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En la actualidad comercial, no es suficiente con satisfacer las necesidades y las expectativas del cliente, hoy hay que ir mas alla, hay que superarlas. Las personas no nos movemos solo por el precio o por una marca de prestigio, hoy buscamos, quizas influenciados por alguna campaña de marketing (pero solo quizas), experiencias unicas y que nos hagan sentir diferentemente satisfechos.
Quizas esto no sirva para el acto cotidiano de ir a realizar la compra semanal, ¿o si?, ¿que pasaria si algun centro comercial o distribuidor de alimentacion descubriera una forma de hacer que quisieramos ir a ese centro porque nos gusta la experiencia que vivimos mientras hacemos la compra semanal? (Aqui el centro comercial debera estrujarse la cabeza), seguramente conseguiria una ventaja competitiva que lo situaria muy arriba en la preferencia de los clientes.
Seguramente todos hemos visto el anuncio de una marca de coches alemana que pregunta ¿te gusta conducir?, y ni siquiera ves el coche , solo una mano y un trozo de brazo; o aquel otro anuncio de una empresa de refrescos en el que todos los participantes bailan , saltan, se divierten, etc.., sin duda , estas empresas lo que estan transmitiendo a su posible cliente es una experiencia en lugar de un coche o un refresco. Otro caso podria ser el de la marca de motos, las cuales algunas personas compran solo por el hecho de pertenecer a un grupo perfectamente identificado, asociado a un estilo de vida; EXPERIENCIAS¡¡¡.
Para las empresas, la experiencia de compra ha comenzado a ser un punto critico, que no se puede reducir a momentos aislados, como esponsorizaciones o merchandising. La experiencia de compra del cliente debe estar perfectamente diseñada en funcion del publico objetivo, de las capacidades de la empresa y de la generacion de valor para el cliente.
El cambio en la forma de contactar a los clientes, la forma de influir en el momento de la toma de decisiones del cliente, el conocimiento del proceso de compra y la utilizacion de las herramientas informaticas a nuestro alcance, pueden ser lo que nos reporte esa ventaja competitiva que siempre estamos buscando y que nunca encontramos. Quizas es que la tenemos delante y no sabemos verla.
Parece evidente, tal como ya he dicho en anteriores ocasiones, que en esta transmision, creacion de experiencias, no puede dejar de tenerse en cuenta, antes bien, es imprescindible, la utilización de la «omnicanalidad». Debemos transmitir al cliente esa experiencia que esta buscando por todos los medios a nuestro alcance y por los cuales el cliente nos va a encontrar; web, presencia en tienda, redes sociales, folletos, television, radio, etc…; todos deben transmitir la misma experiencia de compra pero, eso si, cada uno con su formato correspondiente.
experiencia de compra
Una de las pocas barreras de entrada de los clientes, que aun mantiene un poco su vigencia en un entorno de maxima competitividad, fragmentado y convulso, son las redes sociales, o de contactos personales. Por eso, muchas de las grandes marcas ya hace tiempo que se lanzaron a construir relaciones con sus clientes, experiencias, desde las redes sociales y, por supuesto, no se olvidan de que el mensaje de la experiencia sea coherente con la marca y el cliente objetivo.
Mi ultima experiencia al respecto ha sido la adecuacion de nuestro curso de habilidades directivas con dos herramientas innovadoras; una es un programa informatico inmersivo que, mediante un juego de rol, consigue descubrir las capacidades de un directivo, los participantes deben jugar a ese juego si quieren superar el curso. La otra es una sesion de juego mediante el cual, por medio de unas cartas que en realidad son fotografias, se consigue afrontar cualquier toma de decision desde las aristas mas inverosimiles y en las que quizas nunca habriamos pensado utilizar. Pues bien, la adicion de estas dos herramientas sin duda supusieron una gran experiencia para los asistentes a este curso de habilidades directivas, y su agradecimiento fue repetidamente expresado, al tiempo que solicitaban repetir la experiencia con otros temas con los que trabajamos.
Lo dicho, busquemos la experiencia de compra para el cliente, que este nos lo devolvera con creces con su fidelidad y su repeticion de compra.
Y tu, ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
www.nnconsultores.com
 

Ha llegado el periodo estival, por si todavia alguien no lo habia notado, y algunos habran salido de vacaciones y otros estaran a punto de hacerlo. A buen seguro habran planificado lo que haran en esas tan esperadas vacaciones, donde iran, que actividades realizaran, con quien, etc.
Desde el punto de vista de una persona como tal, esto es lo logico y deseable. Todavia lo es mas,o deberia serlo, si lo enfocamos desde el punto de vista comercial.
El periodo vacacional viene casi a coincidir con la mitad del año laboral, aunque haya quien las comience uno o dos meses despues del mes de junio, central para el año de los negocios. De cualquier manera, en este tiempo cercano se habra tenido que realizar un estudio de como han sido los resultados obtenidos y de que forma se han conseguido. Esto es una practica de higiene comercial que nos reportara grandes beneficios, del mismo modo que no haberlo hecho, o no hacerlo ahora (nunca es tarde) nos puede acarrear verdaderos disgustos.
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Para que esto no suceda, existen una serie de tareas que se pueden realizar durante este periodo pre vacacional, o incluso en el periodo vacacional. Ello en aras de  conseguir, siempre, los mejores resultados posibles, y acordes con la planificacion realizada en su momento, alla por el mes de octubre del año pasado.
Vemos a continuacion esa serie de tareas que podemos emprender para irnos de vacaciones tranquilos y para que a la vuelta no tengamos que empezar casi de “0” con el “stress” post vacacional que ello conlleva.

  • Revisar el mix de ventas y el riesgo de cartera, ABC (solo revisar)
  • Cerrar los asuntos que siguen estando pendientes y que nos ha costado ir cerrando, a veces porque son farragosos, a veces porque no nos acaban de gustar (que de todo hay).
  • Comprobar las posibles desviaciones sobre el objetivo a final de año (todavia podemos estar a tiempo de arreglarlo).
  • Enviar un correo a nuestros clientes, sobre todo a los principales, informandoles de que vamos a estar de vacaciones y de la persona o departamento que los podra atender en caso de que necesiten algo de nuestra empresa.
  • Dar las gracias a los colaboradores por el trabajo realizado hasta el momento, citandoles a la vuelta de las vacaciones, siempre con cosas concretas a realizar.
  • Preparar los mensajes que, de forma automatica, se enviaran a traves de las redes sociales durante el periodo vacacional, y/o definir el responsable de hacerlo en caso de que no sea automatico.
  • Por ultimo, reflexionar sobre la situacion del mix y de los objetivos y trazar un mini plan a seguir para cuando volvamos.

Actuando de esta forma, cuando volvamos tendremos muy claro que es lo que debemos hacer, porque ya lo habremos planificado, lo que nos ayudara a iniciar de nuevo el trabajo tras el periodo vacacional, sin agobios ni depresiones post vacacionales, y esto nos hara disfrutar mejor del merecido descano, al tiempo que nos pondrá en la linea de arreglar cualquier «desperfecto» comercial que haya podido suceder en el periodo del medio año pasado.
El departamento comercial debe estar en todo momento comprobando la situacion y actuando sobre ella, en un modo proactivo antes que reactivo. De cualquier manera, si se actua de modo reactivo siempre será mejor que si no se actua, y siempre podremos ayudarnos a conseguir ser mejores y mas eficaces. Este tiempo que se avecina es muy bueno para realizar este tipo de reflexiones y, de una forma u otra, nos aportaran buenos resultados.
Y tu ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
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Cada dia es mas habitual que escuchemos o leamos la palabra «omnicanalidad». se trata, sin ninguna duda, de uno de los cambios que se han producido en los habitos de compra de los clientas, y ya hoy hay muchas empresas, sobre todo grandes empresas, que no trabajan de otra forma que mirando hacia la omnicanalidad.
Cuando analizamos los mercados en los que intervenimos, cosa que debemos hacer de manera regular, siempre deberiamos tener en cuenta los diferentes cambios que han venido sucediendo en los últimos tiempos. Sin embargo, no solemos analizar en que hemos cambiado nosotros.
Parece logico pensar que si el mercado cambia, en especial los hábitos de compra de los clientes, las empresas y los responsables comerciales deberían adaptarse a estos cambios.
Analizando las diferentes fases del proceso de compra, de cómo realizamos las acciones de compra en su forma compleja, vemos que en cada uno de sus apartados se han producido cambios, cambios que las empresas debemos conocer.
Ver tambien https://formacionnn.wordpress.com/2015/06/01/ciclo-de-compra-frente-a-ciclo-de-venta
En la actualidad puede que ya las empresas esten trabajando en el despertar de las posibles necesidades, con promociones o con actuaciones en social media. En este apartado, el de la aparición de la necesidad, las empresas trabajamos con newsletters, blogs y noticias regulares. De este modo podemos despertar alguna necesidad que incluso el cliente no tenía detectada (nótese que no digo crear sino despertar).
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Cuando el cliente va a comprar, lo primero que hace es buscar información. De nuevo, aquí las cosas han cambiado. Anteriormente, los clientes buscábamos información por medio de la publicidad, los folletos y los propios vendedores, fueran de tienda o de venta personal. Hoy , el cliente, básicamente, primero se informa en internet. Mas del 80% de los clientes que van a realizar una compra, se informa antes en internet. Lo importante para las empresas es conocer esto y que hay que hacer todo lo necesario para que el cliente nos encuentre en cualquier lugar en el que busque información. Podemos llamar a estas acciones omnicanalidad, tanto por parte de los clientes como por parte de las empresas.
La siguiente fase del proceso de compra es la evaluación de alternativas. Esta es quizás la parte más importante del proceso de compra, pero también la que más difícil tienen las empresas para influir en ella. Lo único que debemos hacer aquí es procurar que el cliente tenga a su alcance todos los datos que necesite para tomar la decisión, por supuesto a nuestro favor. Los folletos, webs y cualquier otra información que le hagamos llegar al cliente debe estar dirigida a esta evaluación de alternativas. El mundo on line también va a intervenir, por tanto, de nuevo la omnicanalidad debe ser contemplada. Al cliente le debemos hacer llegar los beneficios que obtendrá con nuestros productos o servicios puesto que va a evaluar lo que los productos o servicios van a hacer por él y no de que están hechos. Recordemos que el cliente valorara beneficios, nunca caracteristicas (Acero, punto, tacon alto, colores, etc…)
Decisión de compra. En etapas anteriores, los clientes comprábamos directamente en la empresa, en la tienda o al vendedor; la decisión de compra se podía tomar en el momento. Hoy también se puede, pero el cliente tiende a demorar el acto de decisión más que antes, buscando hacerlo en su intimidad y con las menores influencias posibles. El cliente es más autónomo e independiente porque las diferentes herramientas a su disposición lo permiten y lo propician. Debemos añadir, por tanto, herramientas y acciones que ayuden al cliente a tomar la decisión a nuestro favor. Además de la venta personal, en la que se tendrán absolutamente asimiladas todas las técnicas de cierre, en internet debemos incluir también estas herramientas; compradores, ofertas, promociones y, sobre todo, botones de “call to action”, (llamadas a actuar)

Satisfacción post compra. Uno de los apartados que menos se ha tenido en cuenta por las empresas y los vendedores, es , con regularidad, el estudio de las sensaciones post compra de los clientes. En este apartado sí que nos ayuda la tecnología y los cambios en el proceso de compra. Mientras que en la venta personal buscamos conocer la satisfacción del cliente por medio de nuestras preguntas o de las encuestas, en el mundo online podemos utilizar otras herramientas; club de fans, premios al alcanzar ciertos hitos, encuestas online e interacciones diversas con la empresa fabricante.
Si nos fijamos en acciones que se realizan en este aspecto, vemos algunas que sirven para potenciar las ventas de nuevo. Estaríamos hablando, por ejemplo, de los restaurantes u hoteles que están incluidos dentro de la red Tripadvisor, donde el cliente puede dejar su opinión sobre lo que ha comido y como le han tratado. Esto le sirve a la empresa para mejorar en las cosas no del todo buenas y en reforzar las buenas opiniones, cerrando de esta forma el círculo para todo aquel que en un futuro, cercano o lejano, piense en ir a un restaurante.
En resumen, debemos ser conscientes de que las cosas ya hace tiempo que cambiaron y las empresas deben adaptarse ya sin demora a estos cambios, en los que la OMNICANALIDAD es la visión que debería imperar en la gestión de los clientes.
Y tu ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha.
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¿Por qué es importante tener un control sobre la acción comercial?

Toda acción comercial debe tener un fin en si misma, pero también debe responder a un fin superior, debe estar ligada a una objetivo mayor.

Este objetivo debe fijarse en función de diferentes valores a conseguir, y debe tener como meta objetivos cuantitativos y objetivos cualitativos. Igualmente deberá obedecer a una necesidad empresarial y estará incluido o formara parte de la estrategia empresarial adoptada.

También, y esta es una parte que no siempre se ve a simple vista, constituye una guía de actuación sobre el trabajo a realizar para el periodo en el que está referenciado.

Un objetivo, para que sea considerado como tal, debe tener un valor, como ya hemos dicho, debe ser ambicioso y debe formar parte de un todo superior, pero también debe estar marcado en un tiempo y debe ser susceptible de ser controlado. Por tanto, deberá incluir unos hitos dentro de ese tiempo y ese control a realizar.

Por tanto, la importancia del control se manifiesta desde la necesidad, la conveniencia, de conocer en todo momento cual es la situación en la que nos encontramos y como se está cumpliendo o no lo previsto.

¿Qué es lo que se tiene que controlar?

                Muchos son los aspectos a controlar en una empresa y, de ellos, quizás los más importantes sean los objetivos comerciales puesto que son prácticamente lo único que aporta ingresos a las empresas. Hay que realizar el control, siempre, desde dos vertientes; cuantitativa y cualitativa, siendo esta segunda quizás más importante que la primera puesto que si alcanzamos la segunda ello implica, casi con total seguridad, que habremos alcanzado la primera. Si hay que elegir, pues, siempre se deberá elegir el control cualitativo.

                Pero estas dos caras de una misma moneda se deben aplicar a un sinfín de variables; las ventas, el número y tipo de clientes, la potencialidad, las zonas geográficas, los tipos de productos…, pero también a los vendedores y a su labor; número y tipo de visitas, como es su cartera, donde tienen más éxito, y, además, este control, se debe comparar con los demás, con el conjunto y con otros periodos, incluso con la competencia.

                La combinación de todas estas variables dará lugar a los ratios, que no son más que un cociente entre dos variables de estudio, por ejemplo; clientes nuevos/clientes totales, ventas del periodo/ventas del periodo anterior, ventas a clientes A/ ventas totales, etc…

¿Cómo se realiza el control comercial?

Dos son, de nuevo, los aspectos desde los que se debe realizar el control; el estadístico-matemático y el personal.

Dentro del control estadístico-matemático tomamos como base los ratios para, con aquellos que consideremos más relevantes, construir nuestro “cuadro de mandos”. El “cuadro de mandos” es simplemente eso, un documento en el que por medio de diferentes formas de aviso podemos tener en un simple vistazo una visión de la situación de los objetivos planeados en ese mismo momento. Para ello existen herramientas al efecto, pero sirve también un simple documento Excel.

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Con este control iremos viendo lo realizado y podremos actuar en consecuencia, profundizando en aquellos aspectos que consideremos más relevantes o convenientes.

Dentro del aspecto personal, también podemos dividir el control en otros dos apartados; uno sobre qué y cómo se realizan las acciones, y otro sobre quien las realiza.

El que y como se realiza la acción lo podemos controlar desde una herramienta informática (o un simple bloc con datos) al efecto; un CRM, HCG de N&N, u otra herramienta similar. Este control puede ser un poco más liviano que otros, y se realiza diariamente o, al máximo, semanalmente. Mediante los raports de visita se podrá ver como se realizan las visitas, lo que se inscribe en la herramienta, pero también si se está ofertando correctamente o, quizás mas importante, como se resumen las entrevistas. Podemos conocer si se detectan necesidades u oportunidades.

En cuanto a la parte del control personal propiamente dicha, utilizaremos las visitas de acompañamiento con los vendedores, inscribiendo y analizando su resultado en un documento al efecto, por ejemplo el documento CST de N&N, como herramienta de mejora para el vendedor. De esta actuación de CST (Control sobre el terreno), o incluso de forma aislada en caso de que no utilicemos esta, se desprenden también actuaciones de evaluación de competencias. Estas evaluaciones nos deben servir para conocer mejor al vendedor y poder incidir en sus aciertos, potenciándolos, y en sus debilidades, corrigiéndolas y formando al vendedor en sus carencias.

Con esto nos aseguraremos un control sobre la acción comercial y, por tanto, sobre los objetivos, tanto cuantitativos como cualitativos.

¿Cuándo hay que realizar el control comercial?

Como ya se dijo en su momento, un objetivo debe contar con hitos/puntos/momentos de control. Según la naturaleza del negocio, estos hitos serán más o menos cercanos en el tiempo entre sí, pero siempre deberán estar previstos. También habrá aspectos que se deban controlar en tiempos diferentes, de acuerdo con lo que son y para lo que están previstos, por ejemplo, las ventas se podrán controlar diariamente pero no tendría mucho sentido controlar el estado del mix de clientes ABC todos los días, antes bien, habrá que hacerlo mensualmente o mejor trimestralmente para tener una visión mas clara al respecto. Otros muchos parámetros también deberán ser controlados de este mismo modo.

                Lo que, necesariamente, debe controlarse de manera inmediata será cualquier desviación que nos muestre el cuadro de mandos, el cual se debe controlar y revisar diariamente o, como máximo, semanalmente.

Tenemos, pues, momentos de control generales, los cuales realizaremos con mayor intervalo de tiempo, y particulares, los cuales indefectiblemente habrá que realizar con intervalos de tiempo más cortos, incluso diarios, y ello dependerá de la relevancia de los valores para la consecución segura del objetivo planteado.

Y tu, ¿Quieres Vender?

Jose A. Navarro Borcha

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Segun las definiciones de diversos organismos, la DRAE, por ejemplo, consultor podria ser cualquier profesional, y yo pondria la condicion de que sea experto en la materia que se le consulte. Y aqui esta la razón de ser del consultor, su experiencia, puesto que ello implica todo lo necesario para ser un verdadero experto, a saber; conocimiento exhaustivo, reflexion continuada, actualizacion continua y contribucion al desarrollo de la materia en cuestion.
Segun el DRAE

  1. que opina o aconseja sobre una materia determinada, en especial si lo hace profesionalmente.
  2. que se dedica profesionalmente a informar, dar opinion y consejo sobre materias determinadas.

La figura del consultor tambien debe venir clarificada segun el entorno en el que se mueve, por ejemplo en la denominacion de la Asociacion de empresas de consultoria de la Comunidad Valenciana, AECTA, cuyas «T» y «A» se corresponden con «Terciario» y «Avanzado». Terciario porque se refiere al sector en el que actua, el de los servicios, avanzado por cuanto supone de estar siempre en el último estadio del conocimiento empresarial, a veces incluso creandolo o contribuyendo a crearlo.
En el actual mundo empresarial, las necesidades cambian a un ritmo cada vez mas rapido, y los puestos de trabajo necesarios para satisfacer esas necesidades son cada dia mas diversos y especificos; en muchos casos, ni siquieran existen todavia . Las propias denominaciones y ciclos universitarios se orientan incluso en ese camino, el de la especialización, con los programas derivados de las directrices de «Bolonia»; grado, master, especializacion, practicas….
En la empresa actual son necesarios empleados que cubran los puestos ya clasicos pero que en muchas pequeñas y medianas empresas no pueden ser asumidos como costes fijos; director comercial, director de marketing, director finnaciero, director de personal.  Sin embargo, tambien son y seran necesarios otros que hoy ni siquiera existen, 162 tipos de puesstos de trabajo, como minimo, segun el cientifico Thomas Frey, por ejemplo, tambien por otros muchos expertos en la materia.
Como digo, entre estos puestos de trabajo muchos ni siquiera existen, pero otros ya son reales y no se podrán cubrir en bastante tiempo; un informe de la CEE de 2016 al respecto, indica que para 2020 se dejaran de cubrir cerca de 1 millon (un uno y seis ceros) de puestos de trabajo en el area del Big Data.
Veamos un ejemplo de trabajos y puestos nuevos: arquitectos de sistemas, manager de integracion de datos, asesores de impacto, cuantificadores de habilidades, optimizadores del trafico de drones, ingenieros de automatizacion, organizadores de flujos de datos, consultores de eficiencia, expertos en interfaz de datos, ojeadores de oportunidades…., y un sinfin de etceteras,( hasta por lo menos 126).
habilidades directivas
Entre los mas actuales y que ya se utilizan o se pueden utilizar, estan, por ejemplo, todos los relativos al «inbound marketing»;

  • Community manager.
  • Digital marketing manager.
  • Social media manager.
  • Diseñador grafico de contenidos web.
  • Programador de contenidos.
  • Content curator.
  • Experto en SEO/SEM.

Es claro que, en mayor o menor medida, estos puestos ya son necesarios hoy y lo serán todavia mas en el futuro cercano, ¿como pueden afrontar entonces la empresas este reto?. Tiene, bajo mi punto de vista, tres posibilidades:

  • Contratar a estos profesionales en la propia empresa.
  • Contratar a los profesionales de modo externalizado.
  • Una mezcla adecuada de las anteriores.

Habria una cuarta posibilidad, que seria no hacer nada, pero esta , empresarialmente, no es ni planteable, ni por supuesto, aconsejable.
La posibilidad mas acertada es, quizas, la tercera ; contratar a los profesionales necesarios de forma externalizada inicialmente, para, una vez vista su necesidad real, su carga de trabajo y su retorno de inversion, proceder a contratar internamente aquellos que se considere que deben formar parte del «core bussines» empresarial.
Es aqui donde un consultor, o una empresa de consultoria, demuestran su valia para las empresas, y lo hacen:

  • Ayudando a las empresas, con sus conocimeintos y experiencia, a orientarse en sus necesidades futuras, creando y validando planes de futuro.
  • Poniendo a disposición de las empresas su «expertise», su «know-how», del cual no es posible que la empresa disponga, dada su especificidad.
  • Proveyendo, al inicio, de estos profesionales necesarios, o buscandolos en el mercado, utilizando de nuevo su experiencia en las materias requeridas.
  • Ayudando a definir, contratar y validar los puestos necesarios.
  • Estando siempre al lado de la empresa, incluso cuando haya terminado sus servicios, para mantenerla al dia en conocimientos y necesidades futuras.

En definitiva, el consultor por medio de sus conocimientos y experiencia, pone a la empresa cliente en la senda de la satisfaccion de sus necesidades empresariales actuales y/o futuras, y le transfiere su «know-how», que, de otro modo, la empresa no podria alcanzar sin utilizar elevados costes de tiempo y de recursos.
Y tu ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
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Nada mas dificil que lo que propone el enunciado de este post, pero no por ello menos apasionante y, sobre todo, necesario para el buen funcionamiento de las empresas.
Se habla generalmente del «capital humano», a pesar de que muchos psicologos y pensadores del ramo de la neurociencia y el neuromarketing no esten de acuerdo en la definicion, y prefieren llamarlo «las personas» que componen las empresas.
Sea como sea, todos estamos de acuerdo en que son las personas las que hacen la diferencia entre unas y otras empresas, incluso del mismo sector o con productos iguales o similares. En efecto, lo unico que marca la diferencia solo pueden ser las personas que componen el equipo de cada empresa.
Pero claro, y aqui esta tambien la diferencia, esas personas deben ser dirigidas, guiadas, por otras personas a las que se les ha encomendado esa tarea. La alta Direccion marca las estrategias y los mandos intermedios, los directivos, marcan las tacticas y las llevan a la practica…con personas a su cargo, que son quienes ejecutan esas tareas.
Los directivos se encuentran con que necesitan tener una gran capacidad de entendimiento, tanto de lo que se exige de ellos como de lo que ellos deben transmitir y hacer que se ejecute. Aqui es donde aparecen las capacidades personales y las «Habilidades Directivas».
habilidades directivas
En una reciente formacion para Directivos que he realizado, hemos puesto en practica un programa de detecccion de habilidades directivas llamado DELFOS 3D, www.delfos3d.com, que nos ha ayudado de una manera muy eficiente a entender cuales son las habilidades necesarias y como somos cada uno de nosotros al respecto de ellas. Este programa evalua, por medio de un juego de «rol»estas habilidades, evitando el sesgo que suponen los test y evaluaciones en los que el evaluado ya esta consciente de que es lo que esta sucediendo y para que se hace aquello.
La gran importancia de esta herramienta es que consigue poner en evidencia cuales son las fortalezas y las debilidades de los directivos, de modo que se puede trabajar en ellas, corrigiendolas y reforzandolas, en funcion de lo que sea necesario.
Herramientas de este tipo son cada dia mas necesarias puesto que las personas vamos cambiando en nuestras expectativas hacia nuestro entorno de trabajo y a la vez de este entorno hacia el mercado en el que la empresa actua.
Actualmente, el Directivo que trabaja con una red de personas en una empresa, debe tener habilidades en :

  • Toma de decisiones.
  • Dirección de personas.
  • Tolerancia a la presión.
  • Orientacion al logro, y, por supuesto…
  • Pensamiento innovador.

La combinacion de todas ellas y su desarrollo haran que al Directivo le sea mas o menos facil o dificil alcanzar sus objetivos, que no seran otros que los de la empresa, pero, principalmente, el de los empleados que dirige.
Haremos muy bien, entonces, en trabajar en todos estos aspectos y conocimientos, puesto que de otra manera las organizaciones de «personas», de nuestras empresas competidoras, nos pueden pasar por delante y muchas veces sin apenas darnos cuenta.
Y tu ¿Quieres Dirigir?
Jose A. Navarro Borcha.
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A estas alturas de siglo, supongo que no hay nadie que no este de acuerdo en que los mercados han cambiado , que las formas de compra han cambiado, en definitiva que las actuaciones comerciales han cambiado.
Hoy se compra por internet, se hace de forma directa, intervienen los llamados prescriptores o los creadores de tendencias, cada dia esta mas desarrollado el uso del «inbound marketing», se han modificado los canales de venta, existe la omnicanalidad, y un sinfin de posibilidades que hacen que la siguiente afirmacion sea obvia; los mercados han cambiado y , lo que es seguro, lo seguiran haciendo.
En este contexto, pues, parece logico pensar que la forma en la que las empresas se presentan ante el mercado debe tambien cambiar, y debe hacerlo en todos sus departamentos, en especial en aquellos en los que de alguna manera exista una relacion con el cliente y, ¡atencion!, aqui pueden entrar practicamente todos los departamentos de una empresa, incluso en empresas de las llamadas de produccion pura.
En este nuevo escenario, será cada dia mas necesario adaptar los requerimientos de los puestos de trabajo, especialmente los de los vendedores, a las nuevas necesidades de las empresas, mas bien, de lo que los clientes exigen a las empresas. De este modo, habrá que pensar en perfiles o puestos de trabajo que incluyan y desarrollen capacidades de organizacion, de resistencia a la adversidad o de trabajo en equipo, pero tambien capacidades orientadas a la innovacion o al desarrollo profesional (autodesarrollo).
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Es evidente que esto incide en la definicion que los departamentos de personal deben realizar de los puestos de trabajo necesarios, actuales y futuros, puestos que deben ser definidos en funcion de las nuevas necesidades y no de las plantillas actuales, lo cual abocaria al fracaso de forma casi inevitable.
En la definicion de un puesto de trabajo deberan estar especificados, al menos, los siguientes apartados:

  • Posicion en el organigrama (al menos funcional)
  • Formacion basica necesaria.
  • Formacion especifica si el puesto lo requiere.
  • Aptitudes y actitudes necesarias.
  • Formas de retribucion.
  • Formas de auto control del trabajo

todo ello basandose en la busqueda de las capacidades necesarias, lo cual se hara en las entrevistas a realizar para la seleccion, o para la adptacion del puesto de que se trate.
Debemos pensar en todo momento que no se puede pedir a un empleado nada que no le hayamos dicho que le vamos a pedir y en lo que no le hayamos formado. Y todo ello enfocado a las necesidades del mercado, o sea , a las necesidades de los clientes.
Del mismo modo, como herramienta de ayuda al empleado, se debe proporcionar a este el llamado «Manual operativo». En el estaran incluidas todas las tareas a realizar y como se realizan,las normas igualmente, pero tambien las relaciones y dependencias; es decir, a quien reporto, quien me reporta, quien es mi colega directo y quien no lo es, por poner ejemplos.
El manual operativo, que incluye la definicion del puesto, se debe entregar a la llegada del nuevo contratado, junto con los contratos y los aspectos administrativos; formularios, herramientas de trabajo, etc.
Es , por tanto, imprescindible la exacta definicion del puesto de trabajo y la formacion y desarrollo profesional para poderlo desempeñar con exito. Cuidemos por tanto lo que es el principal valor de las empresas , y que lo sera mientras estén en ellas, el valor de sus profesionales.
Y tu ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
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Este post es practicamente repetido del presentado en octubre de 2016, pero en estas fechas ha habido una feria muy importante para la Comunidad Valenciana y no he querido dejar pasar la oportunidad para reforzar las cuestiones relevantes de la asistencia a una feria.
Como decia en anteriores post, la asistencia a las ferias sectoriales ha sido siempre una asignatura pendiente para muchas empresas, que todavía no han entendido los mecanismos que se pueden utilizar para tener éxito en una feria o, al menos, no tirar el dinero destinado a la asistencia a ella. Afortunadamente , esto esta cambiando y muchas empresas se estan adaptando a este tipo de eventos.
No obstante, todavía son muchas las empresas que piensan que hay que ir a las ferias «para que nos vean». Esto, a mi juicio, es un error por partida doble; por un lado porque denota una posible mala planificación de marketing, y por otro porque en caso contrario denota una mala gestión financiera, ya que con los costes de organización de una feria se pueden afrontar muchas acciones publicitarias de otra índole.
Así pues, no queda más remedio que, si se va a asistir a una feria sectorial, tener muy claros todos los conceptos que intervienen en la misma; que su asistencia esté incluida en el plan de marketing como acción de promoción, que se presente una novedad o un lanzamiento de producto, y que se realicen los tres pasos que toda asistencia a una feria conlleva, la pre feria, la propia feria y la post feria.
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En la preparación habrá que diseñar el ARGUMENTARIO de los productos a presentar, así como el protocolo de actuación de los asistentes; quién es el responsable del stand, cuál es el código de vestimenta a utilizar, que publicidad se va a entregar o que elementos de merchandising se van a repartir.
Segun el tipo de feria a la que vayamos a asistir, nacional o Internacional, la pre feria se presenta como importante o muy importante.En la pre feria, a llevar a cabo al menos dos meses antes de la celebración, se contactará con los clientes actuales y potenciales, tratando de concretar días y horas en las que mantener entrevistas, las cuales se anotaran en un documento al efecto, tipo Excel, con el fin de tener una visión de la posible carga de trabajo a repartir durante los días la feria.Esta parte sera mas complicada cuando mas internacional o generica sea la feria, sera mas asencillo si hablamos de una feria local y muy sectorizada.
Durante la feria propiamente dicha, se mantendran las entrevistas concertadas, y se estara atento a las posibles oportunidades que puedan surgir, las cuales se dan sobre todo si la feria es internacional. Tambien en este tiempo habra que dedicar una mañana, por lo menos, a visitar los stands de la competencia, para constatar lo que ya sabemos de ella o para conocer alguna novedad de la que no tuvieramos noticia. En la atencion a los clientes con los que habiamos concertado entrevistas, hay que limitarse a presentar la novedad que hayamos llevado, dejando para la siguiente etapa el cierre de las posibles ventas; no sera lo mas habitual que en la propia feria se cierren pedidos, si bien esto depende del tipo de empresas y productos de que se trate.
Aun en el caso de que fuera propicio cerrar pedidos en la propia feria, siempre es aconsejable concretar una visita posterior en casa del cliente en la que poder profundizar todas las oportunidades que puedan surgir, cosa que no podremos hacer durante la feria por una evidente falta de tiempo.
Estas acciones son las que se llevaran a cabo en la post feria, tercera etapa de la planificacion y realizacion de una feria sectorial. En esta etapa se realizaran las entrevistas de cierre, segun las oportunidades aparecidas durante los dias de feria, en las que , ahora si, habra que tratar de cerrar los pedidos que hayan surgido anteriormente, o terminar de centrar las oportunidades que hayan quedado abiertas o pendientes.
El ultimo paso, y no por ello menos importante, seria el de la valoracion de la feria en todos sus aspectos, pasando desde los pedidos cerrados directamente o a posteriori, el volumen de negocio generado, el incremento de la imagen de marca y, por supuesto, la confrontacion de los gastos previstos con los gastos realmente realizados.
Con estos datos podremos realizar los ratios de control que nos den una valoracion tanto de los aspectos cuantitativos como cualitativos de la accion comercial que supone la asistencia a una feria. Como en todos los aspectos de la accion comercial , el retorno, tanto cuantitativo como cualitativo, debe ser medido como control y resolucion de futuros errores.
Y tu ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
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De las empresas se suele ver a sus comerciales, cuando van a visitar a los clientes, o cuando son los clientes los que visitan la empresa, tienda, comercio, etc…, y como mucho la pagina web. Pero detras de las empresas hay mas elementos que van a marcar la diferencia de estas en el entorno comercial y competitivo en el que estamos inmersos.
En la actualidad, la comercializacion ya no se puede realizar en un solo nivel. Asi , no basta con tener una buena red de ventas, en la tienda o en la calle, ademas son necesarios otros departamentos y/ o herramientas. Entre los departamentos mas necesarios y mas conocidos tenemos, por supuesto, el departamento de gestion de la web y de las redes sociales, dirigido y gestionado por la figura que conocemos como «Community manager».
La mision del departamento web de las empresas es doble; por una parte ayudar a la generacion y crecimiento de la imagen de marca, y por otra, y esta es, en un primer estadio, mucho mas importante que la anterior, la creacion de posibles clientes que esten dispuestos a comprar, los llamados «leads». Como lleguemos a venderles forma parte del siguiente paso. Pero ahora nos vamos a centrar en  donde tiene lugar la actuacion del Community manager, «la trastienda», o «Back office».
En la trastienda se trabaja en todas aquellas acciones que sean necesarias para generar «leads» y, para ello, el community manager dispone de diferentes herramientas. Veamos algunas  de ellas:
BLOG
El blog es una herramienta que, como minimo,  hoy ya deberian incluir todas las web empresariales (y las particulares tambien) Para el blog utilizaremos una plantilla de «WordPress» que podemos configurar nosotros mismos, de forma sencilla y gratuita. (Vease este mismo blog que esta leyendo).En este caso podemos incluso tener una web asociada al blog y, pos supuesto, asociar este a nuestra pagina empresarial.
REDES SOCIALES
Una de los principales lugares donde poder crear leads son las redes sociales. Para conseguirlo es neccesario crear contenidos que hagan crecer los seguidores. Por supuesto, los contenidos deberan tratar sobre aspectos que interesen al posible clliente, y que tengan que ver con el producto o servicio a vender. Hay que hacer que aquellos que entran en nuestra web se conviertan en seguidores de nuestra empresa.
inbound-marketing
Para poder realizar esta actividad existen diferentes herramientas que permiten la configuración de diferentes tipos de contenidos; concursos, descuentos, premios directos, participacion, con su correspondiente recogida de datos, la elección de ganadores, etc..
Una de las herramientas más utilizadas por las pequeñas empresas es EasyPromos.
Agorapulse es otra herramienta para gestionar contenidos en redes sociales. Esta es de contenido freemium, permite algunas acciones gratuitas y otras son de pago.
E-mailMarketing
Otro de los puntos fuertes de inboud marketing,como podemos llamar tambien a las acciones en el «back Office», es el uso de correos electrónicos, utilizados para mantener el contacto continuado con los clientes. Mediante el email marketing podemos realizar envios de correos de forma masiva a todo el listado de clientes, prestando siemrpe atencion a tener permiso y a no caer en «Spam».
La herramienta «MailRelay» , o «Mailchimp»  permite el envío de correos masivos, segmentándolos y pudiendo recibir los resultados del envío de los correos de forma numerica: leídos, clicks, rebotados, etc..
Son buenas herramientas, ya que en su versión gratuita  permite el envío de hasta 15.000 correos mensuales.
Ademas de las anteriores, existen otras herramientas necesarias; analitica, posicionamiento SEM y SEO, o incluso una herramienta global que lo una todo.
Sin embargo, nunca debemos olvidar que este trabajo se realiza para conseguir clientes, por tanto, una vez tengamos esos «leads» tendremos que ver que hacemos para que se conviertan en clientes.
Aqui toma especial relevancia el departamento de venta interna, el cual, a diferencia de lo que parece expresar su nombre, no «vende» nada, o casi nada. En realidad lo que debe vender es la visita que el vendedor externo realizara, o la guia para que sea el propio cliente el que realice la compra en nuestra casa (web). El responsable de venta interna es el que se ocupa de canalizar todas esas acciones que se han realizado desde el «back-office» para acercarlas a su conversion en clientes, para colaborar a que pasen de «leads» a clientes efectivos.
Y tu ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
www.nnconsultores.com

En anteriores post hemos analizado la parte personal de la Direccion de personas, dentro de las habilidades directivas; ahora nos proponemos hablar de la herramienta que los directivos tienen a su disposicion  para tener un control de las acciones que se estan llevando a cabo.
Tal como deciamos en otras apariciones de este blog, una de las caracteristicas que debe tener todo objetivo es que sea controlable, sin olvidar las otras que vienen a colacion; que este cuantificado y sirva a unos intereses no solo monetarios, y que este relacionado en un tiempo determinado. Pues bien, el cuadro de mandos integral (CMI), o quizas su nombre mas conocido «tableau du bord», es la herrameinta que nos va a ayudar a tener controlado el objetivo.
¿En que consiste esta herramienta?
Esta herramienta puede tener diferentes formas, quizas la mas extendida sea la de un cuadro de mandos similar al tablero de un coche, en donde vemos diferentes relojes con diales que van marcando la situacion sobre diferentes colores, generalmente tres, rojo, amarillo y verde, como los semaforos de trafico.
Sin ambargo, tambien lo podemos hacer partiendo de una simple hoja Excel, en donde, por medio de sus funcionalidades, conseguimos que las «celdas» cambien de color en funcion de unos valores determinados. Para hacer esto se necesita un conocimiento avanzado de esta herramienta de «Microsoft», pero tampoco demasiado; con unas simples pinceladas en el lugar concreto son suficientes.
Los colores hacen referencia a la situacion en la que esta cada dato a estudiar, de modo que verde es correcto, amarillo habra que pensar en ir haciendo algo al respecto y rojo necesita una actuacion inmediata.
cuadro-de-mandos
¿Que debe incluir en CMI?
Esta es la «pregunta del millon». Un cuadro de mandos debe incluir todo aquello que necesitamos conocer para una gestion diaria de los objetivos planificados, pero  no puede ser un elemento que contenga tanta informacion que nos sea tan complicado entenderlo, o mas que si no lo tuvieramos. Debe contener , pues, aquellos valores que nos son imprescindibles para obtener una vision rapida de la situacion del objetivo, con 5 o 6 datos deberia ser suficiente. Para ello la mejor manera de poder controlar todo de un vistazo es utilizando los llamados «ratios».
¿Que son los ratios?
Un ratio no es mas que el cociente entre dos valores que, generalmente, vendra expresado en porcentaje, pero que tambien puede venir expresado en un numero entero. Asi, un valor deseable de penetracion de mercado puede ser el 35% y un ratio de liquidez ideal deberia ser 1,6.
Existen pues, diferentes tipos de ratios, sobre todo en funcion de que apartado de la empresa estemos controlando; financiero, productivo, comercial, etc…, y cada uno de ellos debera tener una composicion diferente, pero todos serviran a un fin comun, el conocimiento inmeditao de la situacion.
Cada uno de estos ratios será la consecuencia de diferentes mediciones, digamos secundarias, de modo que cuando exista una desviacion sobre el valor previsto de un ratio concreto, se profundizara en el para llegar hasta el punto o puntos que esten provocando la desviacion y, de este modo, poder tomar las medidas necesarias para llevarlo al valor deseado y planificado. Es evidente que estos valores deben venir desde el programa de gestion de la empresa siendo, por tanto, copia fiel de los mismos.
Cada Director comercial, o el Director de cualquier departamento de la empresa; produccion, marketing, finanzas, logistica…, debe confeccionar su propio cuadro de mandos, y el Director General, por supuesto, tambien debe tenerlo con los valores principales extraidos de los anteriores.
El cuadro de mandos, por tanto, tambien forma parte de la estrategia emprendida al realizar la valoracion del objetivo anual (o temporal), y sirve y ayuda a la creacion del mismo ya que podremos ver si estamos olvidando algo o si cualquier cosa planificada esta fuera de lugar. Si decimos que la planificacion de objetivos sirve para trazar el camino en el que trabajar, el cuadro de mandos sirve para conocer  en todo momento si estamos dentro del camino trazado, de la «carretera por la que debemos circular».
Y tu ¿Quieres Vender?
Jose A. Navarro Borcha
www.nnconsultores.com