de la comercialización, son LAS PERSONAS.
Y tu, ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha.
www.nnconsultores.com
 

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VAMOS CON LAS 4 P´s

No creo que a estas alturas haya alguien que no sepa lo que son las 4 P´s pero, por si acaso y por centrar el post , dire de nuevo que estas 4 P son producto, precio, promocion y distribucion (esta ultima en su afeccion anglosajona de «placement»).
Sin embargo me propongo en esta ocasion tratarlas desde el punto de vista del «enfoque al marketing» a la hora de afrontar el mercado. Las empresas suelen decir que estan enfocadas al cliente o al mercado, cuando la realidad cotidiana demuestra que estan enfocadas al producto, o como maximo al mercado restringido en el que se mueven.
Para la mejor comprension de lo anterior deberiamos tratar de ver las 4 variables no solo desde el punto de vista de las empresas, sino que tambien deberiamos hacerlo desde el enfoque del cliente /usuario. Veamos , pues, como se plantean en la realidad y como podemos unificarlas en un discurso comun a ambas visiones.
4pes 2
Producto (o servicio. A partir de aqui, producto y servicio son lo mismo para lo que buscamos). Combinacion de  elementos, los cuales, al unir sus caracteristicas o atributos, consiguen un elemento superior que realiza o puede realizar un trabajo para aquel que lo usa. En el contexto del marketing, producto es equivalente a «satisfactor de necesidades».
Desde el punto de vista de la empresa, el producto puede significar:

  • Produccion, fabricacion, formulacion, desarrollo.
  • Gama, linea , referencia, variantes, modelo intelectual.
  • Maquinaria, proceso, almacen, empaquetado.

Desde el punto de vista del cliente/usuario, el producto puede significar:

  • Uso, tranquilidad, seguridad, orgullo.
  • Bonito, facil, ajustado, utilizable.
  • Combinacion, posibilidad de eleccion.

Para unir lo que significa el producto para la empresa con lo que significa para el cliente/usuario, debemos pensar en
«La empresa diseñara, unira, formulara, fabricara, los productos que lleve al mercado de modo que el cliente los pueda usar, combinar o adaptar de forma facil y que, con su uso, el cliente se sienta seguro, tranquilo y/o orgulloso de hacerlo».Pero, además, lo deberá hacer bajo el concepto de que lo anterior sea lo que entiende el cliente/usuario y no lo que la empresa piensa que debe querer el cliente. Se imponen, pues, los estudios de mercado y las pruebas de producto.
Precio.- El precio es la cantidad monetaria que permite la adquisición o uso de un bien o servicio. También es el esfuerzo o sacrificio que se debe hacer para conseguir un bien, producto o servicio. En un concepto de negociacion, el precio es la cantidad de recursos que alguien esta dispuesto a emplear en conseguir los recursos que otro pone a su disposicion.
Desde el punto de vista de la empresa, el precio puede significar:

  • Cantidad de ingresos
  • Posicionamiento en el mercado. Atributo del producto.
  • Margenes expresados sobre costes (fijos y variables)

Desde el punto de vista del cliente, el precio puede significar:

  • Dinero a pagar. Apreciacion de valor. Economia.
  • Diferencia frente a otras alternativas.
  • Orgullo de poder pagarlo, y que se sepa.
  • Contravalor al esfuerzo empleado en conseguirlo.

Para unir lo que significa el precio para la empresa con lo que significa para el cliente/usuario, debemos pensar en
«La empresa buscará maximizar su beneficio, y conseguirá hacerlo uniendo margenes y cantidades, lo cual se logra dando al cliente mas valor del que este aprecie o de las expectativas que tiene hacia el producto adquirido. Que el cliente entienda que lo adquirido tiene mas valor global que lo que ha pagado por ello.»
El cliente comprará por el valor percibido TOTAL, sobre el producto «ampliado», y la empresa debe poner de relieve el valor frente al precio.
Promocion.- Accion o acciones de hacer llegar al publico objetivo las propiedades o atributos de un producto. Forman parte de la promocion la publicidad y algunas acciones especificas de incremento puntual de ventas.
Desde el punto de vista de la empresa, la promocion puede significar:

  • Catalogos, folletos, web, posicionamiento web.
  • Costes, presupuestos, contratos, publicidad.
  • Eventos, esponsorizacion, mecenazgo.
  • Creacion de argumentarios comerciales.

Desde el punto de vista del cliente, la promocion puede significar:

  • ¿Donde lo encuentro?. Tv., revistas, catalogos, folletos.
  • Busqueda de informacion, evaluación de alternativas.
  • Recepcion de novedad, seguridad, bienestar, facilidad.

La union de ambas posiciones reside en que la empresa ajuste el presupuesto de promocion que se pueda permitir, para que, por medio de todas las acciones y herramientas, el cliente consiga conocer cuales son sus posibilidades, y compararlas ventajosamente con otras alternativas del mercado. Hay que facilitar, por tanto, el acceso a la informacion y a los atributos del producto que le interesan al cliente /usuario.
Distribucion.- Modo en que se ponen/situan los productos o servicios a disposición del cliente. Como, donde  y cuando hacemos llegar el producto a nuestros clientes.
Desde el punto de vista de la empresa, la distribucion puede significar:

  • Logistica, transporte, almacenes.
  • Vendedores propios, multicartera, distribuidores, franquiciados.
  • Venta on line, «click & collect».
  • Costes de transferencia, politicas de distribucion.

Desde el punto de vista del cliente, la distribucion puede significar:

  • Facilidad de compra. Asesoramiento personalizado.
  • ¿Donde lo encuentro?, facilidad de elección.
  • ¿Que facilidades me dan?, desplazamientos, tarjetas de fidelizacion.
  • «Compra a casa», regalos, envios pagados.

La visión aqui pasa por que la empresa desarrolle una estrategia de omnicanalidad, en la que el cliente compre el producto, donde , como , cuando, y en las condiciones que quiera.
Hemos tratado de ver la forma de unir los deseos y necesidades de las empresas con los deseos y necesidades de los clientes/usuarios, y esto solo se consigue desde un enfoque de marketing.
Y tu ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
www.nnconsultores.com

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PROCESO DE COMPRA EN FALLAS 2016

Domingo por la tarde. Amparo quiere probar el traje de fallero a su hijo para tenerlo preparado para los días de fallas, que serán en menos de un mes. Al probarle el pantalón se da cuenta con horror , que no le viene ni con calzador. De todas maneras , el horror se transforma enseguida en alegría al comprobar lo grande que ya está su hijo de 10 años. Decide inmediatamente que hay que comprarle un traje de fallero nuevo. Acaba de aparecer una necesidad y se va a iniciar el PROCESO DE COMPRA. Amparo tiene, en el proceso de compra, el rol del INICIADOR.
Amparo da comienzo a la siguiente fase del proceso de compra, la BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN. Se decide a buscar y lo primero que hace es buscar en internet, como el 85% de las personas hacen hoy cuando van a buscar algo. Amparo se da cuenta de que en trajes de fallero no hay mucho que digamos en internet, ! Qué raro!, están básicamente las 4 o 5 empresas conocidas por todos los falleros ¿no habrá más?. Bueno, le pregunta a su vecina que también tiene hijos falleros, llama a su amiga Pepi de su misma falla, y espera a la próxima junta, que sería este martes, para preguntar en el Casal fallero a otras personas de su confianza. Por supuesto que también puedde ir a la tienda donde habitualmente compran esta indumentaria, pero quería conocer otras opciones.
Una vez tuvo en sus manos toda la información que creía necesitar, Amparo y Vicente,su marido, se pusieron a evaluar las diferentes posibilidades que tenían, estaban en la fase de la EVALUACIÓN DE ALTERNATIVAS. Ya tenían más o menos decidido que traje le iban a comprar a José Luis cuando esté dijo que si, que le parecía bien, pero que prefería el de saragüell beige y él chopeti (chaleco para los que no son Valencia) de color azul marino. Sus padres no entendían aquella preferencia en el momento de la decisión, en el que él ROL DEL DECISOR lo ejercia su hijo José Luis, hasta que no vieron en la presentación fallera del siguiente viernes que su amigo Paquito lo llevaba igual y que había ejercido de INFLUENCIADOR en el PROCESO DE DECISION.
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Cuando decidieron ir a comprar el traje nuevo para José Luis, se encontraron con que la abuela María les dijo que ella se ocuparía de ir a comprarlo, porque se lo quería regalar y además conocía un lugar donde le hacían un buen precio y siempre la habían tratado muy bien. Esta empresa, una de las más reconocidas en indumentaria fallera, había sabido conquistar ya hacía mucho tiempo a María y, por eso, ella le compraría el traje a su nieto en su establecimiento. María iba a realizar el ROL DEL COMPRADOR dentro del proceso de compra, y ademas iba a comprar por los atributos de AFECTO Y BIENESTAR.
Finalmente, el día de la presentación, todos estaban orgullosos de lo bien que le sentaba el traje a José Luis, de lo guapo que iba con él y de lo fácil que había sido comprárselo y adaptarlo a sus medidas, en definitiva las SENSACIONES POST COMPRA, no podían ser mejores, seguramente recomendarían a quien se lo preguntara que fueran a comprar sus trajes en aquel establecimiento y, sin duda, ellos repetirían cuando lo volvieran a necesitar.
Lo anterior no es más que el proceso de compra que seguimos en cualquiera de las compras que realizamos, incluyendo los roles que pueden intervenir, no importa que lo que tengamos que comprar sean un traje nuevo de fallero para nuestro hijo, o un coche para la familia.
Los vendedores, las empresas, conseguirán mejores resultados si, además de preocuparse por qué hacer para vender, se preocupan por conocer cómo es el proceso de compra, porque al entenderlo podrán trabajar en todo aquello que el cliente necesitará, y les hará estar presentes en cada una de las fases de este proceso, de modo que el cliente siempre les tenga presentes a ellos durante este proceso.
Y tu ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
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¿QUE ES UN CONSULTOR?

Definicion de consultor:
del latin «consultus», que significa asesoramiento.
Segun el DRAE

  1. que opina o aconseja sobre una materia determinada, en especial si lo hace profesionalmente.
  2. que se dedica profesionalmente a informar, dar opinion y consejo sobre materias determinadas.

Con arreglo a estas definiciones, consultor puede ser cualquier profesional, a condicion de que sea experto en la materia que se le consulte. Y aqui esta la razón de ser del consultor, su experiencia, puesto que ello implica todo lo necesario para ser un verdadero experto, a saber; conocimiento exhaustivo, reflexion continuada, actualizacion continua y contribucion al desarrollo de la materia en cuestion.
La figura del consultor tambien viene clarificada en el entorno en el que se mueve, por ejemplo en la denominacion de la Asociacion de empresas de consultoria de la Comunidad Valenciana, AECTA, cuyas «T» y «A» se corresponden con «Terciario» y «Avanzado». Terciario porque se refiere al sector en el que actua, el de los servicios, avanzado por cuanto supone de estar siempre en el último estadio del conocimiento empresarial, a veces incluso creandolo o contribuyendo a crearlo.
En la sociedad actual, en nuestro mundo empresarial, las necesidades cambian a un ritmo vertiginoso, y los puestos de trabajo necesarios para satisfacer esas necesidades son cada dia mas diversos y especificos; en muchos casos, ni siquieran existen . Las propias denominaciones y ciclos universitarios se orientan incluso en ese camino, el de la especialización, con los programas derivados de las directrices de «Bolonia»; grado, master, especializacion, practicas….
En la empresa actual son necesarios empleados que cubran los puestos ya clasicos pero que en las pequeñas y medianas empresas no pueden ser asumidos; director comercial, director de marketing, director finnaciero, director de personal.  Sin embargo, tambien son y seran necesarios otros que hoy ni siquiera existen, 162 como minimo, segun el cientifico Thomas Frey, por ejemplo y entre otros muchos expertos en la materia.
Como digo, entre estos puestos de trabajo muchos ni siquiera existen, pero otros ya son reales y no se podrán cubrir en bastante tiempo; un informe de la CEE al respecto indica que para 2020 se dejaran de cubrir cerca de 1 millon (un uno y seis ceros) de puestos de trabajo en el area del Big Data.
Veamos un ejemplo de trabajos y puestos nuevos: arquitectos de sistemas, manager de integracion de datos, asesores de impacto, cuantificadores de habilidades, optimizadores del trafico de drones, ingenieros de automatizacion, organizadores de flujos de datos, consultores de eficiencia, expertos en interfaz de datos, ojeadores de oportunidades…., y un sinfin de etceteras,( hasta por lo menos 126).
Entre los mas actuales y que ya se utilizan o se pueden utilizar, estan, por ejemplo, todos los relativos al «inbound marketing»;

  • Community manager.
  • Digital marketing manager.
  • Social media manager.
  • Diseñador grafico de contenidos web.
  • Programador de contenidos.
  • Content curator.
  • Experto en SEO/SEM.

Es claro que, en mayor o menor medida, estos puestos ya son necesarios hoy y lo serán todavia mas en el futuro cercano, ¿como pueden afrontar entonces la empresas este reto?. Tiene, bajo mi punto de vista, tres posibilidades:

  • Contratar a estos profesionales en la propia empresa.
  • Contratar a los profesionales de modo externalizado.
  • Una mezcla adecuada de las anteriores.

Habria una cuarta posibilidad, que seria no hacer nada, pero esta , empresarialmente, no es ni planteable.
La primera y la segunda posibilidad tienen, ambas, ventajas e inconvenientes, enfocados en los costes y el control de la informacion: lo que en una es ventaja es inconveniente en la otra.
Quizas la mas acertada sea la tercera posibilidad; contratar a los profesionales necesarios de forma externalizada inicialmente, para, una vez vista su necesidad real, su carga de trabajo y su retorno de inversion, proceder a contratar internamente aquellos que se considere que deben formar parte del «core bussines» empresarial.
Es aqui donde un consultor, o una empresa de consultoria, demuestran su valia para las empresas, y lo hacen:

  • Ayudando a las empresas, con sus conocimeintos y experiencia, a orientarse en sus necesidades futuras, creando y validando planes de futuro.
  • Poniendo a disposición de las empresas su «expertise», su «know-how», del cual no es posible que la empresa disponga, dada su especificidad.
  • Proveyendo, al inicio, de estos profesionales necesarios, o buscando en el mercado, utilizando de nuevo su experiencia en las materias requeridas.
  • Ayudando a definir, contratar y validar los puestos necesarios.
  • Estando siempre al lado de la empresa, incluso cuando haya terminado sus servicios, para mantenerla al dia en conocimientos y necesidades futuras.

En definitiva, el consultor por medio de sus conocimientos y experiencia, pone a la empresa cliente en la senda de la satisfaccion de sus necesidades empresariales actuales y/o futuras, y le transfiere su «know-how», que, de otro modo, la empresa no podria alcanzar sin utilizar elevados costes de tiempo y de recursos.
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Jose A. Navarro Borcha
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EL METODO N&N EN LA FORMACION

Una de las innumerables preguntas que nos hacemos los formadores cuando estamos inmersos en un proceso formativo es «¿estara teniendo resultado esta formacion?». Esta pregunta , o similar, tiende a acentuar la responsabilidad de aquellos que nos dedicamos a formar a vendedores y buscamos que esta formacion tenga un impacto en el desarrollo profesional de quien la recibe.
El autor Donald L. Kirkpatrick, en su libro “The Four Levels”, habla de las claves para medir la eficacia de la Formación, y segun el, estas serian:

  • justificar la existencia del departamento de formación al mostrar como su actividad contribuye a los objetivos y resultados organizativos,
  • decidir si  deben continuar o modificarse los programas de formación en curso, asi como disponer de información para la mejora de las futuras acciones formativas”.

Por ello, tambien segun Kirkpatrick, los modelos de medición de la eficacia formativa han de responder en su origen a dos preguntas claves:

  • ¿Qué es la Medición de la Formación? Apreciar la marcha de la actividad formativa y conocer su impacto en los usuarios y la organización.
  • ¿Por qué se ha de Medir la Formación? Para garantizar la Eficiencia de la Formación en términos de: Calidad de la Actividad Formativa y de impacto en los Resultados esperados

Para mi, y para mi empresa, N&N Consultores, la mejor medicion es la que observamos en los resultados, tanto cuantitativos como cualitativos, que obtienen los vendedores despues de las formaciones impartidas. Para conseguir los resultados, trabajamos en lo que nosostros llamamos «El metodo N&N«, el cual se ocupa de asegurar la consecucion de las competencias necesarias, fijarlas y convertirlas en nueva «rutina» comercial.
El metodo N&N consta de varias etapas:

  • La etapa de conocimiento de las capacidades necesarias a adquirir o a complementar con las existentes. En esta etapa se trabaja con la Direccion de la empresa en conocer las necesidades concretas al respecto de la formacion. Aqui ya se empieza a trabajar sobre la idoneidad del tipo de formacion adaptada a estas necesidades.
  • En la etapa siguiente, se realiza la accion formativa,(en nuestro caso TEHACOM, TEHANEG o TEHADIR; tecnicas y tacticas de comercializacion, negociacion o habilidades directivas), poniendo especial enfasis en aquellos apartados de la misma que mas convengan a las necesidades solicitadas.
  • La etapa que viene a continuacion es la que verdaderamente da la medida de la formacion y de las competencias y/o habitos alcanzados. En esta etapa se acompaña al vendedor en sus visitas diarias, realizando una accion de «control sobre el terreno», donde se aprecian y se refuerzan la utilizacion de las practicas y conocimientos aprendidos en la formacion anterior. Tras esta accion se realiza un informe en el que se reflejan las competencias adquiridas y las no adquiridas o a mejorar, de modo que puedan ser afrontadas en la etapa siguiente.
  • En esta siguiente etapa, se trabaja en la nueva formacion, pero esta vez especifica en las competencias no adquiridas, de modo que se adquieran y al complementarse con las ya asumidas, suponga la asuncion de todas las competencias necesarias para el desarrollo efectivo del trabajo profesional del vendedor, fin ultimo del proceso de aprendizaje.
  • Por ultimo, en fase posterior, se esta en contacto con la empresa para conocer los resultados cuantitativos y cualitativos del/los vendedores formados, con lo cual se tiene el retorno efectivo y valorado de la formacion realizada.

En N&N hemos tenido y continuamos teniendo la idea de que esta es la mejor forma de asegurar el retorno de la inversion en formacion, y lo confirmamos con los resultados que estamos obteniendo desde el primer momento de la implantacion de nuestro         «Metodo NN».
Y tu ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha.
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LA COMUNICACION, ¡MUY IMPORTANTE!

En breve plazo, en N&N Consultores vamos a abrir una nueva formacion, esta vez dedicada a la negociacion, titulada «Tecnicas, tacticas y habilidades de negociacion»-TEHANEG.
A la hora de preparar una formacion, siempre es conveniente fijar los contenidos mas relevantes, creandolos cuando no existen o repasandolos y actualizandolos cuando ya se han utilizado anteriormente. En el caso de la negociacion, la comunicacion es uno de esos apartados en los que siempre hay que andar actualizandonos porque, si bien las bases son comunes a diferentes disciplinas del conocimiento, su aplicacion a la vida diaria va cambiando a medida que cambian las personas y, sobre todo, a medida que cambia su forma de actuar.
En todos los campos de la comercializacion, entendida como el proceso que se debe realizar para llevar los productos o servicios al consumidor, sea del tipo que sea, interviene indefectiblemente la comunicación; en la entrevista de ventas será especialmente importante a la hora de aplicar el argumentario, en la formacion en habilidades directivas, lo será a la hora de exponer las necesidades y los objetivos del equipo, y en negociacion es importante a la hora de orientarla y de llegar a acuerdos con la contraparte.
Sin un buen conocimeinto de la comunicacion, lo anterior se vuelve muy dificil. En este punto entra la PNL (Programacion neuro-lingüistica), para ayudar a los interlocutores a ponerse en «sintonia», a entender las necesidades del «otro», y a llegar a situaciones que interesen a ambos /todos.
La PNL es la parte cientifica de la comunicacion que se ocupa, por decirlo de manera facil (que no lo es en absoluto), de todo lo que no son palabras, dentro de la comercializacion y de la entrevista personal cuando la haya. Trata de las situaciones animicas de los interlocutores, sus gestos, sus posturas, sus pensamientos,… en definitiva, sus conceptos pre-concebidos sobre aquello que se esta tratando. En otros foros, a estas cosas del subconsciente que intervienen en la comunicacion , se les llama tambien «filtros».
Debemos tener en cuenta que, a la hora de tomar decisiones,  las palabras solo «pesan» un 20% como maximo. Tendremos que actuar, pues, con el resto de sensaciones y estados, tanto nuestros como de quien tenemos enfrente. Asi, a un interlocutor que tenga un perfil mas encuadrado en el apartado «visual» tendremos que hacerle llegar los mensajes de forma acorde con su perfil, con folletos, imagenes, fotografias, etc.
Del mismo modo, a un interlocutor cuyo perfil se decante hacia lo «auditivo», evidentemente tendremos que hacerle llegar mensajes de sonido, videos, musica, charlas de otros, etc. Tambien nos daremos cuenta que, mientras que el visual tendera a guardar las distancias fisicas, el auditivo lo hara tambien, pero en menor medida; se situara mas cerca de nosostros en una entrevista. Un tercer perfil sera el del  «Kinestesico», donde nuestro interlocutor necesitara tocar las cosas, tener las sensaciones en el tacto de cualquier parte de su cuerpo. Este perfil tenderá a situarse mas cerca del interlocutor, tocandolo incluso, y necesitara estimulos que le permitan realizar su forma de actuar; le deberemos hacer que toque los folletos, que pruebe un producto, que examine una muestra, que juegue, etc.
A todo lo anterior debemos añadir nuestro propio perfil, que podra ser uno de los anteriores, para adaptarnos en funcion de nuestro interlocutor y de nuestra propia forma de actuar, con el fin de que la entrevista, y la comunicación, transcurra por el camino que nos lleve al objetivo trazado para esta entrevista, negociacion o sesión de cohesión de equipos.
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Jose A. Navarro Borcha.
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EL PROCESO DE COMPRA ACTUALIZADO

Cuando analizamos los mercados en los que intervenimos, cosa que debemos hacer de manera regular, siempre tenemos en cuenta los diferentes cambios que se han sucedido en los últimos tiempos. Sin embargo, no solemos analizar en que hemos cambiado nosotros.
Parece obvio que si el mercado cambia, en especial los hábitos de compra de los clientes, las empresas y los responsables de vender deberán adaptarse a estos cambios.
Analizando las diferentes fases del proceso de compra, de cómo realizamos las acciones de compra en su forma compleja, vemos que en cada uno de sus apartados se han producido cambios, que las empresas debemos conocer.
Ver tambien https://formacionnn.wordpress.com/2015/06/01/ciclo-de-compra-frente-a-ciclo-de-venta
En la actualidad las empresa ya podemos estar trabajando en el despertar de las posibles necesidades, con promociones o con actuaciones en social media. En este apartado de la aparición de la necesidad, las empresas trabajamos con newsletters, blogs y noticias regulares. De este modo podemos despertar alguna necesidad que incluso el cliente no tenía detectada (nótese que no digo crear sino despertar).
Cuando el cliente va a comprar, lo primero que hace es buscar información. De nuevo, aquí las cosas han cambiado. En otros tiempos, cada día más lejanos, los clientes buscábamos información por medio de la publicidad, los folletos y los propios vendedores, fueran de tienda o de venta personal. Hoy , el cliente básicamente se informa en internet. Lo importante para las empresas es conocer esto y que hay que hacer todo lo necesario para que el cliente nos encuentre en cualquier lugar en el que busque información. Podemos llamarlo búsqueda omnicanal.
La siguiente fase del proceso de compra es la evaluación de alternativas. Esta es quizás la parte más importante del proceso de compra y también la que más difícil tienen las empresa para influir en ella. Lo único que debemos hacer aquí es procurar que el cliente cuente con todos los datos que necesite para tomar la decisión, por supuesto a nuestro favor. Los folletos, webs y cualquier otra información que le hagamos llegar al cliente debe estar dirigida a esta evaluación de alternativas. El mundo on line también va a intervenir, por tanto, de nuevo la omnicanalidad debe ser contemplada. Al cliente le debemos hacer llegar los beneficios que obtendrá con nuestros productos o servicios puesto que va a evaluar lo que los productos o servicios van a hacer por él y no de que están hechos.
Decisión de compra. En etapas anteriores, los clientes comprábamos directamente en la empresa, en la tienda o al vendedor; la decisión de compra se podía tomar en el momento. Hoy también se puede, pero el cliente tiende a demorar el acto de decisión más que antes, buscando hacerlo en su intimidad y con las menores influencias posibles. El cliente es más autónomo e independiente porque las diferentes herramientas a su disposición lo permiten y lo propician. Debemos añadir, por tanto, herramientas y acciones que ayuden al cliente a tomar la decisión a nuestro favor. Además de la venta personal, en la que se tendrán absolutamente asimiladas todas las técnicas de cierre, en internet debemos incluir también estas herramientas; compradores, ofertas, promociones y, sobre todo, botones de “call to action”
Satisfacción post compra. Uno de los apartados que menos ha sido tenido en cuenta por las empresas y los vendedores, es y ha sido, con regularidad, el estudio de las sensaciones post compra de los clientes. En este apartado sí que nos ayuda la tecnología y los cambios en el proceso de compra. Mientras que en la venta personal debemos realizar la búsqueda de la satisfacción del cliente por medio de nuestras preguntas o de las encuestas, en el mundo online podemos utilizar otras herramientas; club de fans, premios al alcanzar ciertos hitos, encuestas online e interacciones diversas con la empresa fabricante. Un paradigma de esto puede ser lo que realiza Sony con sus productos Wii.
Si nos fijamos en acciones que se realizan en este aspecto, vemos algunas que sirven para potenciar las ventas de nuevo. Estaríamos hablando, por ejemplo, de los restaurantes u hoteles que están incluidos dentro de la red Tripadvisor, donde el cliente puede dejar su opinión sobre lo que ha comido y como le han tratado. Esto le sirve a la empresa para mejorar en las cosas no del todo buenas y en reforzar las buenas opiniones, cerrando de esta forma el círculo para el que en un futuro, cercano o lejano, vaya a pensar en ir a un restaurante.
En resumen, las cosas ya hace tiempo que cambiaron y las empresas deben adaptarse ya sin demora a estos cambios, en los que la OMNICANALIDAD es la visión que debería imperar en la gestión de las empresas con sus clientes.
Y tu ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha.
www.nnconsultores.com

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VENTA PERSONAL-VENTA ONLINE

Vuelvo en este post a hablar de venta online, si bien ahora quiero profundizar sobre las diferencias existentes, o no, entre la venta personal y la venta online. Ya he tratado estos temas en anteriores post, como «gestionar la trastienda I y II». https://formacionnn.wordpress.com/2015/11/16/gestionar-la-trastienda
Partimos de la base de que la venta online engloba todo lo que supone atraer al cliente hacia nuestra empresa, desde la informacion en la web hasta el cierre de las ventas en el carrito. Ahora bien, como en la venta personal antes de llegar a este punto , debemos reslizar otras actuaciones, y es aqui donde las quiero confrontar con la venta personal.
Para llevar a cabo una actuacion completa en social media , hay que desarrollar, igual que en venta personal, una estrategia, la cual ira ligada, como siempre, a la estrategia global de marketing de la empresa. Veamos las comparaciones:

  • Lo primero que debemos hacer en social media es «escuchar e investigar». Empezamos bien, puesto que es igual que cuando realizamos una estrategia de ventas de cualquier tipo; tambien en venta personal debemos investigar antes de pasar a otras acciones; quienes son nuestros clientes objetivo y como se comportan. Aqui tambien contemplamos las acciones de «data minning». Este apartado es quizas mas facil en la venta pura, puesto que seguramente tendremos un historico de relaciones (ventas, pagos, demandas, etc.), mientras que en el marco online seguramente toda esta informacion no existira o estara muy fragmentada y no unida con las herramientas existentes en la empresa.
  • A continuacion hay que definir la estrategia y los objetivos a alcanzar. De nuevo, y aqui es mas facil la apreciacion, se trata de hacer lo mismo que en venta personal, pero adaptado al medio, y acorde con la globalidad de la empresa. Los objetivos a fijar aqui deberan seguir los mismos parametros que en cualquier fijacion de objetivos, principalmente que sean cuantificables, que sean retadores, y que se puedan medir y controlar. Ver post «los objetivos, ese problema». https://formacionnn.wordpress.com/2015/03/02/los-objetivos-ese-problema.
  • En el mundo del social media tambien hay que fijar un presupuesto. A pesar de lo relativamente baratas que puedan resultar las acciones en social media, tienen un precio, cuyo mayor coste es el de las personas que se van a dedicar a estos menesteres. Vemos de nuevo que la similitud es manifiesta con la venta personal.
  • Tambien en el mundo online debemos, ¿como no?, seleccionar nuestro publico objetivo; a quien queremos llegar, como queremos hacerlo y con que herramientas lo haremos. A similitud de la venta en general, definimos quien va a suponer nuestro «target» y diseñamos las acciones para conseguirlo.
  • A continuacion de haber elegido nuestro publico objetivo, seleccionamos los recursos humanos que vamos a emplear y, para ello, de nuevo debemos asignar el perfil del vendedor , community manager, social media manger, etc…adecuado al cliente y al canal que vamos a utilizar.
  • En social media (online), el siguiente paso es «conversar», es decir , realizar acciones de enganche y atraccion para el cliente objetivo en redes sociales, blogs, web, etc. Esto, por supuesto tiene su correspondencia en la venta personal, donde el vendedor va a «conversar» con el cliente con el mismo objetivo; conocer sus necesidades y satisfacerlas para que nos de el pedido.
  • Por ultimo, de nuevo para ambos canales, hay que medir los resultados. Quizas este sea el apartado mas dificil en el social media puesto que salvo en el caso de las tiendas online, un departamento de social media tiene mayores dificultades para la medicion de sus resultados. Esto se debe a la distancia en el interior de la empresa, entre las acciones de la trastienda online y los resultados, que muchas veces se reflejan en ventas de los vendedores de «calle».

Podemos observar de esta manera que, lejos de ser acciones aisladas, las acciones de social media deben cumplir con los mismos o similares requisitos que las de cualquier otra accion de ventas y, del mismo modo que estas, adaptarse tanto al cliente como al medio, siempre siguiendo las directrices y las necesidades de los clientes , pero en la linea de las de la empresa.
y tu ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
www.nnconsultores.com

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¿QUE TIPO DE CONTROL REALIZO?

Desde el punto vista del director comercial , o del jefe de ventas, siempre existe la incertidumbre de como realizar el control sobre los vendedores, o sobre los subordinados a su cargo. Lo que nos encontramos de forma habitual es un control sobre los resultados una vez estos se han producido y, generalmente, suele ser un control «ferreo» por asi llamarlo, sobre el trabajo puro y duro, solo sobre los resultados.
En mi opinion, el control debe tender hacia el autocontrol del propio vendedor (tambien lo podemos extrapolar hacia cualquier subordinado), en el entendimiento de que esto tiene sus ventajas y sus inconvenientes, como casi todo en lo que nos porpongamos en terminos de gestión.
Las ventajas serian las siguientes:

  • Mayor implicación con los objetivos.
    • Si acostumbramos al vendedor a diseñar los objetivos, siempre que esten de acuerdo con las necesidades de la empresa, este se mostrara mas dispuesto a realizarlos que si se trata de unos objetivos impuestos.
  • Favorece la aceptación de responsabilidad.
    • Parece evidente que, si ha sido el quien los ha planificado, aceptara la responsabilidad sobre ellos y los hará suyos sin recelos.
  • Favorece la iniciativa y la creatividad.
    • En efecto, acostumbramos al vendedor a tener iniciativa sobre las acciones a realizar, lo que redunda en la mejora del puesto y en afrontar situaciones desde perspectivas diferentes.
  • Mejora la participación.
  • Hace “crecer” el puesto de trabajo.
    • Las dos anteriores se enlazan con todo los demas, suponiendo una mejora global del puesto y una involucracion con la tarea y con sus resultados, lo que hace que sea mas facil conseguir los objetivos propuestos.

Los inconvenientes, que tambien los tiene, serian los siguientes:

  • Puede no enriquecerse la labor comercial con otras visiones.
    • Esto podria suceder solo si no se incluye esta forma de autocontrol con el resto de acciones y de vendedores de la compañia. Si se trata de una accion global, el autocontrol se enriquece con las aportaciones de todo el equipo.
  • Falta de guía y de formación por parte del superior.
    • Podria darse, en el supuesto de que el superior deje todo en manos del vendedor. Hay que permitir que se ejerza el autocontrol , pero no hay que dejar de cumplir con la obligacion que tiene delegada el Director comercial, la supervision.
  • Riesgo de menor disposición y nivel de información.
    • En efecto, el vendedor puede tender a pensar que si «yo me lo guiso yo me lo como», cayendo en la tentacion de no dar mas informacion que los resultados. Para evitarlo, hay que estar en continuo contacto con el vendedor y supervisar que el autocontrol se esta realizando correctamente.
  • Falta de objetividad en los temas a controlar.
    • Al faltar otros puntos de vista, las decisiones y acciones pueden llegar a ser muy subjetivas. Habra que trabajar, pues, en no dejar nunca solo al vendedor, facilitandole otros puntos de vista.

En mi opinion, el control de las acciones comerciales debe tender hacia el autocontrol; siempre digo que para controlar a un vendedor es necesario algo mas que una pareja de policias, cosa que, por otro lado ,no seria factible.
Hay que buscar, por tanto, el equilibrio entre el control del Director comercial y el auto control del vendedor y, para ello, lo mejor es involucrar al vendedor en las decisiones que le afectan (y ¿que le afecta mas que la definicion de sus objetivos?), pero supervisandolo y desarrollandolo para que se sienta acompañado en todo momento. Esto hará que se sienta mas tranquilo y mas automotivado para la consecución de sus fines y la forma de realizarlos, lo que llevara a la consecución de resultados excelentes.
Decia Henry Ford;

Sólo hay algo más caro que formar a las personas y que se marchen: No formarlas y que se queden.

Y tu ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
www.nnconsultores.com

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